優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的成功法則

店面導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的成功法則一：顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則：情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理是要忍讓，決不要呈一時(shí)之快而得罪顧客二：做事先做人的ＯＣＰ法則推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品、先推銷自己，再推銷觀念、最后推銷產(chǎn)品三：第一印象的５Ｓ法則微笑迅速誠(chéng)懇靈巧研究?jī)?yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利索情緒美熱情洋溢，精力充沛優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的語言表達(dá)表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意明通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語語氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講的中聽語調(diào)柔和說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺又問必答盡量回答顧客的問題；對(duì)不知道得表示歉意留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)回答導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做好如下工作：宣傳專賣店溝通專賣店信息；協(xié)助專賣店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷售刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品陳列終端生動(dòng)化的維護(hù)收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)專賣店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息填寫報(bào)表完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表的填寫等各項(xiàng)行政工作其它完成專賣店主管交辦的各項(xiàng)其它任務(wù)。鉆石知識(shí)怎么綜合衡量鉆石的品質(zhì)等級(jí)根據(jù)色級(jí)和凈度綜合評(píng)定。具體評(píng)定方法如下：LCVVSVSSIP極好極好很好好一般五：鉆石為什么貴鉆石之所以被人類稱之為“寶石之王”，并成為最昂貴的寶石品種，除與鉆石本身具有魅力的品質(zhì)有關(guān)外，還與鉆石礦床的探測(cè)、加工等有著密切的關(guān)系。1）鉆石固有的內(nèi)在魅力品質(zhì)作為寶石，必須具備美麗、耐久和稀少這三大要素。鉆石是唯一一種既最高硬度，強(qiáng)折射率和高色散于一體的寶石品種，任何其他寶石品種都是不可比擬的。這樣的寶中之寶，稀中之罕，理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆Q為貴中之最了。六：彩鉆在悄然無息中已占據(jù)了一定市場(chǎng)，因?yàn)橄M(fèi)者在觀念外的顏色有了更多選擇，但應(yīng)注意的是，現(xiàn)在有人將天然鉆石經(jīng)放射出立制為彩鉆，顏色雖然較濃，但看起來不是很滑透，有點(diǎn)油悶；不夠兩利，其閃耀性也差，無法與天然品相比。若分辨其優(yōu)劣，則著重色調(diào)，色調(diào)愈純，愈濃，就郁珍貴。七：鉆石的大小有什么意義嗎在人們的心目中，鉆石的重要值越高，其愛人在自己的心目中的分量越大，但現(xiàn)在的人也更注重鉆石分?jǐn)?shù)大小的象征意義，為表達(dá)自己的愛意而挑選一定大小的鉆石。一分：你是唯一三分：我愛你四分：誓言，承諾五分：無悔的愛六分：順利七分：喜相逢八分彌補(bǔ)九分：長(zhǎng)久十分：十全十美十一分：一心一意十二分：心心相映十三分：暗戀二十分：此情不渝二十一分：最愛二十二分：雙雙對(duì)對(duì)二十四分：思念三十三分：我愛你三生三世三十六分：我心屬于你四十四分：致死不渝五十分：無悔的愛五十二分：我的愛五十七分：我愛我妻六十六分：真愛不變九十九分：長(zhǎng)相守一百分：百年好合顧客心理分析及接待技巧了解顧客心理，分析顧客意圖一：觀賞者特征：近柜臺(tái)后神態(tài)悠閑，漫無目的，東看西看或行為拘禁。對(duì)策：1用微笑或眼神和顧客打個(gè)招呼，然后坐自己的事情。“您好，請(qǐng)隨便看一下：“您先看一下，有什么需要您叫我”2用余光關(guān)注顧客，發(fā)現(xiàn)他對(duì)某件商品表示出興趣時(shí)，要及時(shí)接待，取出商品讓顧客仔細(xì)觀看。二：了解行情特征：暫時(shí)無明確購(gòu)買目標(biāo)，僅對(duì)價(jià)格，寶石質(zhì)量，如何看經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行詢問。注意：此類顧客一般為前在購(gòu)買型顧客，一定不要對(duì)顧客太早下定論，“他不是來買的，只是隨便看一下”而態(tài)度生硬，流露出不滿。對(duì)策：1耐心介紹專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)顧客多多對(duì)比，多多試戴。2介紹公司品牌特色，最新推出的新款吉特價(jià)商品。三：購(gòu)買者特征：臨近柜臺(tái)的目的很強(qiáng)，可能已經(jīng)多次訪問過其它珠寶店或本店，直奔柜臺(tái)，對(duì)某件或幾件商品表示出強(qiáng)烈的興趣。對(duì)策：及時(shí)反映，熱情接待，展開針對(duì)性服務(wù)。1.青年顧客此類顧客追求時(shí)尚，對(duì)審美及風(fēng)格有自己的看法技巧：沉著應(yīng)對(duì)自信耐心聽取顧客要求，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)珠寶知識(shí)的漏洞，巧妙講解專業(yè)知識(shí)推薦適當(dāng)價(jià)位的款式推薦符合其審美觀及其值的飾品鼓勵(lì)顧客試戴介紹售后服務(wù)，解決后顧之憂2.老年顧客（1）注重保值（2）經(jīng)濟(jì)實(shí)用（3）花式簡(jiǎn)單素雅3.結(jié)伴而行的顧客（1）尊重同行者，與其通行的人打招呼（2）了解顧客購(gòu)買意圖及其同伴對(duì)顧客的影響力4.為親人選購(gòu)飾品（1）了解佩戴人的體貌特征（2）了解購(gòu)買人的金額預(yù)算（3）說明推薦理由女性多注意表達(dá)情感特征，男性多注意本質(zhì)特征接待顧客只要有顧客走近柜臺(tái)，一定要與顧客打招呼，做到積極主動(dòng)，熱情大方。打招呼的方式有很多，可直接向顧客問好，“您好，歡迎光臨?！?，也可與顧客閑聊，多對(duì)顧客的發(fā)行、服裝、氣質(zhì)進(jìn)行贊美，拉進(jìn)和顧客之間的距離，給顧客造成一種輕松的感覺，讓顧客感到舒服。記?。捍蛘泻舻牡谝徊渴种匾?，直接影響到顧客對(duì)本品牌的第一印象。確定顧客的購(gòu)麥動(dòng)機(jī)在顧客走近柜臺(tái)前，一定要先對(duì)顧客進(jìn)行分析1.衣著樸素型先不要對(duì)顧客下定論，以貌取人，對(duì)所有顧客，不論購(gòu)買與否，都要一視同仁，熱情接待。衣著樸素型顧客多以保值，實(shí)用為主，可向顧客推薦素金飾品。2.衣著新潮型顧客諸種款式多過價(jià)格，可以向顧客推薦公司的新款，并闡述新款的含義在對(duì)顧客分析完以后可以詢問一下顧客的購(gòu)買意想，對(duì)購(gòu)買意向不明確的顧客，帶領(lǐng)其觀看專柜的各種飾品，并與顧客交談，了解其購(gòu)買飾品的用途，想要購(gòu)買首飾的金額預(yù)算。幫助顧客挑選除了顧客自己挑選的款式外，多拿兩種款式供顧客挑選。從貴的拿起，不一定要推薦貴的，但一定要給顧客一種是他自己挑選的感覺。多贊美中間價(jià)位的款式，并告訴顧客，貴的不一定好，適合自己的才是最好的。利用專業(yè)知識(shí)對(duì)顧客所挑選飾品進(jìn)行介紹，包括工藝，經(jīng)濟(jì)價(jià)值，象征意義，形成過程等，并告訴顧客他眼光很獨(dú)特。接受贈(zèng)品在介紹完產(chǎn)品后在介紹相應(yīng)的贈(zèng)品，以贈(zèng)品來吸引顧客。結(jié)尾顧客決定再考慮一下時(shí)，一定不要面露不快，要面帶微笑，送走顧客并歡迎顧客對(duì)比或下次再來。顧客決定購(gòu)買時(shí)要迅速開好小票，雙手遞給顧客并指引收銀臺(tái)方向，包裝好商品等待顧客，臨別時(shí)請(qǐng)顧客慢走并歡迎顧客下次光臨。補(bǔ)充：對(duì)有購(gòu)買意向的顧客一定要請(qǐng)他坐下慢慢挑選，并鼓勵(lì)顧客試戴，給顧客一種印象，買不買沒關(guān)系，多試一次就是對(duì)我們工作的支持。語言表達(dá)的形式及技巧語音要求：語音與容貌一樣表達(dá)出熱情，請(qǐng)切，所以語音在服務(wù)中也十分重要。在語音表達(dá)上要求音調(diào)不過高，也不要太低沉；語速適中，不要過快，也不要過慢。服務(wù)中常用的口頭語言形式有：敘述，提問，勸說。敘述：用陳述句的語氣對(duì)涉昂品進(jìn)行客觀的描述和鋪陳，在介紹商品時(shí)常用。提問：用疑問引發(fā)顧客的注意，通過發(fā)問的形式了解顧客的需求，愛好等信息。勸說：用靈活的語言形式依法顧客的聯(lián)想，欲望。從而使顧客接受營(yíng)業(yè)員的勸解說服1.敘述語言的表達(dá)技巧肯定敘述如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的提問一味使用否定句，會(huì)使顧客失去興趣，而巧妙轉(zhuǎn)換語式，用肯定敘述表達(dá)一種委婉的否定，引導(dǎo)顧客想另外一個(gè)方向發(fā)展。如：這種項(xiàng)鏈有長(zhǎng)款的嗎？回答：沒有顧客失去興趣回答：我覺得您戴這款短的就很合適，現(xiàn)在夏天了，配一個(gè)吊墜正好在衣領(lǐng)第一個(gè)扣子解開時(shí)露出來，效果非常好，長(zhǎng)了就露不出來了，您可以試一試。引起顧客興趣鉆石維和美麗、珍貴鉆石的美麗迷人之處，很重要的一點(diǎn)是由于它對(duì)光所產(chǎn)生的獨(dú)特效應(yīng)假設(shè)相同的光束分別照在一堆黑碳粉和一刻起磨好的鉆石上，雖然兩者化學(xué)成分相同，但對(duì)光的反應(yīng)卻截然不同，碳粉全部吸收光，看上去為黑色，而鉆石充分反射、折射，產(chǎn)生看亮光、火彩、與閃光三種效應(yīng)，看起來璀璨奪目。亮光：鉆石的亮光來自鉆石對(duì)光線的反射，包括內(nèi)反射與外反射。由于鉆石異常堅(jiān)硬，精心切工、拋光使鉆石達(dá)到超級(jí)優(yōu)良的光潔度。部分光線從表面反射出來，而使其呈金剛光澤。折射進(jìn)入鉆石內(nèi)部的部分光線，經(jīng)全反射部分也從鉆石表面折射回空氣，而使鉆石呈現(xiàn)出耀眼的亮光?；鸩剩ɑ鸸猓阂徊糠诌M(jìn)入鉆石內(nèi)部的光線，由于鉆石相對(duì)空氣為光密介質(zhì)（對(duì)光的密度較高），光線變向法線方向折曲，稱為折射、之后，光下會(huì)從鉆石內(nèi)部向可面反射，成為內(nèi)反射。繼后，光線會(huì)從鉆石館不可面透出，并再次產(chǎn)生折射，由于白光是由七色光譜，這種現(xiàn)象“色散”。這就是鉆石產(chǎn)生火彩的原理。閃光:當(dāng)鉆石在光下移動(dòng)或鉆石不動(dòng)或觀察者的視線移動(dòng)時(shí)，鉆石會(huì)產(chǎn)生閃光，即鉆石的光澤、火彩在鉆石表面“跳動(dòng)",閃爍。鉆石的閃光程度受刻面的數(shù)目、位置及拋光程度的影響，鉆石的切工越好、其閃光越佳。不同的切割師、不同地區(qū)的消費(fèi)者，對(duì)“理想切工”的理解不完全一致。由表面不難看出，鉆石切割比例直接影響鉆石的美感，而美感大多數(shù)情況下帶有一定的主觀色彩，因此難以用科學(xué)的精確數(shù)字來表達(dá)。但是切割比例嚴(yán)重失調(diào)，會(huì)降低鉆石的美觀效果。常見的情況有：底角?。涸斐赏げ繙\，光線直接透過鉆石，會(huì)有“魚眼效應(yīng)”。底角大：造成亭不深，光線從鉆石亭部側(cè)面透過，出現(xiàn)“黑底效應(yīng)”。臺(tái)面太大或太?。号_(tái)面過大，雖然亮光足但減少火彩。臺(tái)面過小，火彩雖強(qiáng)，但亮光不足。丘比特型車工即八箭八心切工，是明亮型車工的杰出代表。鉆石地鑲嵌四種常見的鑲嵌方法：1.爪鑲法：最常見的方法。主要是由幾條金屬柱組成，金屬柱的尖端類似“7”2.釘鑲法：類似爪鑲，鉆石放在金屬柱中，用鏟把金屬堆起形成小釘覆在鉆石上，并固定。3.槽鑲法：把鉆石放入兩邊已預(yù)先留好坑槽的金屬墻中，然后施加壓力固定。4.包鑲法：先做圓筒形的鑲口，在內(nèi)圓筒的墻壁上車坑，將鉆石放入其中，再把金屬邊壓在鉆石腰部的刻面上固定。推銷高品質(zhì)的鉆石，有一點(diǎn)應(yīng)該記?。侯櫩筒幻靼诪楹蚊恳活w鉆石都是珍貴的，為何這顆鉆石比那棵貴一些，如果你能使顧客明白“一分錢一分貨”，顧客就會(huì)容易接受高價(jià)值的鉆石，關(guān)鍵的問題是您應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆椒▽⑿畔鬟f給您的顧客。作為營(yíng)業(yè)員也應(yīng)積極的協(xié)助他們做出購(gòu)買的決定，例如下述表達(dá)方式會(huì)加速顧客購(gòu)買的進(jìn)程：“這真是一件最佳的禮物”?！拔覀兛梢詭湍阌枚Y品盒包裝好?！薄靶薷某叽绾芸?，只需兩天時(shí)間”?！芭宕鲿r(shí)建議您以下幾點(diǎn)。。。。。。。。?！薄澳梢远ㄆ诎咽罪椖玫降昀飦砬逑?，檢查?！薄拔覀冇行抛u(yù)卡”?！斑@是鉆石知識(shí)及保養(yǎng)方面的小冊(cè)子”?！?。。。。。。。。。。。。?！蔽覀?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，不要催促客人，要爭(zhēng)取信任。如果顧客對(duì)你信任，即使今天做不成生意，日后他會(huì)再來，即使它們不買，他會(huì)告訴他的朋友來買。如果今天顧客尚難以決定購(gòu)買，可送給他一本鉆石小冊(cè)子。如果他們決定購(gòu)買，那就概括地說明它的優(yōu)點(diǎn)，并稱贊他們做出的選擇，態(tài)度要中肯。當(dāng)顧客決定要購(gòu)買時(shí)，即在銷售的最后時(shí)刻，要簡(jiǎn)要地總結(jié)一下貨品的優(yōu)點(diǎn)，使顧客放心、相信自己的購(gòu)買決定是正確的。例如：“這確實(shí)是一顆美麗的鉆石，這是明智的選擇，她每次帶著它的時(shí)候，你都會(huì)感到自豪?！薄澳憧烧嬗衅肺唬　薄斑@就像是專為您訂做的”。

零售業(yè)店面員工培訓(xùn)手冊(cè)在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練1.1.1實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個(gè)人輔導(dǎo)。1.2老員工的訓(xùn)練1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練1.2.2新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。2.1.2知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)就是力量，沒有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時(shí)間2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。2.2.3集訓(xùn)時(shí)間不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間沖突。2.3培訓(xùn)場(chǎng)所2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長(zhǎng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。2.4.3欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備?！ьA(yù)算報(bào)批¨議程安排¨場(chǎng)地布置¨講義資料¨餐飲準(zhǔn)備¨人員接送¨簽到事宜¨紀(jì)念品2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員?！Ъ?xùn)日期¨地點(diǎn)¨報(bào)到時(shí)間¨課程¨紀(jì)律¨個(gè)人攜帶用品¨作息時(shí)間表三、培訓(xùn)的實(shí)施3.1門店人員對(duì)門店的意義?形象代表他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表溝通代表他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷售刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品陳列終端生動(dòng)化的維護(hù)收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫報(bào)表完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作其它完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì)愛心信心恒心熱心基本知識(shí)了解門店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況了解顧客特性與其購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工作規(guī)范3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客3.4.2做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品3.4.3第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落情緒美熱情洋溢，精力充沛3.5.2儀表的禁忌頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語語氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語調(diào)柔和說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺有問必答盡量回答顧客問題；對(duì)不知道的表示歉意留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等絕對(duì)回答規(guī)范用語您好好的請(qǐng)您稍等讓您久等了可以嗎對(duì)不起謝謝您禁忌用語你自己看吧你要的這種沒有我不知道不可能出現(xiàn)這種問題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)?3.7.1、顧客的類型走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極推介胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌3.7.2、顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì)3.7.2.1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購(gòu)買意圖如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購(gòu)買過程即告中斷3.7.2.2、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看顧客可能會(huì)向門店人員問一些他關(guān)心的問題3.7.2.3、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧客可能會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起3.7.2.4、顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳門店人員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)3.7.2.5、顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心顧客還可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析3.7.2.6、顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任3.7.2.7、顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng)比如說：小姐，請(qǐng)幫我這一種拿兩盒。小姐,收銀臺(tái)在哪邊。3.7.2.8、顧客的購(gòu)買信號(hào)之八：滿足顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快可能會(huì)有些突發(fā)的事件3.8、優(yōu)秀門店人員的實(shí)戰(zhàn)技巧?3.8.1、等待顧客的技巧正確的姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī)正確的位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜正確的工作檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；嚴(yán)禁事項(xiàng)躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；過于專注于整理商品，無暇顧及顧客3.8.2、初步接觸技巧初步接觸的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)接觸的方法商品接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”服務(wù)接近法“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”不即不離法顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾?！澳梢月?，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！崩涮幚矸ㄆ獗┰甑念櫩蜁r(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹3.8.3、商品提示技巧介紹商品情況讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品引用例證介紹榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況以往顧客使用商品的情況3.8.4、商品說明技巧調(diào)動(dòng)顧客的情緒讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見語言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言3.8.5、商品推介技巧幫顧客比較商品利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看3.8.6、處理異議技巧不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子不要與顧客爭(zhēng)辯找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因3.8.7、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧語言信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問有無贈(zèng)品時(shí)征詢同伴的意見時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)行為信號(hào)面露興奮神情時(shí)不在發(fā)問，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛不釋手時(shí)關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)查看商品有無瑕疵時(shí)不斷地觀察和盤算時(shí)3.8.8、購(gòu)買建議的技巧時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買3.8.9、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。3.8.10、交叉銷售的技巧順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品3.8.11、顧客建檔的技巧盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。3.8.12、顧客送別的技巧無論是已購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西四、個(gè)人輔導(dǎo)的實(shí)施4.1個(gè)人輔導(dǎo)的意義經(jīng)驗(yàn)共享為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法現(xiàn)場(chǎng)感雖然接受了專業(yè)訓(xùn)練,可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng),不知道的事還是不少互動(dòng)交流會(huì)由對(duì)方那里學(xué)到你不會(huì)的或未曾注意過的許多事;同時(shí)也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法4.2個(gè)人輔導(dǎo)的原則激發(fā)原則首先讓他有心工作,說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣"你一定會(huì)......"示范原則慢慢地示范一番。工作要點(diǎn)務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象"做好了這里,一定要這樣...尤其這一點(diǎn)要特別注意"嘗試原則讓他做做看,有耐心地指導(dǎo)"來,先試試看做到這為止"檢查原則查看是否做得正確,有疑問就隨時(shí)回答"很好,進(jìn)步得好快,有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問吧......”4.3個(gè)人輔導(dǎo)的禁忌失去冷靜絕不要感情用事,不要無謂的火冒三丈“又錯(cuò)了,你這個(gè)人真沒用”公開指責(zé)批評(píng)別讓旁邊的人發(fā)覺“大家來看看...”一面之辭要確定事實(shí),不要輕率下判斷“還沒錯(cuò),都說你...”繞圈子該說的要直說“這不好說...”4.4個(gè)人輔導(dǎo)前準(zhǔn)備人員摸底家庭、個(gè)性、興趣、教育"你是...畢業(yè)的吧"工作安排工作范圍"請(qǐng)你照顧這里和這里的工作"互相介紹介紹同時(shí)征求協(xié)助。"這是新來的王小姐,請(qǐng)大家多照顧”常識(shí)交代營(yíng)業(yè)區(qū)構(gòu)成,上下班安排"這里是...,這個(gè)時(shí)間應(yīng)該做...”解除不安使其習(xí)慣工作場(chǎng)所的氣氛"我起初也一樣,過了幾天就習(xí)慣了”4.4個(gè)人輔導(dǎo)中常見問題之一:工作常識(shí)私人物品帶入店內(nèi)該辦那些手續(xù)?化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應(yīng)放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可為修改或更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦?應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦?應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品交由主管為急事而想叫出在店內(nèi)的