2023年電大?？妻k公室管理完整考點版版

選擇題１、社交場合很講究順序禮儀，一般以右為尊2、辦公室人員在社交活動中，有共同利益的話題是屬于合適的話題。3、郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素愛好?4、文員做會議記錄時,可以在會議記錄中與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

５、以下哪些標準不是文員分揀郵件應(yīng)當遵守的按私人公務(wù)標準分揀6、傳真機最佳用來傳送一般的圖紙?7、以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責(zé)制造?8、文員在解決信訪工作時,由收信人（單位)復(fù)信的情況是以下哪一種初次寫信或有過激言行的。9、圓桌型適合自由談話,或是收集創(chuàng)意的會議1０、以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復(fù)函等按通訊者特性立卷1１、辦公室布置要注意各種溝通、保密?12、傳真機使用哪一項不對的隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送13、在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)淖鲿h記錄時離開會議室接聽電話14、文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品

15、以下文員的工作順序中，哪一項是對的的文員也應(yīng)具有適當判斷情況,機智應(yīng)對的應(yīng)變能力?16、文員必須管理好金錢，學(xué)會節(jié)約開支，以下行為中哪一項是不恰當?shù)淖罴训絻r格便宜的商店去購買,質(zhì)量并不重要

17、文員必須具有合作精神,哪一項是不適宜的應(yīng)當有自己的個性,盡也許使別人服從自己

18、交互式電話會議的功能中審查功能是不具有的。

1９、以下關(guān)于文員的實會禮儀中,哪一項是對的的吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去20、文員制作日程安排計劃表哪一種情況應(yīng)避免日程安排計劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上,可以廢棄21、文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當是姓名、部門、地址、國名?22、有時應(yīng)上司規(guī)定，文員參與會見或會談,以下哪項內(nèi)容不是文員的任務(wù)發(fā)表意見?２3、郵件送到單位所租的信箱，由文員啟動，取出郵件帶回辦公室,以下哪項事情與文員的工作規(guī)定不一致應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦24、以下哪個接打電話的行為是不對的的受到通話對方極大的責(zé)難,應(yīng)針鋒相對回擊?2５、文員根據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會時，做法是錯誤的假如上司出差,可以在他回來的當天安排約會?26、以下關(guān)于名片的使用方式，哪項是錯誤的名片只能當面遞送,寄去是不禮貌的?２7、文員要做好檔案收集，應(yīng)當收集的文書資料是下級單位報送的報告、記錄報表等

28、值班人員不應(yīng)當做以下哪類事情簽發(fā)文獻

29、接受忠告的對的反映是切勿感情用事

30、以下哪點不是辦公室事務(wù)管理的特性決策性31、以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護功能３2、文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標簽貼在各種物品的下方33、以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置3４、文員必須管理好自己的時間,以下運用時間的行為中哪一項是不適宜的天天把工作安排得超過工作時間，給自己壓力35、接打電話的行為中，哪一項不適宜的應(yīng)隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系3６、關(guān)于確認上司日程安排計劃的行為中,哪一項不適宜的以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計劃，不用再以書面形式確認３7、文員應(yīng)為上司的商務(wù)旅行作許多準備工作,以下哪一項是不適宜的代替上司制定約會計劃

38、以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的穿著短裙的下蹲姿勢,應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直,蹲下時慢悠悠地彎下腰39、以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容,哪一項是對的的工作餐是非正式宴請形式,早、午、晚舉行均可

4０、上司決定參與某個會議時，文員不應(yīng)當只在便箋上寫好會議名稱?4l、在使用復(fù)印機的過程中,以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)慕油娫纯闪⒓磸?fù)印操作42、文員對辦公室零用鈔票管理的行為哪一項不適宜的標準的零用鈔票單據(jù)有一個署名43、文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,哪一項不適宜的可以按照文員自己的習(xí)慣進行工作４4、文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的傳達可以根據(jù)上司重要意思,夾進自己的意見4５、以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話46、以下文員應(yīng)遵守的參與宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的未用完一道菜時,應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)47、關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項不適宜的不一定要弄到確認旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明48、文員協(xié)助舉行宴會時,不用考慮有無休息室49、關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜由過程先說?5０、將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文獻各頁的確是同時形成,以杜絕日后篡改之嫌疑，這是騎邊章５1、以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況,哪一個是錯誤的辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些5２、以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不對的的把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做53、文員在接打電話時，對的的做法是在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆,一有留言就能立即記錄下來54、文員在拆郵件時，不對的的做法是拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開55、以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不對的的是雙方有很多人時,可以交叉握手?56、文員從事信訪工作，在解決顧客或其別人的來信時，不應(yīng)拆開后信紙在后、信封在前,一并裝訂,有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂５7、文員進行會議的計劃和準備時,不應(yīng)做的是會議場合的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定58、文書立卷歸檔規(guī)定遵守一定的制度,涉及以下方面歸檔范圍、歸檔時間、歸檔規(guī)定59、公司出差，文員預(yù)訂機票時,以下哪一種做法不對的不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認60、照料上司身邊瑣事,哪一種不對的應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個人的需要,不必給予協(xié)助61、文員打印寄往歐美國家的信封，寄信人姓名、地址應(yīng)當打印在左上角62、在辦公室里,離入口最遠的位置是上座。６3、文員假如誤拆了非本公司的信,應(yīng)當在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去6４、文員碰到對方遞送的名片上有較罕見的字,應(yīng)當請教對方“可否請問一下，這個字怎么念?65、會議中有時有人會規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決,這時文員應(yīng)征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機

66、在某些情況下，文員在安排日程計劃表時也許獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識,了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有說話的技巧，了解規(guī)定約會者的心理。

67、當文員獲知婚喪喜慶的消息后,一方面應(yīng)查證消息的可靠性

6８、以下餐巾的使用方法是對的的用來擦嘴唇嘴角?69、上司參與各種應(yīng)酬和會議,有時需要更換服裝,文員應(yīng)告知上司家人把衣服送達?7０、文書立卷的歸檔制度涉及三方面：歸檔范圍、歸檔時間和歸檔規(guī)定。７1、關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不對的的？(把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做)72、按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論,45CM一120CM，應(yīng)是個人區(qū)73、對新情況、新問題,無章可循時，上司又沒有明確的指示,文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的解決。這是采用的（擋駕)方法。74、為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中,哪項工作應(yīng)當改善合理設(shè)計辦公室的工作流程

7５、文員在為上司篩選電話時,以下做法不對的的是來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報上司

7６、在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習(xí)慣用“臺鑒”、“惠鑒”77、上司決定參與某個會議時,文員不應(yīng)當只在便箋上寫好會議名稱判斷題1、辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)?2、沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的,但像核對文員的日記與上司的日記的事項是否一致則是典型的工作。（√)

3、文員第一次做一項工作時應(yīng)當快一些,假如錯誤可以再做一遍。(×)４、文員傳達上司信息時,可以把上司的話語加多或減少,以個人的口吻來轉(zhuǎn)達.(×)5、在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。(×）

6、文員對報紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。(√)?7、男女之間,男士先伸手了，女士才干與之相握。（×)

8、按英美國家習(xí)慣,文員接待來訪者,應(yīng)當站起來與來訪者發(fā)言。（×)9、假如會客室的門是拉開的,文員進人會客室后，才干讓客人進人。(×)10、介紹地位相同的人時,應(yīng)按到職的先后，先介紹新進職工；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（√)11、文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹(√）１２、假如是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文獻夾，假如以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記,證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（√）13、假如不小心發(fā)生日程安排計劃反復(fù)的情形，就要排定可以動用的空檔,自己決定優(yōu)先順序。（×）14、文書部門立好的案卷，須逐年移交給檔案室集中保管,稱歸檔,有歸檔范圍和規(guī)定,但無期限。（×）１5、要發(fā)問或故意見時，應(yīng)當?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問，可以提出自己的見解。假如上司不加采用，應(yīng)說服上司。（×)16、假如要拒絕別人，最佳是依照自己和對方的人際關(guān)系限度，分別使用表達方法,以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)1７、宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣,但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品,如茅臺等烈性酒。（×)18、假如上司一年之中交往很多,但很難記住每一個人和每一次見面的情況,文員應(yīng)把有關(guān)資料輸人電腦，準備交往提醒文獻。．(√）１9、假如對方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相稱的確認,文秘人員切不可獨斷地拒絕，應(yīng)當問明上司的意思，由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（√)20、為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間,只要弄清有多少人數(shù)即可。(×)２１、辦公室的燈光照明要避開自然光，最佳用人工燈光。(×)22、文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄,盡也許把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√）23、文員在工作時間如需要補妝，應(yīng)隨時隨地進行。（×)２4、假如會客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進會客室,等客人進人后，再輕輕關(guān)上門。(√)25、文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人。（×)26、假如上司不準備參與某個會議，應(yīng)立即將會議告知丟掉,以免干擾其他事情。(×)2７、代表會議依法定期召開，與會代表必須達成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。（√)28、文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應(yīng)當一同鎖人抽屜。（×)2９、交際應(yīng)酬要講求時效,若時機錯過再來補救，不僅無法表達誠意,還會破壞彼此關(guān)系。(√）3０、不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。(√)3１、同時介紹很多人時,可從右至左，按順序介紹。(√）３2、假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)當叫上司接過電話，告訴上司要找的人立即就會來聽電話,讓上司直接與對方通話。（√)3３、文員代替上司傳達不利消息時,由于當這個信差很困難,所以要拖到最后一刻行動。由于上司震怒,自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應(yīng)當變成上司的語氣。（×)34、當上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時，就把它當作是上司運用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（√)35、文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。(×)36、面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時應(yīng)急措施。(√)３7、注辦是指文秘人員在《文獻解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。(√)38、即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。（×)3９、女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二,后背離椅面有一個拳頭大小距離。(√）４0、文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心,支票簿與印章應(yīng)當一起收藏,以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)４1、文秘人員對上司重要工作的輔佐重要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財物管理及其他活動。（×)42、凡是單位撤消,原公章應(yīng)立即停用,不用告知有關(guān)單位。（×）４3、檔案是指使用過的、文獻中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。（×)44、值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日記,直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。(√)４5、辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度,但沒有崗位責(zé)任制度。(×)46、合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×)4７、受直屬上司以外的指派時，假如是文員自己可以安排辦理，并且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請示后再作決定。（√)４8、宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（×）49、無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表達穿無尾正式禮服。（√)50、拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片,以作通報。（√)51、即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)當積極、樂意地去協(xié)助。（√)5２、如是沿著人行道走,兩個人并行，“尊貴位置”是在右邊,三個人并行，則在中間?！?3、文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi),也可稍向左側(cè)后右側(cè),膝蓋與大腳可分開。(×）54、雞尾酒會一般要安排好座次,在請柬上注明對著裝的規(guī)定。（×)５５、用叉、匙進食西餐時,可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。(×）56、口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同,對上司或長者說話,應(yīng)文雅些;對一般司事或顧客說話,就可通俗。（√）57、受到直屬上司以外的指派時,假如文員自己可以安排辦理,并且不會影響到直屬上司沂指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請示后再作決定。（√)58、監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室,去其他地方蓋章。(×)59、列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時,由制文機關(guān)擬定密級和保密范圍,密級和保密期限的變更和解密。(√)６0、文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目,將已經(jīng)解決完畢的文獻，隨時按類目二的相應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。(×）６1、善于合作指每一名文秘人員都要謙虛、謹慎,對同事尊重和理解,即不能違反同事的意（×)62、文員由于已經(jīng)打過電話，并給對方留了言,即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項工作”和“完畢某項工作”是完全相同的?！?3、對于誤投郵件,文員可先拆開看看,然后在信封上寫上“該地址不對”,并把它退回去?！?4、當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面,或因事半途離坐時，都要招呼一聲。（√)：65、文員在工作時間如需要補妝,應(yīng)當去洗手間。(√)66、假如需要與來訪者擬定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表,假如這一時間有空,就可答應(yīng)下來。（×)67、假如會客室的門是拉開的,先讓來訪者進人會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進人室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（√）6８、假如會議氣氛緊張,且對上司立場不利時,文員可借奉茶為名,態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。(√）69、會議租用的設(shè)備，文員必須保證賓館(或其他供應(yīng)者)把所需用設(shè)備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好,這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負責(zé)。(×)7０、上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×)７1、辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有助于保戀工作。(√)?７2、小辦公室的優(yōu)點是節(jié)省空間,空氣流通，聯(lián)系方便。（×）

73、文員應(yīng)有效運用時間,可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做?！?4、對于緊急而重要的事，文員應(yīng)作書面請示,留檔備查。（×)

75、文員在接聽電話時,假如投訴者無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來，以做證據(jù)，再慢慢解釋：“鄧先生，如你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了?！薄?6、無論，什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送,因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真?！粒?、上下級之間握手,下級先伸手后，上級才干相握。(×)7８、女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作。（√)

７9、假如兩位來訪者均未預(yù)約，廣該按照先來后到的原則引見給上司。(×）80、文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況,叫以等交接班后再報告上司?！粒?、辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直對光源的地方。(×)

82、請示與報告可以合并使用，如“關(guān)于XxxＸ問題的請示報告”。（×)83、列人保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時,由制文機關(guān)擬定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。(√）簡答題1、什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)如何運用受意方法？答:一、受意是文員接受和領(lǐng)略上司意圖。二、受意分兩種:直接受意和間接愛意。三、①文員要善于領(lǐng)略上司意圖，按上司意圖辦事;②但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示；③要做到：備好記錄本,記錄下指示要點；注意傾聽,專心判斷指示的用意;④必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話;如有不批準見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度；⑤接受指示后,要不失時機地貫徹實行。2、公文的完全格式涉及哪幾項？答：①版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。②密級、緊急限度。③簽發(fā)人姓名。④公文標題。⑤主送機關(guān)。⑥正文、附件。⑦發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章。⑧注釋、閱讀（發(fā)送）范圍。⑨主題詞。⑩抄送單位、印發(fā)說明。3、文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和規(guī)定是什么？答：一、進言的定義是指文員積極對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸;二、進言的作用:①參謀作用②補缺作用;③增進關(guān)系作用。三、方法的規(guī)定是:①適事、緊急的事、重要的事、上司需要知道的事;②適時?？紤]時機；③適地?？磮龊?；④適度。要注意掌握分寸。?4、什么是文書的立卷特性？通?？梢园凑漳膸追N特性立卷？答：一、文秘或檔案人員把文書按照某些共同特性組合成案卷,稱為“立卷特性”。二、可以按照以下類型立卷:①按問題特性立卷；②按作者特性立卷；③按文種特性立卷；④準時間特性立卷二;⑤按地區(qū)特性立卷；⑥按通訊者特性立卷；三、在運用六個特性立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特性組合每一個案卷。５、單位印章重要有哪些?刻制和使用有哪些規(guī)定?答:一、單位印章重要有:①單位印章、套印章；②鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其他印章二、刻制和使用的規(guī)定有：①刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機關(guān)刻制頌發(fā);②另一種由法人代表申請,經(jīng)主管部門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制;③公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；④加蓋公章,是哪一級的公章,須經(jīng)哪一級的負責(zé)人批準,并審核署名。⑤將蓋用文獻名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項具體登記;⑥加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整,不歪斜、更不能顛倒；⑦凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。?６、國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類？答：（1）命令(令);(2）決定；（3）公告；通告；(4）告知;通報；(5）議案；(6）報告；(7）請示；（8）批復(fù)；意見；（9)函;(10）會議紀要。7、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需經(jīng)一系列程序即為發(fā)文解決過程。請說明這過程。答：(l）擬稿。（2）核稿。是指擬稿人員的上級負責(zé)人對初稿的審查和核算。(3)簽發(fā)。指機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（４）編號。已經(jīng)簽發(fā)的文獻，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。（5)繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文獻定稿進行謄清、復(fù)印或排版印制。(６）校對,指將文獻的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(７）用印，是指在完畢的文獻上加蓋機關(guān)印章。(８）登記。(９）分發(fā)。指對準備發(fā)出的文獻進行分裝和發(fā)送。8、辦公室人員為說服對方接受自己見解應(yīng)怎么做，要領(lǐng)?答：①清楚知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等,抓住重點；②說服時，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機;③偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等；④要具體了解對方立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方,努力加以說服;⑤積極發(fā)問,了解對方的想法,對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等(明確了解對方的情況)⑥以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言,不要使用令對方反感的言詞;⑦（為讓對方打開心扉,使對方對自己的見解產(chǎn)生愛好(讓對方認同自己）；⑧不可傷害對方的自尊心。9、來信受訪的范圍有哪些？受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?答；(1)受理的范圍是:國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（2)及時拆封。拆封時,不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信,或有過激言語的來信，要解決及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后,要一并裝訂。(3)認真閱讀。把握信中的重要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標明信中的重點,或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。（4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、重要內(nèi)容、規(guī)定、收信單位(人）以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等具體記載，便于記錄、查找和催辦。

(5）認真解決。解決信伺:應(yīng)當按照“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則,進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。（6）及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采用收信人(單位)復(fù)信,或承辦人（單位)復(fù)信兩種方式進行。10、提高會議效率的做法?答:遵循法律法規(guī)、合理擬定會議目的、擬定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費、分析會議成本。11、文員運用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)？具體做法是如何的?答:一、有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)。二、電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提醒事項,文員應(yīng)當隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。人工提醒系統(tǒng)的做法：設(shè)立基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提醒性備忘錄、準備約會表、準備特殊提醒卡、準備交往提醒文獻。12、文員所作的完整的會議記錄應(yīng)當涉及哪些事項?答：會議名稱;會議記錄人的姓名、蓋章；時間（開始時間、結(jié)束時間）；會議地點;議題；主持人、主席；出席者名單；會議的通過情形及結(jié)論；相關(guān)的資料；下次會議預(yù)定日期。13、文員所做的口頭報告基本方法是如何的，有什么規(guī)定？（１)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最佳是在完畢被指示工作之時,但有時也要在尚未完畢之時先作期中報告。有時因上司太忙,不妨預(yù)先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告;(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論,接著依照必要說明理由及通過。(4)一定要簡短、扼要、流暢；(5)如報告過于復(fù)雜,應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有漏掉；(６)假如覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?4、什么是文員的擋駕方法?重要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)如何做？答：對于上司不必要接見的來訪者,不必要參與的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正因素告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達成阻擋或拒絕的目的即可。①電話擋駕。上司不愿接的電話,文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下,轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間,或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。②來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司,或先作請示。③會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。15、文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意哪些要點？決定期間、地點時要注意什么?答：(ｌ)要獲得上司的許可;(２)假如用寫信的方式,在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認;（３)要對的告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等；(4)約定好以后,一定要向上司報告，并填寫在日程安排計劃表上。還應(yīng)準備約會所需要的文獻資料;(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;（7)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；（8）地點選擇對方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16、簡要說明會議紀要有什么作用?有哪兩種形式?答:①會議紀要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一結(jié)識、指導(dǎo)工作的作用。②可以用于向上級報告會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位,以傳達會議精神和議定事項,或規(guī)定與會單位共同遵守、執(zhí)行。③有兩種形式:議決性會議紀要和周知性會議紀要。１７、辦公用易耗品重要涉及哪些？答：1.信封、紙張；2.軟盤、光盤等;3．鉛筆;４．圓珠筆;5.簽字筆或鋼筆;6．修正液或修正帶;７.印盒;8．各種小型機器，如訂書機（涉及訂書針）、打孔機、裝訂機(涉及裝訂線)、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9.小刀;10．日歷等；11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

１8、簡要闡述文員工作的三個環(huán)節(jié),互相關(guān)系如何?答：文員工作分為三個環(huán)節(jié):計劃、實行和檢查。１.計劃的環(huán)節(jié)，要充足了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳。２.實行的環(huán)節(jié)，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行;上司所指示的工作無論是哪一種，都要對的地實行；配合上司預(yù)期的期限。3．檢查的環(huán)節(jié)，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為:先作計劃,付諸實行，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃—實行—檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員一方面要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實行，并嚴格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。19、從文員工作角度對比說明打電話和接聽電話的異同。答:相同之處①都應(yīng)先問好,再傳達自己的信息;②都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；③通話結(jié)束,應(yīng)讓對方感受到自己快樂的心情;都應(yīng)簡明扼要表達自己的意思。不同之處①打電話應(yīng)一方面查清楚對方的電話號碼;接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。②打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認一遍;接電話則沒有這一步。20、文秘人員對上司重要工作的輔佐涉及哪些方面？答:１.提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落,文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2.私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實際情況,其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分,此外是上司身邊的純粹私事:(１）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但認為關(guān)系到上司的形象問題,所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事,使上司得到充足的便利。（2)純私人性請求時——碰到這種情形,就把它當作上司運用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3.財物管理。涉及:（1）薪金收入管理——薪金收入達成一定的金額,或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入,都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù),以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。(2）支票往來的管理——最重要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏,以避免被盜用冒領(lǐng)。4.其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。設(shè)計題１、小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻柜...主任給她配置了帶鎖的辦公…印盒、墨水、復(fù)印紙,規(guī)定小李把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李?yīng)當怎么做?答:①電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機,右手做記錄，電腦放在右邊;②新文獻夾放需要翻譯的資料，在文獻夾上貼上相應(yīng)的標記條;③各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);④參考書應(yīng)當放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；⑤公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);⑥墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。

２、安徽某公司欲與上海某公司合作…上海代表團一行將來訪商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。小李應(yīng)如何設(shè)計這個接待方案？答:接受任務(wù)、了解來賓、制訂計劃、預(yù)訂食宿、迎接來賓、商議日程、安排會談、陪同參觀、送別客人、接待小結(jié)。3、麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場竟爭力,以制定合適的價格打人市場,決定召開專家座談會，辦公室人員應(yīng)當如何準備和開好這次座談會?答:(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者。(２)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜。(3)座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(4）主持人負責(zé)引導(dǎo)、組織,可不做記錄。(5）具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做（6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；(7）會場應(yīng)準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。4、科達公司召開中層干部擴大會議,…共4６人，…參與會議人員月平均工資為2400元,…因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。計算會議的成本。答：①會議成本＝=2×3[（G+Ｓ）×Ｔ]×n＋后勤開支=6(G+S）T×ｎ+后勤開支。(②G表達參與會議人員的每小時人均工資數(shù).每個人每小時平均工資為10元，（240０÷3０÷8)。③S表達參與會議人員每小時人均其他收人數(shù),其他收人為２.５元．(6０0÷3０÷8）④T表達參與會議人員人均到會時間為５小時。⑤ｎ表達參與會議人數(shù)為50人（46+4）。⑥后勤開支＝支票開支、鈔票開支和實物開支的總和為8０0（20０+100+１0×50)(⑦會議成本,６×(1０＋2．5)×5×50+800=18７50+800=19550元5、總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)當如何做？答：①小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶;②每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖；③如因事外出,須經(jīng)批準交別人代管。④加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準,并審核署名；⑤并要將蓋用文獻名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項具體登記;⑥加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。6、康橋賓館位于本市南京西路…某公司準備召開全廠中層干部大會…會議由總經(jīng)辦負責(zé)。小付要擬一個會議告知。應(yīng)考慮的問題?答:(１)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；(3)日期、時間(開始到結(jié)束的預(yù)定期刻）;(4）地點:（具體在幾樓幾號會議室);(5）議題（或者議事日程）;；(6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等；(7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖)；(8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應(yīng)備的資料等。7、某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了…辦公室人員在會后應(yīng)當做些什么工作？答:(1）要替搭車回去的人安排車子；（２)在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留話時，牢記務(wù)必傳達；(4）檢查會場有無物品漏掉；(5）要為參與會議的人員送行；（6）文秘人員拜別前,要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅；（7）桌、椅早先若有移動，必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾;(８)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；(9)關(guān)緊門窗并上鎖；（10)告知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。8、文員應(yīng)當為上司的商務(wù)旅行作許多準備工作,在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？答:（１）準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。(２)制定約會計劃。約會計劃表涉及：城市名和?。ㄖ?名（假如是國外旅行，寫明城市名和國家名)舊期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址,電話號碼(３）為商務(wù)洽談收集資料。(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。（5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備辨認標簽。(6）安排差旅費。（7)建立旅行―旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實自己的資料庫。(8)辦理旅行保險，如意外傷害保險等。9、某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪,恰逢生日,上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素?答：①清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等;②征求上司意見或批準，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物;③比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;④贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；⑤附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理。1０、某公司成立3周年，準備舉行宴會,辦公室人員應(yīng)當如何做好準備，要做哪些工作？答：（1)客人的選擇。擬定名單,再請上司核定。(2）擬定期間。假如是涉外宴請,宴請時間應(yīng)當按照國際慣例,征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(３）會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì),客人的數(shù)目，以及預(yù)算費用等,考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(4）擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣,從來賓的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(5）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬,請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名,被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點,以及著裝規(guī)定、規(guī)定回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出;(6）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排,在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端；男女來賓間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊,女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。

1１、文秘人員要代替上司選擇和贈送禮品，在解決過程中應(yīng)如何考慮和操作？答:（1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷,或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等;(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)當清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于本地的購物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的規(guī)定，不必送太昂貴的禮物，只要專心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分,適合對方。(６)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)假如不是親自送禮，應(yīng)當在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。

(８)文秘人員應(yīng)準備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減，表達是否批準你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。(9）為了避免所送禮物的反復(fù)，文秘人員應(yīng)當為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。12、某公司成立不久,業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司規(guī)定文員小胡設(shè)計一個電話記錄單。小胡應(yīng)當怎么設(shè)計?來電單位來電號碼來電者姓名分機來電時間年月日時BP機或手機內(nèi)容摘要：上司批示解決結(jié)果記錄人13、所謂“有問題”的來訪者一般是如何的?文員應(yīng)如何應(yīng)對?答：(l)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜,文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC:假如對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(2）進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板,打電話保安部門，不要與蠻橫無理、也許帶來危險的來訪者直接沖突。(３)情緒激動的來訪者。假如來訪者是男性，女文員應(yīng)當找男的幫忙;假如是女性，女文員也許會使她安靜下來;如不行,找一個成熟的女同事來幫忙。(4）騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜;②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址,或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。14、本單位為了推動工作開展,擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃,決定召開部分人員參與的工作研討會,辦公室人員應(yīng)當如何準備和開好這次座談會？答：①座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；②座談會以小型為主,人數(shù)以七、八人為宜；③座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；④主持人負責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；⑤具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；⑥座談會的時間不必嚴格規(guī)定,可長可短；⑦會場也可準備些飲料、茶點，邊吃邊談,可使氣氛輕松。15、文秘人員如何主持會議?應(yīng)注意哪些細節(jié)?答：①文秘人員假如在會議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思,簡略記下發(fā)言的要點。②會議上注意自己的表情和說話的語調(diào)，并控制發(fā)言的時間。③對發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo),提醒時間有限。④在會上可分派工作任務(wù)，認真傾聽其別人意見，不要當眾批評某個人。⑤最后作總結(jié),統(tǒng)一結(jié)識。⑥規(guī)定與會者記筆記,自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文獻夾。以作查證。案例分析1、利達公司銷售部劉小姐要結(jié)婚，她請陳小姐暫代她的工作…上司說:“你犯了五個錯?！闭垎栁鍌€錯分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答:①該間的沒有問(指對方情況,手套的需要;②該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼③該說的沒有說（沒有及時向上司報告）；④不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示）；⑤不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤,也沒必要告訴上司，使自己陷人被解雇的境地）;⑥電話禮儀方面,鈴響了沒有自報家門；⑦不等對方說完,就“啪”掛上電話。

2、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)解決的意見后…而張認為小曹應(yīng)先同他通氣。小曹這樣做對不對?錯在哪里？小曹應(yīng)當怎么辦？答:①小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；②在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo),以至落到馗尬的境地;③兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后，按孫的意見辦;④假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行;⑤假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行重要決策人的意見。3、某國營公司總經(jīng)辦人員小趙正在看記錄報表,…最后小林氣憤地離開了。3名被解職的職工…不知道怎么辦才好…小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)當怎么做才對。答:(１）不能說“總經(jīng)理外出了,有什么亭請跟我說吧”,辦公室人員不能替上司做主。(2）接待來訪者應(yīng)細心傾聽,不應(yīng)邊看報表邊聽。(3)對提重要建議的來訪者,應(yīng)認真記錄，報告上司。（４）應(yīng)熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷。(5)對言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宜傳政策。(６)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打1１0。４、東華公司辦公室人員小沈能講一口美麗的法語，小陳則很喜歡打扮…答:(1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會談工作規(guī)定。（２)陳沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象。(3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場合安靜。（4）小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿，使得談到一開始就不順利。(5）小沈應(yīng)當對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地填補領(lǐng)導(dǎo)的局限性。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采用補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。（６）小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不辯駁，應(yīng)理解上司的難處.找適當?shù)臋C會,用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。5、小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人…而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦…小李舉止是否合乎禮儀？為什么?小李應(yīng)當怎么做？答:小李的舉止不合乎禮儀。(１)主人和客人之間,應(yīng)當主人先伸手;(２)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準：“我替你拿可以嗎？"（３)哪些行李可以放入行李箱中也要征得批準；(4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上,左為下；后為上，前為下、(5）客人應(yīng)當坐后排，小李應(yīng)當坐副駕駛座;（6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題；（７）應(yīng)當與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等;６、波揚公司準備在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會?！瓌⑿〗愦螂娫捊o租賃公司…忽然外面一陣喧嘩。問題:1、假如你是劉小姐,對接下去也許發(fā)生的各種情況,應(yīng)當如何解決？2、假如放映機在十點十分尚未送到,你還應(yīng)當做些什么?3、從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：(1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2)假如聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理報告,請求該如何辦;(3)立即向總經(jīng)理報告,不得擅自決定調(diào)整會議議程;(4）得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺；(６）召開大型會議，各種準備工作，涉及音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音、停車場等問題；(8）不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實地查看;（9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案)7、公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午召開銷售員會議…星期四上午8點左右,會議室里沒有人招呼…經(jīng)理非常不滿。小劉錯在哪些地方?對的的做法應(yīng)當是如何的?答：（ｌ)應(yīng)當搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準備這份名單;（2）打印好書面告知;(3)在三天內(nèi)，當面發(fā)放告知或電話告知(電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每個人；(4)告知不能寫在布告欄里,也許不被人注意；(5)告知上應(yīng)寫清會議的時間（開始到結(jié)束時間)、地點;(6）應(yīng)具體寫清會議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準備;(７)應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作；8、請將下列文獻分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題:(l)利華公司2０2３年2月份經(jīng)理睬議記錄；(2）利華公司2０23年銷售計劃;(…(12）利華公司2023年銷售工作總結(jié)。答:一、案卷一(標題:利華公司２０23年經(jīng)理睬議記錄)：1、利華公司2023年2月份經(jīng)理睬議記錄;5、利華公司４月份經(jīng)理睬議記錄；８、利華公司2023年６月份經(jīng)理睬議記錄;1０、利華公司2０23年8月份經(jīng)理睬議記錄;二、案卷二：利華公司２02３年銷售工作計劃、總結(jié):2、利華公司２023年銷售計劃;１2、利華公司2023年銷售工作總結(jié)；三、案卷三:市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的告知3、市工商局關(guān)于年檢工作的告知；６、市物價局關(guān)于物價檢查的告知；n、市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知；四、案卷四：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀要：4、利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；7、香港凱福公司關(guān)于合牛事宜給利華公司的復(fù)函;９、利華公司與香港凱福石司會議紀要;

9、為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會…小萬將告知下發(fā)后不久,就接到了不少部門的電話，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯在哪里?應(yīng)當如何寫這份會議告知？答:①會議告知缺少主題(議題)；②時間上缺少從幾點到幾點;③請哪些人出席不明確④發(fā)放會議告知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋；⑤如本人不在,應(yīng)請代收人(或秘書）簽字，打電話確認是否出席。過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，…會場上出現(xiàn)騷亂。問題二:作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況,他應(yīng)采用什么措施？答：一、錯在哪里:①會前準備工作的每個細節(jié)問題都應(yīng)認真對待。②小萬沒有認真校對材料。③最后也沒能仔細審查所有會議材料,加以改正。二、補救措施可以是:小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按本來小組劃分展開了討論。10、皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗…令她百思不得其解的:羅浪斯公司是如何獲取德國代表團的情報的?他們是如何搶走生意的?問題:(ｌ）羅浪斯公司是如何獲得德國代表團的購貨協(xié)議的？（２)秘書與親朋好友談話或閑聊時,是否可以不分場合、不分對象暢所欲言?(３)公司的機密有哪些？(４）秘書在平常工作中應(yīng)當如何做好保密工作？答：（１）李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。（2)即使是最佳的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。(3）公司的機密涉及公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟糾紛等。(４)應(yīng)做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄，機密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機密文獻嚴密保管,自己的電腦設(shè)立密碼等。1１、文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責(zé)解決公司的郵件…你認為鄧小姐解決郵件是否對的，為什么？答：①收領(lǐng)郵件應(yīng)當把以前的信件此外放開,以免混淆;②應(yīng)在清點后才干簽字;③一方面應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆④不能把回信地址剪掉⑤檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問對的的，再把錯誤的劃去,⑥拆錯信,應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她)道歉。(⑦把交給上司郵件提成最急件、次急件和普通件，不能混淆;把郵件提成最急件、次急件和普通件；⑧打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角；１2、文員