購物中心商場現(xiàn)場營運品質(zhì)標準模板(上)教案資料

商管公司(ɡōnɡsī)營運中心2016年2月26日萬達廣場現(xiàn)場(xiànchǎng)營運品質(zhì)管理標準（上）第一頁，共50頁。前言(qiányán)目前，萬達廣場現(xiàn)場品質(zhì)管理的水平參差不齊，嚴重影響萬達廣場的形象和美譽度，對集團的發(fā)展和廣場的經(jīng)營必將產(chǎn)生極大的負面影響。截至2016年底全國萬達廣場總數(shù)量將達200座，現(xiàn)場品質(zhì)管理的工作(gōngzuò)形勢嚴峻。鑒于此，需要進一步完善和統(tǒng)一現(xiàn)場營運品質(zhì)管理標準和規(guī)范，“提升經(jīng)營意識，改善經(jīng)營品質(zhì)”，全面提升萬達廣場的現(xiàn)場經(jīng)營品質(zhì)管理水平。第二頁，共50頁。目 錄完善(wánshàn)標準規(guī)范一三加大培訓(péixùn)力度現(xiàn)場巡檢要求二第三頁，共50頁。一.完善(wánshàn)標準規(guī)范總部在現(xiàn)行標準和規(guī)范的基礎(chǔ)上，進一步完善(wánshàn)與細化，并逐步下發(fā)：營運管理《營運的一天》市場推廣《自媒體營銷管理規(guī)范》《導購員的一天》《營運期廣場分類營銷管理細則》《樓層管理人員巡場管理工作細則》《籌備期廣場標準開業(yè)規(guī)范》《商品陳列規(guī)范及管理》《萬達廣場平面視覺管理》《DP點位、櫥窗布置管理標準》《萬達廣場空間視覺管理》《試衣間管理規(guī)范》物業(yè)工程管理《營運期商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理》《倉庫管理規(guī)定》《商業(yè)物業(yè)品質(zhì)案例解析》《餐飲商鋪的日常管理》《“四員”手冊管理規(guī)范》《非餐飲商鋪的日常管理》《“五標合一”操作要求講解》《多種經(jīng)營管理規(guī)范》《衛(wèi)生間管理規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)范》《營運期石材養(yǎng)護作業(yè)》《導購員接待服務(wù)禮儀》《垃圾清運及垃圾房管理規(guī)范》《退換貨及客訴處理規(guī)范》《智能停車管理,助力廣場經(jīng)營》《開業(yè)籌備營運工作規(guī)范》《營運期廣場裝修管控要求》《收邊收口指導手冊》《隔油池、污水處理間管理標準》《廣場違規(guī)處罰管理規(guī)定》《工程設(shè)備管理要求》室外街管理《營運期室外街現(xiàn)場管控及商戶管理》《慧云系統(tǒng)運行工作要點》第四頁，共50頁。二.加大培訓(péixùn)力度本次(běncì)會議進行培訓后，總部將下發(fā)《萬達廣場現(xiàn)場營運品質(zhì)管理標準》。營運管理物業(yè)工程管理《試衣間管理規(guī)范》《倉庫管理規(guī)定》《餐飲商鋪的日常管理》《非餐飲商鋪的日常管理》《多種經(jīng)營管理規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)范》《導購員接待服務(wù)禮儀》《收邊收口指導手冊》《營運期商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理》《商業(yè)物業(yè)品質(zhì)案例解析》《“四員”手冊管理規(guī)范》《營運期廣場裝修管控要求》《隔油池、污水處理間管理標準》《工程設(shè)備管理要求》《慧云系統(tǒng)運行工作要點》第五頁，共50頁。二.加大培訓(péixùn)力度事項區(qū)域培訓廣場培訓計劃上報3月4日前以區(qū)域為單位上報本區(qū)域及所屬廣場的培訓計劃至總部營運部培訓完成時間3月10日3月20日培訓形式區(qū)域授課，集中培訓廣場內(nèi)集中培訓培訓講師區(qū)域總、區(qū)域副總區(qū)域總經(jīng)辦、區(qū)域營運部、區(qū)域工程物業(yè)部管理人員、廣場總經(jīng)理、招商營運副總、工程物業(yè)副總及經(jīng)理參訓人員區(qū)域營運部、工程物業(yè)部，廣場招商營運、工程物業(yè)副總及經(jīng)理廣場營運部和工程物業(yè)部主管及以下員工（包含商戶、保潔、安保人員）結(jié)果上報OA

上報培訓過程照片、參訓簽到表、培訓效果報告。審批流程：區(qū)域人力資源部經(jīng)理-區(qū)域總經(jīng)理-商管公司營運中心營運部總經(jīng)理-商管公司營運中心總經(jīng)理。抄送：總部人力資源行政部、營運中心營運部OA上報培訓過程照片、參訓簽到表、培訓效果報告。審批流程：廣場人力資源部經(jīng)理-廣場總經(jīng)理-區(qū)域人力資源部經(jīng)理-區(qū)域總經(jīng)理。。

抄送：總部人力資源行政部、營運部分管副總。要求各區(qū)域(qūyù)立即組織并開展區(qū)域(qūyù)及各廣場的培訓：第六頁，共50頁。三.現(xiàn)場(xiànchǎng)巡檢要求（一）服務(wù)(fúwù)禮儀（二）營業(yè)(yíngyè)準備（三）經(jīng)營秩序（四）閉店管理第七頁，共50頁。（一）服務(wù)(fúwù)禮儀1、儀容儀表(yíbiǎo)2、行為規(guī)范3、接待服務(wù)第八頁，共50頁。1、儀容(yíróng)儀表√上班(shàngbān)時必須著品牌統(tǒng)一定制的工作服，不得穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等服飾上班(shàngbān)；服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；上班(shàngbān)工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。保持牌面清潔；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅；男士員工不得蓄須、蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；須穿黑色皮鞋，鞋面應(yīng)保持干凈光亮(ɡuānɡliànɡ)，不得釘金屬掌；面部、手部應(yīng)保持干爽清潔；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。第九頁，共50頁。2、行為規(guī)范(標準(biāozhǔn))2-1√站姿端正，頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然(zìrán)下垂，腳跟并攏；坐姿得體，入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放；3行姿穩(wěn)重，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望；4手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點，與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸；5不得大聲談笑、喧嘩(xuānhuá)、哼唱歌曲、吹口哨。第十頁，共50頁。2、行為規(guī)范×8）與人交流時不可雙臂抱胸。6）不得(bude)工作時間玩手機；7）不得(bude)缺崗，無人接待；6782-2第十一頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務(wù)1）接待：2）交流：3）試用：4）推介：禮貌、友善、熱情、接待中與顧客鼓勵顧客試穿、熟知商品知識，耐心、平等地對待保持1米左右距試用，并提供對商品的材質(zhì)、所有客戶和來訪者，離，注意講解必要的幫助，尺寸、特點要清做到首問負責，耐的語速和語調(diào)，給顧客提供一晰，要在顧客試心地幫助顧客解決不卑不亢，熱對一的貼心服用中，主動向顧問題；情、友善；務(wù)；客進行講解。4-1√第十二頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務(wù)5）招呼隨行人員：6）雙手遞交：7）交付商品：8）送賓禮儀：接待中，要安排好客人付款要雙手接，商品包裝前當客人離開，要送隨行人員，要提供雙手遞，要唱收唱付，面幫客人檢查，客出門，使用禮休息椅，提供茶點、錢款當面點清，使用包裝袋要方便貌用語

“歡迎雜志等服務(wù)；禮貌用語“謝謝您”；提拿；再次光臨”；4-2√第十三頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務(wù)9）售后服務(wù)：定期對顧客進行(jìnxíng)回訪，為顧客提供良好的售后服務(wù)；10）客訴處理：確保客戶投訴得到及時、準確、合理的解決(jiějué)，提高萬達廣場整體服務(wù)質(zhì)量和滿意度。4-3√第十四頁，共50頁。3、接待(jiēdài)服務(wù)11）退換貨處理：①要以提高顧客忠誠度和滿意度為前提；②處理中，要換位思考，注意服務(wù)態(tài)度，先處理心情(xīnqíng)，再處理事情，避免因處理不當而引起投訴；③要耐心講解，要符合國家相關(guān)法律法規(guī)；④要盡量給顧客提供便利，要大事化小，小事化了。4-4√第十五頁，共50頁。三.現(xiàn)場(xiànchǎng)巡檢要求（一）服務(wù)(fúwù)禮儀（二）營業(yè)準備(zhǔnbèi)（三）經(jīng)營秩序（四）閉店管理第十六頁，共50頁。（二）營業(yè)(yíngyè)準備1、商管早會2、人員到崗3、樓層晨會4、商戶形象5、商品設(shè)施(shèshī)6、迎賓禮儀第十七頁，共50頁。1、商管早會1會議地點應(yīng)在賣場內(nèi)，不應(yīng)在會議室內(nèi)開，不應(yīng)坐著開會2主持早會人員不得為非經(jīng)理級人員；3所有人員必須著工裝參加早會；4要保障基本(jīběn)的早會紀律，要有精神面貌；1232-1 ×第十八頁，共50頁。1、商管早會廣場人力資源部負責組織早會，由經(jīng)理級以上(yǐshàng)人員輪流主持召開，全公司當班人員都得參加早會；早會主要內(nèi)容：①前日總值檢查通報；②今日重點工作通知；③各部門需協(xié)調(diào)事宜；④各種分享/總經(jīng)理鼓舞士氣。2-2√第十九頁，共50頁。2、人員(rényuán)到崗1）9：00-9：10各樓層管理人員在樓層指定入口處等候?qū)з弳T簽到，準備召開晨會；2）導購員必須佩戴合格工牌，簽到后方可入場；3）9：08-9：10各樓層晨會主持人員對導購員進行點名，檢查(jiǎnchá)到崗情況?！痰诙摚?0頁。3、樓層(lóucénɡ)晨會晨會時間9：10-9：30。晨會要求：每個商戶(shānɡhù)至少有一名導購員參加晨會，參加晨會的導購員需記錄晨會內(nèi)容，并負責將晨會內(nèi)容傳達給商鋪所有員工；交接班時，早班人員需將晨會內(nèi)容傳達給接班人員；3）早晚班廣場管理人員需抽查專柜晨會記錄及導購員掌握晨會內(nèi)容的情況，每日不少于5個商鋪，每月覆蓋全部商戶(shānɡhù)；2-1√第二十一頁，共50頁。3、樓層(lóucénɡ)晨會主持晨會人員須著裝規(guī)范，佩戴工牌，須準備晨會內(nèi)容；晨會要檢查員工儀容儀表，員工儀容儀表要符合規(guī)范，應(yīng)淡妝上崗，應(yīng)佩戴工牌，不可染怪異發(fā)色；參會人員須遵守晨會紀律，開會期間(qījiān)嚴禁接打電話、玩手機，須攜帶晨會記錄本進行記錄的。4562-2 ×第二十二頁，共50頁。4、清潔衛(wèi)生樓層(lóucénɡ)管理人員應(yīng)每日督促商戶人員完成商鋪內(nèi)外的衛(wèi)生打掃，包括營業(yè)區(qū)、櫥窗、收銀臺、試衣間、倉庫、門頭店招，做到無垃圾，無污漬，無雜物，所有物品要擺放整齊。1）玻璃(bōlí)每周使用專用工具進行清潔；2）門楣店招、高空(gāokōng)清潔每周進行；3）貨柜、地面每日全面清潔?！痰诙?，共50頁。5、商品(shāngpǐn)設(shè)施-商品(shāngpǐn)管理1）每日營業(yè)前需補足商品(shāngpǐn)，上架貨品須熨燙平整，商品(shāngpǐn)陳列整齊豐滿，同一根貨架的衣架嘴方向需保持一致，主陳列區(qū)商品(shāngpǐn)2-3天須更換一次；2-1√第二十四頁，共50頁。5、商品設(shè)施(shèshī)-商品管理2）商品陳列(chénliè)須整齊豐滿；3）營業(yè)(yíngyè)期不得大面積補貨、撤貨。122-2 ×第二十五頁，共50頁。5、商品(shāngpǐn)設(shè)施-食材準備每日早8:00前餐飲商戶需備好新鮮食材，并按指定路徑運送；每日9:30前需將食材清洗后分類擺放備用,確保10:00可正常營業(yè)；當日食材必須逐個(zhúgè)留存樣本，樣本需進行公示，并低溫存放；食材必須提前備好、備足，嚴禁營業(yè)時間內(nèi)任何時段拒絕客戶點餐、用餐?！痰诙?，共50頁。5、商品設(shè)施(shèshī)-物價簽物價簽按當?shù)匚飪r規(guī)定(guīdìng)打印，不允許手工涂改；貨、簽要一一對應(yīng)；價簽按規(guī)定(guīdìng)擺放。2-1√第二十七頁，共50頁。5、商品(shāngpǐn)設(shè)施-物價簽4）不得無物價(wùjià)簽進行銷售；5）物價簽不得有卷角、不得手工(shǒugōng)涂改；6）定期巡視，物價簽擺放不可凌亂；7）破損的物價簽當天必須更換。45672-2 ×第二十八頁，共50頁。5、商品設(shè)施(shèshī)-開門開燈1）9:50商鋪門須全開，門鎖不可懸掛門上，門吸須保持正常使用；2）商戶門頭燈、裝飾燈、廣告燈箱經(jīng)營時間須正常開啟(kāiqǐ)，電費充足，避免斷電；3）9:50前所有l(wèi)ed屏、投影儀、電視、音響等設(shè)備須全部開啟(kāiqǐ)，使用正常?！痰诙彭?，共50頁。6、迎賓(yínɡbīn)禮儀1）9:55-10:00總值班人員和安保人員須到達指定地點準備開門營業(yè)(yíngyè)；2）10:00由安保人員負責準時開啟廣場1、2、3號主入口的門；3-1√第三十頁，共50頁。6、迎賓(yínɡbīn)禮儀3）廣場的門嚴禁交由臨近商鋪(shānɡpù)導購員負責打開；33-3 ×第三十一頁，共50頁。6、迎賓(yínɡbīn)禮儀4）10:00-10:10總值班人員要在1號門一側(cè)進行迎賓；每個商戶門邊都有一名導購按標準(biāozhǔn)站姿在規(guī)定時間和地點迎賓，對過往顧客使用迎賓語“歡迎光臨”；除了樓層巡場人員和負責開門的安保人員外，其余廣場工作人員（含導購員）必須進行迎賓，不得在主通道內(nèi)走動，樓層巡場人員要對各商鋪迎賓情況進行檢查。3-2√第三十二頁，共50頁。三.現(xiàn)場(xiànchǎng)巡檢要求（一）服務(wù)(fúwù)禮儀（二）營業(yè)準備(zhǔnbèi)（三）經(jīng)營秩序（四）閉店管理第三十三頁，共50頁。（三）經(jīng)營(jīngyíng)秩序1、多種經(jīng)營2、商戶形象3、后廚管理4、商戶宣傳5、倉庫(cāngkù)管理6、室外街管理第三十四頁，共50頁。1、多經(jīng)形象(xíngxiàng)-管理除陳列商品外，其他物品須使用整理箱存放，不得占用通道，不得影響賣場形象；活動現(xiàn)場無雜物，無灰塵、無指印、無水漬、無破損，保持清潔；禁止高聲(ɡāoshēnɡ)吆喝叫賣，音響的音量不可過大，不能影響其他商鋪的經(jīng)營；禁止使用不規(guī)范的POP、物價簽和促銷用語；禁止超過活動區(qū)域派發(fā)傳單；撤展時，必須將所有物料以及垃圾全部清理，并回復(fù)場地原貌。√第三十五頁，共50頁。1、多經(jīng)形象-特賣(tèmài)管理禁止(jìnzhǐ)超范圍經(jīng)營；禁止(jìnzhǐ)無證照經(jīng)營；禁止(jìnzhǐ)經(jīng)營偽劣、低質(zhì)商品；3）所有多種經(jīng)營的審批流程(liúchéng)必須符合要求，區(qū)域需嚴格把關(guān)，定期檢查；2-1√第三十六頁，共50頁。A、B類廣場不允許做特賣，C、D類廣場不允許在連廊做特賣；現(xiàn)場品質(zhì)(pǐnzhì)必須符合要求，須鋪地毯/地板；特買須按要求設(shè)置圍擋；貨品不可雜亂堆放；價簽及折扣牌杜絕手寫。1、多經(jīng)形象(xíngxiàng)-特賣管理6廣場內(nèi)外僅可做百貨和廣場內(nèi)品牌特賣；所有免費的、支持萬達系統(tǒng)內(nèi)品牌（如百貨/寶貝王等）特賣的多種經(jīng)營必須通過總部營運中心審批(shěnpī)后方可執(zhí)行；2-2 ×第三十七頁，共50頁。1、多經(jīng)形象(xíngxiàng)-DP點位必須使用地臺設(shè)計，嚴禁無地臺展示；地臺材質(zhì)可以采用地毯、木板、草坪、高檔地膠，烤漆玻璃等；根據(jù)不同品類所在樓層，如黑、白、淺藍、淺黃、淺粉等顏色進行臺面處理；地臺尺寸按各DP點落位區(qū)域和位置大小(dàxiǎo)，確定拼裝組合地臺數(shù)量?！痰谌隧摚?0頁。1、多經(jīng)形象(xíngxiàng)-布展要求確?，F(xiàn)場和效果圖保持一致，不可超尺寸和面積；禁止超出活動開始前一天21:00至次日(cìrì)9:00的時間搭建?！?-1第三十九頁，共50頁。提供(tígōng)的審批效果圖：1、多經(jīng)形象-布展(bù zhǎn)要求現(xiàn)場實際執(zhí)行(zhíxíng)情況：品牌需一致；現(xiàn)場尺寸保持一致；要確保還原效果。。1232-2 ×第四十頁，共50頁。1、多經(jīng)形象-安全(ānquán)要求禁止電線裸露；粘貼黃黑警示提醒帶的長度不可(bùkě)超出5米；活動現(xiàn)場必須配備不少于2個3公斤以上的滅火器。√第四十一頁，共50頁。1、多經(jīng)形象(xíngxiàng)-人員規(guī)范所有人員必須經(jīng)過面試、培訓后方可上崗，臨時(línshí)促銷人員的日常管理與導購員的管理一致。√第四十二頁，共50頁。2、商戶(shānɡhù)形象-燈光）商鋪租賃范圍內(nèi)不得只采用單一的熒光燈具；所有燈具不得產(chǎn)生眩目的光線；一般情況下燈光色調(diào)以暖色(nuǎnsè)為宜；）店鋪燈光明亮，營業(yè)期間所有燈具必須處于開啟狀態(tài)；）店鋪櫥窗射燈燈光投射位置應(yīng)與模特/道具相襯托、相呼應(yīng)；）店鋪所有照明燈具應(yīng)保持完好狀態(tài)，且店鋪留有備用燈具，如有故障或損壞，應(yīng)及時報修?！痰谒氖?，共50頁。2、商戶形象(xíngxiàng)-燈箱燈箱的廣告畫片應(yīng)經(jīng)過商管公司審核(shěnhé)后方可安裝，要求畫片材質(zhì)精良、擺放平整無氣泡、無拼接及無卷角現(xiàn)象；營業(yè)時間內(nèi)燈箱不能有瞎燈現(xiàn)象，接線要求一插座一電源，不允許插排連