大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷簡(jiǎn)化版

如何成為一名合格的大堂經(jīng)理目錄什么是大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的職責(zé)如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)客戶識(shí)別及分流技巧金融產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧客戶抱怨與投訴處理大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)形象的代表，銀行營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品，客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的工作人員，代表銀行給客戶的第一印象。是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)維護(hù)客戶，挖掘客戶潛力，拓展客戶，提升客戶忠誠(chéng)度起到了重大的作用。什么是大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的職責(zé)Addyourtitleinhere業(yè)務(wù)受理內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)境維護(hù)客戶服務(wù)需求激發(fā)分內(nèi)職責(zé)010203ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)---服務(wù)是指最大限度滿足客戶需求的活動(dòng)什么是服務(wù)？了解需求了解需求業(yè)務(wù)需求情感需求注重細(xì)節(jié)0203ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText客戶識(shí)別及分流技巧為什么要識(shí)別客戶

因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值不一樣。識(shí)別客戶是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化，差異化服務(wù)不是指服務(wù)態(tài)度的差異化，而是指服務(wù)項(xiàng)目的差異化。分流的目的1.優(yōu)質(zhì)客戶得到充分的關(guān)注。2.發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶并跟進(jìn)。

3.充分利用銀行資源，減輕柜臺(tái)壓力。分流的原則

1.對(duì)所有的客戶都應(yīng)當(dāng)表示歡迎2.服務(wù)的態(tài)度始終是友好，親切的3.主動(dòng)去識(shí)別和引導(dǎo)分流客戶識(shí)別及分流技巧Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款開大額存款證明上門購(gòu)買基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開立第三方存管賬戶、外匯交易、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)客戶的其他外觀特征（手機(jī)，包包，手表，服飾，氣質(zhì)等等）……不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶客戶識(shí)別及分流技巧如何進(jìn)行客戶分流根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行服務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號(hào)單。金融產(chǎn)品的營(yíng)銷步驟事前準(zhǔn)備接近客戶確定目標(biāo)客戶了解需求產(chǎn)品推薦異議處理產(chǎn)品交易售后服務(wù)

專業(yè)形象的準(zhǔn)備，產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備

專業(yè)形象的準(zhǔn)備，產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。是否有錢是否有需求咨詢接近法幫助接近法調(diào)查接近法明確性需求隱藏性需求屬性優(yōu)點(diǎn)好處客戶抱怨與投訴處理

客訴的表現(xiàn)形式向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨向周圍客戶抱怨向親戚朋友抱怨

出現(xiàn)急躁情緒，例如反復(fù)看叫號(hào)條、揉搓叫號(hào)條、反復(fù)看表、反復(fù)看叫號(hào)屏、不耐煩的來回走動(dòng)，并不斷接近柜臺(tái)，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)等質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)、相關(guān)部門反映等不滿抱怨投訴客戶抱怨與投訴處理處理抱怨的要點(diǎn)1，先處理情緒問題，在處理信息問題2.告訴客戶你了解他的感受3.要有同理心，善于認(rèn)同客戶4.真誠(chéng)道歉5.從頭聽到尾，多聽少說6.在可能的范圍內(nèi)，做記錄，7.擔(dān)任銀行的