2023年開(kāi)放大學(xué)公共關(guān)系作業(yè)

公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將對(duì)的答案的字母序號(hào)填表格內(nèi),每題２分,共20分)1.公共關(guān)系的英文是（A)。A.publｉｃrelatｉoｎs2．公共關(guān)系可直接稱為（A）。A．公眾關(guān)系3．組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（Ｂ)。A.大眾傳播B.傳播C.人際溝通Ｄ.輿論宣傳4．１920２3，艾維·李發(fā)表的著名文獻(xiàn)是(Ｃ)。A.《公眾輿論之形成》Ｂ．《公共關(guān)系學(xué)》C.《原則宣言》D.《有效的公共關(guān)系》5.被譽(yù)為“公共關(guān)系之父“的是（B)。A．巴納姆B.艾維·李C.伯尼斯D.卡特里普6.１9５2年,卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（D)。A.《公眾輿論之形成》B.《原則宣言》C.《公共關(guān)系學(xué)》D．《有效的公共關(guān)系》7.組織形象的基礎(chǔ)是（Ｃ)。Ａ.員工形象B.管理形象C.產(chǎn)品形象D.文化形象8．組織形象的形成,需要很長(zhǎng)的時(shí)間,其中（D）。A．60%實(shí)干40%宣傳B.70%實(shí)干30%宣傳C.80%實(shí)干20%宣傳D.９０%實(shí)干１0%宣傳9.民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)(Ｄ)的。A．政府公眾關(guān)系B．顧客公眾關(guān)系C.媒介公眾關(guān)系D．內(nèi)部公眾關(guān)系10.公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（B)。A.領(lǐng)導(dǎo)部門B.管理部門C.生產(chǎn)部門D.銷售部門1１.高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（Ｂ）狀態(tài)。A.最佳B．較為穩(wěn)定、安全C.不良D.惡劣12.分析組織的自我期待形象與實(shí)際社會(huì)形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（D）。A．組織形象地位圖Ｂ.形象要素調(diào)查表C.語(yǔ)義差異分析法D.形象要素差距圖１３.一般開(kāi)業(yè)慶典使用的公關(guān)策略是(C）。A.進(jìn)攻型公關(guān)B.維系型公關(guān)C．建設(shè)型公關(guān)D．交際型公關(guān)1４.(Ｂ)是組織最重要的公共關(guān)系,也可以說(shuō)是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心。A.社區(qū)關(guān)系B.消費(fèi)者關(guān)系C．政府關(guān)系D.媒介關(guān)系1５.（C）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。A．媒介公眾B.社區(qū)公眾C.政府公眾D.名流公眾16.組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用(D）。A.公共關(guān)系廣告B.人際傳播C.網(wǎng)絡(luò)D.大眾傳播17.（A)是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。A．媒介公眾B.社區(qū)公眾C.消費(fèi)者公眾D.名流公眾18.關(guān)系營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)與前提是(C）。Ａ.4PB.6ＰC.4C’SD.CIＳ19.在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公共關(guān)系工作,一般不需要提高知名度的是（B)。A.公司B.政府C.事業(yè)單位D.社會(huì)團(tuán)隊(duì)20.當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí),與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng),爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（C）。Ａ.收集信息B.發(fā)布信息C.協(xié)商對(duì)話D．辦事公開(kāi)21.針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是(Ｂ）。A.報(bào)紙B．雜志C．廣播D.電視２2.把重點(diǎn)事實(shí)和重要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是(A）。A.倒金字塔結(jié)構(gòu)B.并列結(jié)構(gòu)C.順時(shí)結(jié)構(gòu)D.金字塔結(jié)構(gòu)2３.組織以自身的名義,在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是(C）。A.組織廣告Ｂ.響應(yīng)廣告C.公益廣告D.祝賀廣告2４．人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，這重要得益于說(shuō)話人的（Ｃ）。A.語(yǔ)言B．副語(yǔ)言C．表情和目光D.肢體語(yǔ)言25．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。個(gè)人距離是指(B)。Ａ.0.45米Ｂ.0.4５-1.2２米C.1．22-３．６5米D.3.65－９米2６.談判中雙方利益的最后防線是(Ｂ）。A．起點(diǎn)B．界點(diǎn)C．爭(zhēng)取點(diǎn)Ｄ.協(xié)議點(diǎn)27.公關(guān)談判的第三個(gè)階段是（C）。A.導(dǎo)入階段B.概說(shuō)階段Ｃ．交鋒階段D.妥協(xié)階段2８.從演講的風(fēng)格看，常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有(Ａ）A.輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、感情趨近型B．輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、深思型C．輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、借用型Ｄ.輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、總結(jié)型29.人們思想中不想向別人公開(kāi)的內(nèi)容是（Ｄ)。A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)B.開(kāi)放區(qū)C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)Ｄ.秘密區(qū)３0.公共關(guān)系勸說(shuō)的技巧有：充足掌握信息、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和場(chǎng)合、注意情感因素及（A）。Ａ.聯(lián)想和假借、巧妙誘導(dǎo)Ｂ.心理控制C.政策講解D.經(jīng)濟(jì)杠桿３1.公共關(guān)系危機(jī)的類型有：由于組織自身行為不妥所導(dǎo)致的；由于突發(fā)惡性事件產(chǎn)生的;由于(D)。A.謠言或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的B．誤解或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的

C.謠言、誤解產(chǎn)生的D.謠言、誤解或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的32.一個(gè)優(yōu)秀的會(huì)議主持人應(yīng)當(dāng):思維靈敏、善于表達(dá)、尊重與會(huì)人員、(B）。A．風(fēng)趣風(fēng)趣B．善于引導(dǎo)和控制局面、沉著有耐

C．沉著有耐心D.善于引導(dǎo)和控制局面３3．組織行為辨認(rèn)系統(tǒng)的英文縮寫是（C)。A．MIB．ＣI

C.ＢＩD．VＩ3４．處在整個(gè)ＣＩ系統(tǒng)的最高層的是(A)。A.理念辨認(rèn)系統(tǒng)B．視覺(jué)辨認(rèn)系統(tǒng)Ｃ.行為辨認(rèn)系統(tǒng)D.組織辨認(rèn)系統(tǒng)３5．公司使命屬于組織理念辨認(rèn)系統(tǒng)的(D）。A.文字形式B.宣傳形式C.組織形式D.觀念形式３６．由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺(jué)符碼屬于（Ｃ)。A.具像類B.半具像類C．抽象類D.半抽象類3７．公關(guān)禮儀作為一種(Ｂ）的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交往中必須遵循的禮節(jié)和典禮。Ａ.形態(tài)與手勢(shì)Ｂ．傳播和溝通C.語(yǔ)言藝術(shù)D．體態(tài)與非自然語(yǔ)言３8．公關(guān)禮儀最主線的原則就是(B）。A.公平對(duì)等原則B.尊重公眾原則C.身份差異原則D.從簡(jiǎn)實(shí)效原則39．服裝給人的第一印象就是款式,可以使用于不同的場(chǎng)合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡(jiǎn)樸地將其提成（A)、社交裝和便裝三種。A.正裝B.套裝C.工作服Ｄ.西裝40．坐在較低的椅子上或沙發(fā)上,女士最佳采用(C)坐姿。Ａ.雙腿垂直式B．雙腿疊放式C.雙腿斜放式Ｄ.雙腿交叉式二、判斷題（對(duì)的的在題前括號(hào)內(nèi)打“√”,錯(cuò)誤的打“×”。每題2分,共20分)（√)１.公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（×)2.公共關(guān)系是一種單項(xiàng)傳播過(guò)程，帶有灌輸性和強(qiáng)制性。（×)３.公眾與組織之間不一定存在互相影響和互相作用。(×）4.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特性，我們可把公眾分類為潛在公眾、行動(dòng)公眾、知曉公眾。(√)5.市場(chǎng)營(yíng)銷僅限于公司生產(chǎn)流通領(lǐng)域,在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的活動(dòng)；公共關(guān)系比市場(chǎng)營(yíng)銷有更廣泛的社會(huì)性,學(xué)科應(yīng)用范圍也更為廣闊。（×）6.美國(guó)學(xué)者香農(nóng)提出了雙向循環(huán)的傳播模式。（×）7．有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。(√)８．192023,艾維·李與喬治·帕克創(chuàng)辦了宣傳事務(wù)顧問(wèn)所，該公司的成立，標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生。(√)9.一個(gè)公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、文化形象綜合反映出來(lái)的。（×)１0.公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存與發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。(√）11.一個(gè)組織的自我盼望形象往往與公眾心目中的實(shí)際社會(huì)形象有較大差距,而實(shí)際社會(huì)形象才是公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)。（×)12．開(kāi)放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范,公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。(√)13.服務(wù)型公共關(guān)系模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主,目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹(shù)立組織的良好形象（√）14.內(nèi)部公共關(guān)系有一項(xiàng)重要的技巧，就是要學(xué)會(huì)與組織內(nèi)的非正式團(tuán)隊(duì)打交道。（√)１5.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾,良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。(√）1６.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（×)１7.政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。（×)18.名流公眾具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)，所以一直具有很高的價(jià)值。（√)1９.整合營(yíng)銷傳播就是整合所有傳播營(yíng)銷工具向市場(chǎng)傳播信息。(×）20.與公司相比，事業(yè)組織的突出特點(diǎn)就是非營(yíng)利性,所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。(√)２１.與人際傳播、組織傳播相比,大眾傳播的信息不再具有保密性。（×）22．公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。(√）23．組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。(×）２4.記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒介的人數(shù)之比。（×）25.長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。(√）26.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)需統(tǒng)一宣傳口徑，以免說(shuō)法不一，導(dǎo)致負(fù)面影響。(×）２７.狹義的人際傳播可以涉及人類的一切信息交流活動(dòng)。（×)28．鏈?zhǔn)絺鞑サ奶攸c(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,成員之間聯(lián)系較少。。（×）２9.界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn),也是所有談判的價(jià)值基礎(chǔ)（√）3０.人際交往的原則之一是保持適度距離,不要過(guò)于親近。（×)31.出資贊助社會(huì)公益事業(yè),有助于公司經(jīng)濟(jì)效益的提高，發(fā)明社會(huì)大環(huán)境,所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。(×）３2．開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。(√）33．雖然危機(jī)事件會(huì)給組織帶來(lái)極大的危害,但假如處置得當(dāng),不僅可以化險(xiǎn)為夷，甚至可以成為重塑組織形象的契機(jī)。(√）34.CＩ是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非公司形象和個(gè)性自身。(×）35.CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。(×)36.經(jīng)營(yíng)策略是公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為公司指出了前進(jìn)的大方向。（×)37.在整個(gè)公司辨認(rèn)系統(tǒng)中,BI應(yīng)當(dāng)是MI的靜態(tài)延伸。（√)38.公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。（×)３9.對(duì)公關(guān)禮儀在公關(guān)活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是：“通行證”和“奠基石”。(×)40．社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參與人員身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。三、簡(jiǎn)答題（每小題1２分,共36分）1．公共關(guān)系的定義及公共關(guān)系的重要觀念。答：公共關(guān)系定義：公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，重要通過(guò)組織與公眾之間的雙向傳播,協(xié)調(diào)關(guān)系、解決危機(jī)、塑造形象,在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。公共關(guān)系觀念重要有:形象觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、公眾觀念、互惠觀念。簡(jiǎn)述公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別。答:公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系是緊密的,但是有區(qū)別的,公共關(guān)系的范圍要大于市場(chǎng)營(yíng)銷。第一，從公司內(nèi)部看,組織的正常運(yùn)營(yíng)除了需要市場(chǎng)管理以外,還需要進(jìn)行生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等等職能，而這些方面都需要公共關(guān)系參與協(xié)調(diào)。從公司外部看,組織與政府、社區(qū)、媒介的關(guān)系,也都需要公關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。第二,公共關(guān)系不僅可以在公司中發(fā)揮作用，社會(huì)上其它許多非賺錢性的組織,如政府、文教、衛(wèi)生、科研、醫(yī)療、體育等部門,他們雖然沒(méi)有營(yíng)銷任務(wù)，但也需要加強(qiáng)公關(guān)工作,搞好與公眾的關(guān)系。所以,不能僅僅把公關(guān)的活動(dòng)限制在經(jīng)濟(jì)組織范圍內(nèi)。３．公共關(guān)系的職能有哪些?答：公共關(guān)系的職能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1）收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境。組織形象信息、產(chǎn)品形象信息、政府信息、媒介信息、同行信息、市場(chǎng)信息、內(nèi)部公眾信息等。征詢建議、參與決策。對(duì)本組織的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展策略提出建議；對(duì)本組織的形象建設(shè)提出建議；根據(jù)社會(huì)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提出征詢建議。３)對(duì)外宣傳,廣泛傳播。組織的重要活動(dòng)信息、組織的產(chǎn)品與服務(wù)信息、組織中典型人物的信息。4）教育引導(dǎo),服務(wù)公眾。引導(dǎo)社會(huì)公眾理解和接受組織的觀念及變化;引導(dǎo)內(nèi)部公眾建立公關(guān)意識(shí),珍視組織形象；教育和培訓(xùn)員工掌握公關(guān)基本技能。５)防患未然,危機(jī)管理。4．公共關(guān)系活動(dòng)策劃的環(huán)節(jié)有哪些?答：制定目的、選擇公眾、擬定主題、選擇活動(dòng)時(shí)機(jī)、選擇公關(guān)模式、編制預(yù)算。5．什么是媒介關(guān)系，解決好媒介關(guān)系的重要工作有哪些?答:媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系對(duì)象涉及報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等大眾傳播媒介,也涉及在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。搞好與媒介關(guān)系的重要工作涉及:了解新聞媒介的性質(zhì)；與新聞界保持密切的關(guān)系；安排記者采訪和與組織領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見(jiàn)；精心籌備,開(kāi)好記者招待會(huì)；定期向新聞界發(fā)送各種資料；建立信息庫(kù)與新聞?dòng)浾吖蚕?；妥善解決與新聞媒介的矛盾。６.什么是顧客讓渡價(jià)值？答：所謂顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和盼望得到的所有利益,這涉及產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。整體顧客成本則是顧客在購(gòu)買商品和服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本。很顯然，讓渡價(jià)值越大，消費(fèi)者越滿意。7.舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作?答：①邀請(qǐng)記者。②統(tǒng)一宣傳口徑。③選擇重要發(fā)言人。記者招待會(huì)的重要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的重要負(fù)責(zé)人擔(dān)任,由于他熟悉組織的全面情況，說(shuō)話有權(quán)威性。④準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。⑤準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。⑥會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任,主持人應(yīng)當(dāng)語(yǔ)言風(fēng)趣，機(jī)智靈活，善于控制會(huì)場(chǎng)上的氣氛。⑦準(zhǔn)備輔助工具。⑧安排好記者活動(dòng)。8.組織在策劃媒介事件時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題及技巧。答：為了提高媒介事件的成功率,組織在策劃的過(guò)程中要注意以下問(wèn)題:①選擇公眾的愛(ài)好點(diǎn)。②形式必須新奇。新奇性是新聞事件的最突出特點(diǎn),只有構(gòu)思新奇、獨(dú)特的媒介事件,才干引起記者的注意，在公眾中產(chǎn)生強(qiáng)烈效應(yīng)。③事先進(jìn)行充足的輿論準(zhǔn)備。④充足運(yùn)用名人效應(yīng)。⑤選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。要善于“借勢(shì)”，即借某種社會(huì)性的熱點(diǎn)活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大本組織的影響。⑥制造新聞要自然得體。要真實(shí)、自然、生動(dòng)，不能留下勉強(qiáng)、生硬的痕跡。⑦充足調(diào)動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。要引起新聞界的愛(ài)好,積極報(bào)道事件。9．人際溝通的技巧有哪些?答：溝通技巧有：1)開(kāi)放區(qū)和秘密區(qū)。交際成功的秘訣在于,盡力擴(kuò)大開(kāi)放區(qū),縮小秘密區(qū),手段是通過(guò)自我的表露來(lái)引發(fā)對(duì)方的共鳴。2)共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。素不相識(shí)的兩個(gè)人要想談的來(lái)，就需要找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。一般而言,生活閱歷豐富的人善于交際，就由于他經(jīng)驗(yàn)范圍寬廣,與任何人都可以找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。3)注意尊重對(duì)方。4)防止說(shuō)話傷害對(duì)方。5)學(xué)會(huì)保持沉默。有時(shí)沉默、閉口不言比多說(shuō)好,在一個(gè)不良的環(huán)境中，多說(shuō)多惹麻煩。6)克服自卑心態(tài)。１0．開(kāi)展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)?答:＝１\＊GB3①避免無(wú)原則的贊助活動(dòng)；＝2＼*GB3②要充足考慮贊助對(duì)象的影響；＝3＼＊GB3③要合理考慮組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力;＝４\＊GＢ3④抓住有利時(shí)機(jī)開(kāi)展贊助活動(dòng);＝５＼*ＧB3⑤要避免不履行承諾的事情發(fā)生。１1.簡(jiǎn)述危機(jī)解決的原則和程序。答：危機(jī)解決的原則可概括成５Ｓ。=1\*ＧB3①承擔(dān)責(zé)任原則：無(wú)論發(fā)生什么形式的危機(jī),一個(gè)組織都要敢于面對(duì)公眾,承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。=2\*ＧB3②真誠(chéng)溝通原則：危機(jī)發(fā)生后,應(yīng)當(dāng)積極與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。=3\*GB3③速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后,必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反映，果決行動(dòng),迅速控制事態(tài)。=4\*ＧＢ３④系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)原則:必須形成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)中心，各部門在統(tǒng)一指導(dǎo)下工作，分頭負(fù)責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)。=5＼*ＧＢ3⑤權(quán)威證實(shí)原則:面對(duì)公眾和媒體,假如自己的解釋和說(shuō)明局限性以消除誤會(huì)，獲得諒解，必須迅速規(guī)定權(quán)威部門出面給予說(shuō)明。危機(jī)解決的一般程序是：（1)采用緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。（2）坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意。（3）調(diào)查情況,收集信息。（4)針對(duì)對(duì)象，擬定對(duì)策。(5)評(píng)價(jià)總結(jié)，改善工作。12．公關(guān)禮儀的基本原則有哪些？答：基本原則有:(1）尊重公眾原則。尊重公眾的人格、尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利。（2)公平對(duì)等原則。(3）身份差異原則。注意外事禮賓差異、地位的差異、年齡的差異、性別的差異。(４）從簡(jiǎn)實(shí)效原則(5）適度原則。在公關(guān)活動(dòng)中的各種禮節(jié)典禮要遵循一定的規(guī)范或約定俗成的慣例，自然得體、恰到好處。四、案例分析題（24分，字?jǐn)?shù)不少于350字）１.伯尼斯“燈光佳節(jié)”公共關(guān)系活動(dòng)伯尼斯公關(guān)技巧中的一個(gè)最引人注目的事例發(fā)生在1929年。為了慶祝愛(ài)迪生發(fā)明燈泡1５周年，伯尼斯組織了舉世矚目的“燈光佳節(jié)”活動(dòng)。10月21日,世界上許多公用事業(yè)公司都同時(shí)切斷了自己的一切電源，為時(shí)一分鐘,以示對(duì)愛(ài)迪生的紀(jì)念。胡佛總統(tǒng)和許多名流要人還出席了一次盛宴，使這個(gè)慶祝活動(dòng)達(dá)成了高潮。這件事還促使美國(guó)郵電部門專門為此發(fā)行了一枚兩分的紀(jì)念郵票。社會(huì)學(xué)家倫納德·杜布認(rèn)為,這個(gè)節(jié)目是“和平時(shí)期美國(guó)所策劃的最盛況空前的宣傳活動(dòng)之一”。杜布說(shuō),“伯尼斯并不是為愛(ài)迪生或亨利·福特而這樣做的,而是在為非常重要的利益集團(tuán)而工作(通用電氣公司和威斯汀豪斯公司都曾雇用過(guò)伯尼斯)。這些利益集團(tuán)把這一歷史性的周年紀(jì)念活動(dòng)作為宣傳使用電燈的良好的機(jī)會(huì)?！蓖旭R斯·愛(ài)迪生被廣泛傳誦為美國(guó)的科學(xué)與獨(dú)創(chuàng)性之神,因此,這一事實(shí)自身也有助于世界范圍的宣傳和引起輿論界的關(guān)注?！盁艄饧压?jié)”紀(jì)念活動(dòng)被認(rèn)為是伯尼斯的重大成就之一。1984年,當(dāng)電視臺(tái)評(píng)論員杜爾·莫耶斯就公共關(guān)系的起源在“公共廣播系統(tǒng)”節(jié)目中采訪伯尼斯時(shí),莫耶斯說(shuō)：“你使托馬斯·愛(ài)迪生、亨利·福特、赫伯特·胡佛以及眾多的美國(guó)人做了許多你讓他們做的事；你使全世界在同一時(shí)刻燈光齊暗。這不是影響,這是力量。”伯尼斯答道:“但是,我從未把它視為力量，我也從未把它當(dāng)作力量對(duì)待。人們但是是樂(lè)意到他們需要被引到的地方去罷了?！卑咐伎迹翰崴埂盁艄饧压?jié)”公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)是什么?結(jié)合公共關(guān)系的特性分析。字?jǐn)?shù)不少于350字答：公共關(guān)系有如下一些特性:第一，公共關(guān)系是指一定的組織機(jī)構(gòu)和與它利益相關(guān)的社會(huì)公眾的互相關(guān)系。第二，公共關(guān)系的目的是在組織與社會(huì)公眾之間形成溝通,參與組織決策，爭(zhēng)取公眾的理解與支持。第三,從事公共關(guān)系工作的基本原則是互利互惠，真誠(chéng)合作。第四，公共關(guān)系基本工作方法是內(nèi)外結(jié)合,雙向溝通,內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。結(jié)合本案分析可知：１.理論體系不斷深化和完善，實(shí)踐活動(dòng)不斷增多從艾維·李、伯內(nèi)斯到卡特利普、森特和杰夫金斯,到詹姆斯．格魯尼格,可以說(shuō)，公共關(guān)系在理論和實(shí)踐方面都走過(guò)了一段正規(guī)化、專業(yè)化和科學(xué)化發(fā)展的道路。為此,我們需要記住這段歷史中做出重要奉獻(xiàn)的公關(guān)人：艾維·李：現(xiàn)代公共關(guān)系之父。提出“說(shuō)真話”,“公眾應(yīng)當(dāng)被告知”等經(jīng)驗(yàn)性主張,為公共關(guān)系理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。愛(ài)德華·伯內(nèi)斯:美國(guó)著名的公關(guān)理論家和實(shí)踐家,被公關(guān)學(xué)界尊為“公共關(guān)系學(xué)之父”。他在理論上促使公共關(guān)系走上了科學(xué)化、正規(guī)化、專業(yè)化的道路。他認(rèn)為“公共關(guān)系”是以社會(huì)學(xué)科為基礎(chǔ),充足掌握公眾的態(tài)度,進(jìn)而說(shuō)服業(yè)者順應(yīng)公眾態(tài)度,以獲得公眾的支持。２、公共關(guān)系活動(dòng)的合用領(lǐng)域越來(lái)越廣在這幾十年的時(shí)間里,公共關(guān)系活動(dòng)的領(lǐng)域已逐漸由工商界(公司界)擴(kuò)展到政府、教育、軍隊(duì)、教會(huì)等領(lǐng)域。特別在政治領(lǐng)域得到政府領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視。如伯尼斯“燈光佳節(jié)”。3、公共關(guān)系事業(yè)不斷發(fā)展公共關(guān)系的專業(yè)機(jī)構(gòu)、社團(tuán)不斷增多,從業(yè)人員也急劇增長(zhǎng),公共關(guān)系的職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)教育逐步進(jìn)一步并形成一定規(guī)模。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，工商公司數(shù)目不斷增多,互相之間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈,并且解決和協(xié)調(diào)的關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜。數(shù)目眾多的公關(guān)公司如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生,使公關(guān)從業(yè)人員越來(lái)越多。公共關(guān)系學(xué)的教育也順應(yīng)這一形勢(shì)在大學(xué)的課堂上逐漸擴(kuò)展開(kāi)來(lái)。仍然以美國(guó)為例,在１9４０年代只有30所高校開(kāi)設(shè)該課程,到1960年代,有28０多所院校提供各種不同的公共關(guān)系課程教學(xué),到19９０年代初，數(shù)目增至400多所，有60多所大學(xué)設(shè)立了公關(guān)專業(yè)并授予學(xué)士學(xué)位。其中有3７所可同時(shí)授予學(xué)士和碩士學(xué)位，有13所大學(xué)可同時(shí)授予學(xué)士、碩士、博士學(xué)位。公關(guān)的地區(qū)發(fā)展也日益廣泛，如歐洲的德國(guó)、意大利,美洲的其他國(guó)家如墨西哥,大洋州的澳大利亞，以及亞洲的日本也逐漸發(fā)展起來(lái)。4、公共關(guān)系從短期效應(yīng)模式走向以關(guān)系管理為目的的戰(zhàn)略發(fā)展模式公共關(guān)系的初期活動(dòng)更注重短期效應(yīng),眼前利益,而沒(méi)有把它作為一個(gè)長(zhǎng)期的活動(dòng)開(kāi)展下去。到如今,公共關(guān)系研究領(lǐng)域已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題,公共關(guān)系活動(dòng)也逐漸遵循把公共關(guān)系工作作為一種長(zhǎng)期活動(dòng)來(lái)開(kāi)展的戰(zhàn)略思維模式，這種思維更加注重的是組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和目的。伯尼斯“燈光佳節(jié)”公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)是運(yùn)用公眾,總統(tǒng)，電視臺(tái)等擴(kuò)大效應(yīng)，以達(dá)成宣傳的目的。2.“IＢM意味著最佳服務(wù)”IＢM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客;提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中。靠最佳服務(wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場(chǎng)，是IＢM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯·沃森對(duì)“服務(wù)”曾作了這樣說(shuō)明:數(shù)年以前,我們登了一則廣告,用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！蔽沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來(lái)最佳的廣告。由于它清楚地表達(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營(yíng)理念——我們要提供世界上最佳的服務(wù)。IＢM公司認(rèn)為：不能在事后才考慮服務(wù),服務(wù)必須成為營(yíng)銷計(jì)劃的一個(gè)重要部分。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的最初規(guī)劃階段,就把計(jì)劃、制造、銷售和服務(wù)四個(gè)過(guò)程集中起來(lái)，形成連鎖反映。產(chǎn)品一旦售出,就開(kāi)始實(shí)行防止性維修保養(yǎng)計(jì)劃。公司的客戶代表經(jīng)常訪問(wèn)客戶并檢查設(shè)備。甚至在新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中,維修人員就開(kāi)始進(jìn)行訓(xùn)練。公司還發(fā)展了一種極為有效的遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò),認(rèn)為不管問(wèn)題出現(xiàn)在隔壁還是地球的另一邊，ＩBＭ的責(zé)任感應(yīng)當(dāng)是同樣的。當(dāng)亞特蘭大拉尼爾公司資料解決中心的計(jì)算機(jī)出了故障，ＩBM請(qǐng)的八位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了,其中四位來(lái)自歐洲，一位來(lái)自加拿大,尚有一位從拉丁美洲趕來(lái)。一次一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐,駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而快樂(lè)的驅(qū)車旅行,本次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的路程變成了4個(gè)小時(shí)的慢行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間,她想到車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車,穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動(dòng)的重要部分。幾十年如一日視顧客為上帝,奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBＭ守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。案例思考:“IBM意味著最佳服務(wù)”這一廣告語(yǔ)傳達(dá)了一種什么樣的公關(guān)思想?結(jié)合工作經(jīng)歷或作為一名消費(fèi)者的體驗(yàn),談?wù)勚袊?guó)服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)如何做得更好?字?jǐn)?shù)不少于350字答：1、公關(guān)定位確立名牌的整體形象風(fēng)格名牌不是抽象的，它總是以某種具體的形象在消費(fèi)者心目中定位,甚至其定位的清楚度與名牌水平都有著直接的關(guān)系。談到美國(guó)Ｍ&M朱古力,就會(huì)想到“只溶在口,不溶在手”的形象定位；提到可口可樂(lè)立即就會(huì)有“不可擋的感覺(jué)”浮現(xiàn)在腦海中；說(shuō)到IＢM,就會(huì)聯(lián)想到電腦以及“ＩＢＭ意味著最佳服務(wù)”的第一服務(wù)性品牌形象。名牌之所以成為名牌，就是有明確的形象定位,將明白簡(jiǎn)樸的信息深植入消費(fèi)者的腦海里。我國(guó)公司在發(fā)展名牌戰(zhàn)略的問(wèn)題上，對(duì)公關(guān)定位注意不夠,往往只重視生產(chǎn)的規(guī)模、產(chǎn)品的覆蓋面與市場(chǎng)占有率，只重視品牌的知名度和影響力,而忽視發(fā)明消費(fèi)者心目中品牌的獨(dú)特風(fēng)格和形象個(gè)性。以秦池酒為例,公司能投入３億元以上的廣告費(fèi),創(chuàng)名牌的決心之大可見(jiàn)一斑，但其形象定位中“永遠(yuǎn)的綠色，永遠(yuǎn)的秦池”,使人難以想象有多少人是由于想享受綠色而來(lái)消費(fèi)秦池,這種缺少定位的盲目宣傳，導(dǎo)致品牌知名度極高但定位模糊,這對(duì)公司來(lái)說(shuō)是致命的。公共關(guān)系學(xué)是研究公司形象塑造的科學(xué)，其形象的主線便是定位,沒(méi)有定位的形象必然是空洞的形象、模糊的形象、缺少可連續(xù)發(fā)展的形象。因而，公關(guān)的定位理論是創(chuàng)建名牌戰(zhàn)略的致勝法寶。２、公關(guān)傳播塑造名牌在公眾心目中的形象公關(guān)傳播就是把公司的品牌知名度、美譽(yù)度、定位度向公眾進(jìn)行宣傳、講解，在公眾的心目中建立心理認(rèn)知,培養(yǎng)信心與忠誠(chéng)。我國(guó)公司產(chǎn)品已經(jīng)結(jié)束了“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公眾的認(rèn)同，名牌就不成其為名牌了,所以要想塑造名牌在公眾心目中的形象，就必須提高知名度,大力宣傳,廣泛傳播，通過(guò)組合傳播塑造完整的形象，創(chuàng)建名牌。麥當(dāng)勞中國(guó)第一家分店在深圳開(kāi)業(yè)時(shí),公司就宣布把當(dāng)天的所有收入所有捐獻(xiàn)給兒童福利基金。這一公關(guān)宣傳進(jìn)一步人心,深受公眾的好評(píng),麥當(dāng)勞叔叔開(kāi)朗熱情、樂(lè)于助人的形象不久被公眾接受,使深圳麥當(dāng)勞的營(yíng)業(yè)額一直居于世界各分公司的前列。公關(guān)傳播不僅對(duì)于品牌成名有不可替代的作用，并且在品牌形象發(fā)展中具有不可忽視現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展，大體可劃分為如下階段:5０年代，是消費(fèi)者營(yíng)銷；60年代,市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷；７0年代，是社會(huì)營(yíng)銷；80年代,服務(wù)營(yíng)銷成了營(yíng)銷的核心;90年代，關(guān)系營(yíng)銷得到了越來(lái)越多的關(guān)注，被稱為９0年代及未來(lái)的營(yíng)銷核心,是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的一次變革。3.穿刺“富士康”，別讓“習(xí)慣性”成為常態(tài)對(duì)于富士康來(lái)說(shuō)，2023年5月將是值得記入商業(yè)史冊(cè)的日子。數(shù)年來(lái)高速成長(zhǎng)的代工航母,在后工業(yè)時(shí)代終于集中地爆發(fā)出其脆弱的一面。人們?cè)噲D通過(guò)各種渠道對(duì)富士康進(jìn)行“穿刺檢查”，努力尋求各個(gè)事件的真相。２023年5月２6日晚，富士康一名男性員工墜樓自殺；5月27日早，一名女性員工墜樓重傷，正在搶救中；悲劇不斷上演……而在這些屢屢被刷新的數(shù)字背后,是一個(gè)個(gè)鮮活的生命。面對(duì)逝去的生命,我們應(yīng)當(dāng)如何以對(duì)？5月26日，在深圳龍華廠,富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘首度公開(kāi)面對(duì)數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬,“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。但是，郭臺(tái)銘亦稱,其中很多輕生的因素在于經(jīng)濟(jì)、感情等因素，與員工的個(gè)性及情緒有密切關(guān)系,而與集團(tuán)的管理方式和工作壓力關(guān)聯(lián)不大。有人認(rèn)為，是代工模式瓶頸和成本壓力導(dǎo)致了富士康目前的困局；有人認(rèn)為，是制度執(zhí)行有余關(guān)懷教導(dǎo)局限性,導(dǎo)致了富士康員工選擇以這種極端方式進(jìn)行表達(dá)；尚有人認(rèn)為,是巨大型公司管理機(jī)制不能有效傳導(dǎo),使得上下級(jí)管理脫節(jié)進(jìn)而產(chǎn)生了誤解和傷害……但無(wú)論如何，對(duì)于公司與社會(huì)來(lái)講如何阻止悲劇再發(fā)生已經(jīng)是迫在眉睫。在這里我們想問(wèn)問(wèn)富士康，除了對(duì)園區(qū)的硬軟改善外，是否實(shí)現(xiàn)了對(duì)公司內(nèi)核管理的改變,以及對(duì)員工形成真實(shí)關(guān)切？也想問(wèn)問(wèn)社會(huì),是否應(yīng)當(dāng)從政府、政策層面,給予積極的引導(dǎo)和救助，以防止目前的“習(xí)慣性”極端表達(dá)成為常態(tài)?現(xiàn)在,擺在富士康面前的選擇也很多。提高勞動(dòng)報(bào)酬、縮短工時(shí)、輪調(diào)制、豐富員工精神生活、增強(qiáng)員工公司歸屬感等,都是公司內(nèi)部逐步改變“工作第一”為“人才第一”的可取途徑。案例思考:富士康缺失的員工關(guān)系如何填補(bǔ)？你有什么好的建議?字?jǐn)?shù)不少于3５0字答：第一，一個(gè)公司的管理出現(xiàn)這類情況,無(wú)論主觀如何態(tài)度，一方面都要受到指責(zé),并且該積極改善管理方式。無(wú)論什么因素導(dǎo)致的，該公司都要誠(chéng)懇地檢查管理方面的漏洞，并加以改善,而不是強(qiáng)調(diào)客觀或者推卸責(zé)任!主管部門也是同樣，該認(rèn)真檢討并改善工作特別是改善公司監(jiān)管工作!這是其一！

第二，認(rèn)為是撫恤金導(dǎo)致的,一方面是一種非人性的見(jiàn)解,另一方面也不合邏輯。由于任何車禍補(bǔ)償十萬(wàn)元也多，為什么要去公司?跳樓比別的方式舒適么？所以必須這種說(shuō)法!檢查管理方面的漏洞，而非錢多錢少問(wèn)題。

第三，公司管理方式肯定存在問(wèn)題。比如，人員太多,缺少活動(dòng)空間等、。

第四，加班太多問(wèn)題是否存在。八小時(shí)工作制全世界多少年了？一個(gè)公司偶爾有加班正常,但是加班太多,特別是在除了事故情況下,是違反國(guó)內(nèi)合乎國(guó)際勞動(dòng)法的!應(yīng)當(dāng)糾正!

第五，人員太多情況下的管理,需要符合現(xiàn)代社會(huì)人類生存的基本規(guī)定,假如生存環(huán)境太惡劣,比如擁擠,郁悶，空間狹窄等緣故,公司同樣有責(zé)任承擔(dān)責(zé)任并改善。

最后,假如任何方法都不能解決,也不知道如何解決這個(gè)問(wèn)題,那就關(guān)門算了!賺錢不可以以犧牲年輕人生命作為前提,任何公司都不可認(rèn)為賺錢，而不顧年輕人生存問(wèn)題！建議：在員工生活區(qū)開(kāi)設(shè)更多的活動(dòng)場(chǎng)合，不管訂單有多緊張，每個(gè)員工每周也會(huì)保證一天休假，每個(gè)車間每個(gè)季度都組織一些集體活動(dòng)，讓員工的身體和心理都得到一個(gè)放松，加強(qiáng)員工之間的溝通，提高員工的工資，減少員工的工作強(qiáng)度,尊重員工的人格。希望政府或更多的社會(huì)機(jī)構(gòu)能參與并關(guān)心年輕人的心理健康,群策群力幫助年輕人走出心理困境,避免類似事件的再次發(fā)生。4.強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊事件的危機(jī)公關(guān)１９82年強(qiáng)生公司對(duì)藥片中毒危機(jī)解決的坦誠(chéng)態(tài)度，使它獲得了社會(huì)公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。那年9月30日上午，有媒體報(bào)道:芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊而中毒死亡的事故。起先,僅3人因服用該藥片而中毒死亡,可隨著消息的擴(kuò)散,傳出美國(guó)全國(guó)各地有250人因服用該藥而得病或死亡(后來(lái)查明這些人的傷病或死亡與服用該藥無(wú)關(guān)）。消息的傳播引起了服用該膠囊約１億消費(fèi)者的巨大恐慌,一時(shí)輿論嘩然。在鎮(zhèn)痛藥市場(chǎng),該公司的股份由本來(lái)的35%跌至7%。隨后的民意測(cè)驗(yàn)表白，有９4%的服藥者表達(dá)此后不再服用此藥。強(qiáng)生公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生后，強(qiáng)生公司公關(guān)部門所采用的第一項(xiàng)關(guān)鍵性決策，是與新聞媒體通力合作，及時(shí)向新聞媒體提供信息,無(wú)論好壞。當(dāng)天（周四）17:1６分對(duì)外發(fā)布公司緊急通報(bào):撤回某批次９３0０瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊。１0月1日(周五)10：4７對(duì)外宣布:撤回第二批17,１0０0瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊；并接受食品與醫(yī)藥管理局在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)“泰萊諾爾”膠囊進(jìn)行。1０月4日（周一）9:５8對(duì)外發(fā)布消息:食品與醫(yī)藥管理局抽檢1０0萬(wàn)瓶藥，除芝加哥地區(qū)外這類藥品并沒(méi)有受污染的現(xiàn)象。10月5日（周二）15:47宣布公司在全國(guó)范圍內(nèi)撤回“泰萊諾爾”膠囊。10月６日（周三)10:４5對(duì)外發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯和專賣部副主任科普的聲明。23：42對(duì)外宣布：公司有獎(jiǎng)回收“泰萊諾爾”膠囊。10月６日（周四)8:４3發(fā)布:一投毒嫌疑人自殺。……事實(shí)上,對(duì)回收的８00萬(wàn)粒膠囊所做的實(shí)驗(yàn),只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染(事后查明是人為破壞)。盡管如此,強(qiáng)生公司由公司董事長(zhǎng)伯克為首的七人委員會(huì)毅然決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回所有“泰諾”止痛膠囊(在5天內(nèi)完畢),價(jià)值近1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬(wàn)美元做廣告，告知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表白強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條:“公眾和顧客的利益第一”,不惜做出重大犧牲以示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終,公司的努力沒(méi)有白費(fèi),他們的誠(chéng)意得到了社會(huì)公眾和新聞界的認(rèn)可。強(qiáng)生公司后來(lái)重新向市場(chǎng)投放了這種產(chǎn)品,并使用了新的抗污染包裝。強(qiáng)生公司不僅在價(jià)值高達(dá)12億美元的止痛片市場(chǎng)上收回了失地,還以該事件為契機(jī),變壞事為好事,運(yùn)用提倡無(wú)污染藥品包裝趕走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場(chǎng)的7０％。案例分析：針對(duì)強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊危機(jī)公關(guān)進(jìn)行分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)。字?jǐn)?shù)不少于3５0字解析：案例啟示由于公眾相對(duì)公司而言是弱勢(shì)群體,他們?cè)诶媸艿角趾r(shí)第一反映并不是到底誰(shuí)侵害了他們的利益,而是能否保證他們的利益不被繼續(xù)損害并得到補(bǔ)償,特別在嚴(yán)重的危機(jī)之下，公司應(yīng)當(dāng)率先承擔(dān)起責(zé)任,在水落石出之前采用切實(shí)有效的舉措給消費(fèi)者安全可靠可信賴的形象,假如公司樂(lè)意為消費(fèi)者挽回?fù)p失，那意味著消費(fèi)者至少會(huì)認(rèn)為公司和他們是站在天枰的同一邊。從以上強(qiáng)生成功的案例中我們可以看出,對(duì)組織而言公眾ＨYPERＬIＮK""\t"＿blaｎk"公關(guān)政策的制定有十分重要的作用。就強(qiáng)生而言，它的知名度給它帶來(lái)了一大批顧客的同時(shí)也造就了一大批潛在公眾。有一些潛在公眾，他們雖然并未成為強(qiáng)生的知曉公眾,行動(dòng)公眾。但他們是知曉公眾,行動(dòng)公眾身邊的人。他們對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品有初步的知曉,有也許成為強(qiáng)生產(chǎn)品的顧客。尚有一些潛在公眾則是屬于對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品與自身利益關(guān)系不清楚,在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也沒(méi)故意識(shí),不會(huì)積極去尋找問(wèn)題真相,因素和解決方法。在1９82年強(qiáng)生“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡事故中，該危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵是由于有一個(gè)“作最壞打算的“危機(jī)管理方案”。特別故意思的是,這一危機(jī)管理方案的原則是公司的信條，即“公司一方面考慮公眾和消費(fèi)者的利益”。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了很好的作用。那時(shí)，強(qiáng)生公司一邊從市場(chǎng)上回收“泰萊諾爾”藥,一邊表達(dá)對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)心，而這正是消費(fèi)者所希望的。假如它當(dāng)時(shí)竭力掩蓋事故真相,將會(huì)犯很大的錯(cuò)誤。這次HＹPＥRLINK""\t"_blanｋ"危機(jī)公關(guān)強(qiáng)生公司此舉不僅挽回了知曉公眾與行動(dòng)公眾，也在潛在公眾意識(shí)到問(wèn)題前拯救了公司形象。由于組織機(jī)構(gòu)的行為,在將來(lái)也許與組織發(fā)生厲害關(guān)系的公眾對(duì)象,意識(shí)到潛在公眾的存在,有助于組織制定有針對(duì)性的HＹPＥＲLINK""＼t"＿blank＂公關(guān)策略,也有助于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為。對(duì)潛在公眾的作用不可忽視,它是塑造HＹPEＲLＩNＫ""\t"_blａｎk"公司形象的重要對(duì)象.如某公司開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品,就要吸引更多的潛在公眾.塑造公司形象的任務(wù)就是采用一系列措施來(lái)吸引這部分潛在公眾的注意力,盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實(shí)公眾．塑造公司形象的任務(wù)就是采用一系列措施來(lái)吸引這部分潛在公眾的注意力,盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實(shí)公眾。強(qiáng)生在“泰萊諾爾”事件中,將預(yù)警消息發(fā)到全國(guó),這一公關(guān)行為不僅針對(duì)了知曉公眾和行動(dòng)公眾，也針對(duì)了大面積的潛在公眾，在潛在公眾發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前便溫和解決。潛在公眾有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)公眾的也許性。對(duì)也許產(chǎn)生正效應(yīng)的潛在公眾善加引導(dǎo)、催化，可以對(duì)本組織的生存和發(fā)展起到積極的推動(dòng)作。.而對(duì)