淘寶物流與客服

物流與客服如何避免發(fā)生物流糾紛注意心態(tài)注意買家注意物流提供解決方案完善客服

提升網(wǎng)店服務品質(zhì)主題售前服務拴住進店的“上帝”為客戶提供最好的售后服務坦然面對顧客投訴與買家的溝通技巧主題售前服務拴住進店的“上帝”為客戶提供最好的售后服務坦然面對顧客投訴與買家的溝通技巧1、積極回復買家提問在線很重要重視每個客戶、每個旺旺留言把商品介紹寫詳細，減少自己的工作量2、客觀地向買家介紹商品向本店的資深人員詢問向廠商、批發(fā)商的營業(yè)人員詢問閱讀報紙、專業(yè)雜志參觀展示會、工廠利用電視、網(wǎng)絡等媒體收集資料信息親自試穿、試吃、試用3、溝通要耐心客戶至上盡可能的幫助買家理性對待買家提出的要求4、溝通要專業(yè)確認買家的需求確認買家的地址以及聯(lián)絡方式發(fā)貨后及時告知買家快速列出商品清單5、應對各種類型的買家直接詢問的買家正在考慮中的買家壓價的買家第一次在網(wǎng)上購物的買家找你閑聊的淘友給你留言的淘友主題售前服務拴住進店的“上帝”為客戶提供最好的售后服務坦然面對顧客投訴與買家的溝通技巧1、制定合理的退換貨政策先對退換貨進行說明當顧客提出退貨時應先了解原因界定退換貨運費歸屬問題2、怎樣避免買家退貨制定合理的退貨政策加強驗貨有效進行單品管理，減少商品退損率少進勤添3、維護客戶關系尊重客戶替客戶著想過硬的售后服務管理客戶資料定期聯(lián)系客戶4、合理處理矛盾和沖突保持冷靜，嘗試站在買家的立場考慮問題積極與買家溝通找出問題所在耐心解釋情況對癥下藥解決問題對買家進行回訪主題售前服務拴住進店的“上帝”為客戶提供最好的售后服務坦然面對顧客投訴與買家的溝通技巧1、對待買家的中差評心急的買家抱怨物流速度慢對客服人員的服務態(tài)度不滿意對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能不滿意利用差評要挾2、避免買家的中差評商品質(zhì)量是根本服務態(tài)度是決定好評的法寶買家的風格決定你是否能得到好評一直要求優(yōu)惠的、反復討價還價的新手買家，隨意評價喜歡給中評的買家上來就威脅你“不要有色差，不要有質(zhì)量問題，否則直接差評”3、引導買家修改中差評不要盲目抱怨，不要盲目投訴買家冷靜、客觀的分析情況與買家達成一致意見后提出修改評價的請求主題售前服務拴住進店的“上帝”為客戶提供最好的售后服務坦然面對顧客投訴與買家的溝通技巧1、客戶服務的意義塑造店鋪形象提高成交率客戶回頭率更好的服務客戶2、與客戶溝通的技巧換位思考使用禮貌的溝通語言多檢討自己，少責怪對方坦誠相待，誠信第一尊重對方立場認真傾聽，再做判斷和推薦3、不同類型客戶的溝通技巧對商品的了解程度不同的顧客缺乏認識，不了解一知半解非常了解對價格要求不同的顧客很大方，不討價還價試探性的問問能不能還價非要討價還價，不講價就不高興對商品要求不同的顧客對商品質(zhì)量很清楚將信將疑非常挑剔4、應對不同性格的買家理智型買家特點：原則性強、購買速度快、確認付款快應對技巧：準確給予買家想要的商品貪婪型買家特點：砍價狠、挑剔應對技巧：如果沒有絕對自信的優(yōu)勢，建議不要接沖動型買家特點：不看療效看廣告應對技巧：商品要讓買家有一看就想要的沖動4、應對不同性格的買家盲從型買家特點：跟著別人買應對技巧：大家好才是真的好謹小慎微型買家特點：凡事必想“可靠嗎？”應對技巧：我是你最誠實而熱情的朋友習慣型買家特點：不問就買應對技巧：保持良好的店鋪特性和服務4、應對不同性格的買家感情型買家特點：最忠誠的客戶應對技巧：每個買家都是我最好的朋友隨意型買家特點：老實人、好商量應對技巧：提出你的意見，幫他拿個主意阿里旺旺1、用好阿里旺旺制作阿里旺旺頭像1、用好阿里旺旺查找并添加買家1、用好阿里旺旺旺旺聊天的必備武器——旺旺表情1、用好阿里旺旺加入他人建立的阿里旺旺群建立自己的買家阿里旺旺群2、用阿里旺旺攬生意設置自動回復，不讓客戶久等創(chuàng)建快捷短語，快速回復客戶妥善保存聊天記錄2、用阿里旺旺攬生意設置自動回復，不讓客戶久等創(chuàng)建快捷短語，快速回復客戶妥善保存聊天記錄2、用阿里旺旺攬生意設置自動