日常公文-天通物業(yè)管理書(shū)

天通物業(yè)管理投第一部 第一章項(xiàng)目調(diào)【建設(shè)中的天通位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線以北：眥鄰，開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)彩田村該項(xiàng)目是地產(chǎn)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)一期，停車位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了地產(chǎn)深化國(guó)企的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)的作用】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近天通的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及地產(chǎn)總為層建筑容積率較高主推戶型為面積適中的中小戶型業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理的現(xiàn)代化。第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：天通應(yīng)是“文化入”的居所“文化人”重情、講理、。－、倡導(dǎo)“全二、推廣“互動(dòng)”的服務(wù)文產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文。。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文質(zhì)的園藝，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及第三章天通管理模緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn) 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值●致力于與業(yè)主建立的現(xiàn)代契約關(guān) 推廣“互動(dòng)”的服務(wù)文第四章擬采取的管－、導(dǎo)入ISO9002體ISO90002SGS進(jìn)及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在天通物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，一如既往地推行IS09002，以期在為二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。進(jìn)一步結(jié)合天通三、建立“式”的員工培訓(xùn)機(jī)應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“中始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共五、建立“物業(yè)管理信息島業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及天通的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在天通的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理的以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地網(wǎng)登陸，高速瀏覽管理處的管理情況，六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主居委會(huì)均涉及業(yè)主住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)社區(qū)行政管會(huì)、業(yè)主，在入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、幫困、等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，的合作一定七、提供個(gè)性化的裝－4家具有一定品牌、資質(zhì)、的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝八、構(gòu)建——窯戶服務(wù)中強(qiáng)大的和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在天通的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，建立首問(wèn)責(zé)任制所有業(yè)主住戶的和需求都有專人負(fù)責(zé)和直至業(yè)主滿意為主；24九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施。而同時(shí)，管理處所有采購(gòu)或使用十、管理體系的全面下的功能性流程和勢(shì)流程上如∶信息收集分析企業(yè)決策投標(biāo)組織材料管理、十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，天通共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用在天通共用設(shè)施、設(shè)備的管理和上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中和管理，十二、引入直飲水系徑。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式，并促使凈水在內(nèi)天通80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬(wàn)元自行開(kāi)發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為天通的銷售第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承一、管理目標(biāo)承——?jiǎng)?chuàng)建市的“青年文明號(hào)——?jiǎng)?chuàng)建省的“青年文明號(hào)二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承72.07第二部 第一章管理模一、管理模天通物業(yè)管理將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依 地產(chǎn)二、盛世家園管理處組織架、8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督事務(wù)、后勤和社區(qū)文化、三、面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)；采取有效的管理策略提升天通物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支四、盛世家園管理處3、天通在業(yè)務(wù)上接受市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局街道辦事處等主管部門(mén)的監(jiān)督第二章工作計(jì)、一、前期介入工作計(jì)、序號(hào)備注1與地產(chǎn)商管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)商232001.5.1二、入伙接管工作計(jì)12002.3.122002.4.2032002.10.204識(shí)2002.4.20三、正常居住期工作計(jì)定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）體系展開(kāi)業(yè)主的籌備工作保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常行努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛系第三章管理處物資裝備計(jì)一、物質(zhì)裝備計(jì)序號(hào)內(nèi)容描述1234567自行車8二、、消防裝備計(jì) 數(shù) 118236314干火5053617床及用26 第四部 第一章管理服務(wù)人員的配一、經(jīng)驗(yàn)，擬在天通管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。和園藝）配備34人（管理服務(wù)人員的配備詳見(jiàn)第八章管理。二、管理人員配備方案及崗位要 1121314強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002體15162718員1三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要序號(hào)置1員20-261．一年內(nèi)退伍1.75-1.8265人2634035149516人71持有效的、證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去完成。所以，我們始終高度重視入力資源的管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好培訓(xùn)考核績(jī)效化。把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的掛鉤，目結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，（KNOWLEDGE能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)崗位應(yīng)培訓(xùn)崗位應(yīng)培訓(xùn)計(jì)培訓(xùn)組培訓(xùn)培訓(xùn)考（1）.（2）.主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)（1）.為實(shí)現(xiàn)“”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，140時(shí)100時(shí)（2）.根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。序號(hào)培類13“5S”員22．專題討32．對(duì)抗辯41．員5天巧3666768397（二 序號(hào)12314356熟悉并掌握相關(guān)法律、以及規(guī)章度序號(hào)1234567環(huán)境保潔與規(guī)章制度熟悉掌握相關(guān)法律以及規(guī)章制8能9序號(hào)1234567能8序號(hào)123456大厘內(nèi)水、電、消防管道，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍笫三章管理人員的管—、量才錄用，培養(yǎng)提在管理人員的選拔上嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。二、默契合作，充分強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免倡導(dǎo)合理，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)，將的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)三、定期考核，績(jī)效為管理人員的將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效。將以公司的《員工予一定的物質(zhì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，第三部 第一章銷售預(yù)測(cè)及定一、天通銷售分析及預(yù)（一）.大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，彩田村：項(xiàng)目與市大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和（二）.噪音影響：項(xiàng)目彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化帶較短，臨街的房屋（四）.第一年，銷售率達(dá)到70%左右：第二年，銷售率達(dá)到90%左右：第三年，房屋基本銷售完畢。二、天通銷售對(duì)象定兼有大片荔枝林背靠其后。與市的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，三、物業(yè)管理服務(wù)定秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的理念，我們著力在天通創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利理念與現(xiàn)活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)業(yè)主的實(shí)際需求。在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的第二章作為本土一家著名的上市公司，地產(chǎn)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開(kāi)發(fā)場(chǎng)日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在天通的銷售上，如能采取如下一些措—、提前投入運(yùn)的休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興在銷售過(guò)程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)二、招聘中年銷售人購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，三、四、重視客戶關(guān)系管在房地產(chǎn)賣方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的銷售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶，包括以往的業(yè)主和未來(lái)五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng) 是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)審核并形成六、成立銷售協(xié)調(diào)小從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的出來(lái)，引起。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的和解決的。這無(wú)疑對(duì)地產(chǎn)七、致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的時(shí)時(shí)見(jiàn)諸。建議在天通的銷售中，為業(yè)八、組織專家授課的促銷活經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往天通銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知性化，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主精美小禮品，營(yíng)造人氣。九、引入電腦購(gòu)房查信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。建議在天通的銷售中，開(kāi)設(shè)天通服務(wù)，或在地產(chǎn)的上增加該樓盤(pán)的主頁(yè)，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、十、簽訂物業(yè)管理合，規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)依《深及前期物業(yè)管理服務(wù)與地產(chǎn)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、，笫三章配合銷售的措為了配合天通的銷售工作，從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨天通公開(kāi)發(fā)售后，派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通，就業(yè)主及銷售員問(wèn)題給予解答。二、提供物業(yè)管理培三、提供及保潔服四、提供有形展在銷售現(xiàn)場(chǎng)，提供物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門(mén)五、協(xié)助舉辦展銷活六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房第四章費(fèi)用的解決辦第五部 主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過(guò)我們認(rèn)真科學(xué)的測(cè)算，住宅物業(yè)管3.3010%提取管理傭金，其余全部用于第一章財(cái)務(wù)管。財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理的運(yùn)作。?！⒇?cái)務(wù)管理模說(shuō)明：在盛世家園業(yè)主成立之前，由地產(chǎn)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。二、財(cái)務(wù)管理措部統(tǒng)一管理同時(shí)為方便業(yè)主在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，辦公用品的采購(gòu)費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由管理處經(jīng)理簽字后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司（三）.物業(yè)管理與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來(lái)源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢(qián)顯得十分重要。為此，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)三、管理服務(wù)費(fèi)及代于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有的業(yè)主采取節(jié)假日照常辦公預(yù)約的形式，方在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯?，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步對(duì)于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，采用催交、發(fā)催款通知單的形式住戶，采取法律作為催繳方式，以全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立帳號(hào)本物業(yè)的維管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交地產(chǎn)。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主同意后，按照“誰(shuí)用情況接受地產(chǎn)、業(yè)主或其委托的會(huì)計(jì)師審計(jì)。第二章日常物業(yè)管，在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。價(jià)局等主管部門(mén)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。部門(mén)沒(méi)有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略量入為出，合理使用”的管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提，－、物業(yè)管理的籌措與使管理是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支二、市有關(guān)物業(yè)管理的和文件住宅銷商場(chǎng)出4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)深物價(jià)［，按住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的2.5倍執(zhí)假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則＝70585M2×90％×PM×12月＋349車位×80%×400元／(車位.