2023年汽車前臺(tái)接待題庫(kù)A

第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽——汽車前臺(tái)接待題庫(kù)

A卷一選擇題（60）1、當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，在禮貌的開(kāi)始通話初始，你應(yīng)當(dāng)如何做？（A）A、向通話對(duì)方表白自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音對(duì)的B、詢問(wèn)對(duì)方需要什么幫助D、以上皆是2．在電話溝通的尾聲，結(jié)束對(duì)話，對(duì)的的做法是（B）A表白解決問(wèn)題的決心B表白解決問(wèn)題的決心／確認(rèn)客戶對(duì)解決方法感到滿意C商討解決問(wèn)題的也許方法D以上皆是3．電話結(jié)束前，我應(yīng)注意何種細(xì)節(jié)？（D）A重述細(xì)節(jié)與目的B提供解決方法C反復(fù)我的名字D以上皆是4．顧客來(lái)電話，要找的同事正巧外出，此時(shí)你應(yīng)當(dāng)如何對(duì)的相應(yīng)？（D）A詢問(wèn)顧客的需要B記下回電號(hào)碼C給同事留下記錄D以上皆是5．轉(zhuǎn)接顧客電話應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（D）A及時(shí)接聽(tīng)B確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)C告訴同事顧客的姓名與情況D以上皆是6．電話記錄里應(yīng)包含哪些項(xiàng)目？（A）A姓名、電話號(hào)碼、客戶需求、具體情況、給客戶的答復(fù)B年齡、性別、婚姻狀況、居住條件C教育限度、工作經(jīng)歷、最喜歡唱的歌D以上皆是7．請(qǐng)指出對(duì)的地接聽(tīng)電話程序（B）A問(wèn)候來(lái)電者→準(zhǔn)確記錄信息→采用措施→結(jié)束通話B問(wèn)候來(lái)電者→擬定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采用措施→結(jié)束通話C擬定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采用措施D以上皆是8．接聽(tīng)客戶來(lái)電，如何在電話中予以幫助？（D）A不打斷客戶的話B詢問(wèn)可以澄清事實(shí)問(wèn)題C專業(yè)，禮貌和令人快樂(lè)地D以上皆是9請(qǐng)?jiān)谙铝性捫g(shù)中選擇規(guī)范的接聽(tīng)電話的問(wèn)題語(yǔ)（A）A、您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？B、您好，請(qǐng)說(shuō)！C、您好，江蘇明都汽車?yán)睢?，有事嗎？D、喂你好，什么事？10．在電話中應(yīng)對(duì)客戶有哪些項(xiàng)目需要注意：（D）A吐字清楚B話筒靠近嘴巴C使用短句D以上皆是11．電話是現(xiàn)代生活不可缺少一環(huán)，你樂(lè)意指出電話提供了哪些優(yōu)點(diǎn)嗎？（D）A直接親身參與性B更多接觸的機(jī)會(huì)C花費(fèi)少D以上皆是12、某顧客發(fā)短信說(shuō)因發(fā)生交通事故，要遲到半小時(shí)。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問(wèn)是否需要重新約時(shí)間B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時(shí)將車開(kāi)進(jìn)VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說(shuō)不得不重新安排時(shí)間了D.告知技術(shù)人員，無(wú)需回復(fù)顧13為保證預(yù)約成功，應(yīng)在多少分鐘內(nèi)與顧客完畢預(yù)約?（B）A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘C.三到四分鐘D.四到五分鐘14與顧客預(yù)約時(shí)，一定要如何？（C）A．極力向顧客推銷新的車輛配件B．贈(zèng)送服務(wù)優(yōu)惠券C．檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛D．極力向顧客推銷新車15需要提前多久提醒顧客約定的時(shí)間？（A）A．提前48至24小時(shí)B．提前72至24小時(shí)C．提前72至48小時(shí)D．提前96至48小時(shí)16預(yù)約的好處（A、B、C、D、E）A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時(shí)間安排來(lái)預(yù)約維修，電話征詢和交談并進(jìn)行診斷；B、客戶到來(lái)后一切都已經(jīng)準(zhǔn)備好，直接車間修理，不用等待，

節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間；C、服務(wù)人員與客戶接觸時(shí)間充足，利于溝通；D、保證接車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間，保證交車時(shí)間，維修服務(wù)人員可以擁有更富余的時(shí)間來(lái)檢查和維修車輛，保證車輛性能和維修質(zhì)量；E、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料）

，特許銷售服務(wù)商可以更加合理有效的安排人員、工位、設(shè)備及備件，為客戶提供更佳的服務(wù)；17選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容對(duì)的的是（B）A復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來(lái)做保養(yǎng)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來(lái)吧！B您的車號(hào)是蘇D12345，張…先生，您的電話是，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大約需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。C復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM的保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。D復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號(hào)是蘇D12345，張…先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大約需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。18在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知19選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容對(duì)的的是（B）A復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來(lái)做保養(yǎng)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來(lái)吧！B您的車號(hào)是蘇D12345，張…先生，您的電話是，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大約需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。C復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM的保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。D復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號(hào)是蘇D12345，張…先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大約需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問(wèn)李…，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。20在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知21在維修估價(jià)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油有238的和328的二種，請(qǐng)問(wèn)你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問(wèn)方式（B）A開(kāi)放式提問(wèn)法B封閉式提問(wèn)法C假設(shè)式提問(wèn)法D引導(dǎo)式提問(wèn)法22以下哪種提問(wèn)方式屬于開(kāi)方式提問(wèn)（A）A您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C是輕踩剎車時(shí)有聲音還是急剎車時(shí)有聲音呢？D輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？30某顧客只跟你進(jìn)行必要的交談，行事一貫迅速，并且總在事先進(jìn)行電話預(yù)約。你認(rèn)為該顧客屬于哪種類型？(C)A．情感關(guān)系導(dǎo)向類型B.性價(jià)比導(dǎo)向類型C.時(shí)間效率導(dǎo)向類型D.非上述類型31下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時(shí)就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的：(ABC)A、行駛里程B、舊件保存方式C、燃油量D、主修人32在服務(wù)修理過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)收集服務(wù)的最新進(jìn)展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘B、每隔半小時(shí)C、每隔1小時(shí)D、每隔一個(gè)半小時(shí)33下列哪項(xiàng)不屬于接待環(huán)節(jié)的規(guī)定？(C)A、進(jìn)行環(huán)車檢查B、提供寄存服務(wù)C、進(jìn)行常規(guī)檢查D、服務(wù)顧問(wèn)立即起身迎接34在服務(wù)交車環(huán)節(jié)，下列描述對(duì)的的是(AD)A、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先交付車輛，再進(jìn)行結(jié)帳B、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先結(jié)帳，再交付車輛C、如發(fā)生費(fèi)用，結(jié)帳可由顧客自行前往，不必由服務(wù)顧問(wèn)陪同D、如發(fā)生費(fèi)用，顧客結(jié)帳過(guò)程需由服務(wù)顧問(wèn)陪同35服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不涉及下列哪項(xiàng)？(D)A、下次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間B、24小時(shí)顧客服務(wù)熱線的號(hào)碼C、確認(rèn)合適的跟進(jìn)時(shí)間和喜好的聯(lián)系方式D、定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場(chǎng)宣傳活動(dòng)36下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時(shí)就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的（ABC）A、行駛里程B、舊件保存方式C、燃油量D、主修人37在顧客需求分析階段，顧客盼望：(A)A、了解顧客車輛的維修歷史B、再次詢問(wèn)那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題C、假如顧客是返修的，按正常服務(wù)流程解決D、告知顧客維修時(shí)間及費(fèi)用38接待來(lái)店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來(lái)店意途時(shí)應(yīng)當(dāng)（A、B、C、D）A、詢問(wèn)客戶來(lái)店意途；B、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的報(bào)；C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況；D、復(fù)述客戶描述的故障。39在店內(nèi)行走時(shí)迎面碰到客戶，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)(B)A、低著頭看也不看客戶往前走；B、停下腳步，點(diǎn)頭微笑向客戶至意，側(cè)身讓客戶先行；C、看一下客戶繼續(xù)走自己的路；D、自己先走再讓客戶走。40服務(wù)顧問(wèn)接待車輛進(jìn)廠維修時(shí)，可以根據(jù)著名管理學(xué)家\o"科維"科維提出了時(shí)間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序?yàn)椋海ˋ、C、B、D）A、返修報(bào)怨客戶B、質(zhì)量擔(dān)?？蛻鬋、預(yù)約客戶D、正常保養(yǎng)客戶41服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶做維修前預(yù)檢時(shí)需要對(duì)車輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D、E）A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查42服務(wù)顧問(wèn)在維修登記時(shí)需要了解客戶的信息（A、B、C、D）A、客戶基礎(chǔ)資料：車號(hào)、姓名、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期；B、上次維修的時(shí)間；C、查閱維修資料；D、報(bào)修人、車主的電話號(hào)碼43服務(wù)顧問(wèn)在維修接待過(guò)程中，需要掌握車輛整個(gè)維修的（A、B、C、D）A、維修的項(xiàng)目B、維修的進(jìn)度C、配件供應(yīng)情況D、維修人員44維修工單的重要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車輛每次維修的具體情況B、可認(rèn)為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務(wù)記錄45、無(wú)論是產(chǎn)品瑕疵引起的銷售協(xié)議違約責(zé)任還是產(chǎn)品缺陷引起的產(chǎn)品責(zé)任,相關(guān)法律和法規(guī)都將誰(shuí)作為責(zé)任主體？(A)A.銷售者B.生產(chǎn)者C.協(xié)作配套廠D.運(yùn)送商E顧客對(duì)服務(wù)的期市場(chǎng)研究征詢公司廣告公司汽車生產(chǎn)公司51下列是CLI的含義的是（B）A.客戶滿意度Ｂ.客戶忠誠(chéng)度Ｃ.客戶流失度Ｄ.一次修復(fù)率52、召回活動(dòng)中，對(duì)車輛回站的理解對(duì)的的是（A）A.在最短時(shí)間內(nèi)盡快回站

B.在保養(yǎng)時(shí)時(shí)一起回站

C.在車輛有其它故障需維修時(shí)一起回站

D.沒(méi)有故障則不需回站53、承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵損害補(bǔ)償?shù)男问接心切浚ˋ、B、C、D、）A、修理B、更換C、退貨D、補(bǔ)償：是指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產(chǎn)品而支出的各種合理費(fèi)用，涉及電話費(fèi)、郵寄費(fèi)、誤工費(fèi)、鑒定費(fèi)等54增長(zhǎng)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維系（A）個(gè)老客戶的費(fèi)用，服務(wù)顧問(wèn)及整個(gè)售后服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量是非常關(guān)鍵的。A、10個(gè)；B、5個(gè)；C、3個(gè)；D、1個(gè)；55“5S”的重要功能（A、B、C、D、E、F）A、讓客戶留下深刻的印象；B、節(jié)約成本，實(shí)行了”5S”的場(chǎng)合就是節(jié)約的場(chǎng)合；C、提高生產(chǎn)效率，縮短交貨期；D、可以使我們的工作場(chǎng)合的安全系數(shù)十分有效地增大；E、可以推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；F、通過(guò)”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項(xiàng)（B）A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)5S”中，養(yǎng)成好習(xí)慣并堅(jiān)持規(guī)章制度是屬于哪一環(huán)節(jié)？（E）A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)接聽(tīng)預(yù)約電話接待員接聽(tīng)預(yù)約電話時(shí)詢問(wèn)用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號(hào)、聯(lián)系電話、車?yán)锍?、維修項(xiàng)目。2服務(wù)顧問(wèn)的工作流程：預(yù)約、用戶的到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢查與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修項(xiàng)目與結(jié)算、交付。3服務(wù)顧問(wèn)接待客戶時(shí)需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。4服務(wù)顧問(wèn)在結(jié)算交付時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶解釋維修項(xiàng)目、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項(xiàng)、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時(shí)間。5汽車的初次保養(yǎng)稱為走合保養(yǎng)或者磨合保養(yǎng)，根據(jù)車型的不同走合保養(yǎng)的公里數(shù)從3000公里到5000公里不等。6汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的兩大機(jī)構(gòu)與五大系統(tǒng)為配氣機(jī)構(gòu)、曲柄連桿機(jī)構(gòu)、啟動(dòng)系、點(diǎn)火系、冷卻系、燃油供應(yīng)系、潤(rùn)滑系。發(fā)動(dòng)機(jī)在一個(gè)完整的工作過(guò)程中涉及了：進(jìn)氣沖程、壓縮沖程、做功沖程、排氣沖程四個(gè)過(guò)程。8活塞連桿組由活塞、活塞環(huán)、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。9機(jī)油的功能：潤(rùn)滑、冷卻、清潔、密封。10燃油供應(yīng)系統(tǒng)由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分派管、噴油器組成。車電氣系統(tǒng)的組成由電源系統(tǒng)、起動(dòng)系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、儀表系統(tǒng)、照明及信號(hào)系統(tǒng)、電氣元件。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的功能潤(rùn)滑，密封，冷卻，清洗，防腐離合器三件套涉及離合器片、壓盤和飛輪。離合器三種狀態(tài)分離、半聯(lián)動(dòng)、聯(lián)動(dòng)。解決車輛跑偏的常見(jiàn)方法有定位調(diào)整、輪胎換位、氣壓調(diào)整、調(diào)整后轉(zhuǎn)角傳感器設(shè)定。根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動(dòng)式懸架、積極式懸架。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)分為轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)和轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)兩大部分。轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)由方向盤、轉(zhuǎn)向柱、萬(wàn)向節(jié)傳動(dòng)軸組成。204S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，涉及整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。1、電噴系統(tǒng)由3個(gè)子系統(tǒng)組成：供油系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)（×）2、江蘇省運(yùn)管處規(guī)定，整車或總成大修質(zhì)保期為2萬(wàn)或100天。（√）3、客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在第一時(shí)間敬禮和問(wèn)好,手勢(shì)安排車輛靠邊停下。（√）4、維修過(guò)程中增長(zhǎng)項(xiàng)目應(yīng)報(bào)告服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行修改。（×）5、車輛竣工后，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)需請(qǐng)客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完畢終檢即可交付。(×)6、一般水溫超高的也許的故障因素有：電子風(fēng)扇壞了，節(jié)溫器打不開(kāi)，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對(duì)冷卻介質(zhì)施加了熱負(fù)荷，南方夏天氣溫高。（×）7、保險(xiǎn)齊全，正常情況下出險(xiǎn)，客戶第一時(shí)間聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)在可操作、合理的前提下為客戶爭(zhēng)取最大索賠額，則必須在第一現(xiàn)場(chǎng)叫客戶報(bào)案。（×）8、一般質(zhì)量信息是指服務(wù)站在平常質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)站在發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題后重要以《質(zhì)量保修鑒定單》的形式向客戶服務(wù)部反饋（√）9、雨天或洗車后大燈里有水霧過(guò)段時(shí)間又沒(méi)有了，這屬于正?，F(xiàn)象。（√）10、汽車零件的磨損和老化是汽車運(yùn)營(yíng)中技術(shù)狀況變化的重要因素，也是汽車產(chǎn)生故障的因素（√）1、簡(jiǎn)述服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)。答：（1）在服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)接待工作。（2）執(zhí)行服務(wù)接待的制度和流程。維護(hù)公司的聲譽(yù)和利益。遵守上班紀(jì)律、著工作裝、佩戴工號(hào)牌。（3）認(rèn)真熱情地接待客戶。必須在第一時(shí)間知道客戶到來(lái)，積極打招呼，進(jìn)行自我介紹；記錄客戶維修或保養(yǎng)項(xiàng)目，細(xì)心聆聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述并作記錄。（4）準(zhǔn)確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價(jià)。環(huán)車檢查作外觀確認(rèn)，并當(dāng)面安放車輛護(hù)具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請(qǐng)客戶簽字；以提問(wèn)方式與客戶確認(rèn)陳述內(nèi)容，并在維修前對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明；打印委托書前，與老客戶確認(rèn)客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預(yù)估價(jià)格、預(yù)期交車時(shí)間，并請(qǐng)客戶簽字。（5）認(rèn)真進(jìn)行維修跟進(jìn)。隔天車輛，寫好作業(yè)管理標(biāo)簽并放于管理板上，及時(shí)掌握維修進(jìn)度與維修質(zhì)量，維護(hù)作業(yè)管板；如在約定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法交車，應(yīng)提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認(rèn)的需注明時(shí)間、記錄人）；如需變更項(xiàng)目，應(yīng)提前告知客戶，需增長(zhǎng)的時(shí)間和費(fèi)用，須客戶簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作；必要的維修被客戶拒絕，應(yīng)在任務(wù)單上作記錄，須客戶簽字確認(rèn)。（6）遵照規(guī)范交車結(jié)算。在任務(wù)委托書承諾的時(shí)間內(nèi)守成交車；打印結(jié)算單，向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容和收費(fèi)及免費(fèi)項(xiàng)目，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；說(shuō)明維修后車輛使用注意事項(xiàng)，向客戶解釋維修質(zhì)量、擔(dān)保期；提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時(shí)間，為客戶準(zhǔn)備車輛提醒牌；與客戶一起驗(yàn)證車輛，保證車輛已內(nèi)外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問(wèn)客戶是否取回舊件，假如是，將舊件包好交給客戶；引導(dǎo)客戶迅速便捷地完畢費(fèi)用結(jié)算；將出門證和鑰匙交付客戶，內(nèi)含結(jié)算清單（發(fā)票）、客戶隨車資料；禮貌送別。（7）負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（9）服務(wù)管理，聽(tīng)從分派，與同事團(tuán)結(jié)互助，保證服務(wù)工作正常開(kāi)展。（10）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、簡(jiǎn)述保養(yǎng)的概念？答：根據(jù)工廠的規(guī)定，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，使整個(gè)車輛的性能發(fā)揮到最佳，同時(shí)檢查出故障并排除，避免隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。3、機(jī)油的作用是什么？衡量機(jī)油的參數(shù)有哪些？答：機(jī)油的作用是：潤(rùn)滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。參數(shù)有SAE的機(jī)油粘度分類法和API的質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。目前常用的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油分為礦物機(jī)油和合成機(jī)油兩大類。兩者區(qū)別在于基礎(chǔ)油不同。礦物油的基礎(chǔ)油是從原油中提煉的，合成油的基礎(chǔ)油則是通過(guò)化學(xué)合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強(qiáng)。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環(huán)境中流動(dòng)順暢，也能在高溫環(huán)境中，保持適當(dāng)?shù)恼扯?，減少發(fā)動(dòng)機(jī)磨損。此外，合成油提煉純度高，在發(fā)動(dòng)機(jī)連續(xù)高溫運(yùn)作下，不易氧化分解產(chǎn)生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時(shí)效也更長(zhǎng)。4、簡(jiǎn)述電瓶虧電的因素。答：（1）關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間使用車身用電設(shè)備（如CD、空調(diào)、鼓風(fēng)機(jī)等）；（2）發(fā)動(dòng)機(jī)在低轉(zhuǎn)速時(shí)（如怠速停車、塞車嚴(yán)重等），啟動(dòng)超負(fù)荷的用電設(shè)備；（3）車輛閑置很久時(shí)，不斷開(kāi)電池負(fù)極，由于車內(nèi)防盜等部分系統(tǒng)用電導(dǎo)致原