客戶服務(wù)管理師真題及答案歷年真題

客戶效勞治理師真題及答案一、填空題：1、市場(chǎng)、人口、( 〕購(gòu)置力.2、4C是( 〔 、便利〔 〕.3、馬斯落的需要層次論：生存、安全〔 〔 )、( )。4客戶效勞主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員,也就是直接面對(duì)的具有特定職責(zé)的效勞團(tuán)隊(duì)或效勞人員向( 〕的活動(dòng)和過(guò)程.5、客戶效勞治理的核心：( 〕 。6、一個(gè)格外滿足的客戶購(gòu)置意愿將倍于( 〕個(gè)滿足客戶。7、客戶治理是以( )中心。8、客戶對(duì)企業(yè)而言是一種〔 )。9、客戶資源治理是涉及( ) 事情。10、客戶檔案是〔 〕的根底。11、傳統(tǒng)營(yíng)銷與效勞理念的主要特征〔 而現(xiàn)代營(yíng)銷與效勞理念的主要特征是〔 )。12、體驗(yàn)營(yíng)銷與效勞強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品,更重要的是〔 。13、渦輪營(yíng)銷與效勞的主要追求是：設(shè)計(jì)部門(mén)的〔 )；生產(chǎn)部門(mén)的快速制造；后勤部門(mén)的快速反響；效勞部門(mén)的( ).14企業(yè)在客戶效勞過(guò)程中常用的目標(biāo)有客戶占有率〔 客戶增長(zhǎng)率〔 ).15、依據(jù)通用電氣公司法，處于“紅色地帶“的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)承受〔 。16、以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)，力求客戶效勞收益最大化的客戶效勞目標(biāo)戰(zhàn)略是( 〕.17進(jìn)展客戶效勞定位時(shí)為了顯示企業(yè)的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最終的要求是要讓顧客形成對(duì)產(chǎn)品或效勞的( 。18〔 〕在顧客對(duì)企業(yè)效勞的推斷中起著關(guān)鍵作用。19〔 〕在顧客對(duì)企業(yè)效勞的推斷中起著關(guān)鍵作用.20、對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是實(shí)行( 。二、推斷題：1，IBMIBM2，客戶效勞治理手段是用技巧迎合客戶。3,市場(chǎng)就是供給商品交換和流通的場(chǎng)所。4，客戶效勞就是搞好售后效勞.5，企業(yè)進(jìn)展初期應(yīng)以維護(hù)型客戶治理為主。6?？蛻糁卫硎且粋€(gè)系統(tǒng)。7,客戶滿足是客戶治理的最高原則8。維護(hù)一個(gè)老客戶比查找一個(gè)客戶更有價(jià)值9、客戶效勞生命周期處于恢復(fù)階段應(yīng)當(dāng)實(shí)行的策略是感動(dòng)策略。10、所謂客戶細(xì)分的“AIO”尺度是指,依據(jù)人口、行為和心理三個(gè)方面去測(cè)量顧客。11、依據(jù)波士頓詢問(wèn)集團(tuán)法，所謂“問(wèn)號(hào)類業(yè)務(wù)”是指高占有率與低增長(zhǎng)率的業(yè)務(wù)。12、企業(yè)制定客戶效勞的戰(zhàn)略任務(wù)首先應(yīng)當(dāng)遵循的原則是“市場(chǎng)導(dǎo)向原則13、交易市場(chǎng)營(yíng)銷始終強(qiáng)調(diào)顧客的回頭率和忠誠(chéng)渡。14、推銷觀念屬于一種留意產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。15、定制營(yíng)銷與效勞追求的是客戶細(xì)分、營(yíng)銷手段和效勞特點(diǎn)的極端化.1617、效勞的優(yōu)秀度＝顧客感覺(jué)到的效勞－滿足的效勞。18、在與客戶的溝通和溝通過(guò)程中,所謂樂(lè)觀地傾聽(tīng)就是邊“聽(tīng)”邊“問(wèn)”邊“答19、我國(guó)著名的香煙品牌“中華”的進(jìn)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。20效勞是唯一具有制造力和魅力的要素。三、簡(jiǎn)答題1、客戶效勞治理的主要任務(wù)是什么？2、客戶治理范疇？3精神?！斑@個(gè)理念與當(dāng)前社會(huì)對(duì)香煙的理解是否存在什么沖突?為什么?4、與客戶進(jìn)展有效地溝通應(yīng)當(dāng)遵循哪些根本原則？5、客戶生命周期理論的根本內(nèi)容是什么?〔力量局部〕一、案例解答題1、我國(guó)著名思想家老子在晚年的時(shí)候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開(kāi)嘴讓弟子們看他的嘴里有什么東西.弟子們認(rèn)真地打量了半天,也沒(méi)有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時(shí)，老子卻說(shuō)滿嘴的牙齒雖然堅(jiān)硬，但卻脫落光了的時(shí)候，它照舊存在,其生命力是格外堅(jiān)韌的┅┅請(qǐng)依據(jù)這段故事包含的道理，說(shuō)明現(xiàn)代客戶效勞工作人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的效勞理念？為什么?2、查密考爾是一位市場(chǎng)營(yíng)銷專家.有一次他上課時(shí),在黑板上畫(huà)了一個(gè)水桶,又在水桶上畫(huà)了很多洞，并給這些洞標(biāo)上名字:態(tài)度粗魯、沒(méi)有存貨、劣質(zhì)效勞、訓(xùn)練無(wú)素、價(jià)值太低、選擇性差……他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說(shuō)營(yíng)業(yè)額,就必需從水桶的頂端不斷地注入的水(顧客〕來(lái)補(bǔ)充漏掉的水〔顧客這是一個(gè)代價(jià)昂貴的、永無(wú)終點(diǎn)的過(guò)程?！罢?qǐng)從這個(gè)形象的比方中，說(shuō)明客戶效勞的工作核心和根本要求是什么?3、案例黑貓請(qǐng)客黑貓請(qǐng)山羊到它家去吃飯,山羊餓著肚子趕到黑貓家里，黑貓擺了一桌豐富的佳肴：紅燒老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠頭,清蒸老鼠火腿……黑貓見(jiàn)山羊如約而至，馬上請(qǐng)山羊坐在那兒，盡管肚皮餓得咕嚕咕嚕地叫,面對(duì)這一桌豐富的老鼠宴，卻一點(diǎn)胃口也沒(méi)有。盛情招待。4、小羊吃草的故事一只饑餓中的小羊在沙漠中同時(shí)覺(jué)察了兩片草地ABAABAA而奔向B。當(dāng)它來(lái)到B時(shí)，結(jié)果覺(jué)察B還不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此幾個(gè)反復(fù)以后,當(dāng)它再也沒(méi)5然而不同的消費(fèi)者對(duì)于卷煙的價(jià)值評(píng)判和利益理解是不同的煙利益理解可能會(huì)表達(dá)在哪些方面？并列舉目前市場(chǎng)上銷售的卷煙品牌的利益定位與你所劃分的是相符合的。二、論述題、1當(dāng)時(shí)只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國(guó)記者，還有她留下的一張“美國(guó)快遞公司“的部查詢,深夜接到，得知基泰絲在東京的住址和號(hào)碼。幾個(gè)人忙了一夜,總共打了35其次天一早，奧達(dá)克余公司給基泰絲打了賠禮.幾格外鐘后，奧達(dá)克公司的副經(jīng)理和提深鞠躬，表示歉意.除了送來(lái)一臺(tái)的合格的“索尼“唱機(jī)外,又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理翻開(kāi)記事簿，宣讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及號(hào)碼，及明訂正這一失誤的全部記錄。這是，基泰絲深受感動(dòng)，她坦率地陳述了買這臺(tái)唱機(jī)，是預(yù)備作為見(jiàn)面禮,送給東京外婆家的.回到住宅后，她打工唱機(jī)試用時(shí)覺(jué)察,唱機(jī)沒(méi)有裝機(jī)心,根本不能用.當(dāng)時(shí),她火冒三丈,覺(jué)得自己上當(dāng)受騙了，馬上寫(xiě)了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批判稿，并預(yù)備其次天一早就到奧達(dá)克余公司興師問(wèn)罪。沒(méi)想到，奧達(dá)克余公司訂正失誤如同救火,為了一臺(tái)唱機(jī)，花費(fèi)了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為鄙視,她撕掉了批判稿，重寫(xiě)了一篇題為《35《35次緊急》稿件見(jiàn)報(bào)后，反響猛烈，奧達(dá)克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門(mén)庭假設(shè)市。后來(lái)，這個(gè)故事被美國(guó)公共關(guān)系系協(xié)會(huì)推舉為世界性公共關(guān)系的典范案例。1352地和藹，價(jià)格又公正，所以生意始終很不錯(cuò),以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠按例挑著擔(dān)子走在大大路上，期望攬些生意。突然間,聽(tīng)到皇帝御車馬上經(jīng)過(guò)的消息，他抓緊閃開(kāi)并趴在路邊,期望能仰視天子的圣顏.沒(méi)想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消逝在遠(yuǎn)方，鐵匠古怪地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時(shí)，他嚇得趴在地上猛磕頭.原來(lái),當(dāng)皇上經(jīng)過(guò)鐵匠時(shí),看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)當(dāng)是名工匠，而恰巧皇冠由于車子過(guò)于震驚而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后,很是滿足，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地由小路奔馳回家，卻觀察一只猛虎堵在小路出口。鐵匠格外可怕，但等他答鐵匠，還特地銜來(lái)一頭鹿作為酬勞。這位鐵匠得意非凡，從今不再巡回鄉(xiāng)里為人修補(bǔ)，而在自己家門(mén)口掛起招牌，招牌下寫(xiě)道：專修皇帝帽子,兼拔虎刺。從今，鐵匠的生意越來(lái)越少，全家也養(yǎng)活不了?！皩Ｐ藁实勖弊蛹姘位⒋獭氨磉_(dá)的是一種什么樣的客戶理念?為什么？三、案例分析題1、客戶效勞治理的主要任務(wù)是什么？1、上海制皂公司在1996年傾力推出“白麗牛奶潤(rùn)膚皂“，以期占據(jù)高檔香皂市場(chǎng)。他們首先進(jìn)展了市場(chǎng)調(diào)查，覺(jué)察當(dāng)今社會(huì)香皂已經(jīng)漸漸退出沐浴領(lǐng)域,而主要被人們用于洗手，于不久，在成都的各大報(bào)紙上同時(shí)消滅了這樣的廣告,,無(wú)暇他顧，只記住了那雙纖細(xì)修長(zhǎng)，溫婉如玉,散發(fā)著一縷淡淡芳香的手……幾天后,又一則廣告接著消滅了:“眾里尋他千百度“,大意是：家上海，在上海制皂公司從事產(chǎn)品研制，靠著深深地記憶，經(jīng)受了千百次的試驗(yàn)把那淡淡的牛奶的芳香復(fù)制了出來(lái)。它，就是“白麗香皂又過(guò)了幾天，報(bào)紙上的第三則廣告又消滅了生都無(wú)法找到那雙“手”了，但“我”肯定要把“白麗香皂“獻(xiàn)給成都全部和藹、溫馨、秀麗的女性,讓她們都有一雙令人難忘的手。幾天過(guò)去了，第四則廣告又消滅了，并最終點(diǎn)明白籌劃的主題:“白麗浪漫之約“。上海青年浪漫的“尋手“故事,引起了眾多成都女性的喧鬧反響.為此，上海制皂公司將于本周末舉辦“白麗浪漫之約”聯(lián)誼活動(dòng)，誠(chéng)邀姓名中包含“白麗”二字的成都女士參與,你將會(huì)獲得一份意外的驚喜……覺(jué)察一位趕來(lái)參與活動(dòng)的姑娘見(jiàn)到活動(dòng)取消，撐著花雨傘悵然離去.這一幕，又給營(yíng)銷人員以的靈感。于是，預(yù)算之外的第五則廣告又消滅了,真是好事多磨.讓我們重商定:下個(gè)會(huì)在老地方等你，不見(jiàn)不散。動(dòng)歷時(shí)整整一個(gè)月,花費(fèi)僅40萬(wàn)元人民幣，卻取得了轟動(dòng)效應(yīng)，使“白麗香皂”在成都一夜成名。請(qǐng)依據(jù)上面供給的案例，答復(fù)下面的問(wèn)題：〔1)上海制皂公司的這次精彩籌劃，利用了人們的什么特征？抓住了人們的什么需求？將廣告分成幾個(gè)局部依次漸漸刊出，這對(duì)提高人們的留意力和興趣度有什么作用？(3〕這次精彩而成功的籌劃,對(duì)于我們從事客戶效勞的人員來(lái)講有什么啟發(fā)？為什么？《客戶效勞治理師》測(cè)試題參考答案學(xué)問(wèn)局部一、填空題市場(chǎng) 2、客戶、本錢、溝通 3、社會(huì)、敬重、自我實(shí)現(xiàn)4、客戶、客戶供給優(yōu)質(zhì)效勞5、是維護(hù)企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系6、67、客戶8、資源9、企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)10、企業(yè)長(zhǎng)期進(jìn)展11;以消費(fèi)者為中心12、制造體驗(yàn)13、快速創(chuàng)；快速送達(dá)14、客戶收益率；客戶穩(wěn)定率15、收割和放棄戰(zhàn)略16、集中性客戶目標(biāo)市場(chǎng)17、偏愛(ài)度或忠誠(chéng)181920、正負(fù)強(qiáng)化二、推斷題1、 對(duì)2、錯(cuò)3、錯(cuò)4、錯(cuò)5、錯(cuò)6、對(duì)7、錯(cuò)8、對(duì)9、錯(cuò)10、錯(cuò)11、錯(cuò)121314151617181920、錯(cuò)三、 簡(jiǎn)答題1〔1)確立核心。(2)〔3)〔4)明確任務(wù)〔5〕把握手段.2(1零售客戶治理； 〔2、品牌需求治理；〔3、客戶日常治理；、營(yíng)銷治理;〔5、訪問(wèn)治理；〔6、系統(tǒng)維護(hù)。3、今年2月27日，世界第一個(gè)反吸煙公約《煙草掌握框架公約》正式生效，我國(guó)已經(jīng)簽署此公約門(mén)”的“寵愛(ài)朝天門(mén)，工作有精神突。這種理念將可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，并違反社會(huì)追求安康進(jìn)展的潮流.4、1、樂(lè)觀的心態(tài)。2、互惠的妥協(xié)。3、對(duì)事不對(duì)人4、明確地溝通。5、選擇好時(shí)機(jī).6、樂(lè)觀地傾聽(tīng)5〔1〕培育階段策略——“認(rèn)知度”策略〔2)成長(zhǎng)階段策略—-“記憶度“策略〔3)徘徊階段策略-—“理解度”策略〔4)恢復(fù)階段策略——“知名度”策略強(qiáng)化階段策略-—“美譽(yù)度“策略穩(wěn)定階段策略——“忠誠(chéng)度”策略力量測(cè)試局部(局部答案〕一、案例解答題1、老子給我們啟發(fā)是:硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加堅(jiān)韌。作為現(xiàn)代客戶效勞工作人員由于直接面對(duì)的是消費(fèi)者,因此具備軟素養(yǎng)比具備硬素養(yǎng)更重要。作風(fēng)、一流的效勞水平和對(duì)于顧客專注關(guān)心的效勞習(xí)慣等.這些素養(yǎng)將打算現(xiàn)代客戶效勞工作的成敗得失。2、持企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系；始終強(qiáng)調(diào)客戶的穩(wěn)定率和忠誠(chéng)率.假設(shè)一個(gè)企業(yè)不能首先穩(wěn)定住老客戶,而導(dǎo)致客戶不斷地流失，那么將付出格外沉重的代價(jià)。因此,客戶效勞工作的根本要求是:明確客戶效勞工作的主要特征是協(xié)調(diào)客戶效勞各方面的關(guān)系。轉(zhuǎn)變視角,開(kāi)拓眼界,提升境地。擯棄陳舊的營(yíng)銷效勞手段，培植共性效勞、風(fēng)格效勞、魅力效勞。3、顧客是多種多樣的，他們有各種各樣的偏好，一個(gè)期望將一種產(chǎn)品強(qiáng)加給顧客就認(rèn)為顧客會(huì)寵愛(ài)的企業(yè),其實(shí)錯(cuò)了,由于假設(shè)我們站在顧客的角度來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題是否還會(huì)像以前那樣想呢?4、客戶效勞是以顧客為中心，無(wú)論他們的身份、背景、教育、財(cái)寶評(píng)價(jià)人，要知道萬(wàn)涓才能成河。這些小客戶、大客戶才能構(gòu)成企業(yè)進(jìn)展的最根本。5〔