前廳前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義說(shuō)課材料

前臺(tái)操作(cāozuò)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

FrontOfficeSOP第一頁(yè)，共112頁(yè)。培訓(xùn)(péixùn)對(duì)象該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員：新進(jìn)值班經(jīng)理新進(jìn)前臺(tái)(qiántái)服務(wù)員成熟店前臺(tái)(qiántái)工作人員第二頁(yè)，共112頁(yè)。培訓(xùn)(péixùn)目的-新進(jìn)人員

通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)值班經(jīng)理及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作(cāozuò)流程新員工能夠通過(guò)前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書(shū)面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于80分培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類(lèi)對(duì)客服務(wù)操作(cāozuò)要求第三頁(yè)，共112頁(yè)。培訓(xùn)目的-成熟(chéngshú)店員工對(duì)前臺(tái)老員工(yuángōng)進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工(yuángōng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達(dá)到前臺(tái)老員工(yuángōng)始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分第四頁(yè)，共112頁(yè)。培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容

散客預(yù)定(yùdìng)入住接待離店結(jié)賬租借物品換房服務(wù)物品賠償處理

記賬/掛賬處理叫醒服務(wù)行李寄存開(kāi)門(mén)服務(wù)電話(diànhuà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接賓客投訴處理第五頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task1第六頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)

培訓(xùn)目的基本掌握散客預(yù)定操作流程熟記預(yù)定信息中涉及的所有(suǒyǒu)要點(diǎn)按要求填寫(xiě)《散客預(yù)定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)定單》歸檔存放第七頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂

1、接受(jiēshòu)預(yù)訂信息問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“您好！福樂(lè)家前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢(xún)問(wèn)客人的姓氏接受(jiēshòu)預(yù)訂信息:到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)第八頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)

2、查詢(xún)客房流量立即查詢(xún)PMS客房(kèfánɡ)流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》第九頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)

3、接受、確認(rèn)預(yù)訂(yùdìng)及時(shí)答復(fù)客人及時(shí)回復(fù)(huífù)傳真及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息詢(xún)問(wèn)客人全名確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00第十頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)

4、預(yù)訂(yùdìng)復(fù)述客人(kèrén)全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話第十一頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂

5、道別(dàobié)致謝禮貌道別：“M先生(xiānsheng)/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！钡谑?yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂

6、輸入(shūrù)預(yù)訂信息完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入(shūrù)預(yù)訂第十三頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)

7、保存預(yù)訂(yùdìng)單據(jù)按照日期(rìqī)存放各類(lèi)預(yù)訂單第十四頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂(yùdìng)

8、到店前確認(rèn)電話聯(lián)系提供(tígōng)問(wèn)訊和指引第十五頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂

9、預(yù)訂的取消(qǔxiāo)與更改查詢(xún)預(yù)訂記錄(jìlù)更改預(yù)訂記錄(jìlù)復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存第十六頁(yè)，共112頁(yè)。散客預(yù)訂

散客預(yù)定(yùdìng)要點(diǎn)

問(wèn)候客人—詢(xún)問(wèn)客人姓氏—預(yù)定信息—判斷流量—確認(rèn)預(yù)定信息—詢(xún)問(wèn)客人對(duì)房間的要求—與客人確認(rèn)聯(lián)系電話—提醒客人保留時(shí)間—復(fù)述并完成預(yù)定—感謝(gǎnxiè)客人并道別—輸入預(yù)定信息—到店前確認(rèn)第十七頁(yè)，共112頁(yè)。電話(diànhuà)預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂(yùdìng)第十八頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task2第十九頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

培訓(xùn)目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫(xiě)《臨時(shí)(línshí)住宿登記單》按要求填寫(xiě)《預(yù)收款收據(jù)》能夠?qū)腿说母黝?lèi)入住資料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門(mén)入住及不同形式押金的入帳操作第二十頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

1、問(wèn)候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待(jiēdài)多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意?！澳?請(qǐng)稍候”第二十一頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

2、確認(rèn)客人預(yù)訂詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)和推薦福樂(lè)家家賓卡“請(qǐng)問(wèn),您是福樂(lè)家會(huì)員嗎?”第二十二頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待

3、填寫(xiě)《臨時(shí)(línshí)住宿登記單》請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件請(qǐng)客人填寫(xiě)《臨時(shí)(línshí)住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫(xiě)接待外賓必須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)(línshí)住宿登記單》確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目第二十三頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

4、PMS系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時(shí)后，客人入住確保承諾客人的入住時(shí)間(shíjiān)，能夠安排客人入住第二十四頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

5、制作房卡鑰匙用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙(yàoshi)《福樂(lè)家快捷酒店房卡套》 填寫(xiě)：客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期第二十五頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

6、預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房?jī)r(jià)（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預(yù)收款，開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)(shòuquán)記錄和輸入PMS系統(tǒng)第二十六頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待

7、推薦(tuījiàn)早餐推薦早餐“M先生(xiānsheng)/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售《早餐券》第二十七頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

8、遞交住店資料整理住店資料：房卡和房卡套預(yù)收款收據(jù)(shōujù)客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…第二十八頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待

9、向客人(kèrén)道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見(jiàn)(zàijiàn)！”同時(shí)指引電梯或房間方向第二十九頁(yè)，共112頁(yè)。入住接待(jiēdài)

10、整理入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)(dānjù)放入客帳袋:臨時(shí)住宿登記單預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證第三十頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task3第三十一頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

培訓(xùn)目的掌握離店結(jié)帳的操作流程注意服務(wù)要點(diǎn)(yàodiǎn)及對(duì)客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類(lèi)形式的結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔最終達(dá)到較能獨(dú)立完成整體流程及電腦操作的目的第三十二頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

1、問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人(kèrén)詢(xún)問(wèn)客人(kèrén)房號(hào)第三十三頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

2、核對(duì)房號(hào)收回(shōuhuí)客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名第三十四頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

3、通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋(fǎnkuì)查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)第三十五頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

4、核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用(shǐyòng)保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字第三十六頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳(jiézhànɡ)

5、收取錢(qián)款詢(xún)問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是(háishi)信用卡？”收銀過(guò)程做到唱收唱付第三十七頁(yè)，共112頁(yè)。離店結(jié)帳

6、征詢(xún)(zhēngxún)訂房的服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動(dòng)征詢(xún)客人有否預(yù)訂其他福樂(lè)家酒店的需求服務(wù)用語(yǔ)(yòngyǔ)：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)訂其他福樂(lè)家酒店嗎？”必須為需要的客人代訂其他福樂(lè)家酒店，并及時(shí)回復(fù)客人第三十八頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)租借職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task4第三十九頁(yè)，共112頁(yè)。物品租借(zūjiè)

培訓(xùn)目的掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費(fèi)(miǎnfèi)租借物品項(xiàng)目熟悉酒店提供的收費(fèi)租借物品項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫(xiě)《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點(diǎn)并依照?qǐng)?zhí)行第四十頁(yè)，共112頁(yè)。物品租借

1、問(wèn)候(wènhòu)和核對(duì)主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)房號(hào)用房卡核對(duì)(héduì)身份第四十一頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)租借

2、填寫(xiě)物品(wùpǐn)租借單完整填寫(xiě)(tiánxiě)《物品租借單》請(qǐng)客人簽字放入客帳袋第四十二頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)租借

3、介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助(bāngzhù)客人送至房間禮貌道別第四十三頁(yè)，共112頁(yè)。物品租借(zūjiè)

4、完成借物登記前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)《借物登記本》在PMS系統(tǒng)(xìtǒng)“備注”中做好記錄第四十四頁(yè)，共112頁(yè)。物品租借(zūjiè)

5、歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄(jìlù)并簽字第四十五頁(yè)，共112頁(yè)。物品租借(zūjiè)

6、物品租借(zūjiè)說(shuō)明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行(jìnxíng)賠償?shù)谒氖?yè)，共112頁(yè)。物品租借(zūjiè)

借用物品管理所有物品分類(lèi)編號(hào)所有物品配備《安全使用說(shuō)明》；《借物登記本》首頁(yè)配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償表單填寫(xiě)規(guī)范：完整填寫(xiě)《物品租借單》完整填寫(xiě)《借物登記本》及時(shí)更新(gēngxīn)PMS“備注”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充第四十七頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理(chǔlǐ)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task5第四十八頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理

培訓(xùn)(péixùn)目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)(xiāngguān)單據(jù)及客人原始資料第四十九頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理

1、詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)換房原因傾聽(tīng)(qīngtīng)客人的換房要求向客人表示歉意第五十頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理

2、填寫(xiě)(tiánxiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人(kèrén)簽字經(jīng)辦人簽字第五十一頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理

3、更換(gēnhuàn)房卡鑰匙收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改(gēnggǎi)客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)第五十二頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理(chǔlǐ)

4、提供行李服務(wù)為客人(kèrén)提供行李服務(wù)向客人(kèrén)致歉和道別第五十三頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理

5、通知客房(kèfánɡ)檢查客房(kèfánɡ)服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房(kèfánɡ)的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品第五十四頁(yè)，共112頁(yè)。換房處理(chǔlǐ)

6、整理客帳資料更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料(zīliào)和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》放入新的客帳袋《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)第五十五頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)賠償處理職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task6第五十六頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)賠償處理

培訓(xùn)目的掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則了解各類(lèi)物品賠償價(jià)格，并在實(shí)際工作中照價(jià)執(zhí)行通過(guò)培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位(gǎngwèi)的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問(wèn)題第五十七頁(yè)，共112頁(yè)。物品賠償(péicháng)處理

1、事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)(zhèngjù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系第五十八頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)賠償處理

2、查閱價(jià)格賠償價(jià)格按照《酒店物品價(jià)目(jiàmù)指示》為依據(jù)第五十九頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)賠償處理

3、賠償處理核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因,聽(tīng)取(tīngqǔ)客人意見(jiàn)禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合第六十頁(yè)，共112頁(yè)。物品(wùpǐn)賠償處理

4、善后處理相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)(xiāngyīng)物品第六十一頁(yè)，共112頁(yè)。記帳/掛帳(ɡuàzhànɡ)服務(wù)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task7第六十二頁(yè)，共112頁(yè)。記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)

培訓(xùn)目的完全掌握記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)要點(diǎn)及操作流程使用并按要求填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔第六十三頁(yè)，共112頁(yè)。記帳/掛帳服務(wù)

1、確認(rèn)(quèrèn)客人身份詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)第六十四頁(yè)，共112頁(yè)。記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)

2、確認(rèn)記帳額度在PMS系統(tǒng)(xìtǒng)中，查詢(xún)客人帳戶(hù)余額，確認(rèn)可否記帳第六十五頁(yè)，共112頁(yè)。記帳(jìzhànɡ)/掛帳服務(wù)

3、記帳(jìzhànɡ)服務(wù)開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期(rìqī)、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳第六十六頁(yè)，共112頁(yè)。記帳/掛帳服務(wù)(fúwù)

4、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目(zhànɡm(xù)ù)每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目(zhànɡm(xù)ù)完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢(xún)?nèi)绻霂ろ?xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件第六十七頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)(fúwù)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task8第六十八頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)(fúwù)

培訓(xùn)目的掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置(shèzhì)/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)要點(diǎn)避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆第六十九頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)(fúwù)

1、接受和記錄問(wèn)候客人核對(duì)(héduì)客人姓名與房號(hào)完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等第七十頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)

2、輸入(shūrù)叫醒記錄核對(duì)客人姓名(xìngmíng)及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)第七十一頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)(fúwù)

3、叫醒服務(wù)(fúwù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器(jīqì)叫醒時(shí)間第一次為客人要求的時(shí)間第二次為客人要求時(shí)間過(guò)后的兩分鐘如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語(yǔ)： “先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”等待客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第七十二頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)

4、叫醒服務(wù)操作(cāozuò)補(bǔ)充如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間（客人要求的時(shí)間）前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問(wèn)候和提醒(tíxǐng)：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”等待客人先掛電話多次撥打電話無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第七十三頁(yè)，共112頁(yè)。叫醒服務(wù)

4、記錄人工(réngōng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果(jiēguǒ)實(shí)施人簽名第七十四頁(yè)，共112頁(yè)。行李(xíngli)寄存職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task9第七十五頁(yè)，共112頁(yè)。行李寄存

培訓(xùn)(péixùn)目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點(diǎn)按要求規(guī)范填寫(xiě)(tiánxiě)《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放第七十六頁(yè)，共112頁(yè)。行李寄存(jìcún)

1、接受行李正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)填寫(xiě)客人(kèrén)姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人(kèrén)簽字和留下客人(kèrén)聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人(kèrén)，向客人(kèrén)說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知第七十七頁(yè)，共112頁(yè)。行李寄存(jìcún)

2、存放行李輕存輕放，確保(quèbǎo)行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌第七十八頁(yè)，共112頁(yè)。行李(xíngli)寄存

3、歸還行李(xíngli)向客人索取行李牌下聯(lián)核對(duì)(héduì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和行李牌編號(hào)請(qǐng)客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌第七十九頁(yè)，共112頁(yè)。行李(xíngli)寄存

4、處理代領(lǐng)行李(xíngli)認(rèn)真(rènzhēn)核對(duì)客人身份致電詢(xún)問(wèn)寄存客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名第八十頁(yè)，共112頁(yè)。行李(xíngli)寄存

5、其他事項(xiàng)對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起,每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額(jīné)不超過(guò)100元.第八十一頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)(kāimén)服務(wù)職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task10第八十二頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)

培訓(xùn)目的掌握各類(lèi)情況下的開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)流程使員工了解開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)對(duì)酒店安全的重要性能夠按要求填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用了解開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)中前臺(tái)與客房的關(guān)系及配合第八十三頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)

1、問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)客人姓名和房號(hào)第八十四頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)

2、核對(duì)身份請(qǐng)客人(kèrén)出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人(kèrén)開(kāi)門(mén)外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托,前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)《住店客人(kèrén)開(kāi)門(mén)通知單》第八十五頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)(kāimén)服務(wù)

3、開(kāi)門(mén)(kāimén)服務(wù)前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》,并提交客人前臺(tái)通知客房(kèfánɡ)服務(wù)員客房(kèfánɡ)收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別第八十六頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)服務(wù)

4、保存《住店(zhùdiàn)客人開(kāi)門(mén)單》客房將《住店客人開(kāi)門(mén)單》每班次(bāncì)隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)將《住店客人開(kāi)門(mén)單》放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷(xiāo)毀第八十七頁(yè)，共112頁(yè)。開(kāi)門(mén)服務(wù)(fúwù)

5、其他客人(kèrén)在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人(kèrén)到前臺(tái)登記，如客人(kèrén)拒絕，請(qǐng)客人(kèrén)出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人(kèrén)開(kāi)門(mén)客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)夜間開(kāi)門(mén)服務(wù)（無(wú)客房服務(wù)員）第八十八頁(yè)，共112頁(yè)。電話(diànhuà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task11第八十九頁(yè)，共112頁(yè)。電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)(péixùn)目的掌握(zhǎngwò)接聽(tīng)電話的要求及服務(wù)用語(yǔ)掌握(zhǎngwò)轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時(shí)間要求的目的及其重要性通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求獨(dú)自處理電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接工作第九十頁(yè)，共112頁(yè)。電話(diànhuà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

1、接聽(tīng)電話(diànhuà)三聲(sānshēnɡ)鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話左手接聽(tīng)電話，聽(tīng)筒放在左耳第九十一頁(yè)，共112頁(yè)。

電話(diànhuà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

2、電話(diànhuà)問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！福樂(lè)家前臺(tái)！”第九十二頁(yè)，共112頁(yè)。電話(diànhuà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

3、聆聽(tīng)和記錄耐心聆聽(tīng)客人(kèrén)提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人(kèrén)的詢(xún)問(wèn)第九十三頁(yè)，共112頁(yè)。電話(diànhuà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

4、轉(zhuǎn)接電話(diànhuà)確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間(fángjiān)/分機(jī))，請(qǐng)稍等”查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者,必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接電話第九十四頁(yè)，共112頁(yè)。電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接(zhuǎnjiē)

5、無(wú)人應(yīng)答處理告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生(xiānsheng)/小姐，M先生(xiānsheng)、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告第九十五頁(yè)，共112頁(yè)。電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接(zhuǎnjiē)

6、道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)(zàijiàn)”“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)(zàijiàn)”第九十六頁(yè)，共112頁(yè)。案例(ànlì)討論案例：晚上(wǎnshang)23：00，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)接306房間，前廳服務(wù)員立即將電話轉(zhuǎn)接。5分鐘后，前臺(tái)接到306房間唐小姐的投訴電話，說(shuō)有一個(gè)并不是找他的電話接入了她的房間，干擾了她的休息，她非常生氣要求酒店作出解釋。經(jīng)調(diào)查，該電話要找的是剛剛退房的306房間客人劉先生。酒店經(jīng)理立即向唐小姐道歉。誰(shuí)知道第二天原306房間的劉先生也打來(lái)投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話找他，由于前臺(tái)未核對(duì)信息就轉(zhuǎn)接了電話，接電話的又是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)。劉先生說(shuō)此事破壞了他們夫妻的感情。如果不給他一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，他將讓他公司的人都不再入住此酒店。第九十七頁(yè)，共112頁(yè)。賓客(bīnkè)投訴處理職位(zhíwèi)的任務(wù)－Task12第九十八頁(yè)，共112頁(yè)。賓客(bīnkè)投訴處理

培訓(xùn)目的有助于酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)切實(shí)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、并及時(shí)改進(jìn)安撫客人情緒，積極、及時(shí)并最大限度的挽回由于賓客投訴給酒店造成(zàochénɡ)的負(fù)面影響和損失體現(xiàn)酒店以人為本的服務(wù)理念，最大限度滿(mǎn)足客人需求，為酒店贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)效益第九十九頁(yè)，共112頁(yè)。賓客投訴處理(chǔlǐ)

投訴的類(lèi)型一、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴主要包括(bāokuò)：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。第一百頁(yè)，共112頁(yè)。賓客(bīnkè)投訴處理

投訴的類(lèi)型二、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)待客人不主動(dòng)、不熱情不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人挖苦、辱罵客人未經(jīng)客人