六西格瑪改進案例

使用六西格瑪改進一家大型歐洲銀行的信用卡服務(wù)6sigma介紹四個主要目標保持對過程的控制連續(xù)改進超出客戶期望以可認識的方式增加利潤方法學(xué)和工具【統(tǒng)計工具來理解和解決過程變化】失敗模式和效果分析（failuremodeandeffectanalysis，F(xiàn)MEA）回歸分析過程模擬和控制圖DMAIC定義定義項目的作用域創(chuàng)建正式項目度量確認所需的數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)集評估數(shù)據(jù)質(zhì)量概括并基線化數(shù)據(jù)分析探究數(shù)據(jù)描述過程和問題的特征更新改進項目的作用域和范圍改進確認可能的解決方案選擇解決方案實現(xiàn)（必要時進行試驗）評估控制定義控制方法實現(xiàn)文檔定義define定義項目的目的和作用域，創(chuàng)建一個項目圖作為組織的領(lǐng)導(dǎo)層和小組之間的合同項目圖包含問題陳述項目的商業(yè)理由作用域各個小組成員的責(zé)任里程碑和必須的資源CTX分析【一個產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足客戶需求的必要條件】從客戶那里獲取信息VOC使用數(shù)據(jù)開發(fā)質(zhì)量關(guān)鍵指標CTQ(Criticaltoquality)成本關(guān)鍵列表CTC關(guān)鍵交付指標CTD確認“關(guān)鍵特性”改變會在產(chǎn)品的安裝性能服務(wù)期可生產(chǎn)性和其他一些主要要求上起重要作用的產(chǎn)品或過程的特性是否存在未滿足的關(guān)鍵特性可能要考慮重新進行設(shè)計采用更好的過程控制進行更好的檢查和測試度量、分析、改進、控制度量衡量當(dāng)前過程相對于CTX的表現(xiàn)性能，收集數(shù)據(jù)、確認由過程產(chǎn)生的缺陷，確定缺陷可能的原因。現(xiàn)有過程被特征化并且映射、基線被定義、過程的能力也被確定分析確認并驗證現(xiàn)有過程產(chǎn)生的缺陷的底層原因并量化它們的影響，確認改變原因的所在。魚骨圖分析、回歸分析、假設(shè)驗證和統(tǒng)計過程控制（SPC-statisticalprocesscontrol）改進小組篩選改變的潛在原因、檢查易變的關(guān)系并優(yōu)化過程基于成本收益分析計劃得到建立，測試并實現(xiàn)改變以確定其有效性控制驗證度量系統(tǒng)、確定新過程的能力、并且確保存在過程控制來監(jiān)視和控制新過程。度量和維護從所實現(xiàn)改變中預(yù)期得到的收益。AssignableCauseVariationandUnstableProcessOoof!CommonCauseandStableProcess8Howaboutaraise?SoftwareProcessCapabilityStudy9Todeterminewhetheraprocessisstableandcapable.ProcessCapability-StatisticalMeaning10(a)ProcessisnotcapableNominalvalue

80010001200HoursUpperspecificationLowerspecificationProcessdistributionProcessCapability-StatisticalMeaning11Nominalvalue

HoursUpperspecification

LowerspecificationProcessdistribution80010001200(b)ProcessiscapableProcessCapability-StatisticalMeaning12MeanUpperspecification

SixsigmaFoursigmaTwosigmaNominalvalueLowerspecificationProcessCapability-StatisticalMeaningValuesofastandarddeviation onesigma = 68.27% 317,311ppm twosigma = 95.45% 45,500ppm threesigma = 99.73% 27,000ppm sixsigma

= 99.999999%

1.96ppm13背景改進業(yè)務(wù)---電子信用卡服務(wù)3個月，節(jié)省了720720歐元該銀行擁有2000多萬用戶，600萬用戶使用網(wǎng)上服務(wù)進行各種金融交易客戶抱怨：信用卡不能進行網(wǎng)上付款I(lǐng)T工具發(fā)現(xiàn)電子信用卡事故IT部門也常常在緊急處理信用卡問題六西格瑪DMAICDefine定義根據(jù)調(diào)查的關(guān)鍵質(zhì)量特性流程是什么，以及因業(yè)務(wù)服務(wù)中的缺陷引起的當(dāng)前COPQ來界定項目。確保每個當(dāng)事人都能理解問題、影響和目標問題陳述：銀行的客戶經(jīng)常不能在網(wǎng)上進行信用卡支付?？蛻糁行氖盏皆絹碓蕉嗟耐对V機會：任何在網(wǎng)上進行信用卡支付的嘗試缺陷：任何失敗的電子信用卡支付define定義對組織的影響客戶不滿意小組確定關(guān)于電子信用卡服務(wù)的投訴為平均每周200個不良質(zhì)量成本問題調(diào)查費用是每個投訴70歐元電話交易成本與網(wǎng)上自助服務(wù)放棄逾期支付的稅收損失和一些利息費用潛在和現(xiàn)有客戶的流失不利的報道和聲譽受損確定調(diào)查的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：電子信用卡支付目標：消除關(guān)于電子信用卡的COPQ測量CTQ指標收集流程西格瑪值SLA的規(guī)定的，響應(yīng)時間容差(tolerablevariation)規(guī)格線下限LSL（0.48秒）和規(guī)格上限（10.65秒）缺陷定義：交易時間超過USL，并出現(xiàn)信用卡交易的總數(shù)機會投訴日志電子信用卡問題占所有銀行顧客投訴的13%每周平均實施200個電子信用卡調(diào)查測量事故：電子信用卡應(yīng)用，記錄了450調(diào)事故可用性統(tǒng)計：從服務(wù)臺和系統(tǒng)管理工具處收集系統(tǒng)可用性數(shù)據(jù)整體99%可用，但在高峰運行期只有89%，所有故障都發(fā)生在高峰時段不良質(zhì)量成本每個故障的處理平均成本是14000歐元（200個投訴，每個調(diào)查耗費70歐元）分析分析階段工具：流程西格瑪值、失效模型、影響分析（FMEA）、帕列托圖和控制圖流程西格瑪值響應(yīng)時間數(shù)據(jù)，得出2.5西格瑪。電子信用卡的響應(yīng)時間十分不一致，通過六西格瑪?shù)某掷m(xù)質(zhì)量改進，達到不會出現(xiàn)不良質(zhì)量成本COPQ的級別FMEA評估問題的影響和起因并確定風(fēng)險優(yōu)先數(shù)（PRN），優(yōu)先考慮改進主動性分析FMEA4個步驟步驟一:列出潛在失效模型，確定失效影響、失效起因、以及當(dāng)前紡織失效的控制系統(tǒng)失效的影響：阻礙客戶在網(wǎng)上進行信用卡支付失效潛在起因：其中一個原因是IT系統(tǒng)資源不足當(dāng)前的控制：檢測問題的系統(tǒng)差，被動地解決問題分析服務(wù)失效模型失效的影響嚴重程度失效的原因概率當(dāng)前的控制檢測能力風(fēng)險優(yōu)先數(shù)支付-電子信用卡支付系統(tǒng)軟件崩潰客戶不能進行信用卡支付7系統(tǒng)資源不足3只有基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，不能確定服務(wù)是否可用7147客戶信息控制系統(tǒng)-登錄客戶信息控制系統(tǒng)不能處理新的要求系統(tǒng)繁忙并不能在預(yù)期的時間做出響應(yīng)6資源不足4沒有對主機進行模擬登錄，只有基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控5120負載均衡器負載均衡器不能正確地分配負荷由于一些資源被過度使用，而其他資源卻被閑置，導(dǎo)致客戶等待5負載均衡器的錯誤配置3沒有對負荷分配進行監(jiān)控575分析流程西格瑪值、失效模型、影響分析（FMEA）、帕列托圖和控制圖服務(wù)失效模型失效的影響嚴重程度失效的原因概率當(dāng)前的控制檢測能力風(fēng)險優(yōu)先數(shù)登陸-電子信用卡登陸系統(tǒng)不能驗證使用后端大型機用戶的賬戶用戶不能登陸電子信用卡系統(tǒng)5主機繁忙或網(wǎng)絡(luò)故障3無力對主機進行模擬登陸460均衡-電子信用卡余額不可用無法從主機取出賬戶余額3主機繁忙或不可用2雖然已有系統(tǒng)監(jiān)控，卻未定期檢查賬戶余額功能424分析每個確定的失效模型都根據(jù)嚴重程度、概率和檢測能力進行分級嚴重程度：7/10，因為它影響了客戶和業(yè)務(wù)概率：問題發(fā)生概率為3/10檢測能力：7/10，因為不能主動檢測電子信用卡系統(tǒng)存在的問題通過將各個得分相乘，計算出每個失敗模型的RPN值RPN是他們根據(jù)業(yè)務(wù)的緊急程度來解決問題的方法優(yōu)先級和減輕風(fēng)險機制應(yīng)優(yōu)先考慮的是RPN為147的支付-電子信用卡。下一步改進CICS層（120）RPN計算：嚴重程度*概率*檢測能力=RPN7*3*7=147分析帕列托圖【強調(diào)最顯著的問題】80/20劃分分析控制圖控制圖很適合去分析響應(yīng)時間的變化午餐時間和周五的電子信用卡支付應(yīng)用的響應(yīng)時間與平均值不同支持人員帶來壓力，他們通常沒有準備處理這樣答的數(shù)量改進改進階段行動項目升級支付系統(tǒng)，以應(yīng)付大量的同步交易重新配置系統(tǒng)管理工具，最好是添加客戶信息控制系統(tǒng)和負載均衡器績效度量方法提高主機客戶信息控制系統(tǒng)區(qū)域的中央處理器（CPU）的能力，以容納增加的流量重新配置負載均衡器，以確保正確分配改進結(jié)果相對200個投訴，每周只有2個投訴投訴減少了99%，每年節(jié)省了720720歐元的處理成本電子信用卡投訴由原來的13%降低到0.13%流程西格瑪值西格瑪級別缺陷百萬分率：1.5的西格瑪漂移已考慮在內(nèi)原流程西格瑪值2.5159,000新流程西格瑪值4.233,467項目原始措施改進措施西格瑪值2.54.23電子信用卡響應(yīng)時間方差0.48–10.65

0.04–7.58失效模型影響分析風(fēng)險優(yōu)先數(shù)14730如果我們要降低服務(wù)臺成本10%明年服務(wù)臺運營成本降低10%，如何規(guī)劃？減少10%的員工？擬定一個調(diào)查表外部關(guān)鍵質(zhì)量---減少通話10%的費用支出內(nèi)部關(guān)鍵質(zhì)量---減少每次電話10%的支出單位–每次通話缺點–超出支出規(guī)定上限的通話可能性–每種類型通話存在相應(yīng)的支出總體：員工過去三個月的通話約束條件：顧客滿意度不能降低度量基本單位是對的嗎？調(diào)查結(jié)果，一組看上去似乎很可信的數(shù)據(jù)每天通電話最少的員工拿最多的工資最近聘用的員工處理了比原有員工多得多的電話對嗎？有經(jīng)驗的員工處理了有難度的來電，并且有效解決了問題缺乏經(jīng)驗的員工由于沒有能力在一個電話里解決，將很多的電話轉(zhuǎn)接給經(jīng)驗豐富的同事我們是否統(tǒng)計了轉(zhuǎn)接？對質(zhì)：兩個有經(jīng)驗的員工解釋花在每個電話的費用，他們親自解決所有的問題，而不是轉(zhuǎn)交給別人正確的做法：削減每個通話10%的支出，而不是增加每人每天處理電話的數(shù)量重來一次是否有所有的支出明細？員工占了支出的很大部分，但是電話賬單也是一個可觀的數(shù)目（22%）重新定義外部關(guān)鍵質(zhì)量指標：減少該部門在通話方面10%的費用支出內(nèi)部關(guān)鍵質(zhì)量指標：減少每次通話10%的費用支出單位：每次通話缺點：超出支出規(guī)定上限的通話可能性：每種類型通話存在的相應(yīng)支出樣本：3個月內(nèi)所有通話約束條件：客戶滿意度不能降低重新定義任務(wù)每個電話標出價碼以下兩項可以去平均值用在員工個人身上的花費（平均）每處理一個電話的費用（平均）這兩項占據(jù)了每次通話費用的83%測量控制圖波動過大，有些通話費用明顯比其他通話高很多頭腦風(fēng)暴，找出電話支出差距的所有可能原因結(jié)論：有經(jīng)驗的員工電話費用都