2023年導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)篇知識(shí)點(diǎn)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)篇第一章：導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展1、“監(jiān)護(hù)旅游之父”托馬斯·庫(kù)克。世界第一次商業(yè)旅行是1841年英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織，他成為世界上第一位專職的旅行代理商。在萊斯特城創(chuàng)辦世界第一家商業(yè)性旅行社，“為一切旅游公眾服務(wù)”是它的服務(wù)宗旨。第二次世界大戰(zhàn)之后，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大。2、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1、中國(guó)第一代導(dǎo)游員出現(xiàn)在1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行陳光甫組建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“華僑服務(wù)社”廈門(mén)籌建，12月正式營(yíng)業(yè)。3、1974年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國(guó)旅行社(CTS)，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社4、1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社(CITS)在北京成立總社5、1980年6月，中國(guó)青年旅行社(CYTS)總社成立6、1989年3月第一次導(dǎo)游資格考試。1994年對(duì)導(dǎo)游證劃等級(jí)7、1999年5月國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》標(biāo)志著我過(guò)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上法律進(jìn)程8、2023年頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)行辦法》，用新版導(dǎo)游證，實(shí)行計(jì)分制管理3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、講解內(nèi)容高度知識(shí)化。文化旅游、會(huì)獎(jiǎng)旅游、專項(xiàng)旅游、科考旅游對(duì)導(dǎo)游人員的知識(shí)規(guī)定更高2、導(dǎo)游手段科技化3、導(dǎo)游方法多樣化4、導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化5、導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)化、兼職化

二、導(dǎo)游服務(wù)的概念與類型1、導(dǎo)游服務(wù)概念導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游人員代表所屬的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)協(xié)議或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)概念含義1、導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員必須是經(jīng)旅行社委派的2、導(dǎo)游服務(wù)必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行3、導(dǎo)游服務(wù)的重要內(nèi)容是從事旅游者的接待服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)類型導(dǎo)游服務(wù)的類型是指導(dǎo)游人員向游客接受目的地和景點(diǎn)景區(qū)情況的方式。1、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式(講解導(dǎo)游方式)特點(diǎn)：體現(xiàn)人在旅游服務(wù)中的主導(dǎo)地位?？梢造`活相應(yīng)各自問(wèn)題。有助于人際交往和情感交流2、圖文聲像導(dǎo)游方式圖文導(dǎo)游涉及各自導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、宣傳冊(cè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品介紹等聲像導(dǎo)游方式：錄影帶、錄像帶、影片、幻燈片多媒體導(dǎo)游方式：電子導(dǎo)游系統(tǒng)3、導(dǎo)游服務(wù)范圍指導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容1、導(dǎo)游講解服務(wù)2、旅行生活服務(wù)3、市內(nèi)交通服務(wù)

三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)1、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：熱情和諧、服務(wù)周到為座右銘社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性2、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1、獨(dú)立性強(qiáng)2、腦體高度結(jié)合3、復(fù)雜多變4、跨文化性

四、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用1、導(dǎo)游服務(wù)的地位旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，核心地位的是旅行社。旅行社的業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購(gòu)、旅游接待(團(tuán)隊(duì)和散客)2、導(dǎo)游服務(wù)的作用1、紐帶作用：溝通上下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右2、標(biāo)志作用：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量涉及：導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排貫徹的質(zhì)量3、信息反饋?zhàn)饔茫郝糜胃惺艿姆答伌偈孤糜萎a(chǎn)品的改善4、擴(kuò)散作用：對(duì)旅游產(chǎn)品的宣傳和傳播作用

五、中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀游客為本，服務(wù)至誠(chéng)核心價(jià)值觀1、游客為本：最主線的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的主線價(jià)值取向，“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”2、服務(wù)至誠(chéng)：是旅游業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的主線行為準(zhǔn)則，“旅游發(fā)展怎么做”第二章導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念及分類導(dǎo)游是指通過(guò)導(dǎo)游資格考試合格，與旅行社訂立勞動(dòng)協(xié)議或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員接受旅行社委派是導(dǎo)游人員的重要特性考試條件：中國(guó)公民;文化限度高中以上，身體健康，能力素養(yǎng)(基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力)二、導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍：出境領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游按工作性質(zhì)：專職導(dǎo)游，社會(huì)導(dǎo)游（自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員）按語(yǔ)言分：中文導(dǎo)游(普通話、地方話、少數(shù)民族語(yǔ))，外語(yǔ)導(dǎo)游按技術(shù)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)(導(dǎo)游人員資格證書(shū)滿3年)、高級(jí)(3年)、特級(jí)(5年)三、導(dǎo)游人員的職責(zé)1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（1）接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽根據(jù)旅行社與游客簽訂的協(xié)議或者約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽（2）導(dǎo)游講解，傳播文化負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹文化和旅游資源（3）安排旅游事宜，保護(hù)游客安全配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全（4）反映意見(jiàn)規(guī)定，安排相關(guān)活動(dòng)

反映游客的意見(jiàn)和規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，并積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)（5）解答問(wèn)詢，解決問(wèn)題耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助解決旅途中碰到的問(wèn)題（6）率先垂范，引導(dǎo)文明旅游在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員要以身作則，遵守文明旅游規(guī)范，并引導(dǎo)旅游者開(kāi)展文明旅游活動(dòng)。2、全陪導(dǎo)游人員的重要職責(zé)全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。實(shí)行旅游接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)工作3、組織協(xié)調(diào)工作4、維護(hù)安全、解決問(wèn)題5、宣傳、調(diào)研工作3、地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在本地的具體執(zhí)行者，是本地旅游活動(dòng)的組織者1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、旅游講解4、維護(hù)安全5、解決問(wèn)題4、出境領(lǐng)隊(duì)的重要職責(zé)取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員1、全程服務(wù)，旅途向?qū)?、貫徹旅游協(xié)議3、做好組織和團(tuán)結(jié)工作4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題5、景區(qū)(景點(diǎn))導(dǎo)游人員的重要職責(zé)1、導(dǎo)游講解2、安全提醒3、宣講相關(guān)知識(shí)

四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)1、良好的思想品德1、忠誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者：愛(ài)國(guó)主義意識(shí)2、優(yōu)秀的道德素質(zhì)：健康的政治素質(zhì)，良好的品德素質(zhì)3、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

4、較強(qiáng)的敬業(yè)精神5、崇高的情操修養(yǎng)

6、自覺(jué)地遵紀(jì)守法2、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)1、語(yǔ)言知識(shí)

2、史地文化知識(shí)

3、政策法規(guī)知識(shí)

4、心理學(xué)知識(shí)

5、美學(xué)知識(shí)

6、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

7、國(guó)際知識(shí)

8、旅行知識(shí)3、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、獨(dú)立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力

2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力3、善于和各種人打交道的能力

4、獨(dú)立分析、解決問(wèn)題，解決事故的能力

4、純熟的導(dǎo)游技能5、積極的進(jìn)取精神

6、健康的體魄和心態(tài)

1、身體健康

2、心態(tài)平和

3、頭腦冷靜

4、思想健康

第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范1、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)1、情操修養(yǎng)：一名中國(guó)導(dǎo)游員的情操修養(yǎng)，一方面是熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義，要有歷史責(zé)任感和社會(huì)責(zé)任感，要熱愛(ài)本職工作，具有很強(qiáng)的事業(yè)理性。2、氣質(zhì)修養(yǎng)3、知識(shí)修養(yǎng)學(xué)風(fēng)修養(yǎng)：治學(xué)要勤奮，貴在堅(jiān)持;治學(xué)要博覽群書(shū)，不恥下問(wèn);治學(xué)要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn);治學(xué)要精思明理，不圖虛名文化修養(yǎng)：知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、愛(ài)好愛(ài)好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等2、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范1、嚴(yán)守國(guó)家和公司機(jī)密、注意內(nèi)外有別2、嚴(yán)格遵守請(qǐng)示報(bào)告制度3、自覺(jué)遵紀(jì)守法3、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)1、儀容、儀表美：面部化妝禮儀、頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)禮儀、香水的使用禮儀2、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、崇高志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本規(guī)定。禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人1、平常接待禮節(jié)介紹：主人介紹給客人，身份低、年輕者介紹給身份高者和長(zhǎng)者，男子介紹給女子。介紹時(shí)，雙方應(yīng)起立，長(zhǎng)者和身份較高的女士可例外互換名片：可按由尊而卑或者由近及遠(yuǎn)依次遞送。遞名片時(shí)應(yīng)用雙手