2023年電大公共關(guān)系學(xué)歷年考試題匯總省管

《公共關(guān)系學(xué)》歷年考試題匯總(省管)（一）名詞解釋公共關(guān)系、公共關(guān)系狀態(tài)(Ｐ．4)、公共關(guān)系觀念（P.5)、公共關(guān)系意識、公共關(guān)系活動、潛在公眾(P.14)、報刊宣傳活動、公共關(guān)系功能、組織形象（P.５9)、美譽度（P.1０1）、公關(guān)人員的素質(zhì)、公共關(guān)系調(diào)查、大眾傳播、媒介關(guān)系、公共關(guān)系廣告(P.177)、制造新聞、記者招待會、談判價值區(qū)域、贊助活動(P.230)、公司使命(P．2９7）。（二）判斷正誤（出題靈活。參見期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)冊子）（三）選擇題（單選和多選）（出題靈活。參見期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)冊子）（四)簡答題1、簡述公眾的基本特點。2.簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的四個基本條件。3.公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)?4、簡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)所包含的內(nèi)容。（P.84－８9)5、選拔公關(guān)人員的原則是什么？6、簡述公眾調(diào)查的內(nèi)容。7、簡述公關(guān)活動的策劃過程。8、公關(guān)預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?（Ｐ.1１6-117）9、簡述建立良好的員工關(guān)系的意義。（P．133-１3４)10、你認為搞好媒介關(guān)系重要嗎?為什么?11、公關(guān)傳播渠道有哪些？（P.118）12、人際、組織、大眾等三種傳播渠道的重要特點有哪些?13、簡述大眾傳播的特點。14、如何對大眾傳播媒介進行選擇？15、為什么說“制造新聞”是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟的傳播信息的方式？（Ｐ.1８2-１83)１６、某公司將推出新產(chǎn)品，為配合新產(chǎn)品上市的宣傳,公關(guān)部擬策劃一次新聞事件。為了提高新聞事件的成功率,請你簡要說說在策劃新聞的過程中應(yīng)注意哪些問題。17、簡述公共關(guān)系專題活動的基本特性。（P.22９)18、什么是贊助活動?開展贊助活動的目的是什么？（P.２30-２31）19、簡述危機事件的特點。2０、在進行公司CＩ設(shè)計時要注意什么問題?21、公司ＣS戰(zhàn)略的內(nèi)容是什么?（五)情景題１、某汽車制造公司擬在“五?一”長假期間舉行一次參觀開放日活動。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你組織這次活動,你打算從哪些方面來考慮?請你做一個活動方案。(P.２３8-239）2、某公司公關(guān)部在工作計劃中安排了一次贊助活動。假如你負責(zé)這一項目，你將如何把這項工作做好?(P.230,2３3）3、某超市建起了第１0０家銷售分店,經(jīng)公司研究決定，擬于１0月１8日在新店舉辦開幕典禮典禮。假如公司安排你來組織這次典禮活動,你應(yīng)當(dāng)做好哪些工作，保證典禮的成功舉行。（P.２3４，237-2３８)4、某保健品公司將推出新產(chǎn)品，為配合新產(chǎn)品的上市，公關(guān)部負責(zé)舉辦一次記者招待會。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你組織這次活動,你在籌備中應(yīng)注意什么問題,以保證記者招待會的成功舉行。（P．180，１81-１82）５、公關(guān)活動策劃(戰(zhàn)術(shù)策劃)。(P．113-117)(六)案例分析題：重要知識點:“危機公關(guān)”。（Ｐ.24５-２56）各類案例舉例：（一)根據(jù)案例回答以下問題：１、該公司經(jīng)營陷入困境的因素是什么?2、假如你是該公司的負責(zé)人，你將如何解決此事?規(guī)定:不少于5００字一消費者在食用本地一家頗有影響的食品公司所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)食品中有異物。于是,他與該公司進行了交談，公司接待人員批準研究后給予答復(fù),但此后便沒了下文。無奈之下，消費者把有異物的食品拿到本地一家頗有影響力的報社,該報社遂派記著到公司進行現(xiàn)場采訪,記著們在公司拍攝到許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的生產(chǎn)畫面。公司負責(zé)人發(fā)現(xiàn)后強行索要記著所拍資料，未果后，將記者扣留。記者報案后,在公安人員解救下得以返回。事后,該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的問題以及記者在公司中所拍攝的材料，經(jīng)歷公諸于眾,公司經(jīng)營一時陷入困境。答題要點：該公司陷入困境的重要因素是違反了公關(guān)危機解決的基本原則。假如我是該公司的負責(zé)人，我將按危機解決的程序解決此事。（二)1.從這個案例中你得到什么啟示?2．假如你是這家公司的公關(guān)部主管將如何面對這次危機?規(guī)定:字數(shù)不少于50０字。2023年月11月16日下午，《河南商報》告知巨能公司河南辦事處,將有一篇關(guān)于巨能鈣的批評報道于次日見報。１1月17日，《河南商報》以“消費者當(dāng)心,巨能鈣有毒”為題,披露巨能公司所銷售的巨能鈣具有致癌的工業(yè)用雙氧水,輿論嘩然，不少藥店將巨能鈣撤下柜臺,危機從河南迅速擴散到全國。巨能公司在北京召開新聞發(fā)布會，強調(diào)雖含微量雙氧水,但屬于安全范圍之內(nèi)，規(guī)定國家權(quán)威部門就巨能鈣“有毒無毒”進行評判,同時指出事件起于惡意襲擊，并將追究《河南商報》混淆視聽。不實報道之責(zé)。此事件一直延續(xù)近多月，各種媒體多次報道相關(guān)的消息，使巨能公司的形象嚴重受損。最終，此事由國家藥檢局出面才算平息，雖巨能鈣重新上柜，但品牌受損，產(chǎn)品滯銷．經(jīng)濟損失巨大。（三)結(jié)合以下案例，談?wù)剼W典地板在解決危機時犯了哪些錯誤?歐典:相稱會開“國際玩笑”2０23年，一句廣告詞屢屢在各類媒體出現(xiàn)：“歐典，真的很德國”、“歐洲地板2０23元一平方米，全球同步上市!”。然而央視的3.15晚會,揭露了這祥一個無情的事實:所謂的德國總部主線就不存在,不僅德國歐典不存在,記者在國內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn),被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上屢屢使用的“歐典〔中國〕有限公司”也主線沒有注冊過。經(jīng)查詢得知,歐典這個商標(biāo)在20２３年才正式注冊，注冊人是1998年成立的此京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌,居然只有６歲，國際玩笑開大了!由于央視的巨大影響力，3月1６日各大煤體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時段批露“歐典”是假洋鬼于的事實，形成了一輪強烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺作的行為，全國各地工商部門快速做出反映,組織力量對轄區(qū)內(nèi)“歐典”地板進行檢查。而不少經(jīng)銷商也積極停售歐典地板。3月20日夜,即時隔５天之后，歐典公司總裁閆培金接受央視記者采訪。認可在歐典地板2023年的宣傳手冊上，一些說法“不準確”,并就此向消費者致以歉意。閆培金告訴央視記者,曾經(jīng)在宜傳手冊中出現(xiàn)的兩名“德國總部”負責(zé)人也是冒牌貨。除了一個“宣傳有誤”的解釋,而對退貸和補償?shù)葘嵸|(zhì)性問題，閆培金顧左右而言他。并未給出說法.４月15日，北京市豐臺工商分局對歐典公司進行行政處罰，處罰書稱:歐典在經(jīng)營過程中，運用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告,同時設(shè)計，策劃19種印刷品廣告共８5.2萬余冊，在其中將虛擬的“德國歐典公司集團”、“歐典（中國)有限公司”及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，與之從屬關(guān)系等夸大公司形象的事實對外進行宣傳，廣告費為1４9萬多元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不合法競爭法,貴令其停止發(fā)布違法廣告,并處以廣告費5倍的罰款共計747多萬元。(四)閱讀案例,完畢以下任務(wù):簡要說明“海爾國際星級服務(wù)”屬于哪種公關(guān)工作類型?其公關(guān)意義何在？結(jié)合案例和實際談?wù)労柟鹃_展“國際星級服務(wù)”活動的重要內(nèi)容。規(guī)定:字數(shù)不少于500字。海爾集團的真誠服務(wù)海爾集團是我國家電行業(yè)的著名公司，它不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，并且還因其所提倡的“海爾國際星級服務(wù)”享譽全球?！皾M足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下,海爾集團于１990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為了實現(xiàn)“國際星級服務(wù)”,海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四模式”。一個結(jié)果——服務(wù)滿意。二條理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制——服務(wù)投訴率小于1０%，服務(wù)漏掉率小于１0％，服務(wù)不滿意率小于1０%。四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地解決用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查解決結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。為了貫徹“一、二、三、四服務(wù)模式”，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布,竣工后自帶抹布將維修時留下污漬擦拭干凈;假如客戶的冰箱需要拉回中心修理,那么顧客立即會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情:上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品,后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝,于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。答案要點:海爾公司開展的“國際星級服務(wù)”活動屬于服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主,目的是以實際行動獲得社會公眾的好評,樹立組織的良好形象。服務(wù)型公關(guān)模式具體工作涉及：售后服務(wù)，消費引導(dǎo)，便民服務(wù),義務(wù)征詢等等。在當(dāng)代國內(nèi)家電市場上,競爭十分劇烈，在同類產(chǎn)品的性能、價格相差不多的情況下，哪個公司能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),哪個公司就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實實在在的優(yōu)惠服務(wù),比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為公司樹立良好形象。海爾公司的“國際星級服務(wù)”,注意做到了以下三點:(1)發(fā)明條件，具有服務(wù)設(shè)施。海爾集團于199０年投資80０萬元建立海爾售后服務(wù)中心,成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。(2)開動腦筋,擬定服務(wù)的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務(wù)中心，并且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四、”等一整套服務(wù)措施,使服務(wù)工作盡也許使顧客滿意。(３）力所能及，說到做到。海爾不僅制定了具體的服務(wù)規(guī)范，并且有嚴格的管理,保證說到做到。工人上門服務(wù)，不僅不吸煙、喝酒、收禮品,甚至自帶礦泉水上門服務(wù),從而贏得了顧客的好評,以實際行動為公司樹立了良好形象，擴大了市場。

(五)閱讀下則案例，結(jié)合所學(xué)知識，談?wù)勍羰戏涿酃麅鲇邢薰緸槭裁茨茉诎雮€月的時間內(nèi)化解一場公關(guān)危機?汪氏蜂蜜果凍的危機公關(guān)汪氏蜂蜜果凍有限公司,一家逐漸成長的中小型公司，由汪氏蜂業(yè)集團2023年投資成立,主營蜂蜜果凍及飲料，年生產(chǎn)果凍1５０00噸,暢銷香港地區(qū)及全國十多個省、市,已有營銷網(wǎng)絡(luò)130余個。2023年３月１２日，國家質(zhì)監(jiān)總局公布了一批果凍產(chǎn)品的抽檢結(jié)果,一些果凍產(chǎn)品被認定為不合格，“汪氏”蜂蜜果凍名列其中。多家主流報紙和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載這一信息。３月13日，公司獲悉后，立即召開高層會議，起動應(yīng)急措施。成立以包遂總經(jīng)理為首的危機解決小組，包遂總經(jīng)理前往北京相關(guān)部門了解情況。3月13日，下午公司決定告知所有經(jīng)銷商停止銷售蜂蜜果凍，并向消費者表達道歉！同時委托江西省質(zhì)監(jiān)局對汪氏蜂蜜果凍進行質(zhì)量檢測。3月14日,汪氏蜜蜂果凍銷售負責(zé)人張經(jīng)理通過南昌媒體發(fā)表聲明：本次受檢的不合格產(chǎn)品批次為２０23年7月25日生產(chǎn)。全國范圍內(nèi)的蜂蜜果凍所有撤架,公司決定召回市場上所有當(dāng)批次的產(chǎn)品,并對持有此產(chǎn)品的消費者承若可到本地經(jīng)銷點退換。3月15日,汪氏蜂蜜果凍發(fā)表致歉聲明３月16日，多家媒體轉(zhuǎn)載了“汪氏蜂蜜果凍向消費者致歉”的信息。3月2４日，筆者與汪氏蜂蜜果凍聯(lián)系,其表達已經(jīng)獲得質(zhì)檢報告,其產(chǎn)品合格,可以放心食用!銷售經(jīng)理張經(jīng)理表達產(chǎn)品會陸續(xù)上架!３月30日,江南都市報刊登“汪氏蜂蜜果凍復(fù)檢合格”為標(biāo)題的新聞。（六)閱讀以下案例,分析長甲集團這次活動的性質(zhì)、特點和技巧。規(guī)定:結(jié)合所學(xué)知識及案例分析，字數(shù)不少于500字。進一步人心的花?——“百消丹”母親節(jié)免費送鮮花活動長甲集團生產(chǎn)的“百消丹“是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業(yè)的公司,長甲集團深知前進的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛,長甲集團杭州分公司于５月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動,為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花。“打個電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花,在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！痹谀赣H節(jié),長甲集團“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參與。短短3天，打電話參與活動的人數(shù)超過一千人，“媽媽,您是兒子永遠的港灣,不管走多遠,最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠的愛”;“媽媽，我們愛您到永運”……當(dāng)兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時；當(dāng)看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時,濃濃的母親節(jié)氛也在杭州市洋溢著。一時間,長甲集團“百消丹”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點。答題要點：長甲集團組織送鮮花活動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。（１分)其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主,組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。(２分)公司開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進行廣告宣傳。但是與其他形式的廣告活動相比,"百消丹送花、送祝福"活動,使公司在宣傳自身的同時,很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關(guān)注母親,愛惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了公司的知名度和美昔度。(2分)從公關(guān)技巧的方面看,至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒:(1)大打親情牌。(2分)母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快,不少子女與父母兩地分居,平時與父母相處的機會不多，內(nèi)心愧疚,而父母也感到孤獨。"百消丹＂的這次送鮮花活動,給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和一束鮮花送給母親,聊表寸心;母親也可以從中得到安慰,感到快樂。(３分）（2）淡化了公司的廣告色彩。(2分)目前，公司的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中,讓消費者感覺到公司是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。（l分)要讓消費者通過公司的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感。"百消丹"的送鮮花活動,正好到達了這樣的目的。（2分)(3)成為社會輿論關(guān)注的熱點。(2分)母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當(dāng)涌泉相報，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。(1分)運用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動,很容易吸引社會公眾的眼球，井能引起各種媒體的廣泛注意,從而到達了提高公司知名度的目的。(2分)(七）在２023年的非典疫情危機中，信息傳播的失真現(xiàn)象普遍存在。以廣州的情況為例：202３年11月廣東出現(xiàn)第一例非典病人，直到２02３年２月８日,“廣州發(fā)生致命流感,春節(jié)以來在幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡”的消息開始悄悄傳播，手機短信和口耳相授是這個消息的重要傳播渠道，此時恐驚開始滋生。這個時候,人們期待的官方信息始終沒有出現(xiàn),倒是在2月10日上午，有媒體“模糊”地報道:近期廣州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……,10日中午,南方網(wǎng)謹慎地發(fā)布了官方信息:廣東省部分地區(qū)先后發(fā)生部分“掩藏的恐驚終于爆發(fā)：一時間，大半個廣州都動起來了?！百I藥了嗎?”和“買醋了嗎？”成了廣州人的見面語。板藍根和抗病毒藥物成為人們哄搶對象。從２月1０日起2月1１日,廣州市政府和廣東省衛(wèi)生廳針對非典恐慌分別召開新聞發(fā)布會。會上重要是說明的確有一種病毒引起了“非典型肺炎”,并且公布了患病人數(shù)，總共有305例,其中廣州２26但是,由于傳播中諸多因素的失控，新聞發(fā)布會并未達成預(yù)想的效果。有一位廣州市民說，“2月11日,廣州市政府召開了新聞發(fā)布會，電視臺現(xiàn)場直播,大伙丟下工作在看電視,恐慌的心理開始緩解,但還是有一些人不太相信死亡數(shù)據(jù)。晚上我回到家,打開電視看新聞，一位醫(yī)生正在接受本地電視臺采訪,說‘我們醫(yī)院一共收治了十幾個病人,治愈率99%,這病不可怕’之類的。我琢磨:十幾個病人怎么也許算出問題:1、運用危機公關(guān)的原理分析本案例政府在應(yīng)對危機中存在的問題。２、結(jié)合案例設(shè)計危機公關(guān)的一般程序。(八)開業(yè)三天,高價迎賓某城市有一家擁有二十余名員工的專門生產(chǎn)仿古電鍍產(chǎn)品的小型電鍍廠，其產(chǎn)品造型逼真，惟妙惟肖，但苦于沒有更多的資金去大肆宣傳，使得本該大受愛慕、頗具市場潛力的產(chǎn)品不能贏得人們的認可。為了擴大銷售,該廠在鬧市區(qū)租了一間局限性３0平方米的房子做門市部。開張慶典之日，他們別出心裁，精心謀劃了一次逆向公共關(guān)系事件。那天上午,但見一個沒有商號的小店門前放置了一件3ｍ高的仿古電鍍工藝品,在陽光的照射下,熠熠生輝,門前的字幅上寫著“開業(yè)三天，高價迎賓”八個醒目大字。習(xí)慣在開業(yè)之日，降價酬賓的人們感到格外的驚訝與奇怪,好奇心驅(qū)使他們總想走進去看個究競,探個虛實。真是不看不知道,一看明白了，本來，該店在開業(yè)之前特意精工仿制著名古董，做了一兩件后就把模子毀了,為了增強真實度與可信度,特將被毀壞的模子同仿古藝術(shù)品一起陳列在柜臺內(nèi)。至此,人們恍然大悟，紛紛出高價購買這些奇貨。第二天,本地幾家報紙報道了這家小店開張的消息。某晚報冠以“奇特商店的奇特開張”運用公共關(guān)系原理分析本案例，并談?wù)勀銓Υ说囊娊狻?九)東風(fēng)神龍集團的公共關(guān)系“5.12”汶川地震期間，在遭受地震破壞嚴重的綿竹漢旺鎮(zhèn),一臺東風(fēng)雪鐵龍凱旋轎車(車牌號:川ＦA8５12）在地震中被嚴重壓傷,仍能上路行駛，被災(zāi)區(qū)采訪記者