客房的服務知識與技巧

客房的服務知識與技巧課程目錄客房服務的內(nèi)容2客房服務的模式1客房服務的質(zhì)量管理3客房服務的技巧4客房服務的模式客房服務模式就是酒店客房的運營方式。不同的服務模式側(cè)重點不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。常見的客房服務模式分為三種，分別是：樓層服務臺模式，客房服務中心模式，前臺直管模式?？头糠盏哪Ｊ綐菍臃张_模式客房服務的模式樓層服務臺模式在酒店客房區(qū)域每個樓層均設置服務臺，位置通常在靠近電梯口或樓梯口的地方。每天24小時都會有服務員值班，為住客提供日常服務。如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購部的物品采購與配給、餐飲部的客房送餐等；樓層服務臺是樓層的安全管理機構(gòu)，樓層服務臺安排服務人員24小時值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。樓層服務臺還是樓層信息的傳達中心?？头糠盏哪Ｊ綐菍臃张_模式優(yōu)缺點優(yōu)點能夠為客人提供較好的面對面的針對性服務。有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作?？梢约皶r準確地了解酒店客房的房態(tài)及運營情況。缺點投入的人力較多。管理點分散，不利于酒店客房統(tǒng)一管理。樓層服務臺的位置較為顯眼，這會使客人感到不自在，隱私得不到有效保障。樓層服務臺的服務員如果出現(xiàn)工作狀態(tài)散漫，被客人看到，會嚴重影響酒店聲譽。客房服務的模式客房服務中心模式客房服務的模式客房服務中心模式客房服務中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。服務中心一般設置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到的服務。服務中心實行24小時值班制，需具有同時接聽兩個以上電話的能力。服務中心配置專職聯(lián)絡員，負責客房服務工作的協(xié)調(diào)和管控。客房服務中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞樞紐中心。一般酒店都會建立一個BP機尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢?？头糠盏哪Ｊ娇头糠罩行哪Ｊ娇头糠罩行膶频昕头窟M行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，通常在第一時間先傳達到客房服務中心，然后經(jīng)過客房服務中心的工作人員的初步處理再具體傳達到其他工作人員。客房服務中心對當值工作人員的素質(zhì)有較高的要求。主要工作職能有：信息處理，對客服務安排，鑰匙管理，與前廳部聯(lián)系，投訴處理，檔案管理和日常內(nèi)部協(xié)調(diào)工作等?？头糠盏哪Ｊ娇头糠罩行哪Ｊ絻?yōu)缺點優(yōu)點減少了人員的編制，節(jié)省了人力成本開支；為客人提供了一個較為安寧和私密的空間；可有效的對客房部人員、物資進行統(tǒng)一的調(diào)度與管控；保證了客房管理信息的暢通，加強對客房整體運作效果的把握。缺點設施設備要求高，一次性投入成本大。需要訓練有素的員工來支持，一旦配合得不好，會影響整體功能的發(fā)揮。不提供面對面的對客服務，使服務不具有直接性，缺乏親切感。服務缺乏預見性。客房服務的模式前臺直管模式前臺直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展而出現(xiàn)的一種新的客房服務模式。是繼星級酒店、經(jīng)濟型酒店之后的又一新方向。前臺直管模式適用于客房數(shù)量少，價格低的小型經(jīng)濟型商務酒店。前臺直管模式的職能與前述兩種客房服務模式差異不大，主要也是對客房進行基本的管理，為客人提供日常周到的服務?？头糠盏哪Ｊ角芭_直管模式優(yōu)缺點優(yōu)點最大優(yōu)點就是節(jié)省了人力成本。缺點在對客服務方面不能夠做到面對面和及時性。有較大的安全隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問題不能夠及時發(fā)現(xiàn)。客房服務的模式1客房服務的內(nèi)容2課程目錄客房服務的內(nèi)容保持房間整潔、舒適提供熱情、周到的服務確?？头吭O施正常工作保障客人生命財產(chǎn)的安全服務內(nèi)容衛(wèi)生舒適方便客人要求安全尊重客房服務的內(nèi)容入住前的服務內(nèi)容客人抵達前的準備了解客情布置和檢查房間客人抵達樓層的接待工作熱情迎賓引領客人進入房間介紹房間設備客房服務的內(nèi)容入住期間的服務內(nèi)容洗衣服務請客人先填好“洗衣登記表”（與洗衣袋一起放在衣櫥中）注明洗滌類型（水洗、干洗、熨燙；普洗或快洗）或特殊要求檢查衣服（破損、褪色、鈕扣脫落、口袋檢查）其它說明（洗滌價錢、丟失或損壞賠償?shù)龋┛头啃【瓢煞招【瓢膳_設計美觀大方，冰箱性能良好充分供應酒、軟飲與小吃，品種不少于15種離店客人酒水檢查準確、迅速，避免造成客人跑帳酒水檢查與補充及時，賬目清楚客房服務的內(nèi)容入住期間的服務內(nèi)容送餐服務餐飲部和客房部相配合及時送餐（注意給食物保溫）及時收回餐具（通常1小時后并征得客人同意）請客人在賬單上簽名（收取20%的服務費）加床服務盡量在客人未入住前完成增加相應的客用品和配套服務做好相應的記錄客房服務的內(nèi)容入住期間的服務內(nèi)容擦鞋服務主動提供擦鞋服務（尤其是下雨天）三及時，兩正確原則（15分鐘完成）及時收取，及時服務、及時送回正確編號，正確擦拭托嬰服務安排有經(jīng)驗人員了解客人的要求不隨便喂食和外出可以設置獨立的托嬰室客房服務的內(nèi)容離店的服務內(nèi)容送客人的準備工作了解客人離開酒店的日期與時間，以及將要采用的交通工具；檢查客人是否有委托代辦的事項，送到前臺的賬單是否已結(jié)清；詢問客人是否需要行李搬送服務，和及早做好準備。離店時的送別工作客人離開房間時，向客人微笑道別。為客人按扶電梯，請客人進入，協(xié)助行李員將行李送入電梯。當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人微笑告別，并歡迎客人再次光臨?？头糠盏膬?nèi)容2客房服務的模式1課程目錄客房服務的質(zhì)量管理3客房服務的質(zhì)量管理客房服務質(zhì)量的內(nèi)容客房有形產(chǎn)品質(zhì)量設施設備實物產(chǎn)品服務環(huán)境客房無形產(chǎn)品質(zhì)量服務態(tài)度服務技能服務效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務方式客房服務的質(zhì)量管理客房服務質(zhì)量的體現(xiàn)客房設備設施的優(yōu)劣客房氛圍舒適與方便客房環(huán)境整潔零干擾服務客人需求服務的滿足客房服務的質(zhì)量管理提高客房服務質(zhì)量的途徑培養(yǎng)員工的服務意識強化訓練，掌握服務技能增強員工的應變能力為客人提供微笑服務和個性化服務稱呼客人姓名為日常服務確立標準做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)工作征求客人對服務質(zhì)量的意見，作為提高服務質(zhì)量的切入點加強員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓客房服務的質(zhì)量管理3客房服務的技巧4客房服務的內(nèi)容2客房服務的模式1課程目錄客房服務的技巧醉酒客人的服務技巧主動攙扶、護送客人回房間（驗證房卡和對應的客人信息）。注意性別問題，安排同性服務員提供服務。（盡量安排兩人）必要時通知大堂副理和保安到場。配送熱毛巾、溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。幫助客人休息，保持側(cè)臥姿勢，枕頭適當墊高。垃圾桶、紙巾放床前。注意客人房內(nèi)動靜，一旦有問題立即聯(lián)系醫(yī)院。如果客人酒醉鬧事，注意自保，同時聯(lián)系公安部門?？头糠盏募记蓺埣部腿说姆占记衫斫鈿埣踩诵睦恚嬲\相待，不要“另眼相看”；要讓客人覺得他們和普通客人是一樣的。詢問客人的特別需求，盡量給予滿足。在各種場合，給予特殊照料，比如攙扶客人進大門，進電梯，進客房等。主動詢問是否需要送餐服務。了解客人傷殘情況，提供針對性的服務。無人陪同的傷殘人，調(diào)配合適的服務員做針對性的護理服務?？头糠盏募记缮】腿说姆占记稍谧】腿送ǔＪ侨胱∑陂g不慎染?。换蛘呱眢w原有病癥復發(fā)。為客人提供恰當?shù)膸椭?，使客人感受如家般的溫暖。不定時慰問客人，詢問特殊需求和幫助。關(guān)注客人飲食起居，發(fā)現(xiàn)意外，聯(lián)系醫(yī)院協(xié)助救護。提供服務時注意把握分寸，不可熱心過度。保證客人用藥安全，不可自作主張推薦或提供客人藥品?？腿瞬∏閷儆陔[私，為客人保密，不得泄露。客房服務的技巧嬰幼兒客人的服務技巧免費提供嬰兒床。房間加入兒童澡盆，兒童衣架，兒童拖鞋等兒童使用物品。為爬行階段的嬰兒，準備報廢床單，征求客人同意后鋪在地毯上。為插座孔插上絕緣膠布或?qū)Ｓ帽Ｗo插頭。對小客人給予真誠的贊美，親切熱情，保證安全?？头糠盏募记赏饧腿说姆占记闪私饪腿说膰?。調(diào)節(jié)相應的電視頻道。尊重客人的習慣。派送外文雜志和報紙。安排合適的員工提供服務?？头糠盏募记蓚€性化服務個性化服務的定義個性化服務（PersonalizedService），就是有針對性地滿足客人合理的個別需求的服務。（在酒店業(yè)發(fā)展中，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化服務只能滿足客人表面上的基本需求，無法滿足客人深層次的個性需求）個性化服務的內(nèi)容更靈活的服務不管是否規(guī)范，只要客人提出要求是合理的，酒店就應盡最大可能去滿足他們。（例：客人習慣晚睡，因此客房的清掃與整理也要靈活）滿足癖好服務對一些客人的奇特需要，只需滿足就是最好的服務。（例：比如客人習慣于趴在床上看電視，服務員為客人多準備兩個硬一點的枕頭，并用卡片寫上祝福的話語）客房服務的技巧個性化服務個性化服務的內(nèi)容意外服務為客人提供意料之外的服務。（例：入住當天如果是客人的生日，在獲得客人的登記信息后，客房部為客人送上小禮品及賀卡）心理服務凡是滿足客人心理需求的人和個性化服務都會給客人帶來極大驚喜，這要求服務員有較強的觀察揣摩能力。（例:參見后面綜合案例）客房服務的技巧個性化服務案例精選案例1：拉上遮光窗簾睡覺。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。案例2：根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置?？头績?nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范，客用品擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據(jù)自己的習慣會對客用品的擺放作一些調(diào)整，服務員要尊重客人意愿，而不必按規(guī)范恢復?？头康膬?yōu)質(zhì)服務個性化服務案例精選案例3：服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。案例4服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復?？头康膬?yōu)質(zhì)服務個性化服務-貼身管家服務貼身管家服務的定義：“貼身管家服務”（BUTLERSEVICER），源于英國早期貴族家庭中的管家服務，現(xiàn)在已經(jīng)