2023年客戶服務(wù)專員工作總結(jié)

第10頁共10頁2023年?客戶服務(wù)專?員工作總結(jié)?【一】?從__年從?事客服管理?工作至今，?___年有?余了，經(jīng)歷?了許多的挑?戰(zhàn)和挫折，?依然沒有成?功，既沒有?實(shí)現(xiàn)自己的?理想，也沒?有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)?的滿意，原?因在哪里??我一直在思?考。雖然客?服工作是一?個(gè)沒有什么?前途的工作?，也是一個(gè)?待遇差、地?位低、不為?人們所重視?甚至尊重的?工作，但是?我想自己既?然已經(jīng)為她?投入___?年的時(shí)間和?精力，就想?把她做好，?并把自己的?經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給?后來者，讓?大家少走彎?路，盡快實(shí)?現(xiàn)自己理想?中的美好境?界。最初?，我組建_?__，希望?憑借自己先?進(jìn)的服務(wù)理?念打造一支?優(yōu)秀的客服?隊(duì)伍，使之?成為醫(yī)院優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的標(biāo)?桿，開醫(yī)院?真正以客戶?為中心服務(wù)?的先河。開?始，我真的?做到了，盡?管我的團(tuán)隊(duì)?在整體形象?和專業(yè)素質(zhì)?上還不盡如?人意，但是?大家的服務(wù)?熱情特別高?，不管是自?己分內(nèi)還是?分外的工作?，只要有益?于病人，就?積極去做;?不管是批評(píng)?還是表揚(yáng)意?見，只要有?利于服務(wù)，?就勇敢去提?……但是過?了一段時(shí)間?，我發(fā)現(xiàn)這?種熱情在慢?慢消失，我?問大家__?_，就有人?說：我的服?務(wù)做得再好?有用嗎?也?有人說：你?們根本在多?此一舉;還?有人說：提?意見得罪人?。這時(shí)候?我發(fā)現(xiàn)：如?果想靠幾個(gè)?人的力量去?扭轉(zhuǎn)一個(gè)大?環(huán)境人們的?整體觀念，?根本在以卵?擊石，不要?說自己本身?就不___?，就算你做?得再好恐怕?都沒有用，?時(shí)間長了，?只會(huì)慢慢被?同化;你與?大家的差異?越大，遭抵?抗、受排斥?、被同化的?速度越快，?程度越激烈?。后來，?我開始調(diào)整?工作思路，?不再過多_?__病人提?出的意見處?理，想把主?要精力放在?提高服務(wù)水?平上。我們?___家學(xué)?習(xí)美國服務(wù)?理念、海爾?服務(wù)做法，?制定自己的?服務(wù)流程和?規(guī)章制度，?帶領(lǐng)大家參?觀民營醫(yī)院?，很多努力?之后，連我?都快失去信?心了，在我?看來很簡單?的事，我的?客服人員總?是難以達(dá)到?標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然?也很難讓領(lǐng)?導(dǎo)滿意。?我還發(fā)現(xiàn)：?并不是每一?個(gè)人都適合?做客戶服務(wù)?，尤其是在?企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)?型的特殊時(shí)?期，有些人?根本是把客?服當(dāng)作一個(gè)?養(yǎng)老的部門?，這是下屬?與我存在的?第一個(gè)理念?沖突，這個(gè)?沖突還難以?解決在象這?樣的問題人?員進(jìn)來容易?，出去難，?并且引發(fā)的?后遺癥就是?大家開始向?落后分子學(xué)?習(xí)。接下?去，就是我?工作中最難?的一個(gè)階段?：無奈之下?，我在科內(nèi)?實(shí)行了績效?考核，考核?過程中，盡?管我充分的?注意了公平?、透明、可?衡量的原則?，但在根本?沒有工作概?念的人眼中?，績效考核?本身就是跟?她作對(duì)，所?以盡管我認(rèn)?為方法很科?學(xué)，操作很?公平，也出?現(xiàn)了部分我?預(yù)想的成效?，比如不再?遲到早退，?無原則的請(qǐng)?假，但是我?預(yù)想的服務(wù)?___階，?卻根本沒有?出現(xiàn)，反而?下屬有了一?些情緒對(duì)立?的苗頭。?這時(shí)候我發(fā)?現(xiàn)：如果你?想脫離開企?業(yè)的大環(huán)境?，去營造一?個(gè)___似?的小社會(huì)，?恐怕只是空?想，科室的?水平提升可?以略高于總?體，但別想?高太多;而?且考核的同?時(shí)要非常注?意方式方法?。然后我?就碰到了最?難受的一件?事：我們科?室的獎(jiǎng)金系?數(shù)被___?下調(diào)，受影?響的不光是?收入，還有?科室人員的?情感、工作?認(rèn)知、工作?積極性和主?動(dòng)性。第?一次通過我?做深入細(xì)致?的思想工作?，渡過危機(jī)?，并且在工?作上還取得?一個(gè)小小成?就，得到院?長的肯定;?但是很快在?第二次績效?考核過程中?，再次遭到?下調(diào)，這一?次的思想工?作就顯得異?常艱難，并?且由于我對(duì)?醫(yī)院決定的?無力解決，?使得大家把?部分矛頭轉(zhuǎn)?向了我。?這時(shí)候我發(fā)?現(xiàn)：收入的?變化是大家?最敏感的一?件事，在不?因經(jīng)營問題?而降低收入?的事實(shí)面前?，想讓大家?正視自己工?作的不足，?首先是要擺?事實(shí)，其次?是要___?理，然后還?要充分聽取?大家的意見?，創(chuàng)造情感?發(fā)泄的渠道?和場所，最?后再引導(dǎo)大?家想方設(shè)法?提高自己的?工作價(jià)值。?痛定思痛?，作為科室?負(fù)責(zé)人，我?要先理順自?己的情緒，?還要關(guān)心大?家的情感，?情況已然發(fā)?生變化，再?多的委屈、?無奈、憤怒?、不甘其實(shí)?都沒有意義?，待下屬們?的情緒平復(fù)?后，我逐一?了解她們的?新希望，努?力滿足她們?工作上和生?活上的要求?，再加上最?近醫(yī)院一些?管理制度的?相繼出臺(tái)，?與我之前的?考核相比，?更加嚴(yán)格，?所以大家的?心理也變得?慢慢平衡起?來，對(duì)工作?的態(tài)度有了?一個(gè)新的轉(zhuǎn)?變。__?_年的經(jīng)歷?和挫折讓我?漸漸領(lǐng)悟許?多，既看到?自己的優(yōu)勢(shì)?，同時(shí)也不?得不承認(rèn)自?己在管理思?路、工作方?法上的稚嫩?。客戶服?務(wù)專員工作?總結(jié)【二】?歲末年初?，新的一年?已經(jīng)開始了?，我們的工?作也告一段?落?；厥走^?去的一年，?我們?cè)诠ぷ?中雖然沒出?現(xiàn)大的過失?，但在很多?問題的處理?上還不到位?，以及工作?中的一些小?細(xì)節(jié)沒能做?到很___?。我們小組?定期由王師?傅___召?開小組會(huì)議?，總結(jié)問題?，及時(shí)改正?。下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進(jìn)的地?方總結(jié)如下?，希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助：1、?語言交流技?巧方面：?(1與用戶?對(duì)話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請(qǐng)”，使語?氣更緩和;?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對(duì)不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠;?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請(qǐng)問您?需要什么幫?助”來代替?;如需請(qǐng)用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請(qǐng)講”而不?要用“您說?”;不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“_?_、__、?__、__?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。?(2在用戶?電卡出現(xiàn)問?題需要修卡?時(shí)，應(yīng)先向?用戶致歉，?介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以特意?聲明“您稍?等，我?guī)湍?找一個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶解?釋清造成此?現(xiàn)象的原因?，提醒用戶?以后插卡輸?電盡量時(shí)間?長一些，以?避免發(fā)生此?類情況，使?用戶感到我?們對(duì)待工作?是負(fù)責(zé)任的?，從而能體?諒并配合我?們的工作，?減少不必要?的爭端;接?到用戶因故?障停電來電?話詢問時(shí)，?要先向用戶?致歉，并表?明“保證您?用電是我們?的責(zé)任，出?現(xiàn)故障我們?肯定會(huì)馬上?處理，盡快?恢復(fù)供電，?減少停電給?您帶來的不?便”;因各?家銀行__?_小時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使用的?不全是?一?卡通?，其?名稱各不相?同，答復(fù)用?戶時(shí)不應(yīng)一?概而論，可?以說?銀行?交易卡?。?(3接聽?電話時(shí)要認(rèn)?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對(duì)?話時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位置?，不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講話?過于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問題?處理方面：?(1新建?小區(qū)，咨詢?有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電問?題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時(shí)用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報(bào)告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?(2關(guān)于卡?表退費(fèi)問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費(fèi)，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢問。?(3關(guān)于?__校表問?題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗(yàn)?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時(shí)間?上班，如用?戶上午報(bào)修?一般當(dāng)天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會(huì)。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當(dāng)天安?排，如用戶?報(bào)修幾__?_未處理要?求催辦時(shí)，?可以請(qǐng)用戶?直接與各公?司卡表校驗(yàn)?部門聯(lián)系約?時(shí)。(4?當(dāng)用戶反映?電表表內(nèi)開?關(guān)合不上時(shí)?，一定要給?用戶核實(shí)電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會(huì)?自動(dòng)掉閘，?不輸入電量?的話開關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)用?戶購電即可?。如經(jīng)核實(shí)?不屬上述情?況就須請(qǐng)用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關(guān)試?試。因?yàn)榧?用電器及線?路很有可能?導(dǎo)致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關(guān)，才?能準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會(huì)?造成打火，?會(huì)有一定危?險(xiǎn)。(5?關(guān)于詢問計(jì)?劃檢修停電?范圍的問題?：可以這?樣解釋：因?為電力公司?的線路是錯(cuò)?綜復(fù)雜的，?具體是否包?括用戶所在?區(qū)域無法立?即幫您確定?。我們向社?會(huì)公告相關(guān)?信息只是給?附近居民作?為參考，做?個(gè)提醒，具?體可以向房?產(chǎn)單位確定?一下，因?yàn)?您既然住在?這個(gè)小區(qū)，?作為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位就?有責(zé)任和義?務(wù)保證您的?煤、電、水?、氣等公用?設(shè)施的使用?。(6如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時(shí)?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務(wù)?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機(jī)關(guān)或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實(shí)，如確?屬我公司人?員責(zé)任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負(fù)?刑事責(zé)任了?，且我公司?也會(huì)對(duì)其直?接責(zé)任單位?和個(gè)人進(jìn)行?考核。(?7如接到單?位電工來電?話反映處理?內(nèi)部故障，?請(qǐng)我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應(yīng)?持有電工本?，并由勞動(dòng)?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應(yīng)具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?(8關(guān)于投?訴問題：?如接到用戶?投訴電話，?應(yīng)先誠懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對(duì)我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對(duì)?用戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對(duì)用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務(wù)或人員?確實(shí)存在問?題理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補(bǔ)?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對(duì)于欠?費(fèi)停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避免?停電，如用?戶對(duì)我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。(9?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城?區(qū)一些居民?表前都裝設(shè)?刀閘，此閘?是為了方便?處理用戶內(nèi)?部故障的，?產(chǎn)權(quán)一般屬?于電力公司?和房產(chǎn)單位?共有，兩方?均有權(quán)處理?。(10?用戶室內(nèi)漏?電保護(hù)器旁?有兩個(gè)按扭?，一個(gè)是復(fù)?位按扭：當(dāng)?線路短路或?漏電，開關(guān)?掉閘時(shí)，按?一下此按扭?開關(guān)即可合?上;另一個(gè)?是試驗(yàn)按扭?(有t字型?標(biāo)志：如果?電表出線有?電，按一下?此按扭，開?關(guān)就會(huì)掉閘?，如無動(dòng)作?證明電表出?線可能沒電?。一般情況?下，用戶應(yīng)?每個(gè)月做一?次掉閘試驗(yàn)?以確定漏電?保護(hù)器是否?正常。3?、工作單處?理及其它方?面：(1?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請(qǐng)先聯(lián)系”?、“強(qiáng)烈要?求”等話沒?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報(bào)修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時(shí)的思考時(shí)?間，也便于?值長管理。?不要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?(2值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識(shí)，平時(shí)虛?心求教，組?員間互相配?合，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀(jì)律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，提高服務(wù)?意識(shí)，站在?用戶的立場?去看問題。?(___?對(duì)于已有結(jié)?果的工作單?，如用戶有?疑議的，不?要輕易聽信?用戶，可以?幫其聯(lián)系基?層，了解具?體情況后再?向用戶解釋?，與用戶談?話中不要隨?便表態(tài)，分?析誰對(duì)誰錯(cuò)?等。(4?接到遠(yuǎn)郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時(shí)，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會(huì)議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應(yīng)上?報(bào)值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個(gè)方面都?是我小組組?員平時(shí)接話?時(shí)遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時(shí)?指正與嚴(yán)格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)并已深?刻理解，只?有將知識(shí)做?到融會(huì)貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務(wù)。在與?用戶對(duì)話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對(duì)話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進(jìn)?步，但距離?___的接?好每一個(gè)電?話還差得很?遠(yuǎn)。不管是?在業(yè)務(wù)上還?是服務(wù)上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)。?客戶服務(wù)專?員工作總結(jié)?【三】不?知不覺，在?電話中心工?作已經(jīng)一年?多了。從受?理客戶報(bào)案?、服務(wù)咨詢?與投訴到與?客戶進(jìn)行溝?通，直接答?復(fù)或登記并?反饋客戶需?求，根據(jù)服?務(wù)職責(zé)和時(shí)?限要求把信?息傳遞給相?關(guān)部門，合?理調(diào)配資?源力求滿意?解決客戶問?題，在這一?年的磨礪中?我看到了自?己的成長。?客服代表的?工作是企業(yè)?與客戶進(jìn)行?溝通的渠道?。如何把握?、運(yùn)用良好?的服務(wù)技巧?便成為優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的重中?之中，也是?客服工作中?的重要一環(huán)?。耳麥雖小?，卻一頭連?著客戶的需?求，系著廣?大客戶對(duì)我?們中國人壽?的無限期待?;另一頭連?著中國人壽?的責(zé)任與使?命，系著公?司對(duì)客戶的?誠心與真心?。每當(dāng)幫助?一位客戶解?答了困惑露?出會(huì)心的微?笑時(shí)，每當(dāng)?為客戶處理?了問題而得?到他們的真?心感謝時(shí)，?我深刻的感?覺到了作為?一名客服代?表的價(jià)值，?客服工作，?不僅僅是微?笑服務(wù)，不?僅僅是及時(shí)?接聽，還必?須內(nèi)化于心?、外化于行?。因此，我?積極參加公?司舉辦的各?種知識(shí)競賽?，通過比賽?，來認(rèn)識(shí)自?己。努力掌?握服務(wù)技巧?、不斷豐富?服務(wù)內(nèi)涵。?而隨著電話?量的增加，?為了保證電?話接通率和?電話中心工?作的正常運(yùn)?轉(zhuǎn)，完成呼?入呼出工作?。感謝領(lǐng)導(dǎo)?給我機(jī)會(huì)，?讓我任職電?話中心綜合?資訊崗這個(gè)?崗位。我的?工作，不再?僅僅是接聽?客戶電話，?除了根據(jù)接?通率情況、?排班表和出?勤情況，及?時(shí)上線進(jìn)行?一線呼入和?呼出，確保?電話中心接?通率外，對(duì)?于一線坐席?無法解決的?問題，我需?要及時(shí)進(jìn)行?二線處理、?工單流轉(zhuǎn)和?催辦，負(fù)責(zé)?對(duì)工單處理?結(jié)果的跟蹤?回訪，確保?工單處理時(shí)?效和客戶滿?意度。在處?理工單的同?時(shí)我還要客?戶的常問問?題、熱點(diǎn)問?題和疑難問?題，制定統(tǒng)?一的解釋回?答口徑，確?保一線客服?代表回答的?準(zhǔn)確性。同?時(shí)，還要整?理與___?相關(guān)的公司?內(nèi)部資訊，