第六章旅游者的個(gè)性

第六章旅游者的人格

一.人格概述二.人格與旅游行為三.人格結(jié)構(gòu)與旅游行為第一節(jié)人格概述

一.人格的含義二.人格的本質(zhì)特征三.人格的結(jié)構(gòu)四.人格的形成和發(fā)展后來(lái)心理學(xué)家引申為一個(gè)人在行為模式中表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)心活動(dòng)，主要指每個(gè)人在人生的舞臺(tái)上都扮演著不同的角色，表現(xiàn)出不同的個(gè)人特征。人格（personality）一詞來(lái)源于拉丁語(yǔ)persona，它有兩層含義，一方面指希臘時(shí)代戲劇演員在舞臺(tái)上戴的面具，后演化為演員所扮演的各種性格和角色；另一方面指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。一.人格（personality)的含義

個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)參與一定的社會(huì)環(huán)境，通過(guò)參與一定的的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)具有一定傾向性的、比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。一.人格（personality)的含義人格的成分：個(gè)性傾向性個(gè)性心理需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格等個(gè)性心理特征二.人格的本質(zhì)特征1.穩(wěn)定性：“江山易改，本性難移”2.整體性3.獨(dú)特性：“人心不同，各如其面”4.社會(huì)制約性5.統(tǒng)合性6.功能性7.復(fù)雜性人格的基本理論弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論人格特質(zhì)理論柏恩的人格分析理論—PAC分析一、弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論1.本我（id）位于人格結(jié)構(gòu)的最底層,是由先天的本能、欲望所組成的能量系統(tǒng)，包括各種生理需要。具有很強(qiáng)的原始沖動(dòng)力量，弗洛伊德稱之為力必多（libido）。本我是無(wú)意識(shí)、非理性、非社會(huì)化和混亂無(wú)序的。它遵循快樂(lè)原則。

2.自我（ego）從本我中逐漸分化出來(lái)，位于人格結(jié)構(gòu)的中間層。其作用主要是調(diào)節(jié)本我與超我之間的矛盾，它一方面調(diào)節(jié)著本我，一方面又受制于超我。它遵循現(xiàn)實(shí)原則，以合理的方式來(lái)滿足本我的要求。3.超我（superego）位于人格結(jié)構(gòu)的最高層，是道德化了的自我，由社會(huì)規(guī)范、倫理道德、價(jià)值觀念內(nèi)化而來(lái)，其形式是社會(huì)化的結(jié)果。它遵循道德、理想原則，具有三個(gè)作用：一是抑制本我的沖動(dòng)，二是對(duì)自我進(jìn)行監(jiān)控，三是追求完善的境界。在人格結(jié)構(gòu)里，本我、自我和超我三者相互交織在一起，構(gòu)成人格的整體。它們各自代表了人格的某一方面，本我是生物本能我，自我是心理社會(huì)我，超我是道德理想我。它們各自追求不同目標(biāo)，本我追求快樂(lè)，自我追求現(xiàn)實(shí)，超我追求完美。當(dāng)三者處于協(xié)調(diào)狀態(tài)時(shí)，人格表現(xiàn)出一種健康狀況；當(dāng)三者互不相讓時(shí)，產(chǎn)生敵對(duì)關(guān)系時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理疾病。

本我、自我、超我與旅游行為

根據(jù)弗洛伊德對(duì)本我、自我和超我的闡述，使人們認(rèn)識(shí)到在旅游行為中潛意識(shí)動(dòng)機(jī)的重要性。旅游者在決策及隨后的旅游活動(dòng)中，可能會(huì)掩飾他們真實(shí)的旅游需要與動(dòng)機(jī)，或者他們自己也沒(méi)有充分意識(shí)到選擇某種旅游產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)的需要與動(dòng)機(jī)。同時(shí)，弗洛伊德的觀點(diǎn)也暗示了自我可能會(huì)依賴于旅游產(chǎn)品與服務(wù)的象征意義，以求在本我的需要與超我的禁止之間達(dá)成妥協(xié)，從而作出旅游決策。旅游產(chǎn)品與服務(wù)代表了旅游者某種真實(shí)的目標(biāo)，但是，如果這個(gè)目標(biāo)是不能被超我或外界接受，那么旅游者為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就會(huì)不得不接受一個(gè)替代的結(jié)果，即產(chǎn)品與服務(wù)的象征意義。【案例6-1】A先生的異域旅游A先生出國(guó)旅游，由于離開(kāi)了自己的生活環(huán)境，外在的限制和制約性下降，鬼使神差他去了異國(guó)的紅燈區(qū)，但最后他還是控制住了自己，沒(méi)有做出放縱行為。[評(píng)析]弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論認(rèn)為人格由本我、自我、超我三部分組成，三者的力量對(duì)比決定了一個(gè)人的人格特點(diǎn)，通常情況下三者是和諧穩(wěn)定的，只有在特殊的外部環(huán)境因素發(fā)生變化時(shí)才會(huì)打破平衡，并引起心理沖突。A先生就是在特定條件下，本我出現(xiàn)騷動(dòng)亦屬正常，而最終他的超我控制住了本我。

孫喜林.旅游心理學(xué).廣東:廣東旅游出版社,2002：170-171二人格特質(zhì)理論

人格特質(zhì)理論（traittheoryofpersonality），認(rèn)為人各有其人格上的特質(zhì)。所謂特質(zhì)是指?jìng)€(gè)人的遺傳與環(huán)境相互作用而形成的對(duì)刺激發(fā)生反應(yīng)的一種內(nèi)在傾向，是個(gè)體有別于他人的基本特性，是人格的有效組成元素，也是人格的測(cè)量單位。首要特質(zhì)中心特質(zhì)次要特質(zhì)（一）奧爾波特的人格特質(zhì)論（二）卡特爾的人格特質(zhì)論

16種人格特質(zhì)：樂(lè)群性、聰慧性、情緒穩(wěn)定性、恃強(qiáng)性、興奮性、有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、激進(jìn)性、獨(dú)立性、自律性、緊張性。三伯恩的人格理—PAC分析（一）PAC人格理論簡(jiǎn)介PAC人格理論又稱為相互作用分析理論(英文簡(jiǎn)稱:TA或PAC)，由艾瑞克·伯恩（EricBerne）于19世紀(jì)50年代在《人們玩的游戲》（GamePeoplePlay）一書中提出了這個(gè)著名的理論1.Parents父母型權(quán)威2.Adult成人型理智3.Child兒童型沖動(dòng)、娛樂(lè)父母自我形態(tài)、成人自我形態(tài)和兒童自我形態(tài)的表現(xiàn)

語(yǔ)言表現(xiàn)語(yǔ)調(diào)行為表現(xiàn)父母自我狀態(tài)按理應(yīng)該從不永遠(yuǎn)不，不！總是，不對(duì)，然我告訴你應(yīng)該怎么做。評(píng)論性的詞語(yǔ)：真蠢，真討厭,真可笑，淘氣，太不像話了，胡扯，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說(shuō)過(guò)多少遍了！現(xiàn)在總該記住了，好啦。好啦，小家伙，寶貝，可憐的東西，小可憐，親愛(ài)的高聲=批評(píng)柔聲=撫慰皺眉頭，指手畫腳，搖頭，驚愕的樣子，跺腳，兩手叉腰，搓手舍舍，嘆氣，拍拍別人的頭，死板，端坐軍?？脊俚臉幼永m(xù)表語(yǔ)言表現(xiàn)語(yǔ)調(diào)行為表現(xiàn)成人自我狀態(tài)為什么，什么，在哪里，什么時(shí)候，誰(shuí)，有多少，怎樣，真的在、假的，有可能，我以為，依我看，我看出來(lái)了，我判斷幾乎像電子計(jì)算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?，舒適自如，不很熱情，不激動(dòng)，漠然兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想，我要，我不要。我打算要。我不管。我才，當(dāng)我長(zhǎng)大時(shí)，更大，更大，太好了激動(dòng)，熱情，高而尖的嗓門，尖聲，歡樂(lè)，憤怒，悲哀，恐懼喜悅，大聲笑，傻笑，可愛(ài)的表情，眼淚，顫抖的嘴唇，撅嘴，發(fā)脾氣，眼珠滴溜溜的轉(zhuǎn)，聳肩，垂頭上期的眼神，逗趣，咬指甲，撒嬌（二）PAC理論在旅游服務(wù)中的應(yīng)用

1.兒童自我狀態(tài)與旅游2.父母自我狀態(tài)與旅游3.成人自我狀態(tài)與旅游人生三部曲兒童成人父母自我狀態(tài)與旅游行為(一）自我狀態(tài)

弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論為后來(lái)的相互作用分析理論奠定了重要基礎(chǔ)。該理論認(rèn)為人格是由三種自我狀態(tài)組成。即“兒童”、“父母”、“成人”自我形態(tài)。大致相對(duì)應(yīng)于弗洛伊德的“本我”、“超我”、“自我”。

自我狀態(tài)與旅游行為每個(gè)正常的人都存在三種自我狀態(tài)。不同的“自我”占上風(fēng)，就會(huì)導(dǎo)致不同的決策結(jié)果。在不同的場(chǎng)合、問(wèn)題上，三個(gè)“自我”出場(chǎng)也不同。

三個(gè)“自我”的平衡對(duì)人的正常生活是非常重要的。維持自我狀態(tài)平衡就是合理地將時(shí)間、情感、精力分配給人格三部份中的每一部份，否則就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的人格問(wèn)題。當(dāng)三個(gè)“自我”都參與旅游決策，發(fā)表不同的意見(jiàn)及看法，只有三者相互說(shuō)服，達(dá)成一致才能作出旅游決策。

1.“兒童”富有好奇心和探索精神、任性、依情緒行事、喜歡怎樣就怎樣，更容易被旅游吸引；

2.“父母”自我按規(guī)矩行事。遵循道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，作決策時(shí)要用此來(lái)衡量，對(duì)“兒童”自我指責(zé)和發(fā)號(hào)施令?！案改浮弊晕业穆糜蝿?dòng)機(jī)主要表現(xiàn)在教育和文化上的益處，家庭團(tuán)聚、義務(wù)、經(jīng)濟(jì)狀況、地位、聲望等。這些動(dòng)機(jī)一旦被激發(fā)就會(huì)使父母自我同意“兒童自我”通過(guò)旅游盡情娛樂(lè)。3.“成人”自我具有理性，他在“兒童”和“父母“自我間進(jìn)行調(diào)節(jié)和仲裁，他面對(duì)現(xiàn)實(shí)，理智地看待問(wèn)題。在兩者之間擺事實(shí)，講道理，努力作出合理的、公正的、客觀的決策。（四）如何針對(duì)三個(gè)自我開(kāi)展旅游宣傳工作1.吸引“兒童”自我2.說(shuō)服“父母”自我同意“兒童”自我的需求3.打動(dòng)“成人”自我

三.人格的結(jié)構(gòu)（一）氣質(zhì)與性格1.氣質(zhì)表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征。即平時(shí)所說(shuō)的脾氣、秉性。

人的氣質(zhì)差異是先天形成的，受神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)過(guò)程的特性所制約。

氣質(zhì)是人的天性，無(wú)好壞之分。

2.性格1）性格是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會(huì)道德含義。性格表現(xiàn)了人們對(duì)現(xiàn)實(shí)和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在他的行為舉止中。2）性格表現(xiàn)一個(gè)人的品德，受價(jià)值觀、人生觀、世界觀的影響。是在后天社會(huì)環(huán)境中逐漸形成的，是人的最核心的人格差異。3）性格有好壞之分，能最直接地反映出一個(gè)人的道德風(fēng)貌。

（二）自我調(diào)控系統(tǒng)自我調(diào)控系統(tǒng)是人格中的內(nèi)控系統(tǒng)，其作用是對(duì)人格的各種成分進(jìn)行調(diào)控，保證人格的完整、統(tǒng)一、和諧。以自我意識(shí)為核心。1.自我認(rèn)知2.自我體驗(yàn)3.自我控制健康的人格是自我的內(nèi)在統(tǒng)一。認(rèn)識(shí)自我、愉快地接受自我、延伸自我和創(chuàng)造自我是健康人格的四部曲。四.人格的形成和發(fā)展1.生物遺傳因素（前提和基礎(chǔ)）1）遺傳是人格不可缺少的影響因素2）遺傳因素對(duì)人格的作用程度隨人格特質(zhì)的不同而異3）人格的發(fā)展是遺傳與環(huán)境兩種因素交互作用和結(jié)果2.社會(huì)文化因素社會(huì)文化塑造了社會(huì)成員的人格特質(zhì)，使其成員的人格結(jié)構(gòu)朝著相似性的方向發(fā)展，這種相似性具有維系社會(huì)穩(wěn)定的功能，又使每個(gè)人能固定地“嵌入”文化形態(tài)里。3.家庭環(huán)境因素4.早期童年經(jīng)驗(yàn)5.學(xué)校教育因素6.自然物理因素7.自我調(diào)控因素人格是遺傳與環(huán)境交互作用的結(jié)果，是先天與后天的合金。遺傳決定了人格發(fā)展的可能性，環(huán)境決定了人格發(fā)展的現(xiàn)實(shí)性，教育起到了關(guān)鍵性作用，自我調(diào)控系統(tǒng)是人格發(fā)展的內(nèi)部決定因素?！局R(shí)鏈接】

關(guān)于個(gè)性的其他類型學(xué)說(shuō)

1.孔子的“五類說(shuō)”人分五個(gè)層次：庸人、士人、君子、圣人、賢人。庸人：見(jiàn)小失大，不知所務(wù)，小處精明，大處糊涂。士人：心有所定，計(jì)有所守，頭腦清醒，做事冷靜。君子：篤行信道，自強(qiáng)不息，崇德尚仁，積極向上。賢人：德不逾賢，行中規(guī)繩。圣人：明并日月，化行若行，光明磊落。

關(guān)于個(gè)性的其他類型學(xué)說(shuō)

2.陰陽(yáng)五行說(shuō)金：性情急躁剛強(qiáng)，辦事嚴(yán)肅認(rèn)真，果斷利索木：勤勞本分，多慮沉靜。水：無(wú)所畏懼，不夠廉潔。火：性格多慮，態(tài)度誠(chéng)樸。土：內(nèi)心安定，助人為樂(lè)，為人忠厚。第二節(jié)人格與旅游行為一.旅游者的氣質(zhì)二.旅游者的性格三.旅游者的能力

一旅游者的氣質(zhì)一、氣質(zhì)概述二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧開(kāi)篇有疑

我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的“氣質(zhì)”和心理學(xué)上的“氣質(zhì)”是一樣的嗎？如何去接待各種氣質(zhì)的客人？我們可以從哪些方面去了解旅游者的性格呢？本章概要

現(xiàn)代人總是說(shuō)“要有自己的個(gè)性”，為什么每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)總會(huì)與別人有不同之處呢？如果有人問(wèn)你是怎樣的人，你會(huì)如何回答呢？當(dāng)問(wèn)及你崇拜的人個(gè)性如何，你能夠描述嗎？本章的目的在于提供一個(gè)機(jī)會(huì)，去認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性，更好地了解自己，去認(rèn)識(shí)別人的個(gè)性，以更好地與他們進(jìn)行交往。了解旅游者的個(gè)性特點(diǎn)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量也是非常關(guān)鍵的。（一）氣質(zhì)的定義

氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，他是一個(gè)人的心理活動(dòng)和外部行為中所表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)乎強(qiáng)度、靈活性、穩(wěn)定性和敏捷性等方面的心理特征的綜合，是個(gè)體與生俱有的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。氣質(zhì)的特點(diǎn)主要有三點(diǎn)

圖6-1

氣質(zhì)的特點(diǎn)一、氣質(zhì)概述課堂討論人們常說(shuō)“江山易改，秉性難移”，這句話有道理嗎？情景聯(lián)想人的氣質(zhì)在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：有的人脾氣急躁。有的人活潑好動(dòng)，有的人沉著冷靜，有的人敏感孤僻……這些都是人的氣質(zhì)表現(xiàn)。氣質(zhì)具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)。但經(jīng)過(guò)生活環(huán)境和教育的塑造，人的氣質(zhì)可能得到一定程度的改造。比如，一個(gè)人小的時(shí)候不喜歡別人逗他玩，當(dāng)他慢慢長(zhǎng)大后，往往也會(huì)比較孤僻、比較靦腆、不合群。后來(lái)在上學(xué)期間，他擔(dān)任了學(xué)生會(huì)干部，開(kāi)始組織各類活動(dòng)、接觸各種師生，慢慢地，他就變得比較開(kāi)朗大方了。（二）四種氣質(zhì)說(shuō)關(guān)于氣質(zhì)的研究，最著名的是希波克提出的“四種氣質(zhì)說(shuō)”（見(jiàn)圖6-2）。圖6-2

四種氣質(zhì)說(shuō)一、氣質(zhì)概述（二）四種氣質(zhì)說(shuō)不同的氣質(zhì)類型表現(xiàn)出不同的心理征，

不同的氣質(zhì)類型的心理特征一、氣質(zhì)概述類型特點(diǎn)膽汁質(zhì)情緒爆發(fā)快，難持久；精力旺盛，生氣勃勃，爭(zhēng)強(qiáng)好斗，做事果斷，為人熱情直率，樸實(shí)真誠(chéng)，開(kāi)朗，積極，坦率，剛強(qiáng)；容易感情用事，任性，脾氣暴躁，情緒不夠穩(wěn)定，表里如一。多血質(zhì)富有朝氣，乖巧伶俐，惹人喜愛(ài)；情緒豐富且外露，喜怒哀樂(lè)形于色；動(dòng)作敏捷，靈活好動(dòng)，熱情，活潑，興趣廣泛多變，善于交際，富于同情心，樂(lè)觀，適應(yīng)性強(qiáng)，語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)，富有感染力，教育可塑性強(qiáng)；但意志力薄弱，缺乏耐心，易屈服于挫折，性情浮躁，穩(wěn)定性差，見(jiàn)異思遷。粘液質(zhì)沉著冷靜，沉默少言，穩(wěn)重踏實(shí)，喜歡深思，表情平淡，生活有規(guī)律；但缺乏活力，行動(dòng)遲緩，為人拘謹(jǐn)，因循守舊；情緒不易外露，內(nèi)心情緒體驗(yàn)深刻，善于克制忍讓，堅(jiān)強(qiáng)而有耐性，自制力很強(qiáng)，不怕困難，忍耐力高，交往適度，朋友少但知心。思維靈活性差，但考慮問(wèn)題細(xì)致、周到。學(xué)習(xí)、接受慢，但扎實(shí)，穩(wěn)定。主動(dòng)性差。抑郁質(zhì)主導(dǎo)心境消極抑郁，溫柔怯懦，敏感，善于觀察，聰明，富于想像力，自制力強(qiáng)，情感深刻持久，注重內(nèi)心世界，不善交際，孤僻離群，軟弱膽小，萎靡不振，行為舉止緩慢而單調(diào)，踏實(shí)穩(wěn)重，但多愁善感，情感脆弱，優(yōu)柔寡斷。資料閱讀不同氣質(zhì)類型的神經(jīng)系統(tǒng)特性

蘇聯(lián)科學(xué)家巴甫洛夫通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)具有強(qiáng)度、平衡性和靈活性三個(gè)基本特征。它們?cè)跅l件反射形成或改變時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，由于在個(gè)體身上存在各不相同的組合，從而產(chǎn)生了各自的神經(jīng)活動(dòng)類型。其中四種最典型的神經(jīng)活動(dòng)類型是：強(qiáng)、平衡且靈活型（活潑型）、強(qiáng)而不平衡型（興奮型）、強(qiáng)、平衡而不靈活型、弱型。情景聯(lián)想人的氣質(zhì)類型在生活中，我們可以遇到四種氣質(zhì)的典型人物，如張飛的火暴脾氣屬于膽汁質(zhì)、善變的王熙鳳屬于多血質(zhì)、以深思多謀著稱的諸葛亮屬于粘液質(zhì)、而多愁善感的林妹妹則是抑郁質(zhì)。張飛王熙鳳諸葛亮林妹妹心理旅游者的不同氣質(zhì)，在整個(gè)旅游活動(dòng)的各階段都會(huì)通過(guò)他們的言行舉止表現(xiàn)出來(lái)。分析旅游者不同氣質(zhì)的表現(xiàn)，對(duì)進(jìn)一步了解旅游者，并在工作中照顧到他們的不同氣質(zhì)特點(diǎn)是有幫助的。二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧

旅游者氣質(zhì)類型大致可歸納為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型、憂郁型四種（見(jiàn)圖6-3）。二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧

圖6-3

旅游者的氣質(zhì)類型

氣質(zhì)類型旅游行為急躁型（膽汁質(zhì)）對(duì)人熱情、感情外露、喜歡與人交往、說(shuō)話辦事的速度快、旅游中精力充沛、動(dòng)作劇烈有力、活動(dòng)積極、游覽中愛(ài)走到別人前頭、表現(xiàn)活躍、對(duì)旅游活動(dòng)的氣氛有直接的影響、直率、性情急躁、愛(ài)和別人爭(zhēng)論問(wèn)題、粗心大意、在旅游活動(dòng)經(jīng)常丟失東西?；顫娦停ǘ嘌|(zhì)）情感反應(yīng)快、活潑好動(dòng)、動(dòng)作敏捷靈活、對(duì)人熱情大方、喜歡與人交往、對(duì)旅游活動(dòng)中的新事物感興趣，但時(shí)間不長(zhǎng)、感情外露、多變、樂(lè)觀。

穩(wěn)重型（粘液質(zhì)）安靜、不易與人交往、喜歡安靜的旅游環(huán)境、自制力較強(qiáng)、情感不易外露、遇事不易受感動(dòng)、也不易發(fā)脾氣、辦事穩(wěn)重、反應(yīng)慢、旅游活動(dòng)中生活有規(guī)律、不易適應(yīng)新環(huán)境、但一旦適應(yīng)了又會(huì)留戀、易懷舊、喜歡和熟悉的人打交道。憂郁型（抑郁質(zhì)）沉默少語(yǔ)、性情孤僻、不喜交際、不喜歡較熱鬧場(chǎng)合、感情不外露、遇事情愿藏在心理也不愿與別人講、有很深的情感體驗(yàn)、自尊心比較強(qiáng)、敏感、好猜疑、行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢。

氣質(zhì)類型接待技巧急躁型（膽汁質(zhì)）1.講究效率，服務(wù)盡可能迅速，整個(gè)服務(wù)過(guò)程要自信、冷靜、簡(jiǎn)潔明確。2.服務(wù)態(tài)度友好、和善、語(yǔ)言溫和，避免發(fā)上沖突3.經(jīng)常提醒其不要遺忘物品4.給他們安排參與性強(qiáng)，富有冒險(xiǎn)性的旅游項(xiàng)目活潑型（多血質(zhì)）1.主動(dòng)溝通，噓寒問(wèn)暖，詳細(xì)介紹各種旅游活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)感情，以示關(guān)懷。2.多安排新奇、刺激、有趣的旅游項(xiàng)目3.服務(wù)主動(dòng)，高效率、靈活多變，避免呆板。穩(wěn)重型（粘液質(zhì)）1.盡量實(shí)行“無(wú)干擾”服務(wù)2.盡量安排周圍環(huán)境比較安靜，舒適的酒店，給他們充分的休息時(shí)間，3.旅游活動(dòng)項(xiàng)目不易過(guò)多，張弛有度，盡量介紹一些活動(dòng)量不大的旅游項(xiàng)目4.主動(dòng)溝通，詢問(wèn)其意見(jiàn)，了解他們內(nèi)心的想法，以便提供其所需的服務(wù)，但服務(wù)方式要有度，不可過(guò)于熱情。憂郁型（抑郁質(zhì)）1.語(yǔ)言表達(dá)要謹(jǐn)慎，態(tài)度要端正，注意細(xì)節(jié)服務(wù)2.旅游路線或活動(dòng)出現(xiàn)更改，要主動(dòng)與他們商量，多征求其意見(jiàn)，如遇不理解的旅游者，一定要耐心解釋。3.旅游活動(dòng)中要多關(guān)心他們，留有充足的休息時(shí)間

二、旅游者的性格任務(wù)導(dǎo)入：

心理測(cè)試：你屬于哪種性格？答案：1.無(wú)憂無(wú)慮，頑皮，愉快的人你喜歡自由自在，無(wú)拘無(wú)束的生活。你的座右銘是：生命只能活一次，因此你盡量享受每一刻。你好奇心旺盛，對(duì)新事物抱有開(kāi)放的態(tài)度；你向往改變，討厭束縛。你覺(jué)得身邊的環(huán)境都不斷在變，而且經(jīng)常為你帶來(lái)驚喜。2.獨(dú)立，前衛(wèi)，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消閑活動(dòng)都與藝術(shù)有關(guān)。你對(duì)于自由的渴求有時(shí)候會(huì)使你做出令人出人意表的事。你的生活方式極具個(gè)人色彩；你永遠(yuǎn)不會(huì)盲目追逐潮流。相反地，你會(huì)根據(jù)自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。3.時(shí)常自我反省,敏感的思想家。你對(duì)于自己及四周的環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。你討厭表面化及膚淺的東西；你寧愿獨(dú)自一人也不愿跟別人閑談，但你跟朋友的關(guān)系卻非常深入，這令你的心境保持和諧安逸。你不介意長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)自一人，而且絕少會(huì)覺(jué)得沉悶。4.務(wù)實(shí)，頭腦清醒，和諧。你作風(fēng)自然，喜歡簡(jiǎn)單的東西。人們欣賞你腳踏實(shí)地，他們覺(jué)得你穩(wěn)重，值得信賴。你能夠給予身邊的人安全感，你給人一種親切，溫暖的感覺(jué)。你對(duì)于俗氣的，花花綠綠的東西都不屑一顧，對(duì)時(shí)裝潮流抱著懷疑的態(tài)度；對(duì)于你來(lái)說(shuō)，衣服必須是實(shí)用及大方得體的。5.專業(yè)，實(shí)事求事，自信你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命運(yùn)的安排。你以實(shí)際，簡(jiǎn)單的方式去解決問(wèn)題。你對(duì)日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實(shí)的睇法，并且能夠應(yīng)付自如。人們知道你可擔(dān)重任，因此都放心把大量工作交給你處理。你那堅(jiān)強(qiáng)的意志使你時(shí)刻都充滿信心。未達(dá)到自己的目標(biāo)之前，你絕不罷休。6.溫和，謹(jǐn)慎，無(wú)攻擊性。你生性隨和，但處事謹(jǐn)慎。你很容易認(rèn)識(shí)朋友，但同時(shí)享受你的私人時(shí)間及獨(dú)立生活。有時(shí)候，你會(huì)從人群中抽身而出，一個(gè)人靜靜地思考生活的意義，并自?shī)室环Ｄ阈枰獋€(gè)人的空間，因此有時(shí)會(huì)隱匿于美夢(mèng)當(dāng)中，但你并不是一個(gè)愛(ài)孤獨(dú)的人。你跟自己及這個(gè)世界都能夠和陸共處，而你對(duì)現(xiàn)狀亦非常滿意。7.具分析力，可靠，自信你對(duì)事物的靈敏度令你可以發(fā)現(xiàn)到旁人忽略了的東西。這些就是你的寶石，你喜歡發(fā)掘這些美好的東西。你的教養(yǎng)對(duì)于你的生活有很特別的影響。你有自己高雅獨(dú)特的一套，無(wú)視任何時(shí)裝潮流。你的理想生活是優(yōu)雅而愉快的，而你亦希望跟你接觸的人們都是高雅而有教養(yǎng)的。8.浪漫，愛(ài)幻想，情緒化。你是一個(gè)感性的人。你拒絕只從一個(gè)嚴(yán)肅，理智的角度去理解事物。你的感覺(jué)亦十分重要。事實(shí)上，你覺(jué)得人生必需要有夢(mèng)想才叫活得充實(shí)。你不接受那些輕視浪漫主義及被理智牽著鼻子走的人；而且不會(huì)讓任何事物影響到你那豐富的感情及情緒。9.精力充沛，好動(dòng)，外向。你不介意冒險(xiǎn)，特別喜歡有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及慣例會(huì)令你沒(méi)精打采。你最興奮的是可以積極參與任何比賽活動(dòng)，因?yàn)檫@樣你就可以在眾人面前大顯身手了。一、什么是性格：

性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出的比較穩(wěn)定的心理特征的總和。有兩方面的含義：一方面，性格是在長(zhǎng)期生活實(shí)踐中形成的，比較穩(wěn)固；另一方面，這種比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式貫穿在人的全部行為活動(dòng)中。

性格的特征：

！性格的理性特征：主要指人們?cè)诟兄⒂洃?、思維和想象等認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的性格特征。！性格的情緒特征:主要指人們?cè)谶M(jìn)行情緒活動(dòng)時(shí)，在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持續(xù)性和主導(dǎo)心境等方面表現(xiàn)出來(lái)的性格特征。！性格的意志特征：主要指人對(duì)自己行為的自覺(jué)調(diào)節(jié)方式和水平方面的性格特征。主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，對(duì)行為目的明確程度；第二，對(duì)行為自覺(jué)控制水平；第三，在緊急或困難情況下的表現(xiàn)。第四，在長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和工作中的表現(xiàn)！性格的態(tài)度特征：主要指?jìng)€(gè)人在處理社會(huì)關(guān)系時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的性格特征。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，對(duì)社會(huì)和他人的態(tài)度。第二，對(duì)工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度。第三，對(duì)自己的態(tài)度。

性格與氣質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系性格氣質(zhì)區(qū)別性格是后天養(yǎng)成的；性格反映了人的社會(huì)性；性格可塑性較強(qiáng)，有好壞善惡之分氣質(zhì)是先天獲得的；氣質(zhì)體現(xiàn)為神經(jīng)類型的自然表現(xiàn)；氣質(zhì)比較難改變，無(wú)好壞之分氣質(zhì)與性格彼此具有相對(duì)獨(dú)立性：同種氣質(zhì)類型的人可以有不同性格特點(diǎn)，不同氣質(zhì)類型的人也可以有類似的性格特點(diǎn)聯(lián)系第一，不同氣質(zhì)可以使各人的性格特征顯示出各自獨(dú)特的色彩；第二，某一氣質(zhì)會(huì)比另一氣質(zhì)更容易促使一個(gè)人形成某種性格特征；第三，性格也可以在一定程度上掩蓋和改造氣質(zhì)性格的類型（一）心理機(jī)能類型說(shuō)：由英國(guó)心理學(xué)家培因和法國(guó)心理學(xué)家里波共同提出。根據(jù)何種心理機(jī)能占優(yōu)勢(shì)把人的性格分為：理智型、情緒型和意志型（二）向性說(shuō)：由瑞士心理學(xué)家榮格提出。依據(jù)精神分析的方法，根據(jù)人的心理活動(dòng)的指向?qū)⑿愿穹譃橥鈨A型（外向型）和內(nèi)傾型（內(nèi)向型）（三）獨(dú)立—順從說(shuō)：由奧地利心理學(xué)家阿德勒提出，根據(jù)個(gè)體的獨(dú)立性程度，把人的性格分為獨(dú)立型和順從型。不同性格類型旅游者的旅游行為與服務(wù)技巧他人中心型旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。

不同個(gè)性類型旅游者行為特征對(duì)比安樂(lè)小康型追新獵奇型喜歡熟悉的旅游地喜歡去一般旅游者足跡未到之處喜歡旅游地老一套的活動(dòng)喜歡追新獵奇，在新地區(qū)捷足先登活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡坐車前往旅游地喜歡乘飛機(jī)去旅游地喜歡設(shè)備齊全的食宿設(shè)施，如家庭式旅館和游客商店喜歡旅游服務(wù)設(shè)施提供較好的旅館和飲食服務(wù)，但不一定要求現(xiàn)代化的旅館，“游客”吸引物要少喜歡熟悉的氣氛，熟悉的娛樂(lè)活動(dòng)，異國(guó)情調(diào)要少喜歡跟不同文化背景的人交流喜歡把旅游活動(dòng)安排得滿滿的包價(jià)旅游要求有基本的旅游安排（交通和旅館），要求較大的自主性和靈活性2.個(gè)性類型與旅游行為1)“安樂(lè)小康型”—內(nèi)傾型希望旅游能提前安排妥當(dāng)，旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠預(yù)測(cè)，旅游活動(dòng)具有穩(wěn)定性，他們不喜歡群體式的旅游，不喜歡交際。2)“追新獵奇型”—外傾型喜歡刺激、喜歡冒險(xiǎn)、喜歡新奇的事物。希望在旅游活動(dòng)中遇到一些意想不到的、奇特的事物?，F(xiàn)實(shí)生活中，處于兩個(gè)極端的人只是少數(shù)，大多數(shù)人都介于兩者之間，這些人在旅游客源市場(chǎng)上是最活躍、最具代表性的。三.生活方式與旅游行為生活方式是一個(gè)人生活的形式，作為一種綜合性的人格特征，與人的日常生活中的各種行