2023年自考網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理聽課筆記

自考“網(wǎng)絡經(jīng)濟與公司管理”聽課筆記

公司管理概述公司-從事生產、流通或服務等活動,為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。概念涉及要點：公司有一定數(shù)量、一定技術水平的生產設備和資金。有開展一定生產規(guī)模和經(jīng)營活動的場合。具有一定技能、一定數(shù)量的生產者和經(jīng)營管理者。是從事商品生產、流通的經(jīng)濟組織。生產經(jīng)營活動的目的是實現(xiàn)公司價值的最大化。公司進行自主經(jīng)營,獨立核算，自負盈虧。具有法人資格和地位。價值增值是公司生存的基礎,發(fā)展的動力。法人－依法成立并能獨立行使法定權利和承擔法律義務的社會組織。條件：通過一定的法律程序，有獨立的財產，有自己的名稱、組織機構和場合,可以獨立承擔民事責任。公司發(fā)展過程:手工業(yè)生產時期、工廠生產時期（真正意義公司誕生）、現(xiàn)代公司生產時期所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術和現(xiàn)代化管理是現(xiàn)代公司的三個顯著特點公司分類:公司所屬經(jīng)濟部門：農業(yè)、工業(yè)、金融、商業(yè)。生產力要素比重：勞動密集型、技術密集型、知識密集型、資源密集型。經(jīng)營規(guī)模：大、中、小。公司財產構成和所負法律責任：個體、合作、公司制。個體（獨資）公司－由業(yè)主個人出資興辦,業(yè)主自己直接經(jīng)營的公司。業(yè)主享有公司的所有經(jīng)營所得,同時對公司的債務負有完全責任。合作公司－由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的公司。合作人分享公司所得，對營業(yè)虧損共同承擔無限連帶責任。(不是法人）無限連帶責任－無限責任、合作人對公司的債務負有連帶責任。公司制公司－由兩個以上的出資者共同投資、依法組建，以賺錢為目的的公司法人。特點:是法人，實現(xiàn)有限責任制度,所有權和經(jīng)營權分離。古典學派（泰勒、法約爾)管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等職能的活動。行為科學學派（梅約）管理是做人的工作。決策理論學派（西蒙)管理就是決策。管理過程學派（哈羅德?？状?管理-管理者或管理機構在一定范圍內通過計劃、組織、領導、控制等工作,對組織的資源進行合理配置和有效整合,以實現(xiàn)組織預定目的的動態(tài)過程。含義：管理是一個動態(tài)過程；目的是達成組織的預定目的；管理的載體是組織；管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。管理活動三條件:主體、客體、目的。公司管理的概念含義：公司管理的目的是實現(xiàn)公司價值的最大化;公司管理就是對公司的資源進行合理配置的過程；公司管理的實行是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。公司目的：公司價值最大化。公司管理者（報酬、榮譽、地位)職工（勞動報酬）公司利益相關者：資本所有者(投資收益）、債權人(債權收益及本金)、客戶(商品及服務)、供應商（銷售收入)、政府(稅收）、社會（社會責任和義務)資源配置－根據(jù)公司的目的,對公司的資源在量、質、流程等方面進行合理的配比和調整、以提高效率和質量，滿足顧客的需求。公司生產經(jīng)營活動涉及內部活動、外部活動:內部活動（以生產為中心的基本生產過程、輔助生產過程、產前技術準備過程、產后服務過程)。外部活動（物資供應、產品銷售、市場預測、市場調查、用戶服務)管理的職能－管理者為了有效地管理必須具有的功能。計劃、組織、領導(指揮、協(xié)調）、控制(五職能)計劃－管理的首要職能。對預定的目的進行具體安排,作為全體員工在一定期期內的行動大綱，并規(guī)定實現(xiàn)目的的途徑、方法的管理活動。（種類：長期-五年以上、中期－１-5年、短期)戰(zhàn)略計劃-長期性、全局性和長遠性的計劃、具體行動計劃－在戰(zhàn)略計劃規(guī)定的方向和政策范圍內，為保證戰(zhàn)略目的的實現(xiàn),使內部資源得到充足運用而制訂的具體計劃。綜合計劃、部門計劃、具體項目計劃;指令性計劃、指導性計劃計劃的內容和程序－分析和預測外部環(huán)境、內部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目的;評價和選擇可行性方案，進行決策；編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃；檢查計劃的執(zhí)行情況。組織-為了有效地完畢既定的計劃,通過建立組織機構，擬定職能、職責和職權,協(xié)調互相關系,合理配備和使用公司資源的管理活動。目的是協(xié)調任務結構和權利關系,以實現(xiàn)讓全體成員分工協(xié)作、共同努力、向社會輸出特定功能。兩個基本要素：職權和職責組織職能的內容：將為實現(xiàn)管理目的所必須進行的各項活動，根據(jù)其內在的聯(lián)系及工作量進行分類組合，設計出各種基本職務和組織機構。規(guī)定各種職務和各個組織結構的責、權、利及其上下左右的關系，并且對組織結構、責任制度、職責條例、工作守則等形式加以說明。選撥和調配適合的人員擔任相應的職務,并授予執(zhí)行職務所必須的權力,使每個人都能充足發(fā)揮作用。通過職權關系和信息系統(tǒng)把各個組織機構聯(lián)成一個嚴密而又有活力的整體。對管理組織系統(tǒng)內的職工進行教育培訓和智力開發(fā),使他們的知識不斷更新，更有效地完畢自己所承擔的工作。組織工作的基本原則:有效性原則（有效、精簡），統(tǒng)一指揮原則，責權利相一致原則,集權與分權相結合原則，彈性原則，協(xié)調原則。職權－主管人員在自身職務范圍內擁有的職權。職責-主管人員因擁有職權而在其職務范圍內應當承擔的責任。責權利相一致－必須為組織結構中的每一個層次和環(huán)節(jié)都規(guī)定明確的責任，同時賦予其能完畢這一任務所必須的職權,使兩者結合成一個責權組合單元。領導-領導者影響并感召個人和群體去追求某些目的的行為和過程。通過領導者的影響力來實現(xiàn)。領導者影響力來自：職位權力和個人權力領導活動內容：權力的形成和運用、指導、激勵、溝通、協(xié)調、營造組織氣氛?？刂疲邮芙M織內外的有關信息,按既定的目的和標準對組織進行監(jiān)督、檢查,發(fā)現(xiàn)偏差，采用對的的措施使組織按照預定的計劃進行,或適本地調整計劃,以達成預期目的的管理活動。目的:保證組織活動的過程和實際績效與計劃內容相一致，最終保證組織目的的實現(xiàn)?？刂票夭豢缮俚囊蛩?組織環(huán)境的不擬定性，組織活動的復雜性，管理失誤的不可避免性控制分:預先(前饋)控制、現(xiàn)場(適時）控制、反饋(后行為、事后)控制。預先控制，在作出決策和計劃時預先為實行計劃做好充足的準備工作，盡量減少實行中的偏差。現(xiàn)場控制,在實行計劃中,充足體現(xiàn)管理控制的那一部分工作。反饋控制，在行為和任務完畢之后，用實際結果與原計劃標準進行比較，作為將來工作的借鑒,并采用相應的措施加以改善。公司管理演變過程的階段:古典管理理論階段(２0世紀初到30年代)、行為科學理論及管理理論叢林階段（3０-60）、以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段（60-8０初)、公司再造理論和實踐的興起（8０后－９0初）、全球化和網(wǎng)絡時代的公司管理(90后）古典管理理論階段（泰勒－科學管理之父,科學管理原理、法約爾-管理過程理論之父、工業(yè)管理和一般管理、韋伯-組織理論之父，社會的經(jīng)濟理論、厄威克（合用于一切組織的十條原則)和古利克（管理七項職能－計劃、組織、人事、指揮、協(xié)調、報告、預算))科學管理要點：中心問題是提高生產率(工作定額）;配備一流工人,標準化操作方法,標準化工具、機器、材料，作業(yè)環(huán)境標準化；激勵采用有差別的計件工資制；工人和雇主變對抗為信任，共同提高生產率；計劃職能和執(zhí)行職能分開，變經(jīng)驗工作方法為科學工作方法；實行職能工長制;管理控制上實行例外原則管理過程理論要點:公司職能不同于管理職能;管理教育的必要性和也許性;管理1４項原則；管理要素抱負行政組織體系特點：明確的分工;自上而下的等級系統(tǒng);人員的考評和教育;職業(yè)管理人員；遵守規(guī)則和紀律;組織中人員之間的關系。行為科學理論及管理理論叢林階段（馬期洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論、麥克利蘭激勵需求理論、麥格雷戈x理論-ｙ理論、波特－勞勒模式、巴納德－社會系統(tǒng)學派、西蒙-決策學派、德魯克-經(jīng)驗(案例）學派、費根鮑姆-全面質量管理（TQM)始于顧客，終于顧客思想）影響人員行為績效因素分保健因素和激勵因素。保健因素是指缺少這些因素時容易產生不滿和悲觀情緒，激勵因素指可以使人得到滿足和激勵的因素。戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段(安索夫－公司戰(zhàn)略，開戰(zhàn)略規(guī)劃先河；從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理,現(xiàn)代戰(zhàn)略管理體系形成、邁克爾波特-競爭戰(zhàn)略,五種競爭力、三種基本戰(zhàn)略)戰(zhàn)略管理－公司高層管理者為保證公司的連續(xù)生存和發(fā)展，通過對公司外部環(huán)境與內部條件的分析，對公司所有經(jīng)營活動所進行的主線性和長遠性的規(guī)劃和指導。五種競爭力：進入威脅、替代威脅、買方侃價能力、供方侃價能力、現(xiàn)有競爭對手的競爭。三種基本戰(zhàn)略：成本領先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略）公司再造理論和實踐的興起(公司再造的首要任務－BPR業(yè)務流程重組；哈默-四大管理宗師之一)業(yè)務流程再造的兩大基礎：現(xiàn)代信息技術與高素質人才全球化和網(wǎng)絡時代的公司管理（彼德圣吉－第五項修煉,管理學宗師,開拓獎)網(wǎng)絡時代公司環(huán)境的變革:信息技術特別是網(wǎng)絡技術日臻完善，經(jīng)濟的全球化，顧客的需求更加多樣化和個性化，科學技術的發(fā)展是新月異,變革的速度越來越快，知識成為公司最重要的資本。網(wǎng)絡時代公司管理的機遇:公司可以更好地滿足顧客的個性化需求；公司可以減少交易成本；公司可以減少庫存;公司可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實行;提高獲取知識、應用知識的能力網(wǎng)絡時代公司管理的挑戰(zhàn):公司面臨日益劇烈的競爭；顧客的權力大大增強;公司的整體賺錢水平將會減少；公司關鍵的成功因素將會改變;公司資源配置的方式和界線將會發(fā)生重大變化環(huán)境的適應性是衡量管理理論和方法的基本尺度。新型公司的建立：公司的使命是為顧客發(fā)明價值；能為顧客帶來價值的產品或服務是由公司的業(yè)務流程實現(xiàn)的；公司的競爭優(yōu)勢通過其業(yè)務流程得到體現(xiàn);公司通過共享核心能力構建卓越的流程公司必須采用由外而內的思維方式，其精髓：擬定顧客的價值，公司將能力及資源配置在顧客最看中的環(huán)節(jié)上，使公司推出的產品或服務能有效地滿足顧客的價值需要。把特定結果送給特定顧客的一系列互相銜接的活動為價值流由信息流、資金流、物流、時間流、知識流等組成，戰(zhàn)略價值流是對公司競爭力非常重要的一個或幾個價值流。公司管理是對公司價值流進行合理配置。公司管理范圍的拓展：網(wǎng)絡公司管理；公司的網(wǎng)絡化管理；公司管理不僅重視有形資本,更重視以知識資本為核心的無形資本;公司管理從公司內部價值鏈的管理拓展到整個供應鏈。網(wǎng)絡公司是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，運用互聯(lián)網(wǎng)進行商務活動的公司。特點：網(wǎng)絡公司所占的現(xiàn)實空間非常有限;網(wǎng)絡公司是計算機化和網(wǎng)絡化的公司；網(wǎng)絡公司是全天候運作的公司;網(wǎng)絡公司是信息技術和信息產品應用型的公司；網(wǎng)絡公司是高知識型的松散公司網(wǎng)絡化管理是指公司前臺資源（客戶端）和后臺資源（供應商及其內部資源)可以鏈接在一個網(wǎng)絡平臺上,可使公司以最快的速度獲取內、外部的信息，使公司的生產經(jīng)營活動處在低成本、高效率的運作狀態(tài)中。網(wǎng)絡化管理包含含義：公司實行網(wǎng)絡化管理的目的是構建一個客戶、供應商、公司員工共享的信息平臺,提高管理水平，從而加快公司對客戶需求的反映速度。網(wǎng)絡化管理涉及對公司支撐網(wǎng)絡的管理、網(wǎng)絡人才的管理、網(wǎng)絡的安全防范管理等內容。網(wǎng)絡化管理需要實行公司管理的主線變革。客戶關系管理CRM－通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務和客戶建立起長期、穩(wěn)定、互相信任的密切關系的動態(tài)過程。供應鏈管理SCM-把供應商、生產廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進行優(yōu)化，通過信息網(wǎng)絡、組織網(wǎng)絡實現(xiàn)了生產及銷售的有限鏈接和物流、信息流、資金流的合理流動，從而極大地提高了對顧客的反映速度，提高了顧客的價值。公司管理內容的創(chuàng)新：公司戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新；公司組織管理將發(fā)生重大變革;網(wǎng)絡營銷成為營銷管理的重要內容；靈敏制導致為公司生產運作管理最重要的方式;公司財務管理將向戰(zhàn)略性、集成化方向發(fā)展;回歸人體管理,重視人力資源管理；公司管理更加重視文化管理公司戰(zhàn)略管理創(chuàng)新有開發(fā)和哺育核心能力成為公司戰(zhàn)略管理重點,公司競爭戰(zhàn)略逐步轉化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略公司組織管理變革有實行公司再造；公司組織結構的變革;公司將變?yōu)閷W習性組織公司再造是為了在諸如成本、質量、服務和速度等衡量績效的關鍵因素上取得顯著的改善，對公司所從事的業(yè)務流程進行主線的重新思考和徹底的重新設計。核心是對公司的業(yè)務流程進行再設計。組織管理是為了有效地配置公司內部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目的而按照一定的規(guī)則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于保證以最高的效率實現(xiàn)組織目的。公司組織結構的變革朝著扁平化、柔性化、虛擬化以及網(wǎng)絡化趨勢發(fā)展。靈敏制造是在具有創(chuàng)新精神的組織和管理機構、先進制造技術(以信息技術和柔性智能技術為主導）、有技術有知識的管理人員等三大類資源支柱支持下得以實行的,它通過所建立的共同基礎結構，對迅速變化的市場需求和市場進度作出快速響應。人本管理-以人的全面的自在的發(fā)展為核心，發(fā)明相應的環(huán)境、條件和工作任務,以個人自我管理為基礎，以公司共同愿景為引導的一整套管理模式。人力資源管理有戰(zhàn)略職能和行政職能兩個職能與信息技術相結合的，對公司管理有較大影響的方法和手段:準時制JIT、制造資源計劃MRＰII、并行工程CE、計算機集成制造系統(tǒng)CＩMＳ、公司資源計劃ERP、分銷資源計劃ＤRP、公司內部網(wǎng)Inｔrａｎet和互聯(lián)網(wǎng)Iｎｔernet、電子數(shù)據(jù)互換系統(tǒng)EDＩ準時制的基本思想是只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品(生產的計劃和控制及庫存的管理),目的是徹底消除無效勞動和消費。并行工程是集成地、并行地設計產品及其相關的各種過程的系統(tǒng)方法。制造資源計劃以公司資源優(yōu)化配置，保證公司連續(xù)、均衡地生產，實現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機集成和提高公司整體水平為目的,以計劃與控制為主線,面向公司產、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代公司管理思想和方法。計算機集成制造系統(tǒng)可以把計算機在各項專業(yè)管理中的運用結合起來,改變計算機在管理中的運用的互相分隔、各自為戰(zhàn)的局面。公司資源計劃以客戶需求為導向，以實行公司內外資源優(yōu)化配置，消除生產經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源,實現(xiàn)信息流、物流、資金流、價值流和業(yè)務流的有機集成和提高客戶滿意度為目的,以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡和信息技術為平臺，集客戶、市場、銷售、采購、計劃、生產、財務、質量、服務、信息集成和業(yè)務流程重組等功能為一體，面向供應鏈管理的現(xiàn)代公司管理思想、方法和工具。分銷資源計劃是管理公司的分銷網(wǎng)絡的系統(tǒng)，目的是使公司具有對訂單和供貨具有快速反映和連續(xù)褵庫存的能力。電子數(shù)據(jù)互換是一種以電子方式互換數(shù)據(jù)的技術,即將業(yè)務文獻按一個公認的標準從一臺計算機傳輸?shù)搅硪慌_計算機的電子傳輸方法。公司戰(zhàn)略管理公司戰(zhàn)略是著眼于公司的未來，根據(jù)公司的外部環(huán)境和內部資源的條件，為求得公司的生存和發(fā)展而進行的一系列帶有全局性、主線性和長遠性的謀劃。分三個重要層次：公司總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略公司總體(經(jīng)營）戰(zhàn)略－公司整體經(jīng)營的方向、原則、方針所作的規(guī)定。通過這種規(guī)定應以書面形式表現(xiàn)出來才干被視為戰(zhàn)略。要回答的主線性問題:公司的公司是什么以及應當是什么。要解決的核心問題：公司應當建立一種什么樣的業(yè)務組合。事業(yè)層(競爭)戰(zhàn)略－又稱業(yè)務層次戰(zhàn)略,SＢＵ戰(zhàn)略。是在公司總體戰(zhàn)略的制約下，指導和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。核心問題：如何通過擬定顧客需要、競爭者產品以及本公司產品這三者之間的關系來奠定本公司產品在市場上的特定地位并維持這一地位。職能(職能部門）戰(zhàn)略是公司研究開發(fā)、生產作業(yè)、市場營銷、財務管理和人才資源管理等重要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。公司戰(zhàn)略管理是依據(jù)公司內外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實行戰(zhàn)略，并根據(jù)結果的評價和反饋來調整、制訂新戰(zhàn)略的過程。特點:整體性、長期性、權威性、環(huán)境適應性整體性含義1、將公司戰(zhàn)略的制訂、實行、評價和控制當作一個完整的過程來加以管理。目的是提高這一過程的有效性和效率。２、將公司視為一個不可分割的整體來加以管理,目的是提高公司的整體優(yōu)化限度公司戰(zhàn)略管理過程的環(huán)節(jié):擬定公司的使命；明確公司的目的和目的；公司戰(zhàn)略條件分析;制訂戰(zhàn)略方案;戰(zhàn)略方案選優(yōu)；戰(zhàn)略的實行與修正戰(zhàn)略條件分析涉及公司戰(zhàn)略環(huán)境的分析、公司內部條件的分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析制訂戰(zhàn)略方案環(huán)節(jié)：輪廓設想；精心設想(擬定方案的細節(jié)和估計方案的實行結果);戰(zhàn)略執(zhí)行前景預測戰(zhàn)略制訂中關鍵性因素:決策者對風險的態(tài)度;公司籌集與調配資源的能力;競爭者反映;時間因素判斷某一戰(zhàn)略是否可行，需要通過檢查:目的一致性檢查;產業(yè)結構檢查；能力檢查；可行性檢查戰(zhàn)略的實行是將戰(zhàn)略方案付諸行動的過程。需求層次-生理的需求、安定或安全的需求、社交和感情的需求、自尊和受人尊重的需求，自我實現(xiàn)需求公司環(huán)境－涉及公司組織在為之制訂相應的管理策略時所面臨的各種不可控的行動者的力量。具體涵義:一個公司組織的外部經(jīng)營環(huán)境由其外部的相關行動者和力量所組成。相關指這些行動者的存在與發(fā)揮作用都將影響到公司組織的使命以及履行這種使命的能力。公司組織環(huán)境的兩個基本特性：應是影響和決定其使命的那些因素(環(huán)境因素的使命從屬性)；是有關的行動者和力量按其性質應能劃分為不同的層次和類別（環(huán)境的層次性)。分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境涉及那些直接影響公司履行其使命狀況的行動者、供應商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境涉及那些影響公司微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素。是指那些來自公司外部會給公司導致市場機會或環(huán)境威脅的重要社會力量。涉及:人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、政治和法律環(huán)境、社會文化環(huán)境。人口環(huán)境-人口規(guī)模（個人或家庭消費產品的市場規(guī)模）、地理分布（消費者的地區(qū)分布)、年齡分布（某年齡層為對象產品的市場規(guī)模)、遷移（市場需求的變化)等因素經(jīng)濟環(huán)境-宏觀經(jīng)濟形勢,本行業(yè)在整個經(jīng)濟體系中的地位和行業(yè)特點,公司的直接經(jīng)濟環(huán)境自然環(huán)境-一個國家的自然資源與生態(tài)環(huán)境。涉及生產力的布局,人的生存環(huán)境，自然資源,生態(tài)平衡等技術環(huán)境-基礎通用技術、相關技術、本行業(yè)技術政治和法律環(huán)境－強制或影響社會上各種組織和個人的法律、政府機構和利益集團。社會文化環(huán)境-社會結構、社會風俗、習慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。對消費資料生產的公司影響較大。宏觀環(huán)境變化三種狀態(tài):相對穩(wěn)定狀態(tài)(人口、社會文化、政治法律、經(jīng)濟、技術等重要因素變化很小）、緩慢發(fā)展狀態(tài)（各方面因素都有一些可預計的規(guī)律性變化）動蕩不定狀態(tài)（若干因素發(fā)生難以預料的突變）產業(yè)環(huán)境分析涉及：產業(yè)的特性、產業(yè)的壽命周期分析、產業(yè)的發(fā)展狀況、產業(yè)的競爭結構分析產業(yè)的壽命周期－(初創(chuàng)、成長、成熟、衰退）。分析、產業(yè)的發(fā)展狀況-擬定資本的投向。產業(yè)的競爭結構分析－決定產業(yè)競爭規(guī)劃和劇烈限度的主線因素。五種競爭力量：新競爭者的進入、替代品的威脅、買方的討價還價能力、供方的討價還價能力、現(xiàn)有競爭者之間的競爭。顧客：故意購買公司產品或服務的個人和機構的集合（目的市場)按購買意愿分現(xiàn)實顧客和潛在顧客。按購買用途：消費者市場-購買產品或服務用于自身消費的個人或家庭組成的顧客群、工業(yè)市場-組織機構通過購買公司產品為自身經(jīng)營或運作服務以達成贏利或其他組織目的、轉售商市場-購得本公司產品再轉售給其他顧客的組織機構、政府市場-由政府部門組成的購買者群體、國際市場－國外買主組成的顧客群現(xiàn)實競爭者－由一些現(xiàn)在就與其目的顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成欲望競爭因素,類別競爭因素，產品形式競爭因素,品牌競爭因素潛在競爭者－一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本公司的顧客提供服務,但由于利潤驅使、技術變更等方面的因素，隨時準備進入本公司的市場,這類機構被稱為潛在競爭者。行業(yè)壁壘－進入該行業(yè)的困難限度。形成行業(yè)壁壘的因素:規(guī)模效應、差別化效應、專有技術和資金投入規(guī)模、政府政策和法律規(guī)定、銷售渠道的控制、最佳原材料來源的控制替代品壓力－用途與我們所分析的產品相似或相同的產品。應當引起重視的替代品:具有改善產品價格―性能比從而排擠原產業(yè)產品的趨勢；是在賺錢很高的產業(yè)中生產的供應商-公司及其競爭對方供應它們?yōu)樯a特定的產品和勞務所需的各種資源的工商公司和個人。營銷中介單位-協(xié)助公司推廣、銷售和分派產品給最終買主的那些公司。涉及中間商、實體分派公司、營銷服務機構及金融機構。中間商-協(xié)助公司尋找顧客或直接與顧客進行交易的商業(yè)公司。分中間代理商和中間經(jīng)銷商。實體分派公司-協(xié)助公司儲存產品和把產品從原產地運往銷售目的地。市場營銷服務機構-市場調研公司、廣告公司。協(xié)助公司選擇最恰當?shù)氖袌?，并幫助他們向選定的市場推銷產品。金融機構-向公司提供資金融通、要素重組及相關征詢等方面的服務。核心能力-公司獨有的、可以支撐公司長期競爭優(yōu)勢的能力。特性:有價值、異質性、難模仿性、不可交易性、擴展性、動態(tài)性。核心能力對戰(zhàn)略制訂的意義：公司合理的經(jīng)營業(yè)務結構是其核心能力的最佳體現(xiàn)。技術體系-通過數(shù)年的積累與選擇，通過整理建立起來的技術知識系統(tǒng)。管理體系-使用知識和發(fā)明知識的控制系統(tǒng)。核心能力的來源：公司所具有的資源、公司的內聚能力公司的資源-公司的有形資產、無形資產和組織資本。判斷公司資源的價值:稀缺性、持久性和可替代性。資源的稀缺性－資源處在短缺供應狀態(tài)。源于物質惟一性、途徑依賴性、因果模糊性和經(jīng)濟制約。物質惟一性-競爭對手無法得到同樣的資源。途徑依賴性－資源之所以獨一無二是由于它們形成需要一個漫長復雜的積累過程,競爭者無法立即購買到這些資源。因果模糊性-潛在復制者既不知有價值的資源源于何處,也不知如何進行準確復制的方法。經(jīng)濟制約－市場領導者的競爭對方雖然擁有復制其資源的能力,但由于市場空間有限只好作罷。資源持久性－資源能在較長時期內維持其價值不變可替代性-一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。公司內聚能力－公司內部特有的協(xié)調其資源并發(fā)明獨特價值的技能。重要由公司獨特的活動流程以及獨特的群體文化所決定。制訂戰(zhàn)略環(huán)節(jié)：公司使命與戰(zhàn)略目的(對的分析和表達在新形勢下公司的使命)，戰(zhàn)略分析(任務：對公司的市場、競爭者以及公司的資源進行透徹的分析。目的:對的把握公司環(huán)境中關鍵的部分－市場的總體格局及其具體部分),戰(zhàn)略選擇（擬定公司應采用的戰(zhàn)略類型）,戰(zhàn)略規(guī)劃（將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結果進一步體現(xiàn)在產品組合和資源分派上)戰(zhàn)略分析的重要內容和方法涉及：市場細分、產業(yè)分析、競爭對手分析和競爭優(yōu)勢分析市場細分－公司按照某個“細分變數(shù)”把整個市場細分為若干需要不同的產品和市場營銷組合的亞市場。集中度指標中常見的為絕對集中度指標(市場上前幾位公司的生產量或資本存量占整個市場生產量或資本存量的比例，反映一個行業(yè)的壟斷限度)對競爭對手分析：競爭對手的各期目的和戰(zhàn)略、經(jīng)營狀況和財務狀況分析、技術經(jīng)濟實力分析,領導者和管理者背景分析。決定一個公司連續(xù)競爭優(yōu)勢的是公司實際開展的設計、生產、營銷、交貨、人力資源管理等互相分離但又互相聯(lián)系的活動或工作。公司的價值活動分為基本活動(重要涉及如何將輸入有效地轉化為輸出)、輔助活動(內部過程)基本活動：涉及產品的物質發(fā)明及其銷售，轉移給買方和售后服務的各種活動。輔助活動：輔助基本活動的活動,通過提供外購投入、技術、人力資源及各種公司范圍的職能以互相支持基本活動類型:內部后勤、生產經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務。內部后勤-與接受、存儲和分派相關聯(lián)的各種活動；生產經(jīng)營－將投入轉化為最終產品的各種活動；外部后勤-與集中、存儲和將產品發(fā)送給買方有關的各種活動；市場銷售-幫助買方購買產品和引導它們進行消費有關的各種活動、服務-與提供服務以增長或保持產品價值有關的各種活動。輔助活動：采購、技術開發(fā)、人力資源管理、公司基礎設施戰(zhàn)略分：發(fā)展型(集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略、復合多樣化戰(zhàn)略）穩(wěn)定型、緊縮型(抽資轉向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略、清算戰(zhàn)略）、組合戰(zhàn)略（同時組合、順序組合）發(fā)展型戰(zhàn)略－以公司的發(fā)展戰(zhàn)略為指導，將公司的資源導向開發(fā)新產品、開拓新市場、采用新的生產方式和管理方式,以便擴大公司的產銷規(guī)模,增強公司的競爭實力。集中發(fā)展型戰(zhàn)略-集中公司的所有資源，以快于過去的增長速度來增長現(xiàn)有產品或服務的銷售額、利潤額或市場占有率。同心多樣化戰(zhàn)略-增長同公司現(xiàn)有產品或服務相類似的新產品或新服務?？v向一體化戰(zhàn)略－在兩個也許的方向上擴大公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務的一種發(fā)展戰(zhàn)略。向前一體化是組織自行銷售其產品或服務，向后一體化是組織自行供應其生產現(xiàn)有產品或服務所需的部分或所有產品或服務。橫向一體化戰(zhàn)略－公司通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關系的公司的發(fā)展戰(zhàn)略。復合多樣化戰(zhàn)略－增長與現(xiàn)有產品或服務大不相同的新產品或服務。復合多樣化戰(zhàn)略優(yōu)點:產生資金的協(xié)同作用；分散風險;向具有更優(yōu)經(jīng)濟特性的產業(yè)轉移，以提高公司的賺錢能力和靈活性;聯(lián)合后的公司可以產生協(xié)同效應;使用一個部門的利潤來填補另一部分的支出,前一部門不用繳稅等。弊端：對最高管理者提出很多規(guī)定；管理困難和混亂的風險相稱大。應至少具有三項基本實力之一：較強的融資實力；成熟的銷售渠道;良好的技術創(chuàng)新能力。抽資轉向戰(zhàn)略-減少公司在某一特定領域內的投資。放棄戰(zhàn)略-賣掉公司的一個重要部門。清算戰(zhàn)略－通過拍賣或停止所有經(jīng)營業(yè)務來結束公司的生命。組合戰(zhàn)略-將相關的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機整體。同時組合-在增設其他的戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產品線或事業(yè)部的同時放棄某個戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產品線或事業(yè)部;在其他領域或產品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時,緊縮某些領域或產品；對某些產品實行抽資轉向戰(zhàn)略，而對其他產品采用發(fā)展戰(zhàn)略。順序組合-在一定的時期內采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定期期內實行穩(wěn)定戰(zhàn)略;先使用抽資轉向戰(zhàn)略,待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略規(guī)劃涉及：產品組合、資源分派。產品組合（產品的各色品種集合）-某一個公司所生產或經(jīng)營的所有產品大類、產品項目的組合。產品大類-一組相關的產品，這些產品某一方面相同或類似。產品項目－某種產品大類中不同型號、規(guī)格、價格、外觀等等的產品。產品組合表現(xiàn):產品組合的深度(產品品種的數(shù)量)、產品組合的廣度（產品種類的數(shù)量)、產品組合深度與廣度的關聯(lián)性（產品種類之間的相關限度)擬定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務增長率和競爭地位將公司的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類:明星類、金牛類、問號類、狗類。公司的競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個產品，為使公司在該產品（服務）的經(jīng)營上勝出所有競爭對手而制訂的策略。是公司對其產品的競爭性定位以及為實現(xiàn)這一定位而擬開展的關鍵性活動。產品服務的價值屬性-用戶在選擇、購買、使用公司產品過程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的限度產品的競爭性定位應注意：市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的；應滿足顧客重要的價值追求基礎的公司戰(zhàn)略:總成本領先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。(三者的優(yōu)缺陷及合用情況)Ｐ４９總成本領先戰(zhàn)略主導思想是以低成本取得行業(yè)中的領先地位。差別化戰(zhàn)略是使公司在行業(yè)中別具一格,具有獨特性。并且運用故意識形成的差別化，建立起競爭優(yōu)勢重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產品。前提是公司業(yè)務的專一化可以以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務,從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務范圍的競爭對手價值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點：價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產業(yè)的條件;價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產和能力的制約;價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目的是發(fā)明一條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充足運用產生價值創(chuàng)新的三個平臺。核心產品平臺-物理意義上的產品;擴展服務平臺-諸如維護、顧客服務、質量保證以及對分銷商和零售商培訓方面的各種支持;總體解決(交貨平臺）－后勤和交貨給顧客的渠道。公司定位：開拓者－價值創(chuàng)新的公司，利潤增長最有力的源泉、定居者-提供仿制產品和服務的公司，價值曲線與整個行業(yè)價值曲線的基本形狀相吻合、游牧者－價值改善的公司,潛力介于開拓者和定居者之間客戶關系管理客戶關系管理-公司為提高核心競爭力,通過改善對客戶的服務水平,提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特點:一方面是一種管理思想;是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制；是一套人－機交互系統(tǒng)。一個有效的客戶關系管理解決方案應具有：暢通有效的客戶交流渠道;對所獲信息的有效分析；實現(xiàn)由銷售、營銷和客戶服務構成的業(yè)務流程的優(yōu)化、重構；必須能與公司資源規(guī)劃等后臺資源很好地集成?？蛻絷P系管理的產生由四方面背景推動:經(jīng)營理念更新的需要;公司管理模式更新的需要；提高核心競爭力的需要;信息技術的推動。公司經(jīng)營理念有:以生產為導向;以銷售為導向;以市場為導向；以顧客價值為導向客戶關系管理的意義:帶來了公司運營效率的全面提高；優(yōu)化了公司的市場增值鏈條;保存老客戶并吸引新客戶；拓展市場?？蛻絷P系管理價值鏈表白了公司發(fā)明的客戶關系價值。涉及價值活動和客戶價值增值兩個方面。價值活動是公司所從事的與客戶有關的物質的和技術的各種活動,它們是公司發(fā)明對客戶有價值的產品或服務的基礎?？蛻魞r值增值表達客戶關系價值與價值活動中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對于價值活動的分析是整個客戶關系管理價值鏈分析的關鍵?？蛻絷P系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程?？蛻絷P系管理的基本流程分五個階段:客戶分析、進一步了解目的客戶、關系網(wǎng)絡的發(fā)展、發(fā)明和傳遞客戶價值以及管理客戶關系?？蛻舴治?，關鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的盼望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值(到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了客戶價值)、當前價值（假如客戶當前行為模式不發(fā)生改變的話,在將來會給公司帶來的客戶價值)、潛在價值（假如公司通過有效的交叉銷售、調動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產品和服務等,從而也許增長的客戶價值?？蛻舴治龅木唧w分析環(huán)節(jié):收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計算終生價值、客戶投資與利潤分析、客戶分析、制訂相應的客戶措施。收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個人,住址，生活方式,態(tài)度,地區(qū),客戶行為方式，需求,關系影響終身價值的因素：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關的直接可變成本；客戶購買的頻率;客戶購買的時間長度;客戶購買其它產品的喜好及其收益流;客戶推薦給朋友、同事及其別人的也許;適當?shù)馁N現(xiàn)率。客戶分為：忠誠的客戶、反復購買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。進一步了解所選擇的目的可采用5W1H法:是誰,是什么，為什么,什么地點,什么時間，如何進行公司的關系網(wǎng)絡涉及:客戶、員工、供應商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴?？蛻魞r值－客戶在購買和消費過程中所得到的所有利益?？蛻羰莾r值發(fā)明的起點和終點?？蛻絷P系管理應用系統(tǒng)的目的是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導思想，完整地結識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改善對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為公司帶來更多的利潤。一個完整、有效的客戶關系管理應用系統(tǒng)，由業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。業(yè)務操作管理子系統(tǒng)重要涉及三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持。業(yè)務操作管理子系統(tǒng)的重要內容涉及:營銷自動化模塊、銷售自動化模塊、客戶服務與支持模塊營銷自動化模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。銷售自動化模塊分為：銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售庫工具、電話銷售、銷售傭金客戶關系管理的關鍵技術:呼喊中心技術、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、Ｗeb的集成管理呼喊中心是一個集中解決大量打入或打出電話的場合。是一種基于計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術的與公司各業(yè)務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務的綜合信息服務系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、保證數(shù)據(jù)的質量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益。穩(wěn)定型－公司在戰(zhàn)略規(guī)劃期內將公司的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略商業(yè)智能－用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。一個收集、解決和分析數(shù)據(jù),將這些數(shù)據(jù)轉化為有用的信息然后分發(fā)到公司各處用于改善業(yè)務決策的過程，其核心技術是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術Web集成管理－客戶管理是指客戶關系管理系統(tǒng)中，應用互聯(lián)網(wǎng)體系結構，對與客戶接觸的Ｗｅb渠道、信息的解決和相關技術支持進行的管理活動。基于Wｅｂ的功能對于諸如Ｗｅb自助服務和自助銷售等應用軟件，是不可或缺的前提條件。建立公司信息門戶是Web集成管理的重要工作。實行客戶關系管理的基本環(huán)節(jié):確立業(yè)務計劃;建立客戶關系管理項目團隊;分析客戶需求,開展信息系統(tǒng)初建；評估銷售、服務過程,明確公司應用需求；計劃好實行環(huán)節(jié),為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設立優(yōu)先級，漸進推動;選擇合適的方案，投入資源,開發(fā)部署；組織用戶培訓，實現(xiàn)應用系統(tǒng)的正常運轉;使用、維護、評估和改善?？蛻絷P系管理實行條件：要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構,要樹立長期戰(zhàn)略，分步實行；必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思緒；要著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成、整合工作;加強支持網(wǎng)絡應用的能力；人的因素是客戶關系管理實行成功與否的關鍵。要著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成、整合工作-實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進行集成;要實現(xiàn)與ERＰ等應用系統(tǒng)的集成；實現(xiàn)對客戶關系管理系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合。人的因素涉及公司的領導者、業(yè)務團隊和所有員工實行客戶關系管理的團隊應當在四個方面有較強的能力:公司業(yè)務流程的重組，需要對其流程的關鍵部分自愿進行改造;要了解系統(tǒng)的客戶應用需求狀況;對技術有一定的掌握;具有改變管理方式的技能公司組織管理公司組織是由為了實現(xiàn)共同目的的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權層次、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調系統(tǒng)的一種動態(tài)復雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生互相作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。組織－通過設計和維持組織內部結構和互相之間關系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目的而有效協(xié)調工作的過程。公司組織的性質：公司組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目的的有效方式。組織需要管理。在組織中要確立一種規(guī)范的秩序,即制度。組織是一種權責結構。組織的基礎是活動，組織是為了完畢某種目的而將有關人、物等組織起來。組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。公司組織的系統(tǒng)性表現(xiàn)在:公司組織系統(tǒng)中的各個要素互相依存,公司組織系統(tǒng)與外部環(huán)境互相依存。公司組織的基本職能:保證公司功能的實現(xiàn)；保持公司活動的協(xié)調性和提高公司的效率;維護公司的穩(wěn)定性和適應性。公司功能是將資源從投入轉化為產出，并從中獲利。組織管理是為了有效地配置公司內部的有限資源,為了實現(xiàn)一定的共同目的而按照一定的規(guī)則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排,其目的在于保證以最高的效率實現(xiàn)組織目的?；緝热菔窃O計、建立并保持一種組織結構。內容涉及:組織設計、組織運作、組織調整。組織設計:根據(jù)組織目的設計和建立一套組織機構和職位系統(tǒng)；擬定責權關系,從而把組織上下左右聯(lián)系起來；與管理的其他職能相結合,以保證所設計和建立的組織結構有效地運轉。根據(jù)組織目的設計和建立一套組織機構和職位系統(tǒng):建立目的體系(協(xié)調不同利益群體的不同目的,協(xié)調互相矛盾沖突的目的）;設計流程,進行分工；實現(xiàn)部門化職權是組織成員為了完畢所承擔的任務所必須具有的作出決策和采用行動的權力。組織運作是指使設計好的組織運作和運轉起來。公司組織結構經(jīng)歷直線制結構、職能制結構、直線職能制結構、事業(yè)部制結構、矩陣型結構、控股型結構直線制結構-組織中的每一個管理層級都具有直線職權,可以管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞,管理權力高度集中,實行一元化管理，決策迅速,指揮靈活,組織結構簡樸,管理費用較低。缺陷:規(guī)定管理者要通曉多種專業(yè)知識，組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。合用于規(guī)模較小、任務單一、人員較少的組織。職能制結構-在組織中設立若干職能專門化的機構，這些職能機構在自己的職責范圍內，都有權向下發(fā)布命令和指示。優(yōu)點：可以充足發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理作用,并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術分析工作。缺陷:多頭領導,極大地違反了統(tǒng)一指揮原則。合用于任務較復雜的社會管理組織和生產技術復雜、各項管理需要具有專門知識的公司管理組織。直線職能制結構－保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺陷：職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長，合用環(huán)境變化差。是一種普遍合用的組織形式事業(yè)部制結構-組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產品和事業(yè)來劃分部門,各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，適應性和穩(wěn)定性強,有助于組織的最高管理者擺脫平常事務而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有助于調動各事業(yè)部的積極性和積極性,有助于公司對各事業(yè)部的績效進行考評。缺陷:資源反復配置，管理費用較高,且事業(yè)部之間協(xié)作較差。合用于產品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織，也合用于面臨市場環(huán)境復雜多變或所處地理位置分散的大型公司和巨型公司。矩陣型結構－把按職能劃分的部門同按產品、服務或工程項目劃分的部門結合起來的組織形式。每個成員既要接受垂直部門的領導又在執(zhí)行某項任務時接受項目負責人的指揮。優(yōu)點：靈活性和適應性較強,有助于加各職能部門之間的協(xié)作和配合,并且有助于開發(fā)新技術、新產品和激發(fā)組織成員的發(fā)明性。缺陷:組織結構穩(wěn)定性較差。雙重職能關系容易引起沖突，也許導致項目經(jīng)理過多、機構臃腫的弊端。合用于科研、設計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作?？毓尚徒Y構-一家公司對其他公司不進行直接的管理和控制,而是代之以持股控制。被持股單位仍保存具體業(yè)務的自主經(jīng)營權和獨立的法人地位。這些公司之間形成了母公司、子公司和關聯(lián)公司的關系。公司集團尚有一些松散層的組成單位即協(xié)作公司。母公司與子公司是出資人對被持股公司的產權管理關系。網(wǎng)絡時代，公司組織變革的總體趨勢是:克服傳統(tǒng)公司組織結構中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素,提高組織對環(huán)境的適應性。組織結構變革的特點:組織結構扁平化、組織結構柔性化、公司組織虛擬化、公司組織網(wǎng)絡化。組織結構扁平化－減少管理層次而擴大公司管理幅度，組織結構形態(tài)由標準的金字塔型向圓筒型轉化。傳統(tǒng)金字塔型組織弊端:對外部環(huán)境反映遲鈍、調整緩慢。減緩信息的流動速度,導致信息失真。組織內部難以協(xié)調,不利于創(chuàng)新。組織結構扁平化優(yōu)點：管理效率大幅度提高。分散權力集中帶來的風險。使各部門之間實現(xiàn)融洽的關系。組織結構扁平化順暢運作需要條件:現(xiàn)代信息技術的巨大進步。組織成員的獨立工作能力大幅提高。柔性是指對意外的變化不斷反映,以及根據(jù)可預期變化的意外結果迅速調整的能力。組織結構柔性化是指組織結構上不設立固定的和正式的組織機構，而代之以一些臨時性的、以任務為導向的團隊式組織。表現(xiàn):集權與分權統(tǒng)一;穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。集權-最高管理層擬定整個組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向，規(guī)定上級和下級之間的權限關系。分權-中下級管理部門和一線生產經(jīng)營人員具有解決一些突發(fā)性事件的權力。統(tǒng)一是指組織可以保持松散、分權和差異,以具有積極和靈活反映的發(fā)明能力;組織還可以有嚴格的集中管理，管理互相依存的單位，減少決策和行動上的時間遲滯。組織結構分為兩部分：為了完畢組織的經(jīng)常性任務而建立的組織機構-組織的基本組成部分,表現(xiàn)為穩(wěn)定性;為了完畢臨時性任務而組建的組織機構。柔性化的典型組織形式是臨時團隊-一種任務單一、人員精干的臨時性組織。柔性化的另一種形式是重新設計-把組織結構的不斷自我調整當作是組織結構存在的常態(tài)，而不是偶爾進行的一次組織行為。公司組織虛擬化-公司組織內部的虛擬化、公司組織之間的虛擬化。公司組織內部的虛擬化-將公司組織傳統(tǒng)的運作方式改為以IT網(wǎng)絡為基礎來運作,從而實現(xiàn)公司組織的虛擬化。公司組織之間的虛擬化－具有不同功能的多個公司組織為了實現(xiàn)共同目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過ＩT網(wǎng)絡聯(lián)結起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、特許經(jīng)營、合資公司、虛擬銷售網(wǎng)絡。外包-把公司不擅長的一部分工作交給外部公司去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟-由兩個或兩個以上的公司，為共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目的,通過各種契約而結成的優(yōu)勢互補、風險共擔、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡組織。特許經(jīng)營（經(jīng)營模式特許或特許連鎖）一種特許人與被特許人之間達成的協(xié)議關系,在這一關系中特許人樂意或有義務對被特許人的經(jīng)營在技術援助和人員培訓等方面給予支持，被特許人自己擁有或自行投資公司的相稱一部分。公司組織網(wǎng)絡-用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。網(wǎng)絡型組織-由多個獨立個人、部門和公司為了共同的任務而組成的聯(lián)合體，它的運營不靠傳統(tǒng)層級控制,而是在定義成員角色和各自任務基礎上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式合作來完畢共同追求的目的。特性：網(wǎng)絡的基本構成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的互相關系，每個節(jié)點之間都以平等身份保持互動式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充足的合作是網(wǎng)絡型組織最重要的特點。網(wǎng)絡型組織是將快速重組的單元構成扁平化的組織結構，以充足授權的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念向領導、協(xié)調、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉變。網(wǎng)絡型組織在經(jīng)營管理活動中,強調加盟公司各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化作出反映。網(wǎng)絡型組織的協(xié)調管理作用增強,由垂直控制轉向橫向協(xié)調，這是網(wǎng)絡型組織和傳統(tǒng)公司管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。網(wǎng)絡型組織分為四種基本類型：內部網(wǎng)絡、垂直網(wǎng)絡、市場間網(wǎng)絡和機會網(wǎng)絡。內部網(wǎng)絡涵義:通過減少管理層級,使得信息在公司高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動；通過打破部門間的界線,使得信息和知識在水平方向上更快地傳播。垂直網(wǎng)絡－在特定行業(yè)中由位于價值鏈不同環(huán)節(jié)的公司共同組成的公司間網(wǎng)絡型組織,原材料供應商、零部件供應商、生產商、經(jīng)銷商等上下游公司之間不僅進行產品和資金的互換,還進行技術、信息等其他要素的互換和轉移。市場間網(wǎng)絡－由不同行業(yè)的公司所組成的網(wǎng)絡,這些公司之間發(fā)生著業(yè)務往來，在一定限度上互相依存。機會網(wǎng)絡-圍繞顧客組織的公司群，這個群體的核心是一個專門從事市場信息搜集、整理與分類的公司,它在廣大消費者和生產公司之間架設了一座溝通的橋梁，使得消費者可以有更大的選擇余地，生產者可以面對更為廣泛的消費者，有助于兩個群體之間交易的充足展開。網(wǎng)絡型組織的優(yōu)點:促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展；可以實現(xiàn)核心競爭力的連接；減少了交易成本；有助于優(yōu)化資源配置。公司職能必須進行相應的轉變以適應市場環(huán)境和公司組織形式的雙重變化。轉化：強化公司內部的組織職能;增強公司的協(xié)調職能；加強公司的信息解決;加強對顧客價值系統(tǒng)的分析和服務功能。公司面臨的挑戰(zhàn)(3Ｃ理論）顧客、競爭、變化公司再造－為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善,從主線上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。衡量績效的關鍵指標：產品和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。公司再造含義:公司再造需要從主線上重新思考業(yè)已形成的基本信念；以顧客為中心是公司再造的出發(fā)點；公司再造是一次徹底的變革;公司通過業(yè)務流程再造可望取得顯著的進步;公司再造從重新設計業(yè)務流程著手；公司再造實質上是管理和組織的創(chuàng)新，它將引起管理和組織方面的明顯變化；公司再造實行人本管理；公司再造重視信息技術的應用。顯著改善:周期縮短７0%，成本減少4０%，顧客滿意度和公司收益提高４0%，市場份額增長２５%公司再造的核心是對公司的業(yè)務流程進行再設計。業(yè)務流程是公司以輸入各種原料和顧客需求為起點到公司發(fā)明出對顧客有價值的產品（或服務)為終點的一系列活動。公司再造的實行:構建公司再造的團隊；對現(xiàn)有流程進行全面分析;業(yè)務流程再造；組織實行與連續(xù)改善再造團隊人員構成：具有創(chuàng)新意識，并能意識到變革重要性的領導團隊;流程負責人是負責一個特定流程，并專注于再造的經(jīng)理人員；再造小組是指投身于某一特定流程再造的一群人；指導委員會由一些高級管理者組成;再造總監(jiān)是一名高級管理者。流程－公司輸入各種原料和顧客需求為起點到公司發(fā)明出對顧客有價值產品或服務為終點的一系列活動流程的辨認標準:一個流程有特定的輸入和輸出；每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內多個部門；一個流程專注于目的和結果,而不是行動和手段;流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人容易地理解;所有的流程都是與顧客及其需要相關的，流程之間也是互相關聯(lián)的。業(yè)務流程的分析和診斷從三個問題著手：流程的重要問題（功能障礙;重要性發(fā)生變化；現(xiàn)存業(yè)務流程的功能、制約因素及表現(xiàn)的關鍵問題）；問題出在某個流程內部還是出在流程之間的關系上；管理流程與業(yè)務流程是否協(xié)調一致。業(yè)務流程再造是公司再造的核心。業(yè)務流程再造的核心是對業(yè)務流程進行主線性地再思考和徹底性地再設計，進而顯著提高公司效率，提高公司價值。在設計新的流程改善方案應考慮:將現(xiàn)在的數(shù)項業(yè)務或工作組合,合并為一;工作流程的各個環(huán)節(jié)按其自然順序進行;給予員工參與決策的權力；為同一種工作流程設立若干種進行方式;工作可以超越組織的界線,在適當?shù)膱龊线M行;盡量減少檢查、控制、調整等管理工作;設立項目負責人。公司再造的基礎工作:建立有效的組織保障；建立流程管理信息系統(tǒng)；重塑公司文化;培養(yǎng)復合型人才學習型組織是指在共同愿景的導引下,通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充足發(fā)揮員工的發(fā)明性思維能力而建立起來的具有連續(xù)學習的能力的組織。特性：組織成員擁有一個共同的抱負境界;組織是由多個發(fā)明性個體組成的團隊(團隊是最基本的學習單位);關于不斷學習(學習型組織的本質特性）;自主管理；領導者的新角色(設計組織發(fā)展的基本理念）;建立知識聯(lián)盟。建立學習型組織的意義:可以有效地獲取知識資本;是適應劇烈競爭環(huán)境的前提；是組織生存和發(fā)展的前提和基礎。不斷學習含義:終身學習、全員學習、全過程學習、團隊學習構建學習型組織的方法（進行五項修煉)自我超載、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考自我超載-學習型組織的精神基礎。組織內的每一個成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入,不斷突破個人能力的極限。要旨：組織中的個人要學會如何在生命中產生和延續(xù)發(fā)明性能力。含義:弄清什么是最重要；不斷學習如何更清楚地看清目前的真實情況。心智模式－人們根深蒂固于心中的對周邊世界如何運營的見解，是人們內心深處的思維邏輯。改善心智模式的做法:反思(放慢思想過程來發(fā)現(xiàn)自己的心智模式如何形成,以及如何影響自己的行為)打聽（公司內部個人之間互相了解對方解決問題的各種假設）。共同抱負境界含義：遠景（公司組織未來發(fā)展的目的)、愿望(組織成員的共同愿望)。涉及共同目的、價值觀、使命三要素。團隊學習－學習型組織最基本的學習形式，是構建學習型組織的基本過程。系統(tǒng)思考是建立學習型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀測分析事物。系統(tǒng)思想在構建學習型組織中具有核心作用：用系統(tǒng)思想的語言和方式可以指導自我超越和修煉;管理者必須學習如何反思他們現(xiàn)有的心智模式,學會用系統(tǒng)的方法改變本來根深蒂固的思維方式,全面地思考問題;系統(tǒng)思考是建立共同愿景的基礎；系統(tǒng)思考的工具對于團隊學習是至關重要的。系統(tǒng)思考是以系統(tǒng)的觀點看待組織的構成與發(fā)展,兩個關鍵點,系統(tǒng)的觀點,動態(tài)的觀點:要有整體的全局的觀點。注重分析系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間的互相聯(lián)系、互相影響的互動作用。系統(tǒng)思考語言的三個基本元件：不斷增強的回饋、反復調節(jié)的回饋及時間滯延。系統(tǒng)的若干模型:成長上限、舍本逐末、反映遲緩的調節(jié)環(huán)路、目的侵蝕、成長與投資局限性、惡性競爭等。市場營銷管理現(xiàn)代公司最重要的職能:創(chuàng)新、營銷市場營銷-在變化的市場環(huán)境中,為滿足消費需要、實現(xiàn)公司目的而進行的商務活動過程，涉及市場調研、選擇目的市場、產品開發(fā)、產品定價、渠道選擇、產品促銷、產品儲存和運送、產品銷售、提供服務等一系列與市場有關的公司業(yè)務經(jīng)營活動。工作實質:尋找發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求。市場營銷的基本原理：通過滿足顧客需要促進互換,最終實現(xiàn)公司目的。市場營銷管理－為實現(xiàn)公司目的,發(fā)明、建立和保持與目的市場之間有益的互換關系，而對設計方案進行分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。任務:為促進公司目的實現(xiàn)而調節(jié)需求的水平、時機和性質。實質:需求管理。公司的市場營銷管理過程是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體涉及五個環(huán)節(jié)：分析市場機會，選擇目的市場,構建市場營銷組合,制訂市場營銷計劃,組織、執(zhí)行和控制市場營銷。市場分析和市場選擇:市場營銷環(huán)境分析、市場購買行為分析、市場細分和目的市場選擇，市場營銷調研分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷機會和避免環(huán)境威脅。市場營銷環(huán)境分析涉及公司的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是指那些對公司服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量。宏觀環(huán)境是指那些對公司導致市場機會和環(huán)境威脅的重要社會力量。市場分消費者市場和組織市場。組織市場由各種組織機構形成的對公司產品和勞務需求的總和，包含產業(yè)市場、轉賣者市場和政府市場。消費者市場是為了個人消費而購買物品或服務的個人或家庭所構成的市場。消費者的購買行為重要受經(jīng)濟、個人、社會、文化及心理因素的影響。經(jīng)濟因素:制約消費者購買行社會、文化因素：相關群體和家庭是重要的社會因素。相關群體是那些直接或間接影響一個人的觀念和行為的群體。相關群體影響個人的態(tài)度和自我概念,影響個人對所購商品和品牌的選擇。文化因素影響選購產品的方式和傾向、對新產品和優(yōu)質產品的喜好、對廣告推銷的反映。心理因素：消費者行為要受動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。消費者購買決策過程是顧客產生購買某種產品的欲望、收集互相信息、評價及取得最終合適的商品并對購買行為進行評價的全過程。購買動機產生、尋找信息、評價方案、決定購買、購后感覺和行為消費者的需要由兩種刺激引起:內部刺激、外部刺激。消費者的購買動機歸納為：理智動機、感情動機消費者尋找信息重要有個人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗來源。消費者的評價行為一般要涉及產品屬性一、屬性權重、品牌信念、效用函數(shù)和評價模式?？刹煊X風險大小取決于購買行為的貨幣支出量、不擬定風險的比例、購買者的自信限度。產業(yè)市場特點:產品市場購買者數(shù)量少,但每次購買數(shù)量大;產業(yè)市場用戶地理位置集中；產業(yè)市場的需求是派生的,并且需求波動性大;產業(yè)市場的需求缺少彈性；購買者的購買行為不同于消費者產業(yè)市場購買者購買行為是理性的，一般是集體決策,購買往往會采用互購、易貨和租賃等方式目的營銷要經(jīng)歷三個階段:市場細分、選擇目的市場、進行市場定位市場細分就是營銷者通過市場調查,依據(jù)消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。市場細分的基礎是顧客需求的異質性。市場細分的關鍵是找到影響顧客需求差異的因素,并根據(jù)它們來細分市場。生活消費品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個因素作為細分標準。消費者常用的細分變量涉及:地理位置變量、人口記錄變量、心理變量、行為變量。產業(yè)市場細分重要通過用戶行業(yè)、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因素作為標準。目的市場-公司決定要進入的那個市場部分。選擇目的市場策略：無差異市場營銷、差異市場營銷、集中市場營銷。無差異市場營銷－公司不考慮各細分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產品、運用單一市場營銷組合,力求在一定限度上滿足盡也許多的顧客的需求。差異市場營銷-公司選擇兩上以上的細分市場作為目的市場,為不同的細分市場設計有差異的產品,并運用不同的營銷組合來適應各個子市場的需要。集中市場營銷－公司集中所有所有力量，以一個細分市場作為目的市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。市場定位-公司為了使自己的產品獲得穩(wěn)定的銷路,從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場形象,以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。市場定位的實質：取得目的市場的競爭優(yōu)勢。公司市場定位全過程涉及階段：確認本公司的競爭優(yōu)勢,選擇相對競爭優(yōu)勢,明確顯示其獨特的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢一般來自于：價格競爭優(yōu)勢、差異競爭優(yōu)勢。公司市場定位的方法:競爭定位、空白定位。競爭定位-公司選擇靠近于現(xiàn)有競爭者或與現(xiàn)有競爭者重合的市場位置,爭奪同樣的客戶，在營銷組合方面彼此差別不大?？瞻锥ㄎ?公司選擇競爭者不在的市場空白點,提供市場上尚未出現(xiàn)的某種特色產品。市場營銷調研-系統(tǒng)地設計、收集、分析并報告與公司有關的數(shù)據(jù)和研究結果。市場營銷調研方法：案頭調研、實地調研。案頭調研-收集和分析二手資料，數(shù)據(jù)重要來源：公司記錄,政府各部門的記錄資料。要遵循公正性、有效性和可靠性的原則。實地調研－收集一手資料的過程。方法:觀測法、實驗法、調查法和專家估計法。市場營銷組合:公司可以控制的各種要素進行優(yōu)化組合和綜合運用。要素：產品、價格、地點(分銷）和促銷（4ＰS）,每一個要素下面有包含若干個特定的子要素產品：提供應市場用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物。涉及實物、服務、場合、組織、思想、主意。產品組合是指一個公司生產經(jīng)營的所有產品的構成和比例關系。產品組合由各種各樣的產品線(密切相關的滿足同類需求的一組產品）和產品項目(某一品牌或產品大類內由尺碼、價格、外觀及其他屬性來區(qū)別的具體產品)組成。產品組合的寬度：一個公司擁有的產品線的數(shù)量。產品組合的深度:每條產品線上的產品項目的數(shù)量。產品組合的相關性：每條產品線之間在最終用途、生產條件、銷售渠道及其他方面互相關聯(lián)的限度。產品組合調整策略：擴大產品組合（產品線延伸策略-增長產品線深度、相關系列多樣化策略-增長產品組合關聯(lián)度、無關聯(lián)多樣化策略-擴展產品線廣度）品牌－由公司獨創(chuàng)的、有顯著特性的用來辨認商品的名詞、文字、標記、數(shù)字、符號及其組合。商標-通過商標注冊獲得專用權、受到法律保護的品牌或品牌的某一部分。品牌作用:有助于商品的廣告宣傳和推銷;可以維護生產者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益;有助于消費者選購商品,并建立品牌偏好。品牌策略:品牌使用者策略,品牌統(tǒng)分策略,多品牌策略品牌使用者策略－公司可以采用制造商品品牌和經(jīng)營商品品牌以及兩者混合使用三種策略。品牌統(tǒng)分策略-公司可以選擇統(tǒng)一品牌策略、個別品牌策略和系列化品牌策略。多品牌策略-就是公司對同一種產品使用兩個以上的牌號。優(yōu)勢:它可以擴大產品的銷售,從而增長市場占有率;可以占領更多的貨架空間,更容易吸引顧客；既可以迎合消費者轉換品牌的心理規(guī)定，又能保證公司產品的銷路；可以激發(fā)品牌間在公司內部的競爭和發(fā)展。產品生產周期是產品從進入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。典型的產品生命周期呈現(xiàn)四個階段：介紹期、成長期、成熟期和衰退期?？焖倨仓▋r－高價高促銷、緩慢撇脂定價-高價低促銷、快速滲透定價－低價高促銷、緩慢滲透定價－低價低促銷影響定價的因素－內部:定價目的、產品成本、公司營銷組合；外部:市場需求、市場結構、國家政策及其他外部因素。根據(jù)競爭限度的高低:市場結構分完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭、寡頭壟斷四種類型。定價方法：成本導向定價、需求導向定價、競爭導向定價。成本導向定價－以成本作為重要定價依據(jù)的定價方法。具體有:成本加成率定價法、目的定價法需求導向定價－按照消費者的結識和需求限度制訂價格的方法：理解價值定價法、需求差別定價法競爭導向定價－以市場上競爭對手同類產品價格為重要依據(jù)的定價法:隨行就市定價法、密封投標定價法分銷渠道-將產品從制造者手中轉至消費者手中所通過的種中間商連接起來形成的通道。成員涉及:商人中間商、代理中間商以及處在渠道起點的生產者和終點的最終消費者或用戶?；韭毮茉谟趯a品從生產者轉移到消費者所必須完畢的工作加以組織,從而解決產銷之間的分離。公司的分銷戰(zhàn)略:密集分銷、選擇分銷、獨家分銷密集分銷-制造商盡也許地通過許多負責任的、適當?shù)呐l(fā)商、零售商推銷其產品。適于對消費品中便利品和產業(yè)用品中的供應品的分銷。選擇分銷-制造商在某一地區(qū)僅讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷其產品。合用面較廣,最適于消費品中的選購品和特殊品。獨家分銷-制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產品，通常雙方協(xié)商簽訂獨家經(jīng)銷協(xié)議，既有助于控制經(jīng)銷商的業(yè)務經(jīng)營，又可以調動其經(jīng)營積極性,從而最終保證制造商產品的市場占有。公司設計分銷渠道一方面要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商。取決因素：顧客特性、產品特性、公司特性。還需考慮競爭特性、中間商特性等因素。根據(jù)承擔職能不同，中間商重要分為批發(fā)商、居間商人和零售商。批發(fā)商重要職能：將大批的貨品分為小批銷售出去。分為：商業(yè)批發(fā)商和制造業(yè)公司的銷售分支機構。商業(yè)批發(fā)商按職能和提供服務是否完全分:完全服務批發(fā)商和有限服務批發(fā)商居間商人和批發(fā)商的本質區(qū)別：他們不擁有商品的所有權。分類:代理商、經(jīng)紀人和信托商。零售商分有店鋪零售商和無店鋪零售商。零售商店分百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心。無店鋪零售商分直復市場營銷、直銷、自動售貨和購物服務公司形式。為的一個基本因素。個人因素：消費者的個性差異會影響他們對產品和服務的見解和購買行為。直復營銷是那種需運用多種媒體向消費者宣傳商品,傳播信息，然后顧客通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)或者信函給予定貨答復，訂購的貨品再通過郵寄送抵顧客,款項用信用卡或支票支付的一種零售形式。重要形式：電視直銷、網(wǎng)上直銷和目錄商店促銷是指公司為了擴大銷售、提高市場占有率,通過各種方式將產品或服務的具有說服力的信息傳遞給目的顧客，促使其產生購買行為的活動。實質是信息溝通。基本促銷方式:廣告、人員推銷、銷售促進和公關宣傳。廣告是公司以付費的方式通過各種傳播媒體向目的市場和社會公眾進行的一種非人員式信息溝通活動。人員推銷是指公司的推銷人員直接與顧客或潛在顧客接觸洽談，介紹產品，以達成促進銷售的活動過程。銷售促進是公司運用各種短期誘因、刺激消費者和經(jīng)銷商迅速和大量地購買公司的產品或服務。公共關系是以不付費的方式得到媒體的報道,達成宣傳和推銷產品或服務的目的。影響促銷組合的因素:產品種類和市場類型、促銷目的、促銷總策略、產品生命周期所處階段。消費品市場上最重要的促銷方式是廣告，人員推銷是產業(yè)市場最重要的促銷工具。促銷目的:以產品介紹為目的、以說服和提醒為目的，以樹立品牌和公司形象為目的促銷總策略兩種選擇：推和拉。推是以中間商為重要促銷對象,拉是以消費者為重要促銷對象促銷組合決策重要體現(xiàn)：擬定目的受眾；擬定溝通目的；信息設計；選擇信息傳播媒體；制訂促銷預算,擬定促銷組合；評估促銷效果。網(wǎng)絡營銷是運用計算機網(wǎng)絡、現(xiàn)代通訊技術及數(shù)字交互式多媒體技術來實行營銷活動,它能更有效地促進個人和組織交易活動的實現(xiàn)。網(wǎng)絡營銷貫穿在公司經(jīng)營的整個過程中,涉及市場調查、客戶分析、產品開發(fā)、生產流程、銷售策略、售后服務、反饋改善等環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡營銷的內涵:針對網(wǎng)上虛擬市場進行市場調查和消費者行為分析，為公司在網(wǎng)上開展的市場營銷活動提供可靠的數(shù)據(jù)分析和營銷依據(jù)。制訂網(wǎng)絡營銷策略，涉及網(wǎng)上產品和服務策略、網(wǎng)上價格營銷策略、網(wǎng)上直銷策略，網(wǎng)上促銷與網(wǎng)絡廣告等。網(wǎng)絡營銷管理與控制。現(xiàn)代科學技術，特別是計算機技術及其網(wǎng)絡、通訊和多媒體技術應用和發(fā)展構成網(wǎng)絡營銷產生的技術基礎。消費者消費觀念變化:追求個性化消費，消費行為日益理性，盼望購物和消費過程越來越方便,追求消費過程的享受和愉悅。網(wǎng)絡營銷特性：跨時空、交互性、高效性、經(jīng)濟性、整合性網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊：影響營銷戰(zhàn)略、影響營銷方式、對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊:從產品策略來看，網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)的標準化產品產生沖擊;從品牌策略來看，網(wǎng)絡營銷還會對品牌的全球化管理帶來沖擊；從定價策略來看,互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破本來由于地區(qū)分割所導致的信息障礙；從渠道策略來看，通過互聯(lián)網(wǎng)，產銷可以直接聯(lián)系,弱化了中間商的地位。產生了兩種影響：減少了大公司的龐大的分銷網(wǎng)絡對小公司市場進入導致的障礙；隨著分銷商地位弱化,本來由其所承擔的售后服務等職能將會無人擔綱。從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將會消除。網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合-運用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一,雙向溝通,實現(xiàn)公司的營銷目的。４P:消費者的需求和欲望，成本，方便，溝通和交流網(wǎng)絡營銷和傳統(tǒng)營銷的整合方法:在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關公司網(wǎng)站的情況；在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站的情況;在網(wǎng)站提供有形證明，建立用戶信任感;在網(wǎng)站上提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料公司網(wǎng)站類型：信息型、廣告型、信息訂閱型、在線銷售型、技術支持服務型。對五種典型網(wǎng)絡營銷模式中的若干個進行組合形成綜合型站點。站點規(guī)劃內容：公司信息發(fā)布、信息交流溝通、網(wǎng)上銷售、售后服務、個性化服務網(wǎng)絡營銷站點規(guī)劃：制訂公司建立網(wǎng)站的目的，擬定站點的目的市場,擬定網(wǎng)站提供的信息和服務,組織站點建設。市場調查是針對特定營銷環(huán)境進行簡樸調查設計、收集資料和初步分析的活動,為市場研究提供全面系統(tǒng)的一手資料和相關二手資料。公司營銷環(huán)境涉及宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境。宏觀營銷環(huán)境是經(jīng)濟、政治、法律、社會、文化、自然、科技等因素。微觀營銷環(huán)境是與公司緊密相關的信息。網(wǎng)上市場調查是在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進行簡樸調查設計、收集資料和初步分析的活動。從網(wǎng)上市場調查本質來看包含三個含義：調查工具、資料庫和營銷工具。方式:直接調查、間接調查。調查工具-借助互聯(lián)網(wǎng)對公司和消費者進行的市場調查；資料庫-搜尋互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源,互聯(lián)網(wǎng)既是調查手段又是調核對象;營銷工具－對互聯(lián)網(wǎng)作為營銷工具自身的特性和效率進行調查。網(wǎng)上市場調查特點：互動性、低費用、速度快、客觀性、實時檢查與監(jiān)督網(wǎng)上直接調查方法:網(wǎng)上問卷調查法(最常用）、網(wǎng)上實驗法、網(wǎng)上觀測法。網(wǎng)上問卷調查方式：向若干相關討論組郵去簡略的問卷；在自己的站點上放置問卷;向討論組郵去相關信息,并指向放在自己網(wǎng)站上的問卷;在自動回復的信箱里放置具體的問卷,并告知討論組，鼓勵他們訪問問卷調查注意問題:問卷的設計;問卷的回收。網(wǎng)上直接調查環(huán)節(jié)：擬定網(wǎng)上直接調查的目的市場；擬定調查方法和設計問卷;選擇調查方式;分析調查結果;撰寫調查報告網(wǎng)上市場間接調查-二手資料調查。內容：互聯(lián)網(wǎng)用戶的人口記錄特性；與公司營銷有關的市場、競爭者、消費者以及宏觀營銷環(huán)境等信息；專利和商標調查網(wǎng)上市場間接調查工具:運用搜索引擎;運用公告欄、運用新聞組；運用電子郵件品牌是公司的無形資產,實質上代表著賣者對交付給買者的產品特性、利益和服務的一貫性的承諾。域名是由個人、公司或組織申請的獨占使用的互聯(lián)網(wǎng)上標記，是對提供的服務或產品的品質進行承諾和提供信息互換或交易的虛擬地址。域名選擇：以公司名稱作域名；產品名稱或品牌作域名；多個域名域名的命名規(guī)則:符合國際標準和慣例;簡樸、易記、易用;國際化頂級域名分三類：國家頂級域名、國際頂級域名；通用頂級域名創(chuàng)建域名品牌的基本原則：有明確的信息服務定位；有豐富多樣的內容;動態(tài)性和快速性；國際性四種鏈接戰(zhàn)略:廣泛鏈接；頻繁鏈接；非頻繁直接鏈接;不鏈接公司域名品牌的創(chuàng)建：運用傳統(tǒng)媒體進行宣傳；在全球著名的綜合性和專業(yè)導航臺注冊網(wǎng)址；用產品自身的品質與顧客的使用經(jīng)驗來建立品牌;運用公關活動樹立網(wǎng)上品牌；采用網(wǎng)上促銷方式推廣域名品牌；遵守互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡規(guī)則網(wǎng)上銷售是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進行產品和服務的銷售。一個完善的網(wǎng)上銷售渠道功能：訂貨、結算、配送。網(wǎng)上銷售渠道按有否中間環(huán)節(jié)分：通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的從生產者到消費者的網(wǎng)上直接營銷渠道(網(wǎng)上直銷）；通過融入互聯(lián)網(wǎng)技術后的中間商提供網(wǎng)絡間接營銷渠道。根據(jù)銷售對象分：BtoB,ＢtoC網(wǎng)上銷售優(yōu)勢：成本低、方便快捷、交互性網(wǎng)上售后服務-借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產品幫助和技術支持以及使用維護等方面的需求。網(wǎng)上售后服務分類：基本的網(wǎng)上網(wǎng)上產品支持和技術服務；公司為滿足顧客的附加需求提供的增值服務。網(wǎng)上售后服務特點：便捷性、靈活性、低廉性、直接性。網(wǎng)站應具有基本功能:提供產品分類信息和技術資料以及相關鏈接,方便客戶獲取所需的產品、技術資料;ＦAＱ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案;建立網(wǎng)上虛擬社會，給客戶提供發(fā)表評論和互相交流學習的園地；建立客戶郵件列表,客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動態(tài)、公司及時發(fā)布的消息；運用交互式表格。網(wǎng)絡廣告特點：突破時空限制；互動性；快捷性；豐富性；費用低廉；易記錄性網(wǎng)絡廣告類型:按鈕型廣告;旗幟型廣告;主頁型廣告;列表分類播發(fā)型廣告；電子郵件廣告；新聞式廣告；鏈接廣告。網(wǎng)絡廣告發(fā)布形式:用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告;在別人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告;使用旗幟廣告互換服務網(wǎng)絡；在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告;電子郵件發(fā)布廣告；在虛擬社區(qū)和公告欄上發(fā)布廣告;使用新聞組發(fā)布廣告選擇廣告發(fā)布網(wǎng)站原則：選擇訪問率高的網(wǎng)站;選擇有明確受眾定位的站點。生產運作管理生產運作泛指將投入轉化為產出的過程。組織通過其產品(服務)獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉化為產品、形成價值增值的過程。組織中涉及生產運作活動的系統(tǒng)稱為生產運作系統(tǒng)。投入：生產運作的對象,可以是一種原配件、市場信息,也可以是另一個生產運作系統(tǒng)的產出或產成品資源：涉及人力、設施、部件、過程控制:對生產運作系統(tǒng)的運營過程進行控制。轉換:生產運作對象發(fā)生變化的過程,完畢該轉換過程的單元可以是一個非營利性組織、一家公司、一個部門或一個工作地。生產運作管理:組織為了達成其目的，對生產運作系統(tǒng)與生產運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。狹義是以生產運作過程為對象,著重研究如何對生產運作過程進行有效管理。廣義是以生產運作系統(tǒng)的設計、構建及其運作為對象,實行全方位的綜合性管理。生產運作管理的基本內容:生產運作管理的理解、結識以及以此為基礎的生產運作戰(zhàn)略決策;生產運作系統(tǒng)設計、構建與管理；生產運作系統(tǒng)的運營與管理；上述三個方面的評估、改善、完善以及變革。生產運作管理的地位與作用。生產運作管理是公司基本職能活動;生產運作管理的任務