企業(yè)中心投訴處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一條為了促進和完善中心窗口工作，進一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。第二條設(shè)立投訴機構(gòu)。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。第三條受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移交有關(guān)部門進行處理，隨時追蹤了解有關(guān)部門的處理情況，及時將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。第四條當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見，同時應(yīng)將處理結(jié)果抄報中心備查。第五條投訴人對處理意見不服的，中心應(yīng)當(dāng)要求處理單位重新進行核實，如過錯責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見。第六條被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實維護當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報復(fù)的，一經(jīng)查實，將追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任，造成不良后果的，將追究法律責(zé)任。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章

總則第一條

為規(guī)范投訴處理，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)院管理年活動相關(guān)要求制定本辦法。第二條

患方及關(guān)心醫(yī)院的社會各界人士對本院工作人員的職業(yè)行為有意見或發(fā)現(xiàn)問題，可依照本辦法向本院行風(fēng)評議辦公室(以下簡稱行評辦)投訴。第三條

投訴處理堅持實事求是，維護投訴人和被投訴人合法權(quán)益，促進和諧醫(yī)患關(guān)系形成的原則。第四條

投訴的處理，實行教育與懲戒、督查與改進相結(jié)合的工作方法。第二章

機構(gòu)與職責(zé)權(quán)限投訴處理工作在醫(yī)院黨政班子的領(lǐng)導(dǎo)下進行。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)環(huán)節(jié)及其他方面的問題由行評辦負責(zé)受理和調(diào)查處理；醫(yī)療、護理質(zhì)量方面的問題交醫(yī)務(wù)部、護理部負責(zé)受理和調(diào)查處理。第六條

投訴受理機構(gòu)履行以下職責(zé)：（一）受理投訴人對被投訴人有關(guān)問題的投訴；（二）調(diào)查核實投訴人陳述的被投訴人違規(guī)、違法行為；（三）根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人反饋。第七條

投訴受理工作機構(gòu)有以下權(quán)限：（一）要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料及其他有關(guān)材料，并就被投訴的問題作出解釋和說明；要求與被投訴人相關(guān)的科室和個人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；（二）責(zé)令被投訴人停止違規(guī)、違法行為；（三）責(zé)令有關(guān)科室和個人糾正與本科室或者本崗位職能不相稱的行為；（四）要求被投訴科室或個人對所造成的危害采取必要的補救措施；（五）查實后，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，報請醫(yī)院同意，實施教育、經(jīng)濟處罰、給予被投訴人通報，并將處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。需要進行紀(jì)律處分的由相關(guān)部門按程序辦理。第三章

投訴第八條投訴人對本院工作人員的職業(yè)行為有意見，或發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題，可以采取來人、來電、書面等形式，直接向行評辦投訴，也可以委托他人代為投訴。第九條投訴受理的條件，必須是到我院醫(yī)療過程中，因自己的合法權(quán)利直接受到侵害的患者或合法代理人。投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式。第十條投訴人投訴時，要說明投訴事項、理由、被投訴科室及人員、投訴人的聯(lián)系電話及通訊地址等。提倡署名投訴和逐級投訴。第十一條投訴人進行投訴，應(yīng)遵守國家法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，不得影響醫(yī)院正常工作秩序。第四章

受理第十二條

行評辦對符合本辦法第八條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理，并按以下方式和程序辦理：（一）對于來人來電投訴的，要文明熱情。屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進行登記；不屬受理范圍的，應(yīng)向投訴人耐心說明，并引導(dǎo)其向有處理權(quán)的科室反映；（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱登記，根據(jù)所反映的內(nèi)容，按受理的有關(guān)規(guī)定辦理。第十三條行評辦及相關(guān)投訴處理部門工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，對投訴人投訴保密。第五章

辦理第十四條

接待投訴處理科室工作人員應(yīng)恪盡職守，認(rèn)真做好投訴的受理登記、呈批、自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作，做到及時、恰當(dāng)、正確、規(guī)范。第十五條

行評辦及相關(guān)投訴處理科室根據(jù)職責(zé)權(quán)限，凡屬自身有權(quán)辦理的投訴事項，必須在接到投訴（包括交辦、轉(zhuǎn)辦）之日起5個工作日內(nèi)作出處理，要求給予答復(fù)的，要及時給予答復(fù)或函復(fù)；需要轉(zhuǎn)辦、交辦的，必