《銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型問題研究文獻綜述4800字》

大數(shù)據(jù)背景下銀行零售業(yè)務發(fā)展轉(zhuǎn)型研究文獻綜述和理論基礎第一節(jié)文獻綜述銀行零售業(yè)務已經(jīng)存在了100多年。20世紀20年代，花旗銀行是世界上第一家開設零售業(yè)務的銀行。20世紀90年代以來，零售銀行迅速發(fā)展，成為與公共銀行和金融市場并行的國際銀行業(yè)的核心。相比之下，零售銀行業(yè)務在中國起步較晚。中國銀行于1995年首次提出零售銀行業(yè)務。多數(shù)國內(nèi)銀行在2005年后才提出零售銀行業(yè)務。一、國外有關零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀國外商業(yè)銀行起步較早，在零售業(yè)務發(fā)展方面積累了豐富的經(jīng)驗。零售銀行的研究起源于18世紀末。隨著銀行業(yè)的逐步發(fā)展和國外市場環(huán)境的快速變化，國外學者對與零售業(yè)務相關的研究進行了進一步的探索。在零售銀行理論研究的基礎上，他們總結了一套完善的零售銀行理論體系，積累了豐富的銀行業(yè)經(jīng)驗，形成了較為豐富的研究成果。早期，外國商業(yè)銀行主要是高籌碼的交易網(wǎng)點。經(jīng)過數(shù)百年的發(fā)展，商業(yè)銀行經(jīng)歷了改革和發(fā)展，但其業(yè)務形式并沒有多大變化。BeverlyJHirtle,KevinJStiroh（2005）認為，電子信息革命和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務模式，增加了物理網(wǎng)絡和業(yè)務發(fā)展模式。電話銀行、網(wǎng)上銀行、自動取款機和終端等新型金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，從根本上改變了銀行的商業(yè)模式。這種擴張不僅降低了實體網(wǎng)點的消費相關成本，還提高了客戶的便利性和利潤渠道。零售業(yè)自發(fā)展以來，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。DieterB我國商業(yè)rtmann（2007）認為，產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和創(chuàng)新發(fā)展將成為銀行零售業(yè)務未來的發(fā)展方向。未來，商業(yè)銀行將在戰(zhàn)略部署、組織結構、業(yè)務模式和業(yè)務管理等方面進行創(chuàng)新。特別是在銀行卡、服務模式、信息管理和資源配置方面，商業(yè)銀行將實現(xiàn)整體調(diào)整和升級。金融交易模式和交易過程監(jiān)管模式的建立有利于商業(yè)銀行零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行應采用自上而下的設計策略，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術優(yōu)化和創(chuàng)新傳統(tǒng)的業(yè)務管理模式。CordemansN,PereaM.S.（2011）研究了2007-2008年全球經(jīng)濟危機期間，中央銀行利率和市場利率對銀行零售業(yè)務的影響。他們認為，在經(jīng)濟危機等特殊時期，國家一級的貨幣政策至關重要。宏觀經(jīng)濟環(huán)境將嚴重影響社會的商業(yè)活動和居民個人的借貸成本，進而影響商業(yè)銀行零售業(yè)務的繁榮。WorthingtonStevek（2012）表明，在具體的發(fā)展過程中，任何商業(yè)銀行都必須堅持顧客至上的原則；在銀行零售業(yè)務發(fā)展過程中，客戶的需求是多樣化的，必須以此為基礎提供優(yōu)質(zhì)、高效、多樣化的金融服務，逐步擴大市場規(guī)模。如何為客戶提供高質(zhì)量的金融服務，創(chuàng)新的現(xiàn)代金融產(chǎn)品將尤為關鍵，而高質(zhì)量的產(chǎn)品將事半功倍。WruuckP.（2013）從產(chǎn)品定價的角度研究了提高零售銀行客戶滿意度和利潤的途徑。發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與銀行利潤之間存在正相關關系，零售銀行理財產(chǎn)品的定價應把顧客滿意度作為一個重要目標。非常滿意的客戶通常會購買更多的銀行金融產(chǎn)品，并推薦給其他客戶，從而大大提高銀行的績效。綜上所述，國外商業(yè)銀行在零售業(yè)務方面具有豐富的理論和實踐經(jīng)驗，必須充分借鑒。國外學者普遍認為，在發(fā)展零售銀行業(yè)務的過程中，銀行必須為高質(zhì)量的客戶提供全面、系統(tǒng)、創(chuàng)新的金融服務產(chǎn)品，為特定用戶提供專業(yè)、獨特的金融服務和營銷模式。二、國外有關零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展較晚，目前正處于探索商業(yè)銀行零售業(yè)務的階段。20世紀80年代以來，我國商業(yè)銀行雖然進行了一些富有成效的探索，但在深度和廣度上仍遠遠落后于國外，主要集中在商業(yè)銀行零售銀行產(chǎn)品和功能的介紹以及國外零售銀行業(yè)務發(fā)展趨勢的研究上。在客戶關系方面，曹彤（2010）通過研究發(fā)現(xiàn)：隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民財富需求的變化，中小商業(yè)銀行要鞏固和加強客戶關系，必須優(yōu)先提高服務能力，造就優(yōu)秀人才，加強企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范服務流程管理。這是銀行零售業(yè)務的特點和發(fā)展之路。范麗娟（2017）認為，龐大而廣泛的客戶群體和不同的客戶背景的特點促使零售銀行發(fā)生了變化。在這方面，銀行的市場規(guī)模和績效利潤也有了很大的擴大。銀行需要使用的技術和金融服務平臺應系統(tǒng)化，以定位零售競爭模式在業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展方面，郭彥（2013）以我國商業(yè)銀行零售業(yè)務是主線。根據(jù)商業(yè)銀行零售業(yè)務的特點，闡述了商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的國內(nèi)外現(xiàn)狀。通過調(diào)查、分析和數(shù)據(jù)分析，找出制約因素，分析我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的優(yōu)勢和劣勢，應對潛在威脅，提出發(fā)展目標，結合發(fā)展機遇描述未來發(fā)展愿景。鄭志來（2015）提出在具體發(fā)展過程中，商業(yè)銀行必須向新業(yè)務投入大量資金，不斷升級和創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務。注重物理網(wǎng)絡資源配置和虛擬網(wǎng)絡建設，加強科技和金融發(fā)展，網(wǎng)上和網(wǎng)下同步升級，強化網(wǎng)上銀行等多種模式的金融體驗和相關金融支持，增加和利用現(xiàn)有資源增加互聯(lián)網(wǎng)金融激勵，加快互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，適應時代發(fā)展的需要。鐘春光（2016）對商業(yè)銀行零售業(yè)務實踐的實踐方法進行了詳細的分析。提出一是擴大商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展規(guī)模，重點發(fā)展中央業(yè)務；二是充分調(diào)動銀行職工工作積極性，提升零售業(yè)績；三是改善銀行內(nèi)部工作結構，提高員工工作效率；四是，制定合理的商業(yè)零售營銷計劃。在金融科技創(chuàng)新方面，周慧（2013）認為鑒于網(wǎng)絡金融的發(fā)展，商業(yè)銀行應采取以下策略：充分認識變化，加快人才培養(yǎng)和儲備；以客戶為中心，提高服務效率和用戶參與度；重視大數(shù)據(jù)技術的應用，加強數(shù)據(jù)的積累和挖掘。創(chuàng)新傳統(tǒng)業(yè)務，進入電子商務平臺；加大科技投入，提高自身風險管理水平；關注頂層設計和業(yè)務流程再造。肖遠企、張坤、方舒婷（2015）在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，對銀行的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型得到了全面拓展。從業(yè)務創(chuàng)新、客戶體驗、數(shù)據(jù)銀行、管理轉(zhuǎn)型和系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，到銀行業(yè)如何加強創(chuàng)新，積極與互聯(lián)網(wǎng)整合，更好地為實體服務。為經(jīng)濟發(fā)展和居民便利提供了更有效的金融服務，降低了運營成本。通過查閱以上文獻可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學者對商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務的發(fā)展進行了廣泛的研究，認為銀行的零售業(yè)務發(fā)展需要立足于客戶、渠道、金融創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。國內(nèi)學者都在尋找結合中國國情的方法，然而，我國的情況非常特殊。大量的理論研究討論了企業(yè)整體戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型升級的重要性。然而，就我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡而言，城鄉(xiāng)差距較大，理論研究與具體實踐相結合的現(xiàn)狀略顯不足。綜上所述，研究零售業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。第二章相關概念與理論綜述第一節(jié)相關概念一、大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)，或稱巨量資料，是指通過當前主流軟件工具，在合理的時間內(nèi)捕捉、管理、處理和整理過多的信息，幫助企業(yè)做出更積極的業(yè)務決策。在大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)是指使用所有的數(shù)據(jù)方法，而不是隨機分析。大數(shù)據(jù)的4V特點既是：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、veracity（真實性）章穎華.高校圖書館移動信息服務需求分析與系統(tǒng)方案設計[D].浙江理工大學,2015.章穎華.高校圖書館移動信息服務需求分析與系統(tǒng)方案設計[D].浙江理工大學,2015.世界知名咨詢公司麥肯錫首次提出“大數(shù)據(jù)”時代。麥肯錫說：“數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到每個行業(yè)和業(yè)務職能領域，成為生產(chǎn)中的一個重要因素。大規(guī)模的數(shù)據(jù)挖掘和應用預示著生產(chǎn)力增長和消費者剩余的新浪潮。維克托指出，大數(shù)據(jù)時代的到來，為人類在許多領域和深層次獲得和使用全面的數(shù)據(jù)、完整的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、深入探索現(xiàn)實世界的規(guī)律、獲取過去無法獲得的知識、獲取提供了第一次機會和條件。過去無法實現(xiàn)的商業(yè)機會。大數(shù)據(jù)之所以可能成為“時代”，主要是因為它是一種社會運動，可以被社會各階層廣泛參與，受到各方的攻擊，并在各個方向產(chǎn)生結果。二、商業(yè)銀行零售業(yè)務零售銀行業(yè)務是指銀行基于各種服務渠道向公眾提供小規(guī)模零售金融服務的零售銀行業(yè)務。它分為廣義概念和狹義概念。廣義而言，商業(yè)銀行的零售業(yè)務相當于銀行的批發(fā)業(yè)務，即銀行向個人和小型自然人企業(yè)提供小額信貸服務。狹義的商業(yè)銀行零售業(yè)務是銀行公司業(yè)務的相應概念，主要指為居民和家庭提供各種小型金融服務的商業(yè)銀行。三、SWOT分析SWOT戰(zhàn)略分析法常被運用于企業(yè)戰(zhàn)略制定和競爭對手分析等多個方面它的提出者是安德魯斯，主要基于企業(yè)外部環(huán)境分析和內(nèi)部資源能力分析，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略地位的領域里，是不可多得的精確判斷方法之一。S，W，O,T這四個字母分別代表的是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢、企業(yè)內(nèi)部劣勢、企業(yè)外部環(huán)境機會以及企業(yè)外部環(huán)境威脅。該模型表明，分析企業(yè)內(nèi)外因素，找到企業(yè)的優(yōu)劣勢以及外部環(huán)境可能會面臨的威肋、和機遇，通過規(guī)避威肋，緊抓市場機遇的做法來實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，促使企業(yè)得以保持持續(xù)健康成長與發(fā)展，這便是企業(yè)戰(zhàn)略的實質(zhì)。該模型主要是根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有目標，對影響其發(fā)展的重大因素進行闡述與分析，并根據(jù)己有的評估標準，對各因素進行科學的評價，由此確定企業(yè)在市場競爭過程中所存在的優(yōu)劣勢，并指出其可能面臨的機遇及威脅。表1SWOT分析矩陣內(nèi)部資源優(yōu)勢劣勢外部環(huán)境機會SO戰(zhàn)略：把握內(nèi)部優(yōu)勢和外部機會，采取業(yè)務擴展型戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略：內(nèi)部劣勢難以把握機會，采取扭轉(zhuǎn)劣勢戰(zhàn)略威脅ST戰(zhàn)略：外部威脅導致內(nèi)部優(yōu)勢難以發(fā)揮，采取同僻威脅型戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略：外部威脅，內(nèi)部劣勢，應采取產(chǎn)業(yè)收縮型戰(zhàn)略第二節(jié)相關理論一、品牌理論品牌定位是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的形象設計，目的是在目標客戶群中建立獨特的印象和價值定位。營銷戰(zhàn)略的核心應該是品牌定位。本文主要研究和探討品牌的無形價值，關注品牌的媒體屬性，為顧客提供差異化體驗，認為它是產(chǎn)品或服務與顧客之間的紐帶。商業(yè)銀行的零售業(yè)務實際上是為客戶提供各種金融服務，而不是被傳統(tǒng)的實物商品直接感知。因此，商業(yè)銀行品牌推廣的問題在于不同水平的顧客對產(chǎn)品內(nèi)涵的不同理解，營銷材料和方法應特別設計。其次，沒有媒體宣傳，商業(yè)銀行無法向客戶展示實體。金融產(chǎn)品的隱蔽性決定了它們的銷售方法和手段不同于一般的實物商品。此時，能夠有效發(fā)揮導向作用的是產(chǎn)品本身的附加值，通過品牌效應，消費者可以在對品牌有一定信任的前提下做出反應和消費決策。二、金融創(chuàng)新理論金融創(chuàng)新是指商業(yè)銀行為了適應經(jīng)濟發(fā)展的需要，在引進新技術、應用新方法的同時，注重開拓新市場、建立新機構、做出新的戰(zhàn)略決策、建立新的服務模式和樹立新的服務理念。根據(jù)商業(yè)銀行零售業(yè)務和金融創(chuàng)新的定義，零售業(yè)務創(chuàng)新定義為：它要求經(jīng)濟發(fā)展以滿意度為出發(fā)點，開發(fā)新的市場平臺，注重新技術和新方法的引進，建立新的組織，并通過新活動的開展和戰(zhàn)略決策的實施，適應單個客戶的市場需求，滿足單個客戶對財務管理服務的需求。商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新是金融創(chuàng)新成功的關鍵。雖然零售業(yè)務的創(chuàng)新領域只占很小的份額，但它是引領金融創(chuàng)新的風向標。零售業(yè)創(chuàng)新的速度在一定程度上反映了金融創(chuàng)新的發(fā)展。三、客戶價值理論顧客價值理論是現(xiàn)代營銷的基本理論之一?；A是幫助每一方獲得他們需要的東西，并實現(xiàn)服務的價值。在整個過程中，包括價值感知、價值創(chuàng)造、價值傳遞等。價值感知過程的目的是發(fā)現(xiàn)新的價值機會；在價值創(chuàng)造過程中，研究如何有效地形成和塑造更有前途的新市場供給；價值轉(zhuǎn)移的過程包括如何利用企業(yè)或營銷組織的資源基礎和能力，更有效地向最終客戶交付價值[[][]王小立.商業(yè)銀行零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型策略探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2019(17):312.四、客戶關系及滿意度理論顧客滿意是指消費者完成購買后個人滿意所反映的整個過程。它可以判斷消費者的滿意度，并可以決定購買的商品和服務的質(zhì)量。它在意義上不同于以前的評價標準。這是理解上的一個重大突破，有助于從質(zhì)量的角度比較不同的商品或服務?？蛻魸M意度代表消費者的感受水平，即消費者對商品或服務質(zhì)量的感受與其最初期望的比率。當實際感覺達不到最初的期望時，表示不滿；當實際感覺與最初的期望相同時，就表示滿意。當實際感覺超