醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀(修改)

醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEAConfidential.|2目錄醫(yī)務(wù)人員形象禮儀2醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范54醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀3醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護禮儀是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強……BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)診；掛號窗口；收費窗口；藥房；……全體醫(yī)、護人員！醫(yī)務(wù)人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1BEAConfidential.|7第一印象法則：55387一、形象的重要性38%7%55%二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

，發(fā)型美觀大方。2、頭發(fā)、頭飾細節(jié)儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。二、儀容——面部基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經(jīng)常修面、不留胡須。二、儀容——手部基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

三、儀表:

儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給患者留下良好的印象，從而提升患者對醫(yī)院形象的認知度。醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷。3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、胸牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴胸牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀——動作微笑23眼神1醫(yī)務(wù)人員在工作中的動作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作動作……一、動作禮儀站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂站姿禁忌

╳

不可身軀歪斜；

╳

不可彎腰馱背；

╳

不可趴伏倚靠；

╳

不可雙腿大叉；

╳

不可背手、抱肩、叉腰；

╳

不可半坐半立；╳

不可渾身亂動；

……坐姿：

1、坐時上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并順手整理衣裙。坐姿禁忌：

蹲姿的基本要求下蹲時，上身保持正直，略向前傾。下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。3、蹲姿：蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要離人太近。╳ 不要方位失當(dāng)。；╳ 不要毫無遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動自然：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿：行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下樓：⑥電梯：⑦向人告辭

行走時右下右上護士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護士在前行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn)；╳彎腰駝背；瞻前顧后；╳內(nèi)八字腳或外八字腳；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌張急迫；╳步態(tài)懶散拖曳無所用心?！?/p>

…

護士持病歷夾護士端治療盤

推治療車5、手勢服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢動作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。常用手勢的要求服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品要點：雙手為宜，遞于對方手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。一指神功

手勢禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……遞接物品：本、卡、錢、藥品……崗中禁忌二、微笑禮儀“一個美好的微笑，勝過十劑良藥.”微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心三、眼神視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時間不超過整個相處時間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方感覺得比較自然。一、積極的視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，眼角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)務(wù)人員溝通禮儀——聽問23說1環(huán)境集中精力、認真傾聽肯定鼓勵及時用語言、動作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話1、做一個積極的傾聽者一、聽（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。

（3）“18秒”現(xiàn)象

國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。

（4）“門把手”現(xiàn)象

即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：

（1）用你的眼睛聽；（2）

用手聽；（3）用你的身體聽：傾聽的技巧:

（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：1、問診的技巧用通俗易懂的語言提問詳細追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護隱私二、問開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

……封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“…是嗎”……開放式提問與封閉式提問優(yōu)點：常用于問診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息。缺點：松散和自由，難以深挖。優(yōu)點:有效收集患者信息，不跑題；缺點：信息量低。1、好的服務(wù)語言有以下要求：

口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅三、說對聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個字左右。醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀基本要求1、文明服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、主動服務(wù)4、熱情服務(wù)5、周到服務(wù)醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范1、提前到崗，崗前準(zhǔn)備2、接待服務(wù)規(guī)范3、窗口服務(wù)的“三個主動”，“五個一樣”4、工作禁令5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”三個主動：主動問候主動招呼主動服務(wù)五個一樣：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣

男女患者一樣

老少患者一樣

認識不認識一個樣

患者不管什么樣的衣著長相一樣

窗口崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出錯；

……1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！

患者最不喜歡聽的10句服務(wù)異議的處理1、異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？當(dāng)患者不滿意時換位思考醫(yī)護人員患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面對一個你（百分百）你最希望幾句話搞定患者最想知道自己到底怎么了，越詳細越好你看到的患者只是一個個病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………綜合服務(wù)忌語1、不知道、問別人去。2、你自己看，沒長眼睛，不認得字？怎么什么都不懂。3、走遠點，不跟你說。4、急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早在干什么。5、我就這態(tài)度，有意見出去提。6、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。7、少啰嗦，我沒有時間。8、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。綜合服務(wù)忌語9、快下班了，明天再說，還沒上班，等會兒再說。10、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。11、吃飽了，撐得慌，跑這來搗亂，神經(jīng)病。12、誰叫你得病，活該！13、誰叫你來的，又沒人去請你，別再這里撒野。14、不跟他（她）說，這人有毛病。你這樣的見多了，有什么了不起15、下班了（停機了），下午（明天）再來。16、嫌時間等長了，你不做，退錢去，沒請你來。綜合服務(wù)忌語17、我有什么辦法，又不是我要它壞的（停電的）。18、你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了（吃藥）。19、嫌貴了，你不要，我又不賺你的錢（藥品）。20、快點！快點！動作這慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時）。21、拿結(jié)果，自己找。金“十字”服務(wù)用語您好！請謝謝對不起送別語再見服務(wù)用語常用服務(wù)用語（一）：善用文明稱謂稱呼：要用尊重和親切的語言，遇事客氣上前。稱謂：同志,先生,小姐,女士,大嬸,大媽,大爺,

大娘,老先生,老人家,小朋友,師傅,領(lǐng)導(dǎo)稱首長,

干部稱職務(wù)。不可直呼大名或號碼/床號導(dǎo)診服務(wù)用語1、“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”2、對不起，請稍等，我馬上幫你問一下（或找一下）；3、我送您去；4、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。5、您走好，祝您早日康復(fù)！常用服務(wù)用語（二）：臨床醫(yī)