公共關(guān)系危機處理

公共關(guān)系危機管理

12公共關(guān)系危機概述公共關(guān)系危機處理的程序34公共關(guān)系危機管理的意義公共關(guān)系危機處理的程序公共關(guān)系危機的預(yù)防

惠普“蟑螂門”

背景與情境：2010年3.15晚會上，央視對兩款惠普筆記本電腦的質(zhì)量問題進行了報道，其DV2000、V3000系列筆記本存在嚴重產(chǎn)品質(zhì)量問題。其后，惠普客戶體驗管理專員袁明稱，惠普筆記本發(fā)生故障原因是“中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖了”。在此后，惠普2010年3月17日開緊急新聞發(fā)布會，承諾在今后的30天中展開綜合整頓計劃，但對于惠普客服人員將電腦發(fā)熱歸罪于蟑螂的說法未直接回應(yīng)，而整個發(fā)布會也只用了20分鐘左右便匆匆收場。引例

面對2008年10月就發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，惠普的應(yīng)對，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責(zé)推卸給蟑螂?！拔覀冋l都解決不了的，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖??！被萜湛蛻趔w驗管理專員袁明在央視的暗訪中表述。此番言論在央視3·15晚會上一經(jīng)播出，立即引起各方熱議。由此，被多方關(guān)注的惠普“質(zhì)量門”事件演化為“蟑螂門”。在當(dāng)時這一系列言論，使惠普深陷輿論漩渦，品牌形象受到很大影響。問題：惠普“蟑螂門”事件等同類問題不斷出現(xiàn)，反映了什么？

惠普“蟑螂門”9.1公共關(guān)系危機概述9.1.1公共關(guān)系危機的含義與特點

公共關(guān)系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關(guān)系處于危機狀態(tài)。

危機公共關(guān)系是指組織對危機事件進行預(yù)測與防范、發(fā)現(xiàn)與處理以及修復(fù)與完善組織形象的一系列活動過程。

④緊迫性和關(guān)注性①必然性和普遍性②突發(fā)性和漸進性③嚴重性與建設(shè)性公共關(guān)系危機的特點⑤危害性與沖擊性9.1.2公共關(guān)系危機的類型危機發(fā)生的性質(zhì)（1）信譽危機（2）效益危機（3）突變危機（4）潛伏危機危機的表現(xiàn)形式（1）點式危機（3）周期性危機（4）綜合性危機（2）線性危機9.1.3公共關(guān)系危機的成因分析⑷沒有建立正常有序的傳播溝通渠道⑴組織行為不當(dāng)引起的危機⑵經(jīng)營管理者決策失誤引起的危機⑶員工素質(zhì)低下造成的危機1）組織內(nèi)部原因：⑸產(chǎn)品質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機9.1.3公共關(guān)系危機的成因分析⑷競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機

⑴由自然災(zāi)害等突發(fā)事件引起的危機⑵體制和政策因素引起的危機⑶由媒介對組織的負面報道而引起的危機2）組織外部原因：⑸民族情結(jié)引發(fā)的危機公關(guān)危機的發(fā)展1.危機潛伏期2.危機爆發(fā)期3.危機蔓延器4.危機平息期【同步思考7－1】問題：如何處理由于媒體的失誤而發(fā)生的不利于本組織的負面報道？【同步案例】沒有危機公關(guān)意識的后果據(jù)報載，一名3歲男童同家人在某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內(nèi)廁所時，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當(dāng)即血流不止?！瓎栴}：該酒店的危機是可以控制的嗎？捷藍航空的“2月危機”背景與情境：

2007年2月14日，一場災(zāi)難性的冰雹襲擊了美國捷蘭(JetBlueAirwaysCorporation)航空公司的基地——紐約市約翰·肯尼迪國際機場，造成多趟進出港航班延誤，數(shù)百名旅客被困機艙，最長達9小時。繼旅客滯留機艙數(shù)小時事件之后，捷藍航空又取消了一千多趟航班。。這次天災(zāi)讓捷藍的整個管理系統(tǒng)陷于混亂，公司也深陷公共關(guān)系危機之中，至2月20日星期二，捷藍航空公司股票下降了66美分，收于12.90美元。但捷藍并沒有以天氣原因為事件作解釋，而是主動承擔(dān)責(zé)任。公司CEO尼爾曼立即決定在YouTube上發(fā)布道歉視頻并參加電視節(jié)目《大衛(wèi)·萊特曼晚間報道》。

尼爾曼通過傳媒就旅客滯留和飛機延誤航班取消等事件非常誠懇地作了道歉。

2月20日，捷藍航空以書面形式對外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。對于事件本身而言，捷藍向在2月14日事故中的旅客賠付了1600萬美元的免費機票券，并承擔(dān)400萬美元的其他開支。

2007年6月19日，美國最為知名的市場調(diào)研機構(gòu)J.D.PowerandAssociates公布了《2007年北美航空公司滿意度調(diào)查》的調(diào)查報告，數(shù)據(jù)顯示，捷藍航空公司以810點（共1000點）的總滿意度指數(shù)連續(xù)第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價航空公司最高的客戶滿意度。

問題：捷藍航空“2月危機”事件告訴我們什么？9.2公共關(guān)系危機管理的意義9.2.1公共關(guān)系危機管理的含義從廣義的角度，公共關(guān)系危機管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員針對組織自身情況和內(nèi)外部環(huán)境分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一套機制。從狹義的角度，危機管理就是危機處理，指對已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機事件的處理過程。

9.2.2公共關(guān)系危機管理的意義1）在公眾心目中重塑良好形象2）降低或挽回經(jīng)濟損失3）更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系危機管理的意義4）為組織的發(fā)展帶來機遇5）為組織處理重大問題創(chuàng)造機會9.3公共關(guān)系危機處理的原則與程序9.3.1危機處理的基本原則④積極主動原則①真是坦誠原則②時間第一原則⑤權(quán)威證實原則③公眾至上原則⑥統(tǒng)一口徑原則【同步案例】特斯拉的危機公關(guān)背景與情境：2013年10月2日，一輛特斯拉ModelS型豪華轎車在美國西雅圖南部的公路上發(fā)生車禍起火。從錄像可以看出汽車前部著火，兩側(cè)輪胎火勢較大，中間最前部出現(xiàn)幾次小型的火球，駕駛艙和汽車后部基本完好……問題：結(jié)合公共關(guān)系危機處理的原則評析該案例。

9.3.2公共關(guān)系危機處理的程序4）確定對策，控制險情1）建立臨時的專門機構(gòu)2）對事件進行調(diào)查3）對造成危機的事件進行分析，判定公關(guān)目標

5）抓緊時機，落實措施6）善后處理，公之于眾9.3.3公共關(guān)系危機處理的對策4）對新聞界的對策1）對上級有關(guān)部門的對策2）對內(nèi)部員工的對策3）對受害者的對策5）對消費者公眾的對策6）對組織所在地的政府的對策7）對客戶的對策9.3.4新媒體時代的危機公關(guān)1）新媒體對危機公關(guān)帶來的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一：人人都有自媒體，負面信息來源更加復(fù)雜挑戰(zhàn)二：傳統(tǒng)的負面輿情應(yīng)對方式已經(jīng)過時2）新媒體時代的公關(guān)對策（4）邀請利益相關(guān)者參與互動（1）及時處理，信息透明（2）動態(tài)預(yù)案，爭取主動（3）組織領(lǐng)導(dǎo)人要主動參與

（5）主動引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威（6）建立危機預(yù)警機制9.4公共關(guān)系危機的預(yù)防公共關(guān)系危機預(yù)防是指組織對危機隱患及其發(fā)展趨勢進行監(jiān)測、診斷與預(yù)控的一種危機管理活動。9.4.1公共關(guān)系危機預(yù)防的意義1）危機預(yù)防有助于培養(yǎng)全員的危機意識

2）能有效的減少危機的形成3）有利于提高公關(guān)危機的處理水平

【教學(xué)互動9-1】互動問題：春秋時期，相傳魏文王慕名扁鵲高超的醫(yī)術(shù)，想請他看病。而魏文王與扁鵲的對話，早已被后人廣為傳誦，其要義可以概括為：上醫(yī)治未病之病，中醫(yī)治將病之病，下醫(yī)治已病之病。從危機預(yù)防的角度，這個案例給我們什么啟示？

啟示這個故事告訴我們，對于疾病和危機，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失時才尋求彌補。彌補得好，聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。啟示面對這種情況，企業(yè)的危機管理應(yīng)當(dāng)推崇：第一，治未病之病，這是危機處理的第一步，防患于未然。如果我們的企業(yè)能夠?qū)ⅰ爸挝床≈　弊鳛樽约旱娜粘z查項目，我們就可以減少發(fā)生危機的概率。如果再往前走一步，那么我們就要考慮，一旦發(fā)生危機，盡可能早地發(fā)現(xiàn)其苗頭，在危機還沒有很嚴重的時候，就把危機處理干凈，控制在早期和初期階段。

樹立危機意識1

建立危機預(yù)警系統(tǒng)

2設(shè)立危機處理機構(gòu)

39.4.2公共關(guān)系危機預(yù)防的措施

組織內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)5制定危機問題的處理方案4建立危機后評估和“亡羊補牢”的制度

6制訂危機管理計劃1.制訂危機管理計劃的內(nèi)容（一）建立危機預(yù)警系統(tǒng)（二）建立危機管理小組（三）制訂危機處理原則（四）撰寫危機管理計劃（五）危機管理資源的籌備（六）危機管理經(jīng)費的預(yù)算危機管理計劃的制定原則1.具體化原則2.靈活性原則3.系統(tǒng)性原則4.有序性原則5.成本化原則6.全員參與原則■單元訓(xùn)練□傳承型訓(xùn)練▲理論題△簡答題1)簡述危機的特點。2）公共關(guān)系危機的類型有哪些？3)試述公共關(guān)系危機管理的意義。4）試述公共關(guān)系危機預(yù)防的意義?！饔懻擃}1）如何理解危機的必然性和普遍性？2）新媒體時代的危機公關(guān)有什么特點？▲實務(wù)題△規(guī)則復(fù)習(xí)1）簡述公共關(guān)系危機處理的程序。2）簡述公共關(guān)系危機預(yù)防的措施。△業(yè)務(wù)解析1）在危機處理過程中如何對待內(nèi)部員工？2）在危機處理過程中如何對待新聞界？▲案例題黑龍江中儲糧大火事件背景與情境：2013年5月31日下午，中儲糧黑龍江林甸直屬庫發(fā)生大火，共有78個儲糧囤表面過火，儲量4.7萬噸。其中玉米囤60個，儲量3.4萬噸;水稻囤18個，儲量1.3萬噸。直接損失近億元……問題：1）黑龍江中儲糧的行為為什么難以平息公眾的不滿情緒？該案例涉及本章的哪些知識點？2）根據(jù)危機處理的原則評析本案例。3）假如你是中儲糧的公關(guān)人員，你會怎么做？５月３１日１３時１７分許，位于林甸縣花園鎮(zhèn)境內(nèi)的中儲糧黑龍江林甸直屬庫發(fā)生火災(zāi)。此次火災(zāi)事故共有78個儲糧囤表面過火，儲量4.7萬噸。6月1日，中儲糧黑龍江林甸直屬庫副主任在接受媒體采訪時稱，火災(zāi)或為意外，因為風(fēng)太大，并估計此次火災(zāi)損失大約8000多萬。6月3日，中國儲備糧管理總公司網(wǎng)站發(fā)布消息稱，此次林甸直屬庫火災(zāi)共造成糧食損失約1000噸。經(jīng)當(dāng)?shù)叵啦块T初步認定，火災(zāi)造成糧食損失價值約284萬元，儲糧資材損失23.9萬元，火災(zāi)直接損失共約307.9萬元。。黑龍江省公安消防總隊6月3日稱，黑龍江中儲糧林甸直屬庫火災(zāi)系由于穿過金屬配電箱的導(dǎo)線與配電箱箱體摩擦，致使導(dǎo)線絕緣皮破損，短路打火，引燃配電箱附近可燃的葦席和麻袋，進而引發(fā)火災(zāi)。6月3日，黑龍江省林甸縣公安局證實，中儲糧林甸直屬庫主任郜彥平等9人因涉嫌重大責(zé)任事故罪被移送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。其中郜彥平與直屬庫副主任羅洪權(quán)被取保候?qū)?，直屬庫副主任于國春、直屬庫綜合科科長陳巖及5名工人被刑事拘留。6月4日，最高人民檢察院對中儲糧黑龍江林甸糧庫大火事故掛牌督辦，要求黑龍江省檢察機關(guān)嚴查事故背后可能存在的失職瀆職犯罪△善惡研判山西苯胺泄漏遲報事件背景與情境：2012年12月31日，山西長治市潞城市山西天脊煤化工集團股份有限公司發(fā)生一起苯胺泄漏事故。經(jīng)初步核