服務(wù)意識課件

酒店服務(wù)新意識現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義

除了滿足顧客的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的服務(wù)場所。酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具……）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……）服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別

什么是服務(wù)？

服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。工作VS做工

工作是指一個(gè)人愉快的、有目標(biāo)的去做事情的過程

做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程你喜歡你的工作嗎

美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：

98％的人不喜歡自己的工作2％的人喜歡自己的工作

大部分人干一段時(shí)間就會對工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的。

滿心歡喜才能無怨無悔！酒店服務(wù)新認(rèn)識

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。

服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。酒店服務(wù)對賓客而言是一種經(jīng)歷。怎樣認(rèn)識酒店的服務(wù)（Service）☆Ｓ－Smile（微笑）

Smileforeveryone：員工應(yīng)該對每一位顧客提供微笑服務(wù)?！頔－Excellence（出色）

Excellenceineverythingyoudo:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做得很出色?！頡－Ready（準(zhǔn)備好）Readyatalltime:員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)?！頥－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:員工應(yīng)該將每一位顧客都當(dāng)成是VIP顧客☆I(lǐng)－Inviting（邀請）Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次服

務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠地邀請顧客再次光臨光臨。☆C－Creating（創(chuàng)造）Creatingawarmatmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)顧客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛圍?！頔－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注顧客，并預(yù)見顧客所需，及時(shí)為顧客提供有效的服務(wù)。S－smile（微笑）

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛”

一張笑臉打天下對客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個(gè)工作過程人生最美7笑容：1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)；4、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？E－excellent（出色）快捷的前提是保證質(zhì)量快捷服務(wù)特性決定的科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證

R－ready（準(zhǔn)備好）

細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。

對細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。每時(shí)每刻準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)！

V－viewing（看待）要為顧客提供可見、有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例，服務(wù)的價(jià)值（客房送餐）例，服務(wù)員的站位要可見I－inviting（邀請）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。服務(wù)人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息的內(nèi)容C－creating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。E－eye（眼光）通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個(gè)“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。

關(guān)注顧客，關(guān)注顧客的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使顧客感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。酒店服務(wù)新認(rèn)識

“五心”服務(wù)

1、愛心服務(wù)：充滿愛心，把客人當(dāng)作親人或朋友

愛心化解客人冷凍的笑容

1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實(shí)這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí),發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機(jī)會來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個(gè)蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因?yàn)榫频陠T工真誠的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。

2、細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié)案例

酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目—“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。3、耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn)

一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫f普通話，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太激動，我們會盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！”“請您喝杯茶”……又過了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時(shí)也快見底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一片狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對不起了！”

4、用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例

一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了。”小宋聽到后及時(shí)向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心啊！”5、誠心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴案例

酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供應(yīng)商要來向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應(yīng)商面對上司的責(zé)問時(shí)，又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個(gè)位置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？”優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念1、服務(wù)四方，真誠永遠(yuǎn)

來者都是客，我們要真誠服務(wù)每一位賓客。服務(wù)要真誠，對賓客的關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識中充分體現(xiàn)出來的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)上。2、信譽(yù)比金錢更重要

在信譽(yù)與金錢面前，我們選擇信譽(yù)，而不能為金錢喪失信譽(yù)。信譽(yù)的價(jià)值是無法用金錢來衡量的，信譽(yù)比金錢更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的形象和信譽(yù)。3、質(zhì)量來自于認(rèn)識認(rèn)識到位才能行動到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動上落實(shí)，過程中控制。只有真正認(rèn)識到質(zhì)量控制的重要性，才會嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)無小事在管理上，100-1=0，這個(gè)道理誰都明白，但真正落實(shí)到行動上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因?yàn)橐粋€(gè)小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品在對客服務(wù)中，我們本著真誠公道的原則對待賓客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費(fèi)者。6、快樂工作每一天有快樂才有激情，才有工作動力。沒有快樂的員工，就不會有快樂的賓客；沒有快樂的管理人員，就不會有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。7、及時(shí)補(bǔ)救

酒店在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時(shí)做出補(bǔ)救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。8、抓住瞬間的機(jī)遇瞬間的機(jī)遇一旦錯過，往往無法補(bǔ)救。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時(shí)間內(nèi)，要在每一個(gè)環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個(gè)性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時(shí)間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動，創(chuàng)造心動的服務(wù)。只有把握好真實(shí)的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠賓客。一封道歉信

一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他打開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實(shí)話，說心里話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉，并祝工作順利，心情愉快！---大堂副理

王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。

事實(shí)上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給賓客留下的那一份深深的感動。點(diǎn)評：該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及時(shí)傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時(shí)做好補(bǔ)臺工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對酒店的不滿，并讓賓客獲得感動。思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。◎如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好。◎請稍等，您的房間五分鐘就整理好了。

總臺員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時(shí)，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？

◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。

◎?yàn)榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。哪些服務(wù)方式受賓客歡迎一、個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對性的服務(wù)。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個(gè)性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對待賓客，從“細(xì)”、“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個(gè)性需求的一種針對性的服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您”的服務(wù)。

某酒店對個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，對干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡炭偷膼酆?，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每一期的《足球報(bào)》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動節(jié)日的喜悅和祝福。二、細(xì)微化服務(wù)

服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例1我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚(yáng)這位服務(wù)員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。感恩“父親節(jié)”我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！”結(jié)論這正是說明了“細(xì)微之處見精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的服務(wù)，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。三、人性化服務(wù)

人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進(jìn)行情感交流。人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。

送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠體貼！四、超值化服務(wù)

超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、

別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有”、

意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越

賓客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

超值服務(wù)傳真情

正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了。”小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。

服務(wù)中要把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供恰到好處的服務(wù)。在這個(gè)案例中，賓客原本只是個(gè)美好的愿望卻意外得以實(shí)現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對服務(wù)員感激，也獲得了愉快的經(jīng)歷，這就是服務(wù)的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務(wù)”。五、恰到好處的服務(wù)

服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，

自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)

做得過了，讓賓客感覺不自在，這

也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、“金鑰匙”服務(wù)

“金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。“金鑰匙”服務(wù)的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以為賓客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。1、服務(wù)從我開始，到我為止思考：

如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又不知道，這時(shí)你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念?！胺?wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先

雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi)容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，賓客也不總是對的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。

小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時(shí)，他還只是酒店的一名實(shí)習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點(diǎn)什么？我們這里有……”“給我來一杯綠茶吧?！薄昂玫?，請您稍等?！毙≠Z利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點(diǎn)頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來一杯咖啡吧?！薄昂玫?，請兩位稍等?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對小賈說了聲“謝謝”。此時(shí)，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。

很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比擬的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變得非常困難了。樹立服務(wù)意識思考：

酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？

正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。酒店服務(wù)意識，就是他人意識，

即賓客在我心中，心中裝有他人。1、賓客永遠(yuǎn)是對的

“賓客永遠(yuǎn)是對的”（Theguestisalwaysright)這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因?yàn)?，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把賓客當(dāng)成說理的對象。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺賓客的行為。2、視賓客為酒店最重要的財(cái)富

賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的份了。不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。賓客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會，而不是期望我們照顧他。賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。

我們的工就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，

實(shí)現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的服務(wù)意識

酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時(shí)通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不是管理的對象。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時(shí)，是否有所感悟？賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時(shí)是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話是多余的打擾？當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時(shí)，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點(diǎn)菜？賓客所點(diǎn)的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時(shí)得到他們所點(diǎn)的食物并且符合他們的需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜”一碗豆面

一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時(shí)，客人又點(diǎn)了一份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。

經(jīng)了解，這位賓客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了賓客的不快。服務(wù)員在豆面時(shí)，如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會有好口味，那么賓客的不快是能夠避免的?？梢?，服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、理解賓客的需求

賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點(diǎn)，其包括共性需求和個(gè)性需求兩個(gè)方面。酒店服務(wù)要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲滿足。規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)屬e客感到拘謹(jǐn)。合理的規(guī)范需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形服務(wù)的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。

因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個(gè)服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活的、有針對性的服務(wù)。二、把握賓客的心理案例

一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說，“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事。”聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時(shí)，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的……”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情

于細(xì)微處見精神，于善小處見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。2、給一份面子

同時(shí)，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店服務(wù)的評價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。3、給一份理解

由于特定的思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予賓客充分的理解和包容。總之，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對應(yīng)的產(chǎn)品。三、超越賓客的期望

要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感到驚喜。只有當(dāng)賓客有驚喜之感時(shí)，賓客才能真正動心。為此，酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。

酒店能否讓賓客滿意不全是因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是否完備與豪華，有時(shí)候細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓人感動