六西格瑪改進(jìn)案例

使用六西格瑪改進(jìn)一家大型歐洲銀行的信用卡服務(wù)6sigma介紹四個(gè)主要目標(biāo)保持對(duì)過(guò)程的控制連續(xù)改進(jìn)超出客戶(hù)期望以可認(rèn)識(shí)的方式增加利潤(rùn)方法學(xué)和工具【統(tǒng)計(jì)工具來(lái)理解和解決過(guò)程變化】失敗模式和效果分析（failuremodeandeffectanalysis，F(xiàn)MEA）回歸分析過(guò)程模擬和控制圖DMAIC定義定義項(xiàng)目的作用域創(chuàng)建正式項(xiàng)目度量確認(rèn)所需的數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)集評(píng)估數(shù)據(jù)質(zhì)量概括并基線化數(shù)據(jù)分析探究數(shù)據(jù)描述過(guò)程和問(wèn)題的特征更新改進(jìn)項(xiàng)目的作用域和范圍改進(jìn)確認(rèn)可能的解決方案選擇解決方案實(shí)現(xiàn)（必要時(shí)進(jìn)行試驗(yàn)）評(píng)估控制定義控制方法實(shí)現(xiàn)文檔定義define定義項(xiàng)目的目的和作用域，創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目圖作為組織的領(lǐng)導(dǎo)層和小組之間的合同項(xiàng)目圖包含問(wèn)題陳述項(xiàng)目的商業(yè)理由作用域各個(gè)小組成員的責(zé)任里程碑和必須的資源CTX分析【一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足客戶(hù)需求的必要條件】從客戶(hù)那里獲取信息VOC使用數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)CTQ(Criticaltoquality)成本關(guān)鍵列表CTC關(guān)鍵交付指標(biāo)CTD確認(rèn)“關(guān)鍵特性”改變會(huì)在產(chǎn)品的安裝性能服務(wù)期可生產(chǎn)性和其他一些主要要求上起重要作用的產(chǎn)品或過(guò)程的特性是否存在未滿足的關(guān)鍵特性可能要考慮重新進(jìn)行設(shè)計(jì)采用更好的過(guò)程控制進(jìn)行更好的檢查和測(cè)試度量、分析、改進(jìn)、控制度量衡量當(dāng)前過(guò)程相對(duì)于CTX的表現(xiàn)性能，收集數(shù)據(jù)、確認(rèn)由過(guò)程產(chǎn)生的缺陷，確定缺陷可能的原因?，F(xiàn)有過(guò)程被特征化并且映射、基線被定義、過(guò)程的能力也被確定分析確認(rèn)并驗(yàn)證現(xiàn)有過(guò)程產(chǎn)生的缺陷的底層原因并量化它們的影響，確認(rèn)改變?cè)虻乃?。魚(yú)骨圖分析、回歸分析、假設(shè)驗(yàn)證和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC-statisticalprocesscontrol）改進(jìn)小組篩選改變的潛在原因、檢查易變的關(guān)系并優(yōu)化過(guò)程基于成本收益分析計(jì)劃得到建立，測(cè)試并實(shí)現(xiàn)改變以確定其有效性控制驗(yàn)證度量系統(tǒng)、確定新過(guò)程的能力、并且確保存在過(guò)程控制來(lái)監(jiān)視和控制新過(guò)程。度量和維護(hù)從所實(shí)現(xiàn)改變中預(yù)期得到的收益。AssignableCauseVariationandUnstableProcessOoof!CommonCauseandStableProcess8Howaboutaraise?SoftwareProcessCapabilityStudy9Todeterminewhetheraprocessisstableandcapable.ProcessCapability-StatisticalMeaning10(a)ProcessisnotcapableNominalvalue

80010001200HoursUpperspecificationLowerspecificationProcessdistributionProcessCapability-StatisticalMeaning11Nominalvalue

HoursUpperspecification

LowerspecificationProcessdistribution80010001200(b)ProcessiscapableProcessCapability-StatisticalMeaning12MeanUpperspecification

SixsigmaFoursigmaTwosigmaNominalvalueLowerspecificationProcessCapability-StatisticalMeaningValuesofastandarddeviation onesigma = 68.27% 317,311ppm twosigma = 95.45% 45,500ppm threesigma = 99.73% 27,000ppm sixsigma

= 99.999999%

1.96ppm13背景改進(jìn)業(yè)務(wù)---電子信用卡服務(wù)3個(gè)月，節(jié)省了720720歐元該銀行擁有2000多萬(wàn)用戶(hù)，600萬(wàn)用戶(hù)使用網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行各種金融交易客戶(hù)抱怨：信用卡不能進(jìn)行網(wǎng)上付款I(lǐng)T工具發(fā)現(xiàn)電子信用卡事故IT部門(mén)也常常在緊急處理信用卡問(wèn)題六西格瑪DMAICDefine定義根據(jù)調(diào)查的關(guān)鍵質(zhì)量特性流程是什么，以及因業(yè)務(wù)服務(wù)中的缺陷引起的當(dāng)前COPQ來(lái)界定項(xiàng)目。確保每個(gè)當(dāng)事人都能理解問(wèn)題、影響和目標(biāo)問(wèn)題陳述：銀行的客戶(hù)經(jīng)常不能在網(wǎng)上進(jìn)行信用卡支付。客戶(hù)中心收到越來(lái)越多的投訴機(jī)會(huì)：任何在網(wǎng)上進(jìn)行信用卡支付的嘗試缺陷：任何失敗的電子信用卡支付define定義對(duì)組織的影響客戶(hù)不滿意小組確定關(guān)于電子信用卡服務(wù)的投訴為平均每周200個(gè)不良質(zhì)量成本問(wèn)題調(diào)查費(fèi)用是每個(gè)投訴70歐元電話交易成本與網(wǎng)上自助服務(wù)放棄逾期支付的稅收損失和一些利息費(fèi)用潛在和現(xiàn)有客戶(hù)的流失不利的報(bào)道和聲譽(yù)受損確定調(diào)查的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：電子信用卡支付目標(biāo)：消除關(guān)于電子信用卡的COPQ測(cè)量CTQ指標(biāo)收集流程西格瑪值SLA的規(guī)定的，響應(yīng)時(shí)間容差(tolerablevariation)規(guī)格線下限LSL（0.48秒）和規(guī)格上限（10.65秒）缺陷定義：交易時(shí)間超過(guò)USL，并出現(xiàn)信用卡交易的總數(shù)機(jī)會(huì)投訴日志電子信用卡問(wèn)題占所有銀行顧客投訴的13%每周平均實(shí)施200個(gè)電子信用卡調(diào)查測(cè)量事故：電子信用卡應(yīng)用，記錄了450調(diào)事故可用性統(tǒng)計(jì)：從服務(wù)臺(tái)和系統(tǒng)管理工具處收集系統(tǒng)可用性數(shù)據(jù)整體99%可用，但在高峰運(yùn)行期只有89%，所有故障都發(fā)生在高峰時(shí)段不良質(zhì)量成本每個(gè)故障的處理平均成本是14000歐元（200個(gè)投訴，每個(gè)調(diào)查耗費(fèi)70歐元）分析分析階段工具：流程西格瑪值、失效模型、影響分析（FMEA）、帕列托圖和控制圖流程西格瑪值響應(yīng)時(shí)間數(shù)據(jù)，得出2.5西格瑪。電子信用卡的響應(yīng)時(shí)間十分不一致，通過(guò)六西格瑪?shù)某掷m(xù)質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到不會(huì)出現(xiàn)不良質(zhì)量成本COPQ的級(jí)別FMEA評(píng)估問(wèn)題的影響和起因并確定風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)（PRN），優(yōu)先考慮改進(jìn)主動(dòng)性分析FMEA4個(gè)步驟步驟一:列出潛在失效模型，確定失效影響、失效起因、以及當(dāng)前紡織失效的控制系統(tǒng)失效的影響：阻礙客戶(hù)在網(wǎng)上進(jìn)行信用卡支付失效潛在起因：其中一個(gè)原因是IT系統(tǒng)資源不足當(dāng)前的控制：檢測(cè)問(wèn)題的系統(tǒng)差，被動(dòng)地解決問(wèn)題分析服務(wù)失效模型失效的影響嚴(yán)重程度失效的原因概率當(dāng)前的控制檢測(cè)能力風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)支付-電子信用卡支付系統(tǒng)軟件崩潰客戶(hù)不能進(jìn)行信用卡支付7系統(tǒng)資源不足3只有基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，不能確定服務(wù)是否可用7147客戶(hù)信息控制系統(tǒng)-登錄客戶(hù)信息控制系統(tǒng)不能處理新的要求系統(tǒng)繁忙并不能在預(yù)期的時(shí)間做出響應(yīng)6資源不足4沒(méi)有對(duì)主機(jī)進(jìn)行模擬登錄，只有基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控5120負(fù)載均衡器負(fù)載均衡器不能正確地分配負(fù)荷由于一些資源被過(guò)度使用，而其他資源卻被閑置，導(dǎo)致客戶(hù)等待5負(fù)載均衡器的錯(cuò)誤配置3沒(méi)有對(duì)負(fù)荷分配進(jìn)行監(jiān)控575分析流程西格瑪值、失效模型、影響分析（FMEA）、帕列托圖和控制圖服務(wù)失效模型失效的影響嚴(yán)重程度失效的原因概率當(dāng)前的控制檢測(cè)能力風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)登陸-電子信用卡登陸系統(tǒng)不能驗(yàn)證使用后端大型機(jī)用戶(hù)的賬戶(hù)用戶(hù)不能登陸電子信用卡系統(tǒng)5主機(jī)繁忙或網(wǎng)絡(luò)故障3無(wú)力對(duì)主機(jī)進(jìn)行模擬登陸460均衡-電子信用卡余額不可用無(wú)法從主機(jī)取出賬戶(hù)余額3主機(jī)繁忙或不可用2雖然已有系統(tǒng)監(jiān)控，卻未定期檢查賬戶(hù)余額功能424分析每個(gè)確定的失效模型都根據(jù)嚴(yán)重程度、概率和檢測(cè)能力進(jìn)行分級(jí)嚴(yán)重程度：7/10，因?yàn)樗绊懥丝蛻?hù)和業(yè)務(wù)概率：?jiǎn)栴}發(fā)生概率為3/10檢測(cè)能力：7/10，因?yàn)椴荒苤鲃?dòng)檢測(cè)電子信用卡系統(tǒng)存在的問(wèn)題通過(guò)將各個(gè)得分相乘，計(jì)算出每個(gè)失敗模型的RPN值RPN是他們根據(jù)業(yè)務(wù)的緊急程度來(lái)解決問(wèn)題的方法優(yōu)先級(jí)和減輕風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制應(yīng)優(yōu)先考慮的是RPN為147的支付-電子信用卡。下一步改進(jìn)CICS層（120）RPN計(jì)算：嚴(yán)重程度*概率*檢測(cè)能力=RPN7*3*7=147分析帕列托圖【強(qiáng)調(diào)最顯著的問(wèn)題】80/20劃分分析控制圖控制圖很適合去分析響應(yīng)時(shí)間的變化午餐時(shí)間和周五的電子信用卡支付應(yīng)用的響應(yīng)時(shí)間與平均值不同支持人員帶來(lái)壓力，他們通常沒(méi)有準(zhǔn)備處理這樣答的數(shù)量改進(jìn)改進(jìn)階段行動(dòng)項(xiàng)目升級(jí)支付系統(tǒng)，以應(yīng)付大量的同步交易重新配置系統(tǒng)管理工具，最好是添加客戶(hù)信息控制系統(tǒng)和負(fù)載均衡器績(jī)效度量方法提高主機(jī)客戶(hù)信息控制系統(tǒng)區(qū)域的中央處理器（CPU）的能力，以容納增加的流量重新配置負(fù)載均衡器，以確保正確分配改進(jìn)結(jié)果相對(duì)200個(gè)投訴，每周只有2個(gè)投訴投訴減少了99%，每年節(jié)省了720720歐元的處理成本電子信用卡投訴由原來(lái)的13%降低到0.13%流程西格瑪值西格瑪級(jí)別缺陷百萬(wàn)分率：1.5的西格瑪漂移已考慮在內(nèi)原流程西格瑪值2.5159,000新流程西格瑪值4.233,467項(xiàng)目原始措施改進(jìn)措施西格瑪值2.54.23電子信用卡響應(yīng)時(shí)間方差0.48–10.65

0.04–7.58失效模型影響分析風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)14730如果我們要降低服務(wù)臺(tái)成本10%明年服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本降低10%，如何規(guī)劃？減少10%的員工？擬定一個(gè)調(diào)查表外部關(guān)鍵質(zhì)量---減少通話10%的費(fèi)用支出內(nèi)部關(guān)鍵質(zhì)量---減少每次電話10%的支出單位–每次通話缺點(diǎn)–超出支出規(guī)定上限的通話可能性–每種類(lèi)型通話存在相應(yīng)的支出總體：?jiǎn)T工過(guò)去三個(gè)月的通話約束條件：顧客滿意度不能降低度量基本單位是對(duì)的嗎？調(diào)查結(jié)果，一組看上去似乎很可信的數(shù)據(jù)每天通電話最少的員工拿最多的工資最近聘用的員工處理了比原有員工多得多的電話對(duì)嗎？有經(jīng)驗(yàn)的員工處理了有難度的來(lái)電，并且有效解決了問(wèn)題缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工由于沒(méi)有能力在一個(gè)電話里解決，將很多的電話轉(zhuǎn)接給經(jīng)驗(yàn)豐富的同事我們是否統(tǒng)計(jì)了轉(zhuǎn)接？對(duì)質(zhì)：兩個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的員工解釋花在每個(gè)電話的費(fèi)用，他們親自解決所有的問(wèn)題，而不是轉(zhuǎn)交給別人正確的做法：削減每個(gè)通話10%的支出，而不是增加每人每天處理電話的數(shù)量重來(lái)一次是否有所有的支出明細(xì)？員工占了支出的很大部分，但是電話賬單也是一個(gè)可觀的數(shù)目（22%）重新定義外部關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)：減少該部門(mén)在通話方面10%的費(fèi)用支出內(nèi)部關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)：減少每次通話10%的費(fèi)用支出單位：每次通話缺點(diǎn)：超出支出規(guī)定上限的通話可能性：每種類(lèi)型通話存在的相應(yīng)支出樣本：3個(gè)月內(nèi)所有通話約束條件：客戶(hù)滿意度不能降低重新定義任務(wù)每個(gè)電話標(biāo)出價(jià)碼以下兩項(xiàng)可以去平均值用在員工個(gè)人身上的花費(fèi)（平均）每處理一個(gè)電話的費(fèi)用（平均）這兩項(xiàng)占據(jù)了每次通話費(fèi)用的83%測(cè)量控制圖波動(dòng)過(guò)大，有些通話費(fèi)用明顯比其他通話高很多頭腦風(fēng)暴，找出電話支出差距的所有可能原因結(jié)論：有經(jīng)驗(yàn)的員工電話費(fèi)用都