廣汽豐田-客戶期待與SA注意要點(diǎn)

客戶的期待和服務(wù)顧問（SA）注意要點(diǎn)

第一節(jié)

客戶的期待

1一.客戶的基本期待值

為使我們的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，我們必須理解顧客對產(chǎn)品的基本期待值。分析顧客的期待：

A.產(chǎn)品（車輛）能帶來精彩和愉悅的感受。

B.經(jīng)銷商員工體貼、熱情的個(gè)性化顧客關(guān)懷服務(wù)。

C.為滿足顧客購買行為和生活方式的不斷變化而不斷改進(jìn)銷售和維修服務(wù)方式。

2顧客最想了解的信息

A.維修什么項(xiàng)目?B.為什么需要維修這些項(xiàng)目?C.需要多長時(shí)間?D.需要多少費(fèi)用?E.什么時(shí)間能交車?SA在每次與顧客接觸時(shí)都要自問這個(gè)五個(gè)問題，這樣會(huì)獲得很高的CS值。

3“顧客內(nèi)心感受到的才是真實(shí)的”

經(jīng)銷商的表現(xiàn)、顧客對服務(wù)的感受及車輛的實(shí)際狀況構(gòu)成了顧客滿意度的基本內(nèi)容。

4二．客戶服務(wù)期待值

個(gè)性化的服務(wù)誠信問候和歡迎我時(shí)與其他顧客略有不同對我充滿關(guān)注用禮貌和客氣的態(tài)度進(jìn)行溝通提供準(zhǔn)確的技術(shù)建議告訴我所需要的維修，并解釋您將要做的維修內(nèi)容給我看報(bào)價(jià)選擇（服務(wù)價(jià)目表）——公開化的價(jià)格告訴我預(yù)計(jì)需要的費(fèi)用物有所值便利保證保養(yǎng)價(jià)格是真實(shí)的保證維修工作完成的質(zhì)量遵循保養(yǎng)和修理的標(biāo)準(zhǔn)，并告訴我交車時(shí)間在我家附近以及方便的時(shí)間提供基本保養(yǎng)服務(wù)能滿足車輛所需的所有相關(guān)的服務(wù)需要如：零件、車身和油漆、貸款和保險(xiǎn)等5三．其他需要SA考慮的要點(diǎn)

※

不能認(rèn)為沒有投訴，顧客就是滿意的。需要通過維修后的跟蹤服務(wù)來確認(rèn)?！挥蓄櫩椭雷约旱男枰?，有時(shí)我們不能完全理解顧客的需要或期望?！荒苡妙櫩同F(xiàn)在的行為和期望預(yù)測顧客將來的期望。顧客的需求會(huì)隨市場變化而變化?！覀兛梢猿錾赝瓿晒ぷ?，熱情對待顧客，但是仍會(huì)有不滿意的顧客。顧客的感受才是最真實(shí)的?！蠖鄶?shù)顧客是公平而通情達(dá)理的。你會(huì)得到不斷鼓勵(lì)的！※顧客享受到一次超值服務(wù)后，就會(huì)期待它成為必須享受的服務(wù)。如果您曾經(jīng)給顧客的車輛清洗和打蠟，顧客以后每次都會(huì)期待同樣的服務(wù)?！櫩偷臐M意程度不僅受他們期望值變化的影響，還受您服務(wù)水平變化的影響?！e極去發(fā)現(xiàn)您和其他員工所出色完成的工作，并提高其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后根據(jù)顧客的反饋決定哪些方面需要改善（kaizen）?！P(guān)懷顧客技巧是顧客感受的“軟性技巧”方面的內(nèi)容，“技術(shù)技能”則是影響顧客滿意度（CS）的“維修質(zhì)量”方面的內(nèi)容。要同工長和技師保持良好溝通，以便取得顧客的滿意?！〉煤玫念櫩蜐M意度（CS）具有很大的挑戰(zhàn)性，它需要專業(yè)化水平、刻苦努力、耐心和不斷自我提高的欲望。即使當(dāng)您接待難于應(yīng)付的顧客時(shí)，也要告訴自己“我能接受挑戰(zhàn)”。

6第二節(jié)

SA的注意要點(diǎn)

7一.服務(wù)意識(shí)

在責(zé)任感驅(qū)使下的強(qiáng)烈的服務(wù)客戶的思想意識(shí)。體現(xiàn)在工作人員每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作、言行上。例：A.必須在客戶面前安放座椅套、方向盤套、腳墊等;B.幫助擦去車上的一些灰塵或撿去一片樹葉，讓人覺得您是一個(gè)非常愛車的人，這樣客戶才會(huì)更放心地把車放在這兒維修；C.見到客戶就要跟他/她點(diǎn)頭微笑，讓人感覺您的彬彬有禮；D.見到有人進(jìn)業(yè)務(wù)廳，馬上為其開門或點(diǎn)頭微笑、問候寒喧，并詢問有什么事可以幫忙；E.打完結(jié)算單，指引客戶至收銀臺(tái)；F.細(xì)心傾聽客戶訴說，不管怎樣不能與客戶爭吵。

8二．責(zé)任心

您的責(zé)任心將會(huì)為您贏得更多真誠的客戶。例：

1.正確地傳達(dá)信息:SA應(yīng)負(fù)責(zé)把客戶來店的原因告訴公司內(nèi)部的相關(guān)人員;2.要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念;

能否在約定的時(shí)間交車是影響客戶滿意的一個(gè)極為重要的因素,作為SA要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，應(yīng)做到：

①根據(jù)生產(chǎn)的實(shí)際情況，確定交車時(shí)間，必要時(shí)應(yīng)與車間主管一起確認(rèn)；

②在維修過程中應(yīng)隨時(shí)跟蹤自己接待的車輛，確保零配件按時(shí)到達(dá)，確保技師能夠按時(shí)完成工作；

③如果發(fā)現(xiàn)有任何改動(dòng)應(yīng)立即通知客戶，以免給顧客帶來不便；

④在約定的交車時(shí)間內(nèi)把車交給客戶；93.進(jìn)行維修后交車前的檢查，確定交車前的禮儀工作已經(jīng)做好；4.回訪時(shí)確定客戶對我們的服務(wù)是否完全滿意。

10三．內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

車主SA車間主管維修班組倉管人員外部客戶內(nèi)部客戶11四.5S1.5S的基本內(nèi)容:整理:將事物分成“要”與“不要”兩類;整頓:對“要”的事物進(jìn)行分門別類,加以標(biāo)識(shí);清掃:清除“不要”的事物,保持場所衛(wèi)生;清潔:將上面的3S實(shí)施情況在質(zhì)的方面提出要求，并使這些要求規(guī)范化

;素養(yǎng):培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺開展5S活動(dòng)。

122.5S的目標(biāo):

為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理、安全的工作場所和空間環(huán)境。13五．5W2H

服務(wù)顧問在開展某項(xiàng)工作之前（如：進(jìn)行預(yù)約時(shí)，向客戶解釋維修工單或結(jié)算單時(shí)）要先問自己以下七個(gè)問題，這樣可得到更高的客戶滿意度。1W——When什么時(shí)間？2W——Where什么地點(diǎn)？（在哪里？）3W——Who由誰完成？4W——What做什么？（工作內(nèi)容是什么？）5W——Why為什么要做這件事？1H——How如何開展這項(xiàng)工作？2H——Howmuch做這件事的費(fèi)用預(yù)算是多少？

14第三節(jié)

案例分析

請看以下的案例，如果站在客戶的角度,您會(huì)有怎樣的反應(yīng)？這種問題是什么原因引起的？應(yīng)該如何解決？

15客戶來電時(shí)，SA一邊吃東西一邊接電話，而且語氣傲慢，對客戶的電話提問很不耐煩。在得知客戶的車輛是保修維修時(shí)，SA接待態(tài)度變得消極，愛理不理?？蛻糗囕v的易損件過了保修期不能作保修，但SA對保修規(guī)程解釋不清有位客戶在做四輪保養(yǎng)時(shí)，修理工建議他更換剎車片?？蛻艨粗€剩三分之一的剎車片問：“該剎車片還能用多久？”修理工回答：“那要看您是怎么開車了，如果您不踩剎車，永