SB/T 11221-2018客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求

ICS0104003

A12..

備案號64738—2018

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

SB/T11221—2018

客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20發(fā)布2019-04-01實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T11221—2018

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會提出并歸口

。

本標準起草單位中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學院蘇州易康萌思商

:、、

務(wù)信息咨詢有限公司中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)分會商業(yè)國際交流合作培訓中心北京中商

、、、

匯才教育管理咨詢有限公司

。

本標準主要起草人姚歆馮瑞李瑞麗沈婧丁強任小芳杜茜張曉蕓徐林玲曹飛趙敏

:、、、、、、、、、、、

王曦劉亞平喬珍珍

、、。

Ⅰ

SB/T11221—2018

客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求

1范圍

本標準規(guī)定了客戶服務(wù)專業(yè)人員的等級劃分基本條件技術(shù)要求和培訓要求

、、。

本標準適用于企業(yè)客戶服務(wù)專業(yè)人員含外包呼叫中心服務(wù)人員其他社會組織的相關(guān)人員可參

(),

照執(zhí)行

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶服務(wù)專業(yè)人員customerserviceprofessional

為客戶使用產(chǎn)品服務(wù)提供有效的幫助和服務(wù)以提高客戶滿意度與忠誠度提升企業(yè)綜合形象的

(),,

專業(yè)工作人員

。

22

.

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

將客戶服務(wù)項目外包給專業(yè)呼叫中心企業(yè)運營相關(guān)客戶服務(wù)的人員場地系統(tǒng)運維等都由接包

,、、、

方完成的客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)類型

。

3等級劃分

根據(jù)技術(shù)能力要求客戶服務(wù)專業(yè)人員劃分為四個等級客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)經(jīng)

,:、、

理和客戶服務(wù)總監(jiān)

。

4基本條件

41職業(yè)道德要求

.

職業(yè)道德要求包括

:

文明禮貌遵紀守法誠實守信辦事公道

a),,,。

愛崗敬業(yè)團結(jié)互助開拓創(chuàng)新客戶至上

b),,,。

42基礎(chǔ)知識要求

.

421應(yīng)掌握商品學基礎(chǔ)知識

..。

422應(yīng)掌握市場營銷基礎(chǔ)知識

..。

423應(yīng)掌握消費心理學基礎(chǔ)知識

..。

424應(yīng)掌握客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識

..。

425應(yīng)掌握客戶溝通與商務(wù)談判基礎(chǔ)知識

..。

426應(yīng)掌握消費者行為學基礎(chǔ)知識

..。

427應(yīng)熟悉管理學基礎(chǔ)知識

..