班組管理-溝通與管理

2023/2/5溝通與管理內(nèi)容一、溝通的模式二、溝通中的問題三、溝通核心技能四、如何與上下級進(jìn)行溝通2023/2/5問題我告訴他了=我與他溝通了？溝通就是表達(dá)能力，溝通就是演說？

溝通的定義有126種之多，選幾個如下：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。溝通的定義2023/2/5

定義的基本分類：1.描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來，解決一個是什么的問題。2.規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo)為起點，推演出應(yīng)采取的措施或行為。2023/2/5

前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范性分類：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。（描述性定義）

2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。（半描述半規(guī)范）3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。（規(guī)范性定義）2023/2/5人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通。溝通是自我的邊界哲學(xué)家說：語言是生命的邊界溝通范圍決定人的力量溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu)溝通的意義2023/2/5人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制全面溝通管理技能2023/2/5技術(shù)技能概念技能人際技能高層管理中層管理低層管理2023/2/5目標(biāo)關(guān)注VS目標(biāo)迷失角色定位VS角色迷失溝通的基本原則2023/2/5發(fā)送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)發(fā)送者的經(jīng)驗區(qū)域接收者的經(jīng)驗區(qū)域反饋干擾干擾溝通的模型影響編碼、解碼的因素:１、技巧２、態(tài)度３、知識４、社會文化的背景5、解碼時的理解方式2023/2/52023/2/5需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求滿足緊張緩解基本激勵過程2023/2/514生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要激勵理論：需求層次理論2023/2/5X理論Y理論激勵理論：XY理論2023/2/5激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論2023/2/550%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個人生活同事關(guān)系薪金工作條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）激勵理論：雙因素理論外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素2023/2/52023/2/5生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要{{外驅(qū)內(nèi)驅(qū)XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響，

Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素，激勵因素為內(nèi)驅(qū)因素。2023/2/5行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對本行為的內(nèi)驅(qū)。行為矯正：矯正一個受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外部驅(qū)動因素即可；矯正一個受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然后消除外部驅(qū)動因素即可。2023/2/5內(nèi)驅(qū)的建立方法：認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對方作出了期望的行為，馬上給予及時地認(rèn)可

調(diào)動：不去命令和代替決策，但通過提問或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。2023/2/52023/2/5溝通中的問題只要求對方肯定自己只想著自已的利益總是以自我為中心總是給別人壓力犧牲別人利益“老子”就是真理１、溝通的危機(jī)2023/2/52.溝通的障礙溝通中斷時間限制主題不清總是憑過去的經(jīng)驗距離阻隔職位差別缺乏興趣語言障礙感覺障礙防衛(wèi)心理相愛容易

難，相處容易

難；理解容易

難，諒解容易

難。相處理解諒解開口2023/2/5體態(tài)55內(nèi)容7聲調(diào)38電話溝通短信溝通當(dāng)面溝通練習(xí)2023/2/5正式書面（項目章程或管理計劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號燈、肢體語言）溝通的方法例如：請讀下面的句子男人沒有了女人就恐慌了叔叔親了我媽媽也親了我我沒有說他偷了你的錢包2023/2/52023/2/5何謂“通”？聽到知道悟到做到你心里想的100%

→你說的只有80%

→他聽到的60%

→他聽懂的40%

→行動的20%溝通的漏斗:溝通的雙向性2023/2/53、影響溝通的因素(一)表層因素a.空間距離（遠(yuǎn)親不如近鄰）1．親密距離在45厘米以內(nèi)2．私人距離一般在45厘米到120厘米之間3．社交距離大約在120厘米到360厘米之間4．公共距離指大于360厘米的空間距離b.交往頻率（來往密切關(guān)系更近，如戀人們）交往頻率指人們相互接觸的次數(shù)的多少，一般說來，交往的頻率越大，越容易形成密切的關(guān)系。因為交往頻率的高低，對交往雙方是否產(chǎn)生共同經(jīng)驗，是否產(chǎn)生共同理想，以及其相互之間的了解程度和情感體驗的深度等，都會產(chǎn)生直接影響。2023/2/5c.儀表風(fēng)度（得體的儀表使人更具魅力）在人際交往之初，人們易為對方的容貌、儀表所吸引，在其他條件大致相同的情況下，漂亮的人更易被人喜歡，更容易促進(jìn)其與人溝通。2023/2/52023/2/5（二)．深層因素個性品質(zhì)：人的氣質(zhì)類型、性格特點等。最重要的是人品特點相似：有共同語言，容易產(chǎn)生共鳴打扮，語言，動作表情（視覺型，聽覺型，感覺型）特點互補(bǔ)：更能彼此傾慕，關(guān)系穩(wěn)定長久。如夫妻、同伴等。另外，心理效應(yīng)也是重要因素2023/2/5溝通核心技能維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議

2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5維護(hù)自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受自信

=你對自己感覺如何2023/2/5維護(hù)和提升提升

=提升別人的價值感

當(dāng)你對他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可時，就會提升他們的自我認(rèn)知感。維護(hù)

=維護(hù)保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時候即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關(guān)注當(dāng)時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動，而不是針對人來評價，也能夠保持他/她的自信。2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5同理心－情感認(rèn)同參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導(dǎo)人需要在內(nèi)容和情感兩方面同時予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人只會回答問題的內(nèi)容，而不會意識到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標(biāo)注情緒。當(dāng)你表達(dá)同理心的時候，并不意味著你同意這種觀點，只是表明你理解參與者的經(jīng)歷和此時此刻的感受。2023/2/5同理心－情感認(rèn)同下面的例子對內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：

“看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握的技能，但只要你堅持練習(xí)，肯定會越來越熟練。"

“下這個決心是不太容易，難怪你們對目前的進(jìn)展還有些困惑，不過你們已經(jīng)有一些不錯的想法了。"

“你的發(fā)言棒極了，能看出來你為此很高興！"

“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認(rèn)可。"2023/2/5溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心－提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5提出問題問題類型封閉式

開放式

2023/2/5封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時到達(dá)嗎？2023/2/5開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性例子：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事學(xué)到什么？這會有什么問題？這要花多少時間？2023/2/5引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”2023/2/5溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題－概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5概括總結(jié)為什么?

助于積極地傾聽

表達(dá)自己的興趣

鼓勵更多的想法

使自己保持中立怎么做?

簡要復(fù)述參與者的觀點2023/2/5溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)－

確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5確認(rèn)理解

–2種類型你自己是否理解

別人的意思別人是否理解

你的意思2023/2/5確認(rèn)自己的理解

復(fù)述

要求解釋

提問

舉例說明并確認(rèn)2023/2/5確認(rèn)自己的理解宜忌用自己的話復(fù)述或概括——可用陳述句或疑問句要求解釋說明提問跟進(jìn)要求舉例闡釋自己舉例子確認(rèn)闡明原因一字不變地復(fù)述原話給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件再沒有確信徹底理解了問題之前，擅自評論直接跳到結(jié)論部分2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解－處理疑問與異議提出進(jìn)程建議2023/2/5處理問題與異議

傾聽

確認(rèn)

回應(yīng)2023/2/5溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議－提出進(jìn)程建議2023/2/5提出進(jìn)程建議確保工作的順利進(jìn)行保證緊扣主題鼓勵所有參與者參與控制時間2023/2/5提出進(jìn)程建議時間控制繼續(xù)前進(jìn)邀請加入問題列表“請允許我提出一項進(jìn)程建議…”與領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

2023/2/51、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令5W2H

與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計劃在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報1為什么發(fā)送信息（why）2確定信息內(nèi)容（What）3誰是接受者（Who）

4發(fā)送信息時機(jī)和長短（When）5何處發(fā)送信息（Where）6選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2023/2/52023/2/52、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊2023/2/53、請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)2023/2/5(一)正確傳達(dá)命令意圖Why(為什么)：__________________________Who(執(zhí)行者)：_________________________What(做什么)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：_____________________How(怎么做)：

__________________________例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”下達(dá)命令的技巧(二)如何提高部下接受命令的意愿1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問2023/2/52023/2/5贊揚部下的技巧

(一)贊美的作用(二)贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運用間接贊美的技巧2023/2/53、批評部下的方法

(一)以真誠的贊美做開頭“像你