客戶服務(wù)記錄表教育訓(xùn)練文稿

客戶服務(wù)記錄表填寫指導(dǎo)教育訓(xùn)練內(nèi)容：主要列出客戶服務(wù)記錄表單的填寫方式及要點(diǎn)。

目的：讓大家初步了解客訴客服事件中如何使用表單記錄。

Adam

2011.12.15客戶服務(wù)記錄表填寫指導(dǎo)

1.服務(wù)類別勾選。

2.需要服務(wù)的產(chǎn)品基本信息填寫。

3.該次服務(wù)需要解決的問(wèn)題描述。

4.確認(rèn)需要服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)。

5.服務(wù)的處理方式。

6.服務(wù)的處理結(jié)果。

7.客戶簽收本次服務(wù)記錄。

8.備注1.服務(wù)類別。客戶服務(wù)記錄表的第一項(xiàng)是需要對(duì)本次服務(wù)的類別進(jìn)行勾選?？驮V：客戶對(duì)ZP提供的方案、樣品、產(chǎn)品、材料等功能或是品質(zhì)不滿的反饋。客戶追蹤：對(duì)提供客戶的樣品或是產(chǎn)品試產(chǎn)/量產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤確認(rèn)。其它：材料、產(chǎn)品機(jī)構(gòu)、提案等事項(xiàng)記錄需要自行填寫，（如下圖）2.需要服務(wù)的基本信息填寫。1.日期：填寫當(dāng)天服務(wù)日期。2.客戶：本次服務(wù)的客戶名稱。3.產(chǎn)品編號(hào)：本次服務(wù)的產(chǎn)品ZPIC或模式編號(hào)。4.產(chǎn)品名稱：本次服務(wù)產(chǎn)品的ZP定義產(chǎn)品名稱。5.客服人員：本次進(jìn)行服務(wù)的ZP人員名稱。6.起迄時(shí)間：本次服務(wù)的時(shí)間段。3.該次服務(wù)需要解決的問(wèn)題描述。

問(wèn)題點(diǎn)：對(duì)本次需要服務(wù)的產(chǎn)品或是方案問(wèn)題進(jìn)行描述，描述盡可能的數(shù)字化，（如總生產(chǎn)數(shù)量，不良比率，不良次數(shù)機(jī)率，），并對(duì)涉及的時(shí)間，地點(diǎn)，測(cè)試平臺(tái)及版本信息等信息說(shuō)明，還原出客戶端問(wèn)題產(chǎn)生的場(chǎng)景敘述。發(fā)現(xiàn)者/客戶：?jiǎn)栴}點(diǎn)反饋問(wèn)題屬名。日期：?jiǎn)栴}點(diǎn)反饋日期。4.確認(rèn)需要服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者（客戶）所反饋的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)是否屬實(shí)，驗(yàn)證范圍包括客戶的測(cè)試場(chǎng)所、室溫、供電、光線、測(cè)試平臺(tái)版本、游戲、測(cè)試方法、周邊匹配測(cè)試產(chǎn)品、材料或機(jī)構(gòu)等，是否符合ZP該產(chǎn)品的基本測(cè)試要求，并盡量將參數(shù)或測(cè)試加以數(shù)據(jù)說(shuō)明。理清問(wèn)題點(diǎn)：

1.如不符合ZP產(chǎn)品的基本測(cè)試要求，則現(xiàn)場(chǎng)向客戶提出糾正后再次確認(rèn)，并如實(shí)記錄在表單內(nèi)。

2.如符合ZP產(chǎn)品的基本測(cè)試要求，確實(shí)存在客訴問(wèn)題點(diǎn)，除如實(shí)記錄外測(cè)試不良現(xiàn)象外，另需要拍照或影集保留作圖示說(shuō)明。5.服務(wù)的處理方式。

該環(huán)節(jié)主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)整理出來(lái)的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行初步排除分析處理。處理方式：針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試出來(lái)的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行初步的分析排除處理，并將分析操作的項(xiàng)目、方法、過(guò)程及結(jié)果作表單記錄。

＊如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)協(xié)處理結(jié)案事項(xiàng)，需通知到PM幫忙指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理，并需要分析需要的數(shù)據(jù)與信號(hào)錄取提供給到PM尋求幫助。6.服務(wù)的處理結(jié)果。

處理結(jié)果：與客戶一起總結(jié)本次的服務(wù)問(wèn)題處理是否OK，能否解決客戶所反饋的問(wèn)題，客戶是否滿意，對(duì)本次的處理是否OK或NG進(jìn)行勾選。如本次處理結(jié)果OK，需要同時(shí)注明問(wèn)題起因，并備注后續(xù)改善處理措施及相關(guān)預(yù)防注意事項(xiàng)。如本次處理結(jié)果NG，說(shuō)明初步的分析判定結(jié)果，并說(shuō)明后續(xù)的分析處理方向及措施。

＊部分測(cè)試平臺(tái)、、游戲、周邊匹配物件如可同時(shí)向客戶借用方便進(jìn)一步的分析處理。

＊客服處理結(jié)果不論OK或是NG必須知會(huì)到PM及業(yè)務(wù)人員知悉7.客戶簽收本次服務(wù)記錄。

客戶確認(rèn)欄：客戶對(duì)本次服務(wù)處理結(jié)果簽字屬名做確認(rèn)，以做追溯憑證留案底?？头藛T：本次客服人員簽字屬名確認(rèn)。

如客戶有相關(guān)的建議或要求說(shuō)明，可讓客戶在此欄內(nèi)備注并屬名。白聯(lián)：現(xiàn)場(chǎng)提供給客戶留底。藍(lán)聯(lián)：ZP客服留底。黃聯(lián)：ZP行政歸檔。8.備注完成本次客戶服務(wù)，并如實(shí)記錄，取得相關(guān)負(fù)責(zé)人員聯(lián)系方式（電話及E-Mail）,待返回公司后再整理成E-Mail（圖文并茂）發(fā)送給客戶，抄送PM及相關(guān)人員。本次服務(wù)如NG，可以尋求PM或?qū)０腹こ處煄兔Ψ治鎏幚鞳K后，再續(xù)該案的服務(wù)處理?？蛻舴?wù)處理時(shí)間，以七天為原則，務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)完成OK。

完~！