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醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEAConfidential.|2目錄醫(yī)務(wù)人員形象禮儀2醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范54醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀3醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀BEAConfidential.|3什么是禮儀
所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和,它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱(chēng)。;“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾,是一種禮的一種外在形式。
醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上,通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等,在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為。BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)……BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)診;掛號(hào)窗口;收費(fèi)窗口;藥房;……全體醫(yī)、護(hù)人員!醫(yī)務(wù)人員形象禮儀——重要性?xún)x容23儀表1BEAConfidential.|7第一印象法則:55387一、形象的重要性38%7%55%二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女:保持頭發(fā)的清潔和健康,長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤(pán)起,不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn),距發(fā)際4—5厘米,用白色發(fā)卡固定于帽后。男:頭發(fā)前不遮額,側(cè)不蓋耳,后不觸領(lǐng)
,發(fā)型美觀大方。2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)儀容規(guī)范披頭散發(fā),蓬亂不堪,有頭屑,有異味、發(fā)色突兀、怪異;男士留大鬢角,剃“陰陽(yáng)頭”、光頭等。二、儀容——面部基本要求:面容清爽,精神煥發(fā),充滿(mǎn)朝氣。女:淡妝上崗,妝容以淡雅、清新、自然為宜
。男:經(jīng)常修面、不留胡須。二、儀容——手部基本要求:男、女:保持清潔,勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。
三、儀表:
儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中,注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給患者留下良好的印象,從而提升患者對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間,必須著統(tǒng)一崗位服裝;2、衣帽整潔,衣扣齊全,不敞衣露懷。3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋(手術(shù)室或特殊檢查科室除外);4、胸牌:全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴胸牌;5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀——?jiǎng)幼魑⑿?3眼神1醫(yī)務(wù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括:站、坐、行、蹲;鞠躬;握手;手勢(shì);各種操作動(dòng)作……一、動(dòng)作禮儀站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂站姿禁忌
╳
不可身軀歪斜;
╳
不可彎腰馱背;
╳
不可趴伏倚靠;
╳
不可雙腿大叉;
╳
不可背手、抱肩、叉腰;
╳
不可半坐半立;╳
不可渾身亂動(dòng);
……坐姿:
1、坐時(shí)上身挺直,雙肩平正,挺胸收腹;2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90度。目光平視前方,嘴微閉,微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩,并順手整理衣裙。坐姿禁忌:
蹲姿的基本要求下蹲時(shí),上身保持正直,略向前傾。下蹲時(shí),重心一起移下去,避免滑倒。下蹲時(shí),應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上,使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊,臀部向下。3、蹲姿:蹲姿禁忌
╳ 不要突然下蹲。;╳不要離人太近。╳ 不要方位失當(dāng)。;╳ 不要毫無(wú)遮掩;╳ 不要蹲在凳子或椅子上;╳……
身直:抬頭、挺胸、兩眼平視,面帶微笑。
手動(dòng)自然:兩臂放松,自然擺動(dòng),手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直:女走直線(xiàn),男走平行線(xiàn)。步幅適度:兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘80~100步。行姿:行姿其它要求
①窄通道:②同向行:③相向行:④多人行:⑤上下樓:⑥電梯:⑦向人告辭
行走時(shí)右下右上護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn);╳彎腰駝背;瞻前顧后;╳內(nèi)八字腳或外八字腳;╳背手、抱肘、叉腰;╳在病房重步而行慌張急迫;╳步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心?!?/p>
…
護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤(pán)
推治療車(chē)5、手勢(shì)服務(wù)行為規(guī)范(一)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):右(左)手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜,目視賓客,面帶微笑。常用手勢(shì)的要求服務(wù)行為規(guī)范(二)遞接物品要點(diǎn):雙手為宜,遞于對(duì)方手中,方便接拿;將帶有文字的物品遞交他人時(shí),還須使之正面面對(duì)對(duì)方;將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí),應(yīng)當(dāng)使其朝向自己,或是朝向他處。一指神功
手勢(shì)禁忌窗口有些手勢(shì)、儀態(tài),會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……遞接物品:本、卡、錢(qián)、藥品……崗中禁忌二、微笑禮儀“一個(gè)美好的微笑,勝過(guò)十劑良藥.”微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑:
眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作,比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心三、眼神視線(xiàn)注視的向度目光的方向,我們比較喜歡的是平視,使交流也如目光一樣直接而順暢。視線(xiàn)注視的長(zhǎng)度注視的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30%,視線(xiàn)注視的位置應(yīng)注視對(duì)方的眼睛,但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng),可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間,或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右,讓對(duì)方感覺(jué)得比較自然。一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言
1、同情
2、會(huì)意
3、真誠(chéng)
4、熱情
5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn),或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方,或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方,只顧做自己的事情,表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方,面無(wú)表情,眼角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí),又與他人耳語(yǔ),以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí),將其從頭到腳觀看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)務(wù)人員溝通禮儀——聽(tīng)問(wèn)23說(shuō)1環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽(tīng)肯定鼓勵(lì)及時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免:厭倦、不專(zhuān)心、急于插話(huà)1、做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者一、聽(tīng)(1)沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?,“哪有時(shí)間去聽(tīng)他說(shuō)那么多?!”(2)說(shuō)不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí),醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng),所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”,給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等,因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。
(3)“18秒”現(xiàn)象
國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí),平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。
(4)“門(mén)把手”現(xiàn)象
即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言,往往欲言又止,甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。醫(yī)生,我忘了,其實(shí)……有完沒(méi)完!1、傾聽(tīng)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題:
(1)用你的眼睛聽(tīng);(2)
用手聽(tīng);(3)用你的身體聽(tīng):傾聽(tīng)的技巧:
(4)善于提問(wèn);(5)有效重復(fù);(6)傾聽(tīng)情緒:1、問(wèn)診的技巧用通俗易懂的語(yǔ)言提問(wèn)詳細(xì)追問(wèn)疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私二、問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn):“哪里不舒服?”“覺(jué)得哪兒不好?”“現(xiàn)在情況怎么樣?”
……封閉式問(wèn):“感覺(jué)是不是好些了?”“是不是頭痛?”有限封閉式,“…是嗎”……開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn):常用于問(wèn)診開(kāi)頭,可縮短雙方感情距離,了解更多信息。缺點(diǎn):松散和自由,難以深挖。優(yōu)點(diǎn):有效收集患者信息,不跑題;缺點(diǎn):信息量低。1、好的服務(wù)語(yǔ)言有以下要求:
口齒清晰語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)氣正確用詞文雅三、說(shuō)對(duì)聲音的要求:聲調(diào):女士宜選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào),男士為中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。顯得有朝氣,便于控制音量和語(yǔ)氣。音量:正常情況下,應(yīng)視客戶(hù)音量而定。語(yǔ)氣:輕柔、和緩、清晰、自然。語(yǔ)速:適中,每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀基本要求1、文明服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、主動(dòng)服務(wù)4、熱情服務(wù)5、周到服務(wù)醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范1、提前到崗,崗前準(zhǔn)備2、接待服務(wù)規(guī)范3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”,“五個(gè)一樣”4、工作禁令5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”三個(gè)主動(dòng):主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)五個(gè)一樣:患者態(tài)度是不是友好不友好一樣
男女患者一樣
老少患者一樣
認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)一個(gè)樣
患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣
窗口崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào),還是劃價(jià)取藥收費(fèi),都是醫(yī)院的重要崗位,代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià),就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話(huà),并影響正常工作;
2、擅離崗位辦私事;
3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗;
4、串崗、聊天和在崗上看報(bào);
5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出錯(cuò);
……1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)?!2、不行了,送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病,還好意思?!4、賬上錢(qián)不多了,快去拿錢(qián)來(lái)!5、真笨!連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊,跟你說(shuō)不清楚!7、你去告??!8、是要命還是要錢(qián)啊,真是!9、快脫,都是病人,有什么呀?10、是公費(fèi)還是自費(fèi)?。?jī)r(jià)格不一樣哦!
患者最不喜歡聽(tīng)的10句服務(wù)異議的處理1、異議情況處理原則(1)彼此尊重、換位思考(2)職權(quán)之內(nèi)(3)職權(quán)之外4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院,這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己!我真的是完全對(duì)的嗎?當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)換位思考醫(yī)護(hù)人員患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者(百分之一)患者只面對(duì)一個(gè)你(百分百)你最希望幾句話(huà)搞定患者最想知道自己到底怎么了,越詳細(xì)越好你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使…………綜合服務(wù)忌語(yǔ)1、不知道、問(wèn)別人去。2、你自己看,沒(méi)長(zhǎng)眼睛,不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。3、走遠(yuǎn)點(diǎn),不跟你說(shuō)。4、急什么,你沒(méi)看我忙著。這時(shí)知道急,早在干什么。5、我就這態(tài)度,有意見(jiàn)出去提。6、這是醫(yī)院規(guī)定的,有意見(jiàn)找院長(zhǎng)提去。7、少啰嗦,我沒(méi)有時(shí)間。8、你這人怎么事情這么多,真討厭,煩死人。綜合服務(wù)忌語(yǔ)9、快下班了,明天再說(shuō),還沒(méi)上班,等會(huì)兒再說(shuō)。10、鄉(xiāng)里人,真不講衛(wèi)生。11、吃飽了,撐得慌,跑這來(lái)?yè)v亂,神經(jīng)病。12、誰(shuí)叫你得病,活該!13、誰(shuí)叫你來(lái)的,又沒(méi)人去請(qǐng)你,別再這里撒野。14、不跟他(她)說(shuō),這人有毛病。你這樣的見(jiàn)多了,有什么了不起15、下班了(停機(jī)了),下午(明天)再來(lái)。16、嫌時(shí)間等長(zhǎng)了,你不做,退錢(qián)去,沒(méi)請(qǐng)你來(lái)。綜合服務(wù)忌語(yǔ)17、我有什么辦法,又不是我要它壞的(停電的)。18、你自己看,想怎樣吃就怎樣吃,按說(shuō)明吃就行了(吃藥)。19、嫌貴了,你不要,我又不賺你的錢(qián)(藥品)。20、快點(diǎn)!快點(diǎn)!動(dòng)作這慢,外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時(shí))。21、拿結(jié)果,自己找。金“十字”服務(wù)用語(yǔ)您好!請(qǐng)謝謝對(duì)不起送別語(yǔ)再見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)(一):善用文明稱(chēng)謂稱(chēng)呼:要用尊重和親切的語(yǔ)言,遇事客氣上前。稱(chēng)謂:同志,先生,小姐,女士,大嬸,大媽,大爺,
大娘,老先生,老人家,小朋友,師傅,領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)首長(zhǎng),
干部稱(chēng)職務(wù)。不可直呼大名或號(hào)碼/床號(hào)導(dǎo)診服務(wù)用語(yǔ)1、“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎?”2、對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上幫你問(wèn)一下(或找一下);3、我送您去;4、請(qǐng)問(wèn)您看什么科?您哪里不舒服?建議您掛**科。5、您走好,祝您早日康復(fù)!常用服務(wù)用語(yǔ)(二):臨床醫(yī)
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