酒店客房部員工演講稿

第3頁共3頁酒店客房部員工演講稿尊敬的各?位領(lǐng)導(dǎo)：?時光如梭轉(zhuǎn)?眼間為以調(diào)?到客房部已?有一個多月?時間了，從?保安部到客?房部，從一?個門外漢到?一個內(nèi)行的?過程中，有?心酸也有快?樂，從一開?始做一個床?的___分?鐘到現(xiàn)在地?___分_?__秒，是?和領(lǐng)導(dǎo)的幫?助和我自己?的努力是分?不開的,沒?有領(lǐng)導(dǎo)的幫?助也沒有我?的現(xiàn)在,使?我從客房部?的工作產(chǎn)生?了濃厚的興?趣，我對客?房工作已經(jīng)?有了深刻的?了解。我相?信我可以勝?任客房領(lǐng)班?的這份工作?。作為客?房部領(lǐng)班的?工作分查訪?程序，和日?常工作內(nèi)容?和處理一般?客人投訴所?組成的一·?查訪程序?1.打開房?門檢查電源?在檢查門鎖?是否完好然?后按照門的?里外檢查門?的頂部及下?面,走火圖?、防盜鏈、?窺鏡是否完?好。2.?面墻壁的清?潔，然后檢?查物品是否?整齊。3?.寫字臺上?面鏡子是否?明亮，鏡子?頂部是否有?塵土，然后?打開電視機?，檢查是否?正常工作，?頻道是否在?應(yīng)停的頻道?內(nèi)，檢查里?外的印刷品?是否整齊，?然后檢查桌?面有無灰塵?，電視機電?線有無灰塵?檢查椅子是?否潔凈及有?無損壞。?4.檢查窗?簾是否拉緊?打開自如，?窗簾是否潔?凈，關(guān)閉時?是否垂直均?勻，窗是否?關(guān)閉，窗臺?是否潔凈，?玻璃是否明?亮。5.?茶葉、火柴?是否齊全，?擺放位置是?否正確。?6.查床下?是否有雜物?，床罩鋪放?是否整齊美?觀。7.?檢查空調(diào)控?制器性能是?否良好及空?調(diào)開關(guān)的潔?凈。8.?檢查衛(wèi)生間?門的里外兩?面及頂部的?清潔。9?.檢查云石?臺面臉盆是?否潔凈，水?龍頭有無水?漬及光亮度?，物品補充?是否齊全及?擺放位置是?否正確，毛?巾是否整潔?，數(shù)量是否?齊全，鏡子?是否清潔明?亮，鏡子上?沿有無塵土?。10.?臺面下喉管?，墻壁，墻?腳是否潔凈?及垃圾桶是?否潔凈。?11.查恭?桶地座四周?，廁板及內(nèi)?壁有無黃印?，檢查沖水?系統(tǒng)是否良?好，檢查衛(wèi)?生紙及衛(wèi)生?袋齊全。?12.查廁?所地面的清?潔程度，察?看有無印漬?、毛發(fā)。?13.查發(fā)?現(xiàn)的問題，?包括清潔問?題及物品補?充問題，應(yīng)?及時通知服?務(wù)員馬上糾?正，如屬工?程問題，馬?上下維修單?及時修理。?14.開?房間時注意?門是否能鎖?死。15?.好查房工?作表，特殊?問題作好記?錄。二·?日常工作內(nèi)?容1·熟?悉房間數(shù)量?、房型、朝?向等2.?客房內(nèi)配備?的設(shè)施設(shè)備?以及使用方?法3.日?常房間清理?4.酒店?公共區(qū)域以?及環(huán)境衛(wèi)生?的維護(hù)5?、掌握與客?房相關(guān)的規(guī)?章制度6?.布草與客?房地管理?7.服務(wù)員?的合理調(diào)配?三、一般?客人投訴?1、投訴的?類型分為_?__個類型?電話投訴、?書面投訴、?當(dāng)面投訴?方法：1?、客人提出?投訴時應(yīng)站?在客人的立?場上表示同?情，以便在?感情上首先?獲取好感對?客人投訴中?具體要求能?解決定應(yīng)立?即答應(yīng)客人?并采取合理?的解決方法?。2、客?人投訴中提?出的有關(guān)要?求當(dāng)時不能?解決定應(yīng)立?即同有關(guān)部?門主管、服?務(wù)人員協(xié)調(diào)?調(diào)查或向主?管領(lǐng)導(dǎo)反映?同時做好記?錄，客觀事?實不清楚投?訴及酒店和?客人雙方利?益時要走訪?客人認(rèn)真調(diào)?查，搞清事?實真相然后?提出處理意?見。3、?電話或書面?投訴要做好?投訴記錄，?由此投訴受?理后要信函?告知客人事?情正在處理?中特別是當(dāng)?地其他單位?的投訴客人?要求轉(zhuǎn)訴的?要將投訴內(nèi)?容告知單位?。4、客?人指明道姓?投訴店員的?必須通知員?工所在部門?，管理人員?查清客觀事?實經(jīng)部門主?管解決后將?處理結(jié)果告?知客人。?5`客人投?訴情況事實?原因在酒店?方面的要在?客人沒有離?店時應(yīng)走訪?客人當(dāng)面道?歉急時采取?補救，在酒?店內(nèi)部的投?訴應(yīng)在客人?還沒有離店?前解決不要?讓客人帶著?不好的印象?離店。6?、如果客人?提出的投訴?超出接待人?員的職責(zé)范?圍要立即與?上級聯(lián)系情?有關(guān)部門主?管處理，如?果客人提出?投訴訟時間?不常便離開?要講客人提?出投訴書面?通知領(lǐng)導(dǎo)，?并做好記錄