模塊5 日常交往禮儀

模塊5商務(wù)人員日常交往禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)饋贈(zèng)禮儀拜訪是社交活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。相互拜訪，可以交流信息，溝通思想，增進(jìn)友誼。為了使交流在一種和諧、歡愉的氣氛中進(jìn)行，拜訪時(shí)應(yīng)

遵守從一定的禮儀規(guī)范。拜訪禮儀商務(wù)活動(dòng)中的拜訪類型事務(wù)性拜訪2.私人性拜訪拜訪禮儀一、拜訪前的準(zhǔn)備

拜訪的預(yù)約

預(yù)約方式電話預(yù)約郵件預(yù)約

切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘認(rèn)打個(gè)電話。拜訪禮儀預(yù)約時(shí)間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點(diǎn)30分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕,不要吃飯、休息時(shí)間最好不要在星期一早餐或星期五下班前一小時(shí)或工作日的上下班時(shí)間原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達(dá)。拜訪禮儀辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備好名片C、資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑插圖拜訪禮儀二、著裝準(zhǔn)備出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)的對(duì)

象、目的等，將自己的衣物、

容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎??？梢孕?/p>

象的反映出你對(duì)被訪者的尊重。拜訪禮儀2.如拜訪的地點(diǎn)設(shè)在對(duì)方的辦公區(qū)域，則應(yīng)

著正裝或所在單位的制服，既代表了單位

的形象，又傳遞出“你很重視這次拜訪”

的友好信息，使其愿意于你合作！拜訪禮儀三、拜訪的舉止于要求1、拜訪辦公區(qū)域時(shí)的舉止A、到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來(lái)處。B、被帶到接待處是安靜等待。C、初見(jiàn)被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自介

紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝！D、關(guān)掉手機(jī)拜訪禮儀四、拜訪的禮規(guī)初次見(jiàn)面的禮規(guī)私人拜訪中的禮規(guī)拜訪禮儀

初次見(jiàn)面的禮規(guī)

第一次拜訪的概括性夸贊善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細(xì)小變化若女主人接待，一定要給予適當(dāng)?shù)馁澝蕾澝酪欢ㄒM量具體拜訪禮儀

私人拜訪中的禮規(guī)

要守時(shí)守約，若特殊情況不能前去，一定要提前通知對(duì)方，表

示歉意。講究敲門的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。進(jìn)門后，將隨身帶來(lái)的外套、雨具等放到主人指定的地點(diǎn)，不要隨處亂放。拜訪禮儀主人沒(méi)有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。跟主人談話，語(yǔ)言要客氣。注意掌握時(shí)間。道別：起身告辭，要向主人表示“打擾”之意?！罢?qǐng)留步”、“再見(jiàn)”！不要起身后一去不回頭，讓主人覺(jué)得很失望。拜訪禮儀

私人拜訪中的禮規(guī)

接待禮儀“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子

迎來(lái)送往是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工

作，可以營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的

投身到商務(wù)活動(dòng)中。接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步

深入的交往打下基礎(chǔ)；

講究禮賓秩序（多邊商務(wù)活動(dòng)中位次和順序的排列）

按身份與職務(wù)的高低順序排列

按姓氏筆畫排列

按國(guó)家或企業(yè)名稱的英文字母順序排列接待禮儀接待的原則

注意身份對(duì)等

已方作為主人,在接待客戶、客商時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的身份，同時(shí)兼顧對(duì)方來(lái)訪的性質(zhì)以及雙方之間的關(guān)系，安排接待的規(guī)格接待禮儀接待的種類

業(yè)務(wù)往來(lái)的接待

指和本企業(yè)有商務(wù)往來(lái)的單位之間的往來(lái)，包括一切商品流通交往過(guò)程中的交流，溝通，洽談的業(yè)務(wù)往來(lái)。

商務(wù)宣傳活動(dòng)的接待

指企業(yè)為與大眾溝通，樹立形象而進(jìn)行的宣傳、慶典活動(dòng)，主要包括新聞發(fā)布會(huì)，貿(mào)易展覽會(huì)、茶話會(huì)、慶典、開業(yè)等活動(dòng)。接待禮儀接待的種類

業(yè)務(wù)往來(lái)的接待

指和本企業(yè)有商務(wù)往來(lái)的單位之間的往來(lái)，包括一切商品流通交往過(guò)程中的交流，溝通，洽談的業(yè)務(wù)往來(lái)。客戶來(lái)企業(yè)時(shí)（日常接待）前往機(jī)場(chǎng)或其它場(chǎng)所接客人時(shí)（隆重貴賓接待）商務(wù)接待人員的禮儀

1.品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一

定的文化素養(yǎng)。2.服飾整潔、端莊、得體、高雅。3.根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接

待規(guī)格和程序。

4.接待時(shí)注意少說(shuō)多聽(tīng)，做好談話記錄。接待禮儀接待禮儀接待的種類客戶或訪客來(lái)企業(yè)時(shí)（日常接待）迎客待客送客1.迎客對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；接待禮儀接待談話時(shí)的禮節(jié)您好！歡迎光臨！請(qǐng)坐！請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是…,是這樣嗎？請(qǐng)您原諒！承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝！謝謝您！歡迎再次光臨！避免隨意詢問(wèn)以下問(wèn)題：“您多大了？”“您每月掙多少錢？”“您結(jié)婚了嗎？”“您住在哪里？”“您信仰什么？”“您這條領(lǐng)帶什么牌子、多少錢買的？“您為什么不要孩子？”“您家房子有多少平方米？”平等熱情友善禮貌

接待禮儀客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人；對(duì)于來(lái)自本地的客人，一般應(yīng)該提前半小時(shí)在單位大門口或辦公樓下迎候客人。接待禮儀1.迎客迎客時(shí)的位次在商務(wù)活動(dòng)中，位次的排列往往備受人們關(guān)注。因?yàn)槲淮问欠褚?guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人員自身的素養(yǎng)、閱歷和見(jiàn)識(shí)，又反映了對(duì)交往對(duì)象的尊重和友善程度，因此每一位商務(wù)人員在鄭重其事的交往中，尤其市在一些較為隆重而熱烈的場(chǎng)合，對(duì)位次的問(wèn)題，必須認(rèn)真對(duì)待。接待禮儀行進(jìn)中的位次所謂行進(jìn)中的位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。接待禮儀并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方，如沒(méi)有特殊情況的話，應(yīng)讓客人在前面走。接待禮儀引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)；

途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。接待禮儀出入電梯電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下；引導(dǎo)者先進(jìn)后出，客人后進(jìn)先出。電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。接待禮儀出入房門若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門；若有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗或者是室內(nèi)仍需引導(dǎo)，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，為客人拉門引導(dǎo)。接待禮儀向外開門時(shí)打開門后把住門把手；站在門旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間；側(cè)身，把住門把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門安靜退出。出入房門接待禮儀2.待客隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來(lái)越規(guī)范；要文明待客、禮貌待客、熱情待客；接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致；接待禮儀文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲2.文明待客接待禮儀注意禮貌用語(yǔ)的使用：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)2.禮貌待客接待禮儀注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重；口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話

題傾向，作出合理反應(yīng)；意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人

言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

2.熱情待客接待禮儀以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心我國(guó)自古就有客來(lái)敬茶的傳統(tǒng)禮儀；中國(guó)人在辦公室、家里接待客人時(shí)，茶水是必備的；專門舉行茶會(huì)招待里來(lái)賓也是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的。接待禮儀待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。接待禮儀待客上茶的禮儀為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。接待禮儀從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。接待禮儀喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。接待禮儀案例天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩小時(shí)之間是她最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。小孟馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方等待。接待禮儀小孟轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐。”正說(shuō)著電話鈴又響了，小孟匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小孟接完電話，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。案例接待禮儀工作事項(xiàng)1．對(duì)來(lái)訪者，起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，

起身上前迎候。2．不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。3．認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。接待禮儀4．對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)應(yīng)思考后再作答復(fù)。5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，

迅速辦理。6．正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)

避免中斷正在進(jìn)行的接待。

工作事項(xiàng)接待禮儀待客的禮儀待客是一門藝術(shù)，它注重禮儀禮節(jié)，講究細(xì)致、周全。如果待客稍有不恭敬之處，會(huì)造成不良影響。給客人留下良好的第一印象待客注意禮節(jié)禮貌待客得體周到待客的禮儀給客人留下良好的第一印象接待客人，應(yīng)提前進(jìn)入迎接地點(diǎn)，先收拾整理好會(huì)客場(chǎng)所。準(zhǔn)備好水果、飲料、食品、煙具和茶具等。如果素不相識(shí)，應(yīng)了解其外貌或準(zhǔn)備好迎接用的告示牌。待客的禮儀2.待客注意禮節(jié)禮貌在家中接待客，不得赤腳或只穿內(nèi)衣、褲衩、睡衣。迎接客人應(yīng)致熱情誠(chéng)懇的歡迎詞。客人有隨身攜帶的物品，應(yīng)幫助接下并放在適當(dāng)?shù)牡胤健Ｈ艨腿朔钏偷亩Y物，主人應(yīng)雙手接下并表示感謝。待客的禮儀3.待客得體周到客人進(jìn)入室內(nèi)，主人應(yīng)熱情招待?？腿嗣撓碌囊旅保瑧?yīng)幫助放置。熱情為客人倒水敬煙。敬煙時(shí)，應(yīng)用手指輕彈出幾支讓客人自取，不要用手指取煙遞給客人。為客人點(diǎn)火，最好一個(gè)個(gè)點(diǎn)煙，打一次火最多不可超過(guò)兩次。與客人交談，舉止大方，不應(yīng)煩燥或厭倦。不能當(dāng)著客人的面看表、收拾房間、吵嘴、教訓(xùn)孩子等?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)將客人送至門口并且目送客人走遠(yuǎn)。切忌客人剛出門就很響地關(guān)門。待客的禮儀乘坐轎車的位次排列

注意上下車的姿勢(shì)公務(wù)社交重要客人上下車師傅123公務(wù)

社交主人231

重要客人師傅213會(huì)客座次安排商務(wù)談判座次禮儀

正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門動(dòng)態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”商務(wù)談判座次商務(wù)簽約座次禮儀

正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國(guó)旗的懸掛（客方）（主方）商務(wù)簽約座次禮儀10月17日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十七次全國(guó)代表大會(huì)主席團(tuán)在北京人民大會(huì)堂舉行第二次會(huì)議。胡錦濤、吳邦國(guó)、溫家寶、賈慶林、曾慶紅、吳官正、李

長(zhǎng)春、羅干等出席會(huì)議。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列.

主席臺(tái)座次安排饋贈(zèng)禮儀

選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品選擇禮品

宜選的禮品

忌選的禮品

贈(zèng)送禮品

選擇禮品的要點(diǎn)注意禮品的宣傳性具有紀(jì)念性具有獨(dú)特性具有時(shí)尚性具有便攜性不宜送的禮品不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券不送粗制濫造的物品和過(guò)季的商品不送給對(duì)方藥品和營(yíng)養(yǎng)用品不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品的時(shí)間贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)贈(zèng)送禮品的方式贈(zèng)送禮品的時(shí)間在雙方見(jiàn)面之初送上禮品主人接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送贈(zèng)送禮品的方式正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說(shuō)明應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品接受禮品受

贈(zèng)

拒

絕

受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意態(tài)度大方當(dāng)面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝拒絕禮品應(yīng)注意要說(shuō)明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)，即送禮。雖然人際關(guān)系不能靠物質(zhì)手段來(lái)維系，但是一件適宜的禮品作為情感的象征和媒介，可以在聯(lián)絡(luò)感情、密切關(guān)系、增進(jìn)友誼上發(fā)揮巨大的作用。在饋贈(zèng)禮品同樣應(yīng)遵循一定的禮儀。要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱要考慮送禮的原因和目的要注意禮品的包裝要注意送禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合饋贈(zèng)的禮儀要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱

送禮不要盲目，不能根據(jù)自己的好惡來(lái)選擇禮品。送禮前要分清對(duì)方的身份、性格、愛(ài)好和習(xí)慣，做到有的放矢。送禮時(shí)還要注意忌諱，中國(guó)人送禮講究成雙成對(duì)、吉祥如意，應(yīng)避免奇數(shù)。禮品的品種也不可犯禁忌，如國(guó)人送禮不可送鐘、梨；不可給作為一般同事、朋友