第1章-溝通概論

管理溝通

康青編著：中國人民大學出版社，2015年7月

郭景璐

QQ群:247696468（元培學生群）教學方法：

按章節(jié)授課。每章節(jié)根據(jù)具體情況由理論授課、案例分析、研討、利用手機在喜馬拉雅上做電子作業(yè)以及觀看錄像、自學等方式構成。考試主要采用開卷方式，考試范圍涵蓋所有講授及自學的內(nèi)容?？己朔绞胶统煽冇涊d說明：

本課程采用開卷考試的方式進行。學習期間將嚴格考核學生出勤情況，達到學籍管理規(guī)定的曠課量取消考試資格。課程總成績的計算方式如下：期末考試成績占總評的50%，出勤率占10%，電子作業(yè)20%，平時提問10%，自學成績占10%。

2023/2/5管理溝通4課程框架可見書目錄◆第3章管理溝通的相關理論

◆第4章組織溝通

◆第5章群體、團隊溝通……

◆第2章管理溝通◆第1章溝通概論2023/2/5管理溝通5美國卡耐基大學研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時間花在與親人、朋友、領導、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動上。一個人的“智慧”、“專門技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關系和良好的人際溝通效率。溝通測試

請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。2023/2/5管理溝通71.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：

A.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

B.不透露蛛絲馬跡

C.告訴他詳細情況2023/2/5管理溝通82．你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題

B.縱容下屬提問

C.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。2023/2/5管理溝通9

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：

A．告訴對方你在開會，待會在回電話。

B．請上司的秘書代接并說你不在。

C．接電話，而且該說多久就說多久。2023/2/5管理溝通104．有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：

A．你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點我要開個會。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法2023/2/5管理溝通115．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。

B．忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。

C．個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。2023/2/5管理溝通126．你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。

B．我不想聽辦公室的流言。

C．跟公司有關的事我才有興趣聽。2023/2/5管理溝通13評分標準:A=1 B=0 C=02023/2/5管理溝通14結果評價:如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大障礙，急需加強溝通技能的學習和訓練。如果你得分在3~4之間，說明溝通能力一般。如果能進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會受益匪淺。如果你得分在5~6之間，表明你具有較強的溝通能力，能夠與人進行有效溝通。

2023/2/5管理溝通15第1章溝通概論學習目標

通過本章的學習，要求準確理解溝通的本質內(nèi)涵，充分認識溝通的相關分類，掌握溝通的過程和要素。2023/2/5管理溝通16溝通：是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息或知識的過程。是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向互動過程。表達傾聽反饋第一節(jié)：

溝通的定義2023/2/5管理溝通171.2溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程要對溝通有完整的認識觀點：1.溝通不難，每天都在進行溝通。2.我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3.只有當我想要溝通時，才會有溝通。

2023/2/5管理溝通18第2節(jié)：溝通的基本模型信息源編碼譯碼信息通道反饋噪聲

背景發(fā)送者接收者模型內(nèi)容：源信息、編碼、媒介或渠道、接收者、解碼、反饋、噪音、背景噪音：1.修改差異如性格、受教育程度、氣質等；2.價值觀、倫理道德觀、認識水平的差異；3.健康狀態(tài)、情緒波動以及交流環(huán)境；4.身份地位的差異會導致心理落差；5.編碼與解碼所采用的信息代碼差異會直接影響理解與交流；6.信息傳遞媒介的物理性障礙；7.模棱兩可的語言；8.難以辯論的字跡；不同的文化背景。第3節(jié)溝通要素1、發(fā)送者和接受者1）發(fā)送者和接收者是相對而言的2）在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，具有主動地位。3）接收者則被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，處于相對被動的地位。4）發(fā)送者與接收者，尤其是人，作為溝通的主體，他們的個體特征將對信息交流過程的準確程度有一定影響。2023/2/5管理溝通22

溝通者如果犯以下錯誤，將導致溝通失敗a.不知道什么信息應該被傳遞.b.誤以為接受者擁有知識和能力.理解這一信息:c.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣使用命令式口氣使用商量式口氣d.沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋.e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請安排一下這件事(一定問清楚再行動)

2023/2/5管理溝通232、渠道表1—2各種溝通渠道比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重、核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低，缺乏反饋非語言聲、光信號，體態(tài)、語調信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件（e-mail）快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時傳遞給多人，廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情2023/2/5管理溝通243、背景物理背景心理背景社會背景文化背景2023/2/5254、反饋

指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行核實。反饋可以給信息發(fā)送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調整信息。聽說問2023/2/5管理溝通26造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通溝通四換換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（感受一下）換個念頭（想一想）第4節(jié)溝通的方式1.告知：聽眾參與度低、內(nèi)容控制度高的方式。2.推銷：有一定的聽眾參與程度，對內(nèi)容的控制帶一定的開放性。推銷產(chǎn)品，推銷自己。3.征詢：聽眾參與度較高，對內(nèi)容的控制帶更多的開放性方式。4.參與：聽眾參與程度最高，控制程度最低的方式。如頭腦風暴，開會等。2023/2/5管理溝通28第5節(jié)：溝通中的障礙P10－11可以參見“噪音”內(nèi)容。略2023/2/5管理溝通29第6節(jié)：有效溝通策略1.使用恰當?shù)臏贤ü?jié)奏；2.考慮接收者的觀點和立場；3.充分利用反饋機制；4.以行動強化語言；5.避免一味說教。溝通四換換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（感受一下）換個念頭（想一想）練習P13：請回憶在過去的生活、學習中你的一次溝通失敗經(jīng)歷。2023/2/5管理溝通302023/2/5管理溝通31評價標準：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。自我溝通技能診斷2023/2/5管理溝通32(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。自我溝通技能診斷2023/2/5管理溝通33

(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結果后再做決定。

(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。

(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。

(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。

(17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。

(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。

(19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。

(20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。自我溝通技能診斷2023/2/5管理溝通34

自我評價：

將你的得分與兩個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。如果你的得分是：100或更高你位于最高