服務(wù)語言藝術(shù)第一章1-2節(jié)

服務(wù)語言藝術(shù)

15旅游班高玉鑒第一章認(rèn)識服務(wù)語言了解：服務(wù)語言的含義和表現(xiàn)形式教學(xué)重難點：服務(wù)語言的含義和表現(xiàn)形式第一節(jié)服務(wù)語言的含義

旅游服務(wù)人員，是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，又是銷售者，服務(wù)人員的一言一行，無不為自己的產(chǎn)品打上烙印。

因此，我們要重視服務(wù)語言知識的學(xué)習(xí)，逐步提高服務(wù)語言藝術(shù)，為將來的就業(yè)打下堅實基礎(chǔ)。案例：給客人遞上游覽圖后Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早有來此一游的愿望。這一天慧女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，總臺吳小姐迅速而禮貌的雙手遞上游覽圖?；菖拷舆^來翻了翻，不知從何查閱，見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。分析：一方面：顧客想要游覽圖，吳小姐迅速找出并雙手熱情遞上，從服務(wù)效率到服務(wù)態(tài)度都是無可挑剔的。另一方面：惠女士欲言又止。?語言分為口語和書面語兩種基本形式。書面語是寫出來的語言，口語是說出來的語言。書面語的載體是文字，口語的物質(zhì)載體是語音。書面語的特點是：用詞精準(zhǔn)，邏輯性強，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)口語的特點是：親切自然，句子簡短，常有省略書面語是在口語基礎(chǔ)上形成的，先有口語，后有書面語。

一、服務(wù)語言的含義

什么是語言？

什么是服務(wù)語言？

服務(wù)語言通常有哪三種形式？語言是人類特有的用來表情達(dá)意、進(jìn)行交際，達(dá)到相互了解的工具。服務(wù)語言是指服務(wù)人員在接待客人過程中，用來與客人溝通、交際，以達(dá)到為客人服務(wù)目的的語言。服務(wù)語言通常有三種表現(xiàn)形式：口頭語言、副語言、形體語言。服務(wù)語言的表現(xiàn)形式口頭語言副語言形體語言口語是服務(wù)工作中使用最多，又最重要的交際形式；副語言和形體語言是輔助性交際形式。但是必不可少。（一）口語的特征和作用1.有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體：文字、語言2.直接性：說話者和聽話者直接相見，不需中介，雙向交流。3.瞬間性：心理學(xué)：一般人聽連續(xù)的語流，精確地留在記憶里的時間不超過10秒。要求說者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語言，要求聽者相當(dāng)快地把對方的話語轉(zhuǎn)換成認(rèn)知。4.情境性：旅游口語交際有特定的情境，旅游企業(yè)特定的情境為交際雙方提供了直觀的背景。（二）副語言的特征和作用（伴隨著有聲語言而出現(xiàn)的一種特殊語音現(xiàn)象）1.語調(diào)：旅游服務(wù)中應(yīng)用什么樣的語調(diào)？2.語速：強調(diào)學(xué)生要學(xué)會按照語境的要求恰當(dāng)?shù)剡\用快速、中速、慢速說話，才能使口語有節(jié)奏感和音樂美，增強語言的表現(xiàn)力。3.重音：強調(diào)了解重音的作用：加重語氣、突出情感、強調(diào)重點。口語沒有重音，會使聽者糊涂，而濫用重音，可能會造成錯覺。4.停頓：停頓是說話人根據(jù)實際需要作出的語音間歇。強調(diào)：它是說話節(jié)奏的特殊處理，并非思想、感情的中斷或空白，而是為了提示或強調(diào)，突出說話人的感情和意圖。5.笑聲：突出笑聲與微笑的區(qū)別。旅游服務(wù)中笑聲的要求：只能有輕聲的、真誠的笑，不能哈哈大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、譏笑。（三）形體語言的特征和作用1、形體語言的含義：伴隨著有聲語言出現(xiàn)或單獨使用的無聲語言，包括人的眼神、表情、手勢、體姿等。2、形體語言的作用：強調(diào)、修飾、渲染等輔助表意的作用。此時無聲勝有聲。小結(jié)服務(wù)語言的含義服務(wù)語言的表現(xiàn)形式作業(yè)服務(wù)語言通常表現(xiàn)為哪幾種形式？它們各有什么特點？二、服務(wù)語言的活動（一）表達(dá)（二）領(lǐng)會案例

某天20:00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道：1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了?！?、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了。”門開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點評：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ葞椭丝腿?，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。案例有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場?！?、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場。”點評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。第二節(jié)服務(wù)語言的原則服務(wù)語言應(yīng)遵循的三個原則尊重性正確性適應(yīng)性一、尊重性何為尊重？為什么說尊重性原則是服務(wù)語言第一條重要原則？服務(wù)語言尊重性原則體現(xiàn)在哪三個觀念上？尊重指尊敬與重視。尊重能贏得第一好感。服務(wù)語言的尊重性原則要求服務(wù)員樹立三個觀念：客人至上以禮敬人以誠感人顧客就是上帝（一）客人至上服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù)、滿足客人需求為己任，從而使尊重客人的觀念牢牢扎根。案例一

某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖(gui)魚，大聲地對服務(wù)員說：“我們點的是鱖魚，這個不是！”他這么一說，同桌的其他可客人也隨聲附和，并要求服務(wù)員退貨。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪，她立即明白這鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。如果你是領(lǐng)班，你會怎么做？于是，張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。請您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即漏出了驚詫的神情。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：“這就是鱖魚?！苯又?，她指著海鮮池的標(biāo)簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再點？”“這…..等一會兒吧。”客人答道。客人回到座位，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯了。于是，他面帶愧色地向張小姐及服務(wù)業(yè)道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。點評

酒店服務(wù)中有一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對的。”這句話并不是說客人不可能犯錯誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對的”的心態(tài)。因此，在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?，以保全其面子。因為對于“愛面子”的中國人來說，如果在酒店丟了面子，那么即使其他方面做得再好，客人對酒店的服務(wù)業(yè)不會滿意。本案例的領(lǐng)班張小姐雖然明知客人犯了一個常識性的錯誤，但由于她心中有了“客人永遠(yuǎn)是對的”這跟弦，于是采取了一種間接的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場的方式，讓客人親自到海鮮池點魚，從而使客人自身認(rèn)識到錯誤，取消投訴并致歉。這種處理充分顯示了領(lǐng)班張小姐的機(jī)智與靈活。另外，領(lǐng)班張小姐在投訴處理過程中的察言觀色的能力也值得肯定，通過觀察，她比較準(zhǔn)確地了解到其中的微妙關(guān)系，所以用語措詞都非常謹(jǐn)慎，從而有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對話。（二）以禮敬人以禮敬人以禮敬人觀念在服務(wù)過程中會反映出服務(wù)員的職業(yè)意識、品德個性、文化素養(yǎng)。也會塑造出企業(yè)的美好形象。案例二一個旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強烈的對立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個旅游項目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。旅游服務(wù)做到“十不說”十不說講究文明，不說臟話；控制情緒，不說氣話；注重修養(yǎng)，不說大話；具體真實，不說空話；誠懇相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓隨和，不說官話；要言不煩；不說廢話；力求簡潔，不宜多話；明白曉暢，不說胡話；（三）以誠感人小結(jié)服務(wù)語言的尊重性原則要求樹立的三種觀念作業(yè)：P14頁第1題二、正確性旅游服務(wù)要實現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)語言直接與兩個利益相關(guān)，為客人服務(wù)，必須重視貫徹服務(wù)語言的正確性原則。二、正確性（一）正確認(rèn)識所當(dāng)角色（二）正確對待服務(wù)對象（三）正確揣度客人心理（四）正確使用服務(wù)語言1、服務(wù)預(yù)壓必須符合方針、政策2、服務(wù)語言必須音準(zhǔn)、詞明、句正（1）發(fā)音準(zhǔn)確（2）選詞明確（3）用句正確案例三筷落風(fēng)波時間：元旦至春節(jié)期間地點：某賓館多功能餐廳場景：眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地。”對不起“小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。服務(wù)小姐很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，頓了頓：唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！狈?wù)小姐一聽，更慌了，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。

服務(wù)小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的。。。。就在這時，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿去桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，快落就是快樂，就是快快樂樂?！边@碗么，領(lǐng)班一邊思索，同時瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時領(lǐng)悟，連忙收拾。碗碎了，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎———歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了一杯。站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯！分析整個過程，闡述服務(wù)人員的語言重要作用服務(wù)人員由于角色不同，視角有別，要認(rèn)清自己所任的角色——代表企業(yè)。彭奈的基督教商店案例四如此服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人前面是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗呢，不會一下子完了。”由此可見，服務(wù)員用詞不合理，不規(guī)范，盡管出于好心，卻傷害了客人。案例五恰當(dāng)?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？導(dǎo)游員答：”是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！坝謫枺耗敲?，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？導(dǎo)游答：不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合，中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就像法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的?，F(xiàn)在哪個國家不是統(tǒng)一的多民族國家？客人連連點頭思考題服務(wù)語言的正確運用離不開對客人心理的正確揣度，服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語言去滿足客人的心理需求？三、適應(yīng)性適應(yīng)不同的客人適應(yīng)特定的環(huán)境思考1、先敬羅衣后敬人、認(rèn)錢不認(rèn)人、重外賓輕內(nèi)賓等“勢利眼”行為，在服務(wù)工作中可不可?。?/p>

寧愿少食餐時裝錢咪鏗就算水干幾大要撐如果識著衫泥蜢充正班做野亨通包無話難人人無論富或貧都要曉得裝下身只要著得好款開聲屋都震有無現(xiàn)款無人問皮鞋明亮無滴塵記住領(lǐng)呔花要新君見否尖沙咀通街光棍皆因先敬羅衣后敬人寧愿少食餐時裝錢咪鏗就算水干幾大要撐名廠pierrecardin來路出產(chǎn)任我點揀都無話煩人人無論懶或勤都要曉得裝下身睇你衣冠不整差佬都捫警棍當(dāng)你系賊要盤問注重洋服既流行記住賣褸皮要真希爾頓摩羅差都講聲welcome皆因先敬羅衣后敬人案例六微笑的錯一直以來，酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù)，無論是前臺服務(wù)員，還是后勤部門，負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說——服務(wù)員見到顧客要微笑，要主動向顧客問好；顧客對你不滿時也要微笑；顧客罵你時，更要微笑。

5月的一天，一對夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店，臉上掛著沉重的表情：“服務(wù)員，麻煩你訂一個雙人房，我們住四天就走?！薄昂玫?，您請稍等。您需要中檔還是高檔的客房？”服務(wù)員一如以往的微笑和熱情。“中檔的就可以，麻煩你們快點，我們很累。”顧客一臉的不耐煩?！昂玫?，我們這就去辦。在1007房，兩位請走這邊。”服務(wù)員仍是微笑著。當(dāng)這一對夫妻回到房間后不久，服務(wù)員就端著點心敲門了?！跋壬?，太太，你們旅途勞累，先吃些點心吧?！狈?wù)員微笑著說?！昂玫?，你放在這里，沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你，請不要再來打擾我們。”顧客好像有點生氣了。“砰”的一聲，房門被重重的關(guān)上了。當(dāng)這對夫妻第二天下來客廳用早餐時，服務(wù)員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”“我們吃早餐時想清靜一下，請不要打擾我們。”“哦，真不好意思?！苯酉聛硪贿B串酒店的例行服務(wù)都被這對顧客拒絕了，弄得服務(wù)很尷尬：不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)理會說你沒盡到職責(zé)；按服務(wù)規(guī)程做的話，又怕被顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。顧客對我們的意見究竟在哪里呢？我都是時該用微笑去服務(wù)呀！

當(dāng)服務(wù)員再一次為這對夫妻收拾房間時，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了：“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會對顧客笑，也沒看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務(wù)真是太差勁了，我要到消委會投訴你們酒店！”

服務(wù)員一聽到投訴，滿臉委屈。這時聞訊趕來的人事部經(jīng)理解了圍：“先生，請您先冷靜一下，有什么事好好商量?！痹瓉?，這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對著你笑，如果換成是你，你心里會怎么樣？而且我一想起母親的時候，就看到服務(wù)員的微笑，你說煩不煩？在服務(wù)員的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣?？蛇@也給酒店提了個醒：對所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是不行的，要想讓顧客滿意，還要對不同的顧客進(jìn)行不同的服務(wù)。即：提高顧客的滿意度，進(jìn)而留住顧客還要靠酒店的個性化服務(wù)。【分析】針對不同的顧客情境心理需求的特點，提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的宗旨，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店對每個員工的基本要求。但是，案例中酒店的顧客卻沒有因為服務(wù)員的微笑而滿意。一連串酒店的例行服務(wù)都被這對顧客拒絕了，還遭到投訴，服務(wù)員也不知道應(yīng)該怎么才好：不這樣做的話，經(jīng)理說你沒盡到職責(zé)；做的話，又怕被顧客嫌煩甚至挨罵，顧客對我們的意見究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服務(wù)呀！問題是服務(wù)員當(dāng)時沒有了解顧客心理，原來顧客剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑臉，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，別人卻老是對著你笑，好像一點兒同情心都沒有，這能不叫人生氣嗎？顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)學(xué)會“察言觀色”，顧客是開心還是悲傷，根據(jù)具體的情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，而不是完全按酒店的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行完全一樣的服務(wù)，只有這樣，顧客才能感到酒店服務(wù)正合自己的意。顧客的心理除了受環(huán)境和個性的影響外，還會受到情境的影響。即同樣的事物在不同的情意下，顧客的反應(yīng)不同。認(rèn)識和了解情境的影響就顯得非常重要，因為情境影響人們的知覺，情境因時間、環(huán)境的不同而不同，同樣的服務(wù)顧客就會有不同的反應(yīng)。在一般的情況下，微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度，也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，但是，案例中的情境發(fā)生了變化。因為顧客剛剛失去了親人，心情悲痛。無法接受微笑服務(wù)。于是，原來受一般顧客歡迎的服務(wù)，現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質(zhì)服務(wù)了。顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。案例七藍(lán)小姐的玫瑰花

9月是一個收獲的季節(jié)，也是一個回憶的季節(jié)。9月的麗晶酒店也隨著季節(jié)的變化換上了季節(jié)的氣氛，吸引了不少的顧客。一天，麗晶酒店前臺預(yù)訂部收到藍(lán)小姐的預(yù)訂電話，藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過的603房，她的旅游目的是休閑散心，重拾昔日幸福的回憶。預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門。客房部馬上如開例會并展開工作。他們首先從資料中找出關(guān)于監(jiān)小姐去年的入住登記情況（此酒店有個最與眾不同的特點，就是在顧客入住時對顧客的飲食習(xí)慣、愛好、個性等作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，建立客戶檔案，以便游客第二次入住時可根據(jù)已登記的資料預(yù)先做好接待準(zhǔn)備工作，向顧客提供他們所中意的產(chǎn)品和服務(wù)）。他們從藍(lán)小姐的個人檔案中發(fā)現(xiàn)，藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗的玫瑰花以代表浪漫的愛情；她所用的床上用品不喜歡白色反而喜歡碎花圖案。因此，客房部決定給藍(lán)小姐一個驚喜，并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作。他們在藍(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了藍(lán)小姐鐘愛的景泰藍(lán)花瓶。而且把原來的白色床單、被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣。盡量將房間布置成她去年安排的模樣，以便她能重拾舊日的回憶。藍(lán)小姐如期來到了麗晶酒店。她還像往常一樣，深藍(lán)色的牛仔褲配上一件白色的T恤，手里提著一個輕便的旅行袋，顯得格外的休閑。當(dāng)她在服務(wù)員的指引下推開了603的房間門時，映入眼簾的是一束艷麗的玫瑰花，在明和的燈光照耀下顯得更加嬌媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在藍(lán)小姐的眼前躍動，藍(lán)小姐望著眼前的玫瑰花陷入了回憶：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮現(xiàn)在好怕腦海里，她的臉上浮現(xiàn)出幸福的笑容。對于許多情侶來說，玫瑰花是他們節(jié)日里表達(dá)情意的禮物；但對藍(lán)小姐來說，玫瑰花是她和丈夫愛情的象征。她和丈夫的相識是邂逅在浪漫的玫瑰園。自從那天起，藍(lán)小姐就與玫瑰花結(jié)下了不解之緣。她和丈夫幸福美滿的日子里多了一道亮麗的風(fēng)景，玫瑰花開在他們的幸福生活中。她的丈夫每天都為她送上新鮮迷人的玫瑰花。但幸福是如此的無常和不堪一擊，像玫瑰花一樣，瞬間盛開，瞬間散落。在一次的意外中，她的丈夫永遠(yuǎn)地離開了她。從那以后，她就一直沒有收到送來的玫瑰花。直到今天她竟如此驚喜地收到酒店送來的玫瑰花，最重要的是她重拾到久違的幸福。藍(lán)小姐的眼里閃動著淚光，握住站在旁邊的服務(wù)員捭深深地說了一句“謝……謝！”她的聲音激動得顫抖……接下來的幾天里，酒店根據(jù)藍(lán)小姐的個人入住檔案，都提前周到地為她準(zhǔn)備了稱心的菜肴和真誠細(xì)致的服務(wù)，給藍(lán)小姐留下了美好的回憶。一星期后，藍(lán)小姐臨走的時候，給酒店遞交了一封表揚信，“在這里我得到了一個又一個的驚喜，在這里我享受到在其他酒店沒有的服務(wù)……”【分析】每個顧客的心理需要都是不同的，顧客的年齡、性別、個性、職位等不同，他們所需要的服務(wù)和產(chǎn)品就會不同；顧客的社會文化環(huán)境、社會階層、經(jīng)濟(jì)狀況不同，也會要求不同的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店應(yīng)該了解顧客的消費個性行為和心理特征，提供有針對性的個性化服務(wù)，甚至為某個顧客“量身訂做”設(shè)計專門的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能讓顧客滿意。麗晶酒店在藍(lán)小姐來酒店之前就從客戶檔案中了解到關(guān)于藍(lán)小姐去年入住本酒店登記的情況。藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過的603房，她的旅游目的是休閑散心，重拾昔日和丈夫一起度過的幸福時光。如今丈夫已經(jīng)離她而去，沒有丈夫的日子得多么痛苦。服務(wù)人員從藍(lán)小姐的個人檔案資料中發(fā)現(xiàn)，藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗而代表浪漫的玫瑰花，這都是她的丈夫送給她的。

于是，酒店客房部決定給藍(lán)小姐一個驚喜：安排服務(wù)員在藍(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了藍(lán)小姐鐘愛的景泰藍(lán)花瓶，把原來的白色床單、被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣。盡量將房間布置成她去年安排的模樣，讓她仿佛又回到了與丈夫在一起的幸福日子。這種精心安排使抱著舊目的而來的藍(lán)小姐非常滿意，她得到了非常滿意的個性化服務(wù)，留下了美好的回憶。

【思考題】請你分別就“蜜月”、“金婚”、“學(xué)術(shù)研討會”、“海外觀光團(tuán)”為主題，為酒店分別設(shè)計系列化的個性服務(wù)。

案例八要的就是這種感覺王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個三人間?！苯哟龁T隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇?。”在王小姐辦理入住登記手續(xù)時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”服務(wù)員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、Housekeeping”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。客房服務(wù)員和行