《酒店宴會營銷問題研究13000字（論文）》

酒店宴會營銷策略案例分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u6701前言 315942第1章緒論 4327031.1研究內(nèi)容和目的 4216191.2研究方法和思路 425517第2章

酒店宴會營銷的內(nèi)涵 5173922.1宴會營銷的含義 560182.1.1服務(wù)營銷 595152.1.2飲食文化的傳播 6293762.2宴會營銷帶給酒店的重要作用 7141482.2.1提升酒店的影響力 7284502.2.2提升酒店管理者組織能力 7204052.2.3提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平 731082.2.4增加酒店經(jīng)濟(jì)收入 76229第3章

酒店宴會營銷現(xiàn)狀存在的問題 8234183.1營銷工作存在的問題 857143.1.1營銷體系問題 8262753.1.2銷售模式問題 825813.2宴會產(chǎn)品創(chuàng)新問題 9239993.2.1宴會主題形式問題 9305123.3宴會部員工服務(wù)培訓(xùn)狀況 10169653.3.1員工文化和服務(wù)質(zhì)量水平 10237423.4宴會活動細(xì)節(jié)問題 1152083.4.1服務(wù)質(zhì)量問題 1110731第4章酒店宴會營銷現(xiàn)狀分析 11327084.1宴會市場營銷職能分析 1160014.1.1市場調(diào)查與研究 11117594.1.2創(chuàng)造市場需求 1257154.2宴會產(chǎn)品類型與區(qū)別分析 13195204.2.1中式宴會和西式宴會的區(qū)別 13176934.3顧客對服務(wù)的感知分析 1448084.3.1滿意度和服務(wù)質(zhì)量 14103524.3.2消費者感情 1613620第五章改善宴會營銷策略 1622115.1市場定位和目標(biāo)市場營銷策略 16144175.1.1明確市場精準(zhǔn)定位客戶 1696675.2宴會產(chǎn)品策略 17145055.2.1宴會產(chǎn)品的多樣化 17154165.3營銷渠道多樣化 17212435.3.1線上營銷 17248235.4.2線下營銷 184902第六章結(jié)論與展望 1820276.1結(jié)論 18250856.2總結(jié)和體會 1922937參考文獻(xiàn) 19前言我國人口眾多，又是一個重視餐飲和有餐飲文化傳統(tǒng)的國家，餐飲業(yè)市場的規(guī)模和潛力為國際餐飲業(yè)所矚目，酒店餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功，針對目前我國國內(nèi)酒店餐飲業(yè)的目標(biāo)市場擴(kuò)大的需要，并借鑒國內(nèi)一些酒店企業(yè)的餐飲營銷經(jīng)驗、方法與技巧，對酒店企業(yè)的餐飲宴會營銷現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進(jìn)行研究分析。明確高星級酒店宴會營銷的重要性，學(xué)習(xí)高星級酒店宴會營銷的相關(guān)知識，了解高星級酒店宴會營銷的現(xiàn)狀，通過對CH大酒店進(jìn)行分析，揭示了酒店宴會營銷中存在的問題，提出了相關(guān)建議措施來促進(jìn)酒店更好的發(fā)展，營銷對我國餐飲業(yè)的運行和發(fā)展具有重要意義。第1章緒論1.1研究內(nèi)容和目的酒店業(yè)是旅游業(yè)中的重要的部分，酒店業(yè)給旅行者提供了住宿、餐飲、娛樂、等一切活動，其中最重要的就是飲食，我國是一個餐飲文化傳統(tǒng)的國家，餐飲業(yè)市場規(guī)模和潛力發(fā)展迅速。民以食為天，飲食文化的傳播和不同形式的聚餐，帶給顧客的服務(wù)體驗就不同，宴會就是一種大型的餐飲活動，從酒店宴會中反映出了特殊宴會市場的需求，歷代就有好多的宴會形式，百官宴、國宴、婚宴、家宴、等。可見人們宴會市場的需求很大，宴會不但可以傳播飲食文化，宴會也帶給酒店一定的影響力，宴會也是一種服務(wù)營銷，在宴會市場中營銷很重要。做好營銷市場能給酒店帶來更好的收益，同時，國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和對外開放也給中國酒店業(yè)帶來了激烈的市場競爭，酒店的營銷市場該如何把握也極為重要，餐飲中宴會營銷更是酒店的重點營銷之一。本文研究的對象是CH酒店，CH酒店在當(dāng)?shù)貧v史悠久，位于風(fēng)景秀麗、環(huán)境優(yōu)美的翠湖旁，和翠湖公園彼岸而鄰，具有中西方文化特色的當(dāng)?shù)刂放凭频?，宴會眾多，宴會舉辦的影響力在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄓ绊懥?。但隨著星級酒店在當(dāng)?shù)氐牟粩嘣黾?，區(qū)域環(huán)境的改變給昆明市的酒店行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時也造成了更加激烈市場競爭。也給CH酒店帶來了更大的市場競爭，在眾多競爭對手面前，酒店運營時間長，酒店軟硬設(shè)施老化，管理體制僵化，管理人員營銷觀念落后，營銷工作仍然停留于過去的手段和經(jīng)驗，缺乏學(xué)習(xí)和應(yīng)用現(xiàn)代營銷管理體系，員工培訓(xùn)機(jī)制落后。本論文將在運用現(xiàn)代營銷理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)CH酒店的實際情況，主要探索解決當(dāng)前酒店宴會營銷工作中存在的問題，適應(yīng)酒店自身持續(xù)發(fā)展的宴會營銷策略，使CH酒店能在激烈的市場競爭中，達(dá)到營銷致勝的目的。1.2研究方法和思路本文運用理論和實證相結(jié)合的方法分析CH酒店宴會的營銷狀況，把營銷管理理論和酒店宴會運營結(jié)合起來，通過閱讀大量有關(guān)酒店管理和營銷的書籍，報紙，雜志，整理收集市場信息和有關(guān)酒店管理和酒店營銷的材料，從CH酒店實際宴會餐飲運營管理狀況，提出問題，分析問題，解決問題的思路，然而研究發(fā)現(xiàn)市場營銷策劃分析CH酒店的宴會營銷策略。論文主要的研究思路是基于從宴會營銷的內(nèi)涵了解宴會營銷的含義，宴會帶給酒店的重要作用，從CH酒店的營銷現(xiàn)狀問題中發(fā)現(xiàn)酒店宴會營銷中存在的問題，現(xiàn)有的營銷模式是怎么樣的，宴會產(chǎn)品的問題和員工文化和服務(wù)質(zhì)量水平存在的問題，然而調(diào)查分析酒店市場和顧客需求，從中分析酒店的swot，對目標(biāo)市場選擇定位結(jié)合酒店營銷理念，提出一些改善宴會營銷策略的合理化建議。如圖1–1第2章

酒店宴會營銷的內(nèi)涵2.1宴會營銷的含義2.1.1服務(wù)營銷宴會營銷是宴會加營銷組成的，宴會是指一群人一起參加的聚會，主賓和賓客在一起飲酒吃飯，宴會又稱燕會，酒會，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。通過宴會給人們帶來了不同飲食文化的交流也曾進(jìn)了人際之間的交往。營銷是一種是一種發(fā)現(xiàn)消費者尋求的方式，營銷之父菲利普?科特p)在“營銷管理”一書中定義了市場營銷：營的的宴會中最重要的就是服務(wù)，而服務(wù)也是一種營銷方式，服務(wù)營銷對一個酒店來說也非常的重要，什么是服務(wù)：“簡單地說服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)，由一方面向另一方面提供或合作生產(chǎn)”[2]服務(wù)是無形的是一種對顧客的表現(xiàn)過程，服務(wù)帶給顧客的感受和感知，從而通過消費者的滿意度和感知定義了質(zhì)量如何。宴會中做好服務(wù)營銷可以給酒店的顧客帶來很大的體驗感，也可以給酒店帶來更好的影響力和服務(wù)水平的提高，而每個顧客有不同的期待水平，如何抓住顧客的期望，帶給顧客最想要的服務(wù)是非常重要的，如圖1-1所示，反映了顧客的期望和希望值，理想服務(wù)期望的來源于個人的需要，個人對服務(wù)的理念，對服務(wù)的期望。在營銷過程中這些都是不可控的因素，我們要學(xué)會去了解這些才能在宴會中帶給顧客完美的服務(wù)完美的服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)基于經(jīng)驗的服務(wù)可接受的服務(wù)最低容忍度期望“所有人都說這家餐廳如法國餐廳一樣好，我想找這么一處特別的地方度過周年紀(jì)念?！备叩汀叭绱速F的餐廳應(yīng)提供出色的食品和服務(wù)?！薄岸鄶?shù)情況下該餐廳很好，忙時服務(wù)水平降低。”“我希望這家餐館以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)?！薄拔覜]有期望餐館服務(wù)好，但來此就餐是因為價格低。”圖1-1顧客不同的期望水平2.1.2飲食文化的傳播中國飲食文化博大精深，在宴會當(dāng)中最能體驗到不同的飲食文化，餐飲文化是民族文化中最獨特、最重要的組成部分。傳播飲食文化對于社會主義精神文明建設(shè)，活躍餐飲市場，旅游市場起著關(guān)鍵作用。中國具有地方特色菜系川、魯、粵、蘇、浙、閩、湘、徽、八大菜系，民國傳入了西洋文化，西餐傳入中國，讓中國餐飲走向國際化。宴會有西式宴會和中式宴會，宴會中的禮儀文化也不同，其中宴會營銷也是一種飲食文化的傳播宴會中也會根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣嬍匙鳛檠鐣杏芯咛厣囊坏啦似?，在CH酒店中就有云南特色的小鍋米線和過橋米線作為特色菜，宴會服務(wù)人員也要求講解菜品的特色與來歷和特別的食用方法，在客人眾多的宴會中飲食文化的傳播更能讓大家體驗到民族特色與中國民間文化的小吃來源，也讓酒店更具當(dāng)?shù)孛褡逦幕厣?。然而西式餐飲文化和中式餐飲文化有大大的不同，西式宴會中擺臺和餐具使用都不同，餐前餐后和上餐的順序，搭配的酒水都有所不同，宴會中給顧客也帶來了不同的體驗，把餐飲文化和酒店宴會結(jié)合起來，和不同的飲食文化服務(wù)和就餐環(huán)境，宴會營銷給顧客帶了視覺和味覺的滿足，也了解了我們飲食文化的博大精深，給酒店游客帶來了豐富的疊加體驗，這樣就加深了游客對酒店的印象和對當(dāng)?shù)氐穆糜斡∠?，也帶動了酒店?jīng)濟(jì)和旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2.2宴會營銷帶給酒店的重要作用2.2.1提升酒店的影響力宴會是一種大型慶典儀式，較多的人會來赴宴，大家都會參與其中，在宴會的舉辦之下宴會產(chǎn)品的創(chuàng)意會讓酒店顧客留下深刻的影響，這樣會給酒店帶來更多的影響力，這樣酒店的形象也會得到提升，得到大家的認(rèn)可，對酒店的宣傳也起到很好的作用。2.2.2提升酒店管理者組織能力大型宴會的管理要求很高，人流量大，需要的設(shè)施設(shè)備很多，也會有一些突發(fā)情況，在宴會中出現(xiàn)最多的一些客訴問題和客人醉酒事件等等……在這種情況下很考驗一個管理者的能力，鍛煉了管理者的應(yīng)變能力也大大提高了管理者的能力更能帶領(lǐng)宴會團(tuán)隊更好的合作，讓團(tuán)隊合作發(fā)揮作用。2.2.3提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平宴會的的服務(wù)細(xì)節(jié)很多，從餐前的服務(wù)到餐后的整理都很繁瑣，一場好的宴會擺臺和宴會風(fēng)格還有宴會禮儀和用餐禁忌都要注意，這對酒店的宴會服務(wù)人員也是一種考驗與學(xué)習(xí)，酒店宴會舉辦不同類型的宴會，需要學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀也就不同，服務(wù)的人員在多次服務(wù)的同時也學(xué)習(xí)了很多服務(wù)技巧，讓酒店宴會服務(wù)質(zhì)量水平大大提高，服務(wù)質(zhì)量大大的影響著酒店，代表著酒店的形象，提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也是提升了酒店的形象。2.2.4增加酒店經(jīng)濟(jì)收入酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源于客房和餐飲，在餐飲部門中最大的收入來源于宴會，一場宴會的舉辦酒店提供的場所和服務(wù)費和餐飲標(biāo)準(zhǔn)和餐飲花卉裝飾，音響和各種電子設(shè)備和宴會茶歇都可以給宴會帶來收入，宴會的收入在餐飲部門中可見占大頭，也讓酒店的餐飲收入增加，宴會銷售利潤高，在管理和成本控制中做的合理得當(dāng)，宴會的收入可讓酒店的整個經(jīng)濟(jì)收入增加。宴會中的顧客也會在酒店有其他消費，比如留店住宿和參加一些酒店娛樂項目，宴會產(chǎn)品可以和酒店的其他服務(wù)設(shè)施配套銷售讓酒店經(jīng)濟(jì)收入增長。第3章

酒店宴會營銷現(xiàn)狀存在的問題3.1營銷工作存在的問題3.1.1營銷體系問題目前，酒店經(jīng)營管理活動在營銷層面仍存在明顯的形式化色彩，酒店沒有正確認(rèn)識到營銷活動的核心是什么，活動的核心在于酒店與客戶之間，能否構(gòu)建起一個穩(wěn)定且長久的信任關(guān)系，這一方面，酒店在營銷觀念上較為滯后。盡管酒店現(xiàn)如今已經(jīng)設(shè)置且細(xì)化了多個職能部門，如市場部門、營銷部門等，但在營銷方面，酒店還是一如既往地只傾向于追求消費者數(shù)量以及刺激消費，希望能夠提高酒店的盈利水平，完全只是為了盈利而進(jìn)行營銷。除此之外，在營銷宣傳方面，酒店所采取的手段也過于單一，僅僅只采取廣告宣傳方式和線上網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，而其他的公益活動、公關(guān)活動等都被忽視，也就忽略了酒店品牌形象提升的重要性。酒店營銷工作沒有進(jìn)行深入的調(diào)查，分析和研究，造成對市場營銷不準(zhǔn)確，營銷體系不全面，沒有更好的注重宴會的營銷，營銷團(tuán)隊不專業(yè)，缺乏清晰的認(rèn)識從而沒有抓住酒店的市場機(jī)遇，營銷市場人員缺乏對現(xiàn)在市場的知識，廣場宣傳和線上宣傳做的不夠沒有創(chuàng)意和吸引顧客的眼球抓住顧客的消費心理，主觀思想上的陳舊，創(chuàng)新意識不強(qiáng)，沒有即時宣傳酒店宴會的廣告和時間上沒有定矩，沒有吸引顧客的一些搶購和促銷活動。3.1.2銷售模式問題這些酒店的銷售方式都還是老舊，都是以前的老顧客較多，和宴會創(chuàng)意也是用老一套的風(fēng)格，沒有年輕化的創(chuàng)意宴會產(chǎn)品。只注重銷售而不注重市場的需求是什么，銷售人員也沒有團(tuán)隊合作，都急于功力的單打獨斗，沒有注重顧客消費尋求，顧客滿意度，銷售人員忽視了與顧客的雙向溝通，忽視了顧客長期建立的合作關(guān)系，沒有即時推送酒店最新的營銷產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)銷售中，可以運用網(wǎng)絡(luò)平臺把線下的營銷加以擴(kuò)展，將線上線下的營銷加以整合，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新理念，來拓展酒店營銷渠道?？蒀H酒店并沒有重視網(wǎng)絡(luò)銷售的強(qiáng)大性，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定也是酒店銷售中很重要的一部分，也是酒店的一個生命線，網(wǎng)上的宴會預(yù)定包括一些信息的嘛收集，和各大網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品銷售和酒店的推廣方式，客服處理問題管理，都沒有做到精細(xì)化，簡單的一個網(wǎng)頁網(wǎng)絡(luò)銷售模式缺乏了網(wǎng)絡(luò)銷售，也丟失了一大部分客源市場，在價格定位方面，也一直沒有改變，價格體系單一。3.2宴會產(chǎn)品創(chuàng)新問題3.2.1宴會主題形式問題如今時代在更新，宴會觀念也越來越現(xiàn)代化，現(xiàn)在，很多人舉辦宴會是重在“會”上，即著重創(chuàng)造出一個與交往目標(biāo)相稱的宴會氛圍，著重利用宴會這種特定的聚會方式，表達(dá)東西方各自的宴會禮儀，以及進(jìn)行交流。而舉辦宴會時所用到的食物，則強(qiáng)調(diào)適量、精美和顯示特色為主。如今隨著東西方烹飪文化的交流，西方文明、現(xiàn)代化的宴會觀念都對中國傳統(tǒng)宴會產(chǎn)生了深遠(yuǎn)且悠久的影響，這是改革開放后的必然結(jié)果，也是為了迎合來我國旅游的各國旅游者、商務(wù)客人市場需求的自然選擇。烹飪文化的國際交流給中國烹飪文化的發(fā)展注入了新鮮的活力，各國間相互融會貫通對人類的相互理解、合作，以及世界和平都發(fā)揮了積極的作用。酒店宴會有著不同的主題，也是一種慶典設(shè)計，慶典能夠彰顯消費者的社會地位和財富地位，因此主題類別活動在宴會中越來越受歡迎，同時宴會的裝飾和主題也非常重要，宴會廳裝飾設(shè)計就是在宴會中制定主題對宴會廳空間的裝飾設(shè)計，宴會主題也是一種設(shè)計藝術(shù)，運用設(shè)計和視覺傳達(dá)的手段采用對宴會廳的精心創(chuàng)造，讓來賓感染到不同的氣氛。開發(fā)適合的主題是主題宴會成功的第一步，但一個成功的主題，宴會不是創(chuàng)造成一個概念那么簡單，要使主題名副其實，則要深入研究主題文化、設(shè)計主題元素并將其融入到用于主題展示的軟硬件中。另外，宴會主題開發(fā)應(yīng)以需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題，刺激目標(biāo)市場的購買；密切關(guān)注競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，避免主題定位相似；宴會選題應(yīng)與酒店整體特色相適應(yīng)，避免酒店定位本末倒置；宴會選題應(yīng)以美食主題為表達(dá)的中心思想，它決定了餐飲活動對市場的吸引力。宴會的主題和裝飾可謂是非常的主要，在酒店中帶給顧客不同的主題形式產(chǎn)品很主要，但是酒店的主題形式都很老舊，沒有了創(chuàng)新意識，在加上宴會廳的固定模式，和裝修風(fēng)格都給酒店宴會營銷帶來了影響，缺少個性化和了解顧客的喜好，在產(chǎn)品的創(chuàng)意創(chuàng)新上沒有多樣化的宴會產(chǎn)品讓顧客選擇。3.3宴會部員工服務(wù)培訓(xùn)狀況3.3.1員工文化和服務(wù)質(zhì)量水平如何解決“人”問題是企業(yè)面臨的根本問題。員工是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)管理在于對“人”的管理。員工的素質(zhì)也直接決定著企業(yè)的管理水平。酒店業(yè)是勞動密集型企業(yè)，提供以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，員工是服務(wù)的直接提供者。員工數(shù)量和綜合素質(zhì)的高低直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。每位員工都是酒店的形象和銷售人員，任何一家酒店在激烈的競爭中立于不敗之地，都必須高度重視員工的選拔、培訓(xùn)和監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量水平可以提高酒店的影響力，服務(wù)質(zhì)量水平也是一種營銷，當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量水平較低，雖然有員工培訓(xùn)，但是在員工培訓(xùn)主要針對的是新員工，之后的培訓(xùn)時間較少，沒有定時和老員工們培訓(xùn)，在培訓(xùn)過后也沒有測試結(jié)果和掌握程度如何，在服務(wù)過程中員工也沒有真正了解顧客的喜歡好程度，沒有按培訓(xùn)對象的不同層次進(jìn)行分類培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中也沒有按不同的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)分類，在樣就導(dǎo)致員工在服務(wù)質(zhì)量水平培訓(xùn)的過程中沒有達(dá)到預(yù)期的效果，沒有外語的培訓(xùn)，在酒店基本日常用語的掌握很重要，在專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)中沒有長期的進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容在服務(wù)水平出現(xiàn)問題時也沒有去改進(jìn)，還是老套的培訓(xùn)方法，酒店公共常識的培訓(xùn)應(yīng)用也比較欠缺，沒有專業(yè)的防火安全培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)急救培訓(xùn)，在員工群體培訓(xùn)中講授法較多，沒有采用更多的新穎的培訓(xùn)方法，提高員工培訓(xùn)的興趣。3.4宴會活動細(xì)節(jié)問題3.4.1服務(wù)質(zhì)量問題酒店宴會營銷現(xiàn)狀分析4.1宴會市場營銷職能分析4.1.1市場調(diào)查與研究市場調(diào)查與研究是營銷的一種策略，也是一用決策過程，系統(tǒng)地收集調(diào)查信息和總體的分析營銷活動，一個酒店的銷售產(chǎn)品和最重要的外部條件是有市場需求，商品的市場需求是指一系列的潛在客戶在一定時間內(nèi)對這個商品購買的一個心愿，而酒店要去知道這些有需要的客戶在哪里？是否能和客戶進(jìn)行商品銷售溝通，在能不能滿足人民真實的市場需求或是一種對產(chǎn)品的期望，當(dāng)然宴會之中也會有不同的產(chǎn)品研發(fā)，來提高市場的需求，但是問題一種商品的市場需求也是不斷在變化的，有好多的因素會影響客戶的需求，比如收入的增加，購買力也在增加變化，人們逐步會放棄過時的低檔的商品，轉(zhuǎn)向高檔的有創(chuàng)意的產(chǎn)品，購買欲望的變化就會影響購買力的方向，導(dǎo)致市場需求的再次變化，對于這種變化來說，我們的產(chǎn)品研發(fā)和開發(fā)就會缺乏信息也會讓經(jīng)營方?jīng)]有制定的方案非常的被動。為了有效地實現(xiàn)商品銷售，酒店需要定期去了解市場需求，去弄清楚誰是潛在客戶，客戶的尋求是怎樣的，他對產(chǎn)品想要達(dá)到的目標(biāo)是如何的，需要研究企業(yè)以滿足客戶需求和銷售中困難是如何來源的，并定制銷售的一些策略，去滿足每個客戶的需求與期望目標(biāo)。市場研究部應(yīng)提供準(zhǔn)確的市場需求信息，運營管理部應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測市場需求數(shù)據(jù)，以便協(xié)調(diào)和指揮生產(chǎn)部的生產(chǎn)計劃，讓銷售部及時向顧客提供所需的產(chǎn)品。技術(shù)開發(fā)部應(yīng)提前完成產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)準(zhǔn)備，為生產(chǎn)部門提供準(zhǔn)確的生產(chǎn)技術(shù)市場需求信息。人事部門要做好技術(shù)培訓(xùn)和崗位責(zé)任教育，激發(fā)員工提高生產(chǎn)勞動的積極性和主動性。公關(guān)部要做好企業(yè)形象和產(chǎn)品形象在顧客心中的宣傳工作。如何靈活適應(yīng)即將到來的市場需求變化，如何全面有效地開展市場銷售，創(chuàng)造利潤，關(guān)鍵是要對企業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部銷售進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營需要隨著市場需求的變化而變化。為了適應(yīng)各時期的市場需求，經(jīng)常調(diào)整生產(chǎn)方向，保證生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品始終適銷對路，保持企業(yè)銷售收入的穩(wěn)定增長。也就是說，在市場需求不斷變化的情況下，企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注市場變化，嚴(yán)格內(nèi)部管理，及時改變戰(zhàn)略，利用商品銷售的任何盈利機(jī)會。企業(yè)應(yīng)樹立全面營銷的理念，整合企業(yè)內(nèi)部的各項業(yè)務(wù)職能。企業(yè)銷售部門應(yīng)能在每個時期銷售適銷對路的產(chǎn)品，市場研究部門應(yīng)提供準(zhǔn)確的市場需求信息，經(jīng)營管理部門應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測市場需求數(shù)據(jù)，以協(xié)調(diào)和指揮生產(chǎn)部門的生產(chǎn)計劃，銷售部及時向顧客提供所需產(chǎn)品，技術(shù)開發(fā)部提前完成產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，向生產(chǎn)部提供生產(chǎn)技術(shù)。人事部門要做好員工的技術(shù)培訓(xùn)和崗位責(zé)任教育，激勵員工提高生產(chǎn)勞動的積極性和主動性。公關(guān)部門要做好客戶心目中的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象的宣傳推廣工作。4.1.2創(chuàng)造市場需求生活水平的提高增加了消費需求，這意味著不足以向消費者出售他們計劃購買的商品。消費者一般都有“潛在需求”，也就是說，由于某種原因，他們不打算在短期內(nèi)購買商品。比如，市場上沒有消費者滿意的產(chǎn)品，即使有需要，也可能不買這個產(chǎn)品；有的，比如目前市價相對較高的非生活必需品，消費者可能不想買，即使有需要，也很少買；有的消費者有特殊收入，但他們沒有足夠的錢購買他們需要的商品，從而形成了“潛在需求”。事實上，現(xiàn)有的潛在需求還不能滿足市場需求，企業(yè)還要拓展“新大陸”的市場。企業(yè)要滿足顧客在市場上的真實需求，也要為那些有潛在需求的顧客而戰(zhàn)，為他們提供所需的商品和服務(wù)，為他們創(chuàng)造一定的條件，使他們能夠適應(yīng)，能夠安心，消除顧客的后顧之憂，建立購買經(jīng)濟(jì)合理的消費方式信念，使?jié)撛谛枨筠D(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求，即創(chuàng)造市場需求。協(xié)調(diào)和平衡公共關(guān)系。企業(yè)作為社會的一員，與顧客和社會有著客觀的關(guān)系。這些環(huán)節(jié)的改進(jìn)和發(fā)展，不僅提高了企業(yè)的社會形象，可以給企業(yè)帶來營銷效益，也增加了銷售的安全性。實際上，銷售什么樣的商品只是企業(yè)與顧客之間營銷關(guān)系的一部分。它們還可以發(fā)展其他經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會關(guān)系以及合作與互動。通過參與這些非商品交易所，雙方可以增進(jìn)互信和了解，發(fā)展相互依賴、相互幫助、共享歡樂和艱辛的合作伙伴關(guān)系，使企業(yè)獲得忠誠的客戶群，也可以將以往繁瑣的交易談判變成這種交易慣例，從而節(jié)省交易成本。這種“關(guān)系營銷”的理念也適用于經(jīng)銷商、供應(yīng)商、運輸倉儲、金融機(jī)構(gòu)、媒體、內(nèi)部員工關(guān)系的發(fā)展和完善，使企業(yè)在經(jīng)營管理過程中能夠事半功倍。4.2宴會產(chǎn)品類型與區(qū)別分析4.2.1中式宴會和西式宴會的區(qū)別飲食與每個人的生存和生活息息相關(guān)。在某種程度上，飲食反映了一個民族的特點。不同的地區(qū)，不同的民族，孕育了不同的飲食文化。由于地域、氣候等自然條件的限制，以及宗教、民族等文化因素的影響，不同國家的飲食文化具有不同的特點。禮儀的形成始于飲食。飲食禮儀是在飲食習(xí)慣的基礎(chǔ)上形成的。在許多禮儀文化中，相當(dāng)多的禮儀與飲食密切相關(guān)?？梢哉f，這些禮儀在各種宴會中表現(xiàn)得更為明顯。同時，宴會也是禮儀的重要組成部分。由于不同的社會文化、歷史背景、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，中西方常見的宴請禮儀文化有很大的差異。主要差異是餐具、氣氛和就餐風(fēng)格的差異。中國式的筷子體現(xiàn)了中國人的“和諧”思想，而西方的刀叉則體現(xiàn)了“分離”思想；中國人喜歡熱鬧的宴會氣氛，西方人則更注重禮儀；中國人重視人際關(guān)系，采取共享用餐制度；西方人則重視個人體重和自由，采取單獨用餐制度。中國有句老話：“民以食為天”，意思是民以食為天是大事。人們開門的時候有七樣?xùn)|西：柴火、米飯、油、鹽、沙司、醋和茶，這些都市飲食文化上的不同。毛澤東同志曾經(jīng)說過，我看中國有兩樣?xùn)|西對世界是有貢獻(xiàn)的，一是中醫(yī)醫(yī)藥，一個是中國飯菜。飲食也是一種文化。孫中山先生在其《建國方略》一書中說：“我國近代文明，事事皆落人之后，惟飲食一道之進(jìn)步，至今尚為文明各國所不及?！?【3】而西方人特別的浪漫，非常注重禮儀，在日常生活和待人接物上都保持著該民族特有的傳統(tǒng)禮節(jié)。禮儀對于西方人來說非常重要。在歷史上，統(tǒng)治階級對人的教養(yǎng)和社會公共道德及人的行為道德規(guī)范十分重視。禮儀風(fēng)俗很多，過去的一些禮儀規(guī)定沒有文字記載，但卻形成了一種風(fēng)俗習(xí)慣。餐桌的風(fēng)格不同，中式宴會的方桌或圓桌。西方的宴會大多是長桌。坐次風(fēng)格的不同，中國宴席上，第一主賓坐在主人的右邊，第二主賓坐在主人的左邊或右邊。而西方宴會的主人夫婦坐在長桌的兩端。上菜風(fēng)格不同，在中式宴會中菜品會連續(xù)上菜，少換盤子。而西餐要等一道菜吃完才會換下一道菜，每道菜配的盤子不一，每人都要準(zhǔn)備菜品數(shù)量的盤子，要等顧客享用完這道菜時才換盤子。餐具不同，中式宴會餐具有：筷子、杯子、盤子、碟子、勺子。西方的餐具有：刀、叉、匙，但有很多規(guī)矩。西式每上一道菜都要按順序更換不同的刀叉來享用這道菜。菜品搭配不同在中國宴席上，葷菜是主要的菜品，熱菜占很大比例。一般來說，烹飪方法如煎、炸、炸、烤、燉等用于烹調(diào)各種口味的菜肴，種類也比較豐富。西式宴會是素食比較多。涼菜占很大比例，一幫西式主菜才會是葷的，一般在宴會來說，湯是在吃完涼菜之后才上的。飲酒方式不同，中國人把喝酒當(dāng)作最重要的事情，總是舉杯喝彩。規(guī)則很復(fù)雜。在西式中，舉杯喝酒不是最重要的，而品酒是最重要的。怎么喝酒是自愿的。任何人都不能干涉或勸說別人喝酒。用餐習(xí)慣不同，在中國宴會上發(fā)聲不是禁忌。你得讓每個人都聽到你的演講。西式宴會晚宴講話要求聲音小，不干擾他人。4.3顧客對服務(wù)的感知分析4.3.1滿意度和服務(wù)質(zhì)量對于酒店業(yè)而言，其最重要的產(chǎn)品就是服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，員工在消費者預(yù)訂酒店、入住到客房服務(wù)、就餐、娛樂等每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該體現(xiàn)出其最規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而在不同的時間段和來往酒店的不同客人，來到酒店入住時，他們的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該有所不同。員工能夠?qū)οM者察言觀色，是酒店服務(wù)最基本的要求標(biāo)準(zhǔn)，繼而在員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提供個性化的服務(wù)。因此，員工的形象、員工的素質(zhì)、員工服務(wù)質(zhì)量以及員工的責(zé)任意識必須經(jīng)過層層把關(guān)，必須重視起酒店與員工之間的內(nèi)部營銷。只有提升了員工的滿意度，才可以保證酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升消費者對酒店的滿意度。顧客是如何去感知服務(wù)的?也是評定酒店帶給他的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，他是否覺得滿意，是以服務(wù)為中心的感知，因為期望是有變化的也是動態(tài)的，那感知也總是和期望有關(guān)，顧客通過享受酒店的服務(wù)質(zhì)量和體驗感總體體驗到的滿意度來感知服務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量顧客的感知會通過：響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性和有形性。滿意度的評價可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、以及環(huán)境和個人因素，這些都會給滿意度產(chǎn)生影響?！懊總€人都知道什么是滿足，然后當(dāng)問及滿足的定義時，似乎沒有人知道?！边@句話引自一位受人尊敬的專家，資深作家和學(xué)者理查德.奧利弗一篇題為《消費者滿足》的文章。這句話說明了定義“滿意”這個關(guān)于消費者的、最基礎(chǔ)的概念的難度?；谠缦鹊亩x,奧利弗提出了他的正式定義:滿意是消費者的實踐反應(yīng)，它是判斷產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺度；或者說，它提供了一個與消費相關(guān)的實踐的愉快水平。 【4】而服務(wù)質(zhì)量這就是顧客體驗的關(guān)鍵，巴基斯坦一項關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的獨創(chuàng)性研究揭示了以下服務(wù)質(zhì)量維度：有形性、可靠性、保證性、真實性、個性化和正式性?！?】一、按照承諾去行事，去幫顧客準(zhǔn)確的完成承諾的服務(wù)，達(dá)到顧客的預(yù)期，不管什么顧客都喜歡和信守承諾的公司打交道，給顧客帶來守信是最基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量但是也是最為重要的服務(wù)態(tài)度，這樣才能讓我們的整個酒店都給顧客帶來最可靠的服務(wù)。二、主動幫助顧客，也是一種自發(fā)性的服務(wù)，給顧客第一時間提供便攜的服務(wù)，也就是在做一件事情上我們要方便快捷，也給顧客在感知上覺得他第一時間出現(xiàn)的要求和詢問還有投訴我們都可以給他的得到答復(fù)和解決，在響應(yīng)性處理上做到很好，顧客對于酒店的服務(wù)效率也會得到認(rèn)可。三、帶給顧客信任感，也是對整個服務(wù)過程的承諾，服務(wù)人員在服務(wù)中給顧客帶來的專業(yè)知識和和謙的態(tài)度，也是顧客和酒店之間建立的一種信任，這樣我們就能抓住顧客，也給酒店帶來了忠誠度的顧客。四、把每個顧客都作為個體對待,給顧客帶來關(guān)心和個性化的服務(wù)，讓顧客感受帶他是特殊的并且他提出的需求也能被得到理解，公司可以把顧客的需求和喜歡都做記錄，了解了顧客的問題和需求，這樣就能再下次帶給他喜歡的服務(wù)，更能夠提供個性化服務(wù)。