2023年旅客運輸心理學(xué)考試題庫

第一章填空題旅客運送心理學(xué)的研究對象是人，涉及旅客和客運服務(wù)人員。城際之間運送，旅客可以選擇的運送工具有鐵路、公路、航空和水運四種方式?？瓦\站是旅客運送的起點和終點。旅客運送需求按照出行目的一般可分為四類：公務(wù)、商務(wù)、旅游和探親。運送供應(yīng)具有具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點，體現(xiàn)在運送產(chǎn)品的非儲存性、供應(yīng)的不平衡性和可替代性等方面。按照運送工具，旅客運送的種類涉及：鐵路、公路、航空和水路運送四種形式。按運送范圍劃分，旅客運送種類涉及：城際運送和城市運送。按經(jīng)營方式劃分，旅客運送種類涉及：班線客運和協(xié)議客運。按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為：生理性需求、社會性需求和精神性需求。選擇題客運服務(wù)人員若能對的結(jié)識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，體現(xiàn)客運服務(wù)的（A）。A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀客運服務(wù)有重點，如一位跛腳老人獨自出門，客運服務(wù)人員將其作為重點旅客，扶起上下車，幫其找座位，體現(xiàn)客運服務(wù)的（B）。A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀3、可以實現(xiàn)客運工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，可以最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，體現(xiàn)客運服務(wù)的（C）A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀急旅客之所急，憂旅客之所憂，規(guī)定客運服務(wù)人員具有（D）。A積極性B針對性C周到性D對的服務(wù)觀按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為3類，不涉及以下（C）A生理性需求；B社會性需求；C物質(zhì)性需求；D精神性需求；根據(jù)各種心理學(xué)的研究方法論，以下對人的心理結(jié)識不涉及（B）A人是一個整體的系統(tǒng)；B人的心理是多層次的；C人心理處在相同的序列關(guān)系上；D人心理是動態(tài)的，運動的；簡答題在旅客運送組織和管理工作中，應(yīng)注意旅客運送組織的哪些特點？答案要點：1.結(jié)合旅客特點設(shè)計運送產(chǎn)品；2.預(yù)留一定的運送能力儲備；3.合理制定旅客運送計劃；4.合理編制旅客運送時刻表；5.促進運送工具間的有效銜接；6.提供多樣化的運送服務(wù)產(chǎn)品。研究旅客運送心理學(xué)的目的？答案要點：一、從個體的角度是提高人的素質(zhì)：1.主體的自我修養(yǎng)；2.客體的外部教育。從組織的角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要；2.提高客運服務(wù)人員的服務(wù)水平；3.樹立運送公司的整體形象。在研究旅客運送心理活動應(yīng)樹立的基本觀念涉及哪些？答案要點：一、樹立以人為中心的管理思想：1.強調(diào)研究人在旅客運送服務(wù)中的作用；2.強調(diào)研究人的動機和心理活動規(guī)律；3.強調(diào)研究公司管理中有效地調(diào)動人們勞動積極性的途徑；4.強調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問題。二、堅持科學(xué)的態(tài)度和方法；三、堅持分析和綜合的原則。第二章填空題旅客運送心理學(xué)的基礎(chǔ)理論重要有：人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、消費心理學(xué)和管理心理學(xué)五部分。綜合人為學(xué)家研究的結(jié)果，人類行為屬于自發(fā)的、自覺的、持久的、可改變的行為。心理學(xué)家把心理過程劃分為3個方面：結(jié)識過程、情感過程和意志過程。個性心理涉及個性意識傾向和個性心理特性。按照群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切限度，可將群體劃分為松散群體、聯(lián)合群體和集體。按社會的規(guī)定性對群體劃分，群體可分為正式群體和非正式群體。社會知覺是對人的知覺，涉及個人知覺、人際知覺和自我知覺。根據(jù)記憶時間長短劃分，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶。根據(jù)信息加工解決與存儲的方式可將記憶劃分為陳述性記憶和程序性記憶。想象具有形象性和新奇性的特性，且具有預(yù)見、補充、代替的功能。根據(jù)產(chǎn)生和保持注意有無目的性和意志努力限度的不同，可將注意劃分為：無意注意和故意注意。按基本表現(xiàn)形態(tài)，可將情緒分為心境、激情和應(yīng)激。情感分類中，具有社會歷史制約性的涉及道德感和美感。情緒和情感的功能涉及適應(yīng)功能、動機功能、組織功能和信號功能。良好的意志品質(zhì)涉及自覺性、堅定性、果斷性和自制性。馬斯洛需要層次理論將人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。個性心理特性涉及氣質(zhì)、性格和能力。根據(jù)高級神經(jīng)活動的強度、平衡性和靈活性等基本特性劃分，氣質(zhì)可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。選擇題以下不屬于人為學(xué)研究內(nèi)容的是（B）A人的本質(zhì)；B人的心理；C人的行為；D人為學(xué)說探討；以下不屬于馬克思和恩格斯對人的本質(zhì)的論述的是（A）A單個人所固有的抽象物；B社會關(guān)系的總和；C歷史過程；D不是永恒的；以下屬于管理行為的是（C）A公務(wù)；B行政；C組織；D選舉；以下屬于政治行為的是（D）A激勵；B領(lǐng)導(dǎo)；C控制；D公務(wù)；以下屬于社會行為的是（A）A社會發(fā)展；B民族團結(jié)；C預(yù)測；D教育活動；以下屬于文化行為的是（B）A社會文明；B學(xué)術(shù)研究；C計劃；D國際關(guān)系；研究人類行為產(chǎn)生因素目的在于（A）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D發(fā)明良好激勵環(huán)境；研究人類行為的控制與改造目的在于（B）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D發(fā)明良好激勵環(huán)境；研究人與物的配合目的在于（C）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D發(fā)明良好激勵環(huán)境；研究人與人的協(xié)調(diào)，目的在于（D）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D發(fā)明良好激勵環(huán)境；以下不屬于個性意識傾向的是（D）A需要；B動機；C價值觀；D氣質(zhì)；以下不屬于個性心理特性的是（C）；A氣質(zhì)；B性格；C抱負(fù)；D能力；人們只在空間和時間上結(jié)成群體，在群體成員之間沒有共同活動內(nèi)容、目的和意義的群體類型是（A）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；有共同活動目的，但這種共同活動只具有個人意義，活動的成敗直接和個人利益有密切關(guān)系的群體類型是（B）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；群體發(fā)展的最高形式，它是成員結(jié)合在一起，從事共同的、具有個人意義和社會意義的活動，這類群體屬于（C）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；以下哪類人不易產(chǎn)生從眾心理（D）A智力低；B情緒不穩(wěn)定；C缺少自信的人；D堅守自己世界觀的人；17、解決沖突的方法，最一般的方法不涉及（A）A折中解決；B協(xié)商解決；C仲裁解決；D權(quán)威解決；以下不可以說明心理是客觀現(xiàn)實反映的是（B）A客觀現(xiàn)實是人心理活動的源泉；B心理是腦的機能；C心理是客觀現(xiàn)實的主觀反映；D心理是客觀現(xiàn)實能動的反映；結(jié)識過程涉及感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意、語言等，以下不屬于理性結(jié)識階段的是（B）A記憶B知覺C想象D思維悲觀的情緒和情感有干擾破壞作用，體現(xiàn)情緒和情感的（B）A適應(yīng)B組織C動機D信號人的愛好總是指向一定的事物，體現(xiàn)愛好的（A）A傾向性；B廣闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；愛好推動結(jié)識深化過程所起作用，體現(xiàn)愛好的（D）A傾向性；B廣闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；有的人對事物的愛好可以長時間保持穩(wěn)定，可以做到數(shù)年或數(shù)十年如一日，不懈地努力和追求，最終取得成就，體現(xiàn)愛好的（C）A傾向性；B廣闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；名詞解釋羊群效應(yīng)：指人的從眾心理。感覺：對事物個別屬性的結(jié)識，是結(jié)識過程的開端。知覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映，是在感覺基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。想象：人腦對已有表象進行加工改造而發(fā)明新形象的過程。主觀能動性：人特有能力和活動，涉及想、做和精神狀態(tài)。能力：順利實現(xiàn)活動的心理條件，涉及順利掌握知識和技能的心理條件，預(yù)示人在活動中也許達成的成就水平。知識：人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗。技能：人們通過練習(xí)而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。表現(xiàn)一個人已經(jīng)達成的成就水平。四、簡答題1、簡要對人心理現(xiàn)象歸類？答案要點：心理現(xiàn)象涉及心理過程和個性心理兩部分。其中心理過程涉及結(jié)識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完畢任務(wù)的心理過程。）；個性心理涉及個性意識傾向（需要、動機、價值觀等）和個性心理特性（氣質(zhì)、性格和能力）。2、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別情緒情感來源生理需要社會需要穩(wěn)定性情景性、激動性、短暫性穩(wěn)定性、長期性、持久性表現(xiàn)形式?jīng)_動型、外觀性內(nèi)隱性先后順序先后聯(lián)系：情緒是情感的基礎(chǔ)，并且可以反映情感；情感含于情緒中。意志行為的特點和行為過程？答案要點：1.特點：自覺的，有目的的行動；和克服困難相聯(lián)系。2.過程：擬定決定階段和執(zhí)行決定階段。簡述意志與結(jié)識、情緒、情感的關(guān)系？答案要點：結(jié)識是情緒、情感源泉，情緒、情感促進人的結(jié)識；情緒、情感是意志的源泉（動力或阻力），意志促進（調(diào)節(jié)、控制）情緒情感；意志影響（控制、調(diào)節(jié)）結(jié)識，結(jié)識是意志基礎(chǔ)。5、簡述馬斯洛的需要層次理論？（重要觀點和評價）答案要點：P20a.重要觀點：按強弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低檔需要是生理需要、安全需要，高級需要是自我實現(xiàn)的需要。b.評價：未脫離本能論；具有片面性。需要的運動過程？答案要點：刺激—需要—動機—行為—目的—新的刺激。根據(jù)高級神經(jīng)活動的強度、平衡性和靈活性，氣質(zhì)可分為哪些？及氣質(zhì)對管理實踐活動的意義？答案要點：可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。意義：1.氣質(zhì)類型無好壞之分；2.氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低；3.氣質(zhì)影響人的活動效率；4.氣質(zhì)影響人的情感和行為。簡述能力、知識和技能的區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別：知識是人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗；技能是人們通過練習(xí)而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。能力是順利實現(xiàn)活動的心理條件，涉及順利掌握知識和技能的心理條件，它預(yù)示著人在活動中也許達成的成就水平。聯(lián)系：能力是掌握知識、技能的前提，能力表現(xiàn)在掌握知識和技能的過程中，能力制約著掌握知識和技能的快慢、深淺、難易和鞏固限度，能力是在知識、技能的基礎(chǔ)上發(fā)展的。第三章填空題旅客的出行方式選擇受供應(yīng)屬性和需求屬性兩方面的影響。1988年P(guān)ZB將服務(wù)質(zhì)量維度歸納為可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性和有形性五個方面。服務(wù)質(zhì)量問題可分為服務(wù)質(zhì)量反映、服務(wù)質(zhì)量差錯、服務(wù)質(zhì)量事故和服務(wù)質(zhì)量事件。旅客共性心里涉及：安全心理、順暢心理、迅速心理、方便心理、經(jīng)濟心理、舒適心理、安靜心理和被尊重心理。旅客群體類型涉及松散大群體和緊密小群體。針對性服務(wù)方式改善原則是：變體力型為智力型，變單一型為綜合型，變執(zhí)行型為需要型，變傳統(tǒng)型為科學(xué)型，變物質(zhì)型為精神型。實現(xiàn)全方位心理服務(wù)可以從延伸性服務(wù)、車站服務(wù)和列車服務(wù)3方面入手。旅客旅行心理需要，無論是在總體表現(xiàn)，還是在各階段都呈現(xiàn)一定規(guī)律性，重要涉及以下三點需要的檔次性、需要的強度性和需要的主次性。影響服務(wù)接觸中快樂或不快樂的因素重要涉及四個方面：補救、適應(yīng)能力、自發(fā)性和應(yīng)對。旅客盼望依據(jù)水平不同可以分為抱負(fù)服務(wù)盼望、適當(dāng)服務(wù)盼望和預(yù)測服務(wù)盼望。選擇題以下屬于因公需要的乘車旅行是（A）A開會B探親訪友C就醫(yī)D就學(xué)以下屬于因私需要的乘車旅行是（B）A開會B探親訪友C出差D單位組織的外出旅行以下旅客的出行方式選擇不是受供應(yīng)屬性影響的是（C）A運價B運營時間C旅客收入水平D交通工具的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性以下旅客的出行方式選擇不是受需求屬性影響的是（C）A旅客收入水平B出行目的C運價D出行距離服務(wù)人員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反映，屬于服務(wù)接觸的（A）A補救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對服務(wù)人員對旅客需求和規(guī)定的反映，屬于服務(wù)接觸的（B）A補救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對服務(wù)人員積極提供服務(wù)的行為，屬于服務(wù)接觸的（C）A補救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對服務(wù)人員對問題旅客的反映，屬于服務(wù)接觸的（D）A補救B適應(yīng)能力C自發(fā)性D應(yīng)對以下不屬于旅客群體特點的是（D）A心理的認(rèn)知性B行為的聯(lián)系性C利益的依存性D意識的相通性名詞解釋基本盼望：應(yīng)當(dāng)提供，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模恍枰ッ鞔_表達的盼望，規(guī)定必須滿足所相應(yīng)的。顯性盼望：旅客規(guī)定明顯所相應(yīng)的旅客盼望。又稱價格關(guān)聯(lián)盼望。超值盼望：旅客盼望得到額外的收獲和滿足，所相應(yīng)旅客盼望。簡答題旅客盼望及其與旅客滿意相應(yīng)關(guān)系？答案要點：1.抱負(fù)服務(wù)盼望水平是指旅客希望獲得的服務(wù)績效水平，屬于旅客服務(wù)盼望水平的上限，達成或超這一水平，旅客會很滿意；適當(dāng)服務(wù)盼望水平是指旅客可接受的最低服務(wù)績效水平，是旅客服務(wù)盼望水平的下限，若低于這一水平，旅客會不滿意，當(dāng)介于兩者之間時，屬于容忍區(qū)域。2.旅客規(guī)定必須滿足，相應(yīng)的旅客盼望是基本盼望；旅客規(guī)定明顯，相應(yīng)的旅客盼望是顯性盼望；旅客盼望得到額外的收獲和滿足，相應(yīng)旅客盼望屬于超值盼望。影響旅客滿意的因素？答案要點：1.基本服務(wù)價值方面：站，車的設(shè)施設(shè)備是否完善，旅行空間是否滿足需要等；環(huán)境價值方面：環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、是否擁擠等；形象價值方面：運送公司的信譽評價，服務(wù)人員的儀容儀表及精神面貌等；其他方面：旅客情感和投訴解決情況。掌握旅客心理活動的基礎(chǔ)表現(xiàn)在哪些方面？答案要點：1.要有明確的思想基礎(chǔ)；2.要有對的的分析和判斷能力；3.要細(xì)心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果斷的應(yīng)變能力；5.具有一定的科學(xué)知識。掌握旅客心理活動的具體方法？答案要點：1.旅客外表、服飾、攜帶品辨認(rèn)旅客職業(yè)、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和動作辨認(rèn)性別，大體年歲，身體健康狀況，是否愛動，是本地還是外籍旅客等；3.車票面辨認(rèn)長途還是短途，始發(fā)還是中轉(zhuǎn)、是買票還是持公用乘車證等；4.旅客表情、神態(tài)，分析判斷旅客心理。如何針對性地改善服務(wù)方式？答案要點：1.變體力型為智力型；2.變單一型為綜合型；3.變執(zhí)行型為需要型；4.變傳統(tǒng)型為科學(xué)型；5.變物質(zhì)型為精神型。第四章填空題能力的誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、設(shè)疑、參與等方面。一個人的素質(zhì)是體力和智力的綜合反映。禮貌語言在客運服務(wù)中作用涉及組織作用、教育作用、幫助作用、融洽作用和感化作用。根據(jù)技能的性質(zhì)和特點，可以把技能提成動作技能和智力技能。智力技能具有觀念性、內(nèi)潛性和簡縮性的特性。態(tài)度具有對象性、評價性、穩(wěn)定性和內(nèi)在性四個特性。態(tài)度的組成具有三種重要成分，即認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分。動機水平和行為效果呈倒U型。名詞解釋最佳記憶時間：一天中不同時間