導(dǎo)游學(xué)重點(diǎn)總結(jié)

導(dǎo)游學(xué)導(dǎo)游服務(wù)：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的類型（了解）.圖文聲像導(dǎo)游：圖冊(cè)類、紀(jì)念品類、聲像類、語(yǔ)音導(dǎo)覽器、智慧旅游.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游：導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游人員提供有針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游人員靈活、妥善處理。③旅游是一種人際交往和情感交流活動(dòng)，需要導(dǎo)游人員的參與和溝通。導(dǎo)游服務(wù)范圍.導(dǎo)游講解服務(wù):包括游客在目的地旅行時(shí)導(dǎo)游人員所做的沿途講解、參觀游覽地的導(dǎo)游講解， 以及座談、訪問(wèn)和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)。.旅行牛活服務(wù):包括游客入生境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)以及上下站聯(lián)絡(luò)等。.市內(nèi)交通服務(wù):是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的駕車服務(wù).導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系。商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（了解）工業(yè)革命時(shí)期，部分人有了時(shí)間和金錢觀念，其最突出的標(biāo)志是近代旅游業(yè)的誕生和商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生。交通工具的出現(xiàn)賓館、飯店的出現(xiàn)（1850年法國(guó)巴黎）4.托馬斯?庫(kù)克（旅游之父）旅行社的誕生導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（了解）導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化2.導(dǎo)導(dǎo)游手段科技化3.導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化5.導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（了解）社會(huì)性2.文化性3.服務(wù)性4.經(jīng)濟(jì)性5.涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1.獨(dú)立性強(qiáng)2.腦體高度結(jié)合 3.客觀要求復(fù)雜多變4.跨文化性導(dǎo)游服務(wù)的作用（選擇題）紐帶作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。①溝通上下②連接內(nèi)外③協(xié)調(diào)左右標(biāo)志作用信息反饋?zhàn)饔?/p>

擴(kuò)散作用導(dǎo)游人員：是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。（主要職責(zé)）導(dǎo)游人員類型.按業(yè)務(wù)范圍劃分①生境旅游領(lǐng)隊(duì) ②全程陪同導(dǎo)游人員③地方陪同導(dǎo)游人員 ④景區(qū)景點(diǎn)講解員.按勞動(dòng)就業(yè)方式劃分①旅行社專職導(dǎo)游人員②社會(huì)導(dǎo)游人員1）自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員2）兼職導(dǎo)游人員.按使用語(yǔ)言劃分（了解）①中文導(dǎo)游人員 ②外語(yǔ)導(dǎo)游人員.按技術(shù)等級(jí)劃分（了解）①初級(jí)導(dǎo)游員 ②中級(jí)導(dǎo)游員③高級(jí)導(dǎo)游員 ④特級(jí)導(dǎo)游員導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（了解，重點(diǎn)是主要職責(zé)）1.接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽 2. 導(dǎo)游講解，傳播文化3.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全安排相關(guān)活動(dòng)4.3.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全安排相關(guān)活動(dòng)4.反映意見要求,6.5.解答問(wèn)詢，處理問(wèn)題6.文明旅游處境領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)TOC\o"1-5"\h\z全程服務(wù)，旅途向?qū)?2.做好組織和團(tuán)結(jié)工作 4.權(quán)益，解決難題全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃2.組織協(xié)調(diào)工作 4.問(wèn)題5. 宣傳、調(diào)研工作地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)安排旅游活動(dòng)2.導(dǎo)游講解 4.5.處理問(wèn)題景區(qū)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)1.導(dǎo)游講解 2.3.宣講相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)（靠常識(shí)解決）導(dǎo)游人員的人際交往禮儀（了解）日常交往的禮儀原則率先垂范，引導(dǎo)落實(shí)旅游合同協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)聯(lián)絡(luò)工作維護(hù)安全，處理做好接待工作維護(hù)安全率先垂范，引導(dǎo)落實(shí)旅游合同協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)聯(lián)絡(luò)工作維護(hù)安全，處理做好接待工作維護(hù)安全安全提示女士?jī)?yōu)先 ④不得糾正⑤維護(hù)個(gè)人隱私 ⑥以右為尊 ⑦保護(hù)環(huán)境日常工作中的禮要求遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié)要尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣注意細(xì)節(jié)處的禮儀赴宴時(shí)的禮儀（ 26條，自己看）導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵狹義：是導(dǎo)游人員和游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。廣義：是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。導(dǎo)游語(yǔ)言的特性準(zhǔn)確性①態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真 ②了解所講內(nèi)容 ③遣詞造句準(zhǔn)確④詞語(yǔ)組合得當(dāng)邏輯性①思維要符合邏輯規(guī)律 ②語(yǔ)言表達(dá)要有層次感③掌握必要的邏輯方法1）比較法 2）分析法和綜合法3）抽象法4）演繹法和歸納法生動(dòng)性① 比喻 ② 比擬 ③ 排比夸張映襯 ⑥ 引用 ⑦ 雙關(guān)⑧ 顯示口頭語(yǔ)言的基本形式獨(dú)白式①目的性強(qiáng)②對(duì)象明確③表述充分對(duì)話式依賴性強(qiáng)，即對(duì)語(yǔ)言環(huán)境有將強(qiáng)的依賴性反饋及時(shí)，對(duì)話式屬于雙向語(yǔ)言傳遞形式，其信息反饋既及時(shí)又明確導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)1.流動(dòng)性2.契約性3.整體性4.差異性導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則合理安排原則成員差異少數(shù)與多數(shù)勞逸結(jié)合引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合原則引導(dǎo)游客心理11溝通分類調(diào)控言行偏差和越軌行為3.確保旅游行程計(jì)劃順利實(shí)施確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位1.以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)寬以待客3.樹立威信，善于“駕馭”樹立良好的導(dǎo)游形象1. 重視“第一形象”的形象3. 留下美好的最終印象導(dǎo)游人員帶團(tuán)的理念1.服務(wù)意識(shí)2.質(zhì)量意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)導(dǎo)游交往組成要素1.物理系統(tǒng) 2.信息溝通情感5.利益導(dǎo)游交往遵循原則2. 換位思考，2. 維護(hù)良好3.協(xié)作意識(shí)4.3.形象4.1.維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)2.恪守信譽(yù)3.誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，雙方獲益溝通技能3 3 ） 體態(tài)信息反饋：?jiǎn)蜗蚺c雙向渠道：個(gè)體與群體內(nèi)容：意見（分歧與沖突）與情感2溝通步驟接近（重視“第一印象”首因效應(yīng)）交談：熟悉人名、話題、傾聽、提問(wèn)、發(fā)言信息溝通） 信息準(zhǔn)確） 對(duì)象的了解） 時(shí)間與場(chǎng)合④ 情感交流調(diào)節(jié)游客情緒，激發(fā)游興（了解）調(diào)節(jié)游客情緒引起游客情緒變化的原因）需求未被滿足（期望與現(xiàn)實(shí)、服務(wù)于合同、個(gè)別要求））旅游團(tuán)中出現(xiàn)矛盾（旅游者之間、旅游者與領(lǐng)隊(duì)、旅游者與導(dǎo)游、旅游者本人）了解游客情緒變化的途徑） 面部表情） 聲調(diào)③對(duì)比引③對(duì)比引⑥以退為③順?biāo)脾迗?jiān)定說(shuō)調(diào)節(jié)顧客情緒的主要方法）補(bǔ)償法（物質(zhì)和精神））分析法（分析得失））轉(zhuǎn)移法（選擇適宜替代物））暗示法（通過(guò)心理暗示）激發(fā)游興游客游興低落的原因） 導(dǎo)游原因） 游客自身原因） 導(dǎo)游與游客關(guān)系如何激發(fā)游客游興1）針對(duì)不同原因進(jìn)行激發(fā)導(dǎo)游處事技能勸導(dǎo)① 關(guān)切誘導(dǎo) ② 因勢(shì)利導(dǎo)導(dǎo)④ 旁敲側(cè)擊 ⑤鼓勵(lì)贊揚(yáng)進(jìn)推拒① 先是后非 ②推托拖延舟：邏輯引導(dǎo)④ 善意謊言 ⑤巧妙暗示

不”應(yīng)急①微笑不語(yǔ) ②類比反問(wèn)③有意岔題道歉①運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言②運(yùn)用口頭語(yǔ)言③予以補(bǔ)償與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù)導(dǎo)游人員與司機(jī)①尊重 ②溝通與導(dǎo)游人員①主動(dòng)配合 ②尊重學(xué)習(xí) ③互補(bǔ)與擔(dān)責(zé)導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)合作的基礎(chǔ)1.服務(wù)對(duì)象一致 2.服務(wù)目標(biāo)一致 3.指導(dǎo)原則一致導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)合作的方法1.多磋商 2.多給面子 3.多支持導(dǎo)游講解語(yǔ)言屬性1.思想性 2.知識(shí)性多支持導(dǎo)游講解語(yǔ)言屬性1.思想性 2.知識(shí)性3.情感性4.藝術(shù)性導(dǎo)游講解原則客觀性原則：以客觀實(shí)際為依據(jù)針對(duì)性原則：具有游客征針對(duì)性靈活性原則：具有隨機(jī)應(yīng)變的靈活性計(jì)劃性原則導(dǎo)游講解基本要求準(zhǔn)確性：事實(shí)準(zhǔn)確；講解深入性；注重邏輯與條理鮮明性：愛憎分明；重點(diǎn)突出生動(dòng)性：活力與感染力形式多樣性導(dǎo)游講解的基本形式陳述式（獨(dú)白式）系統(tǒng)講解；分段講解；直敘；倒敘；夾敘夾議問(wèn)答式（對(duì)話式）自問(wèn)自答；我問(wèn)客答；客問(wèn)我答導(dǎo)游講解的方法. 概述法如景區(qū)示意圖講解. 突出重點(diǎn)法突出代表性景觀；突出景點(diǎn)中的新、奇、特突出游客了解和有興趣的內(nèi)容

突出“最”.觸景生情法.由點(diǎn)及面法.虛實(shí)結(jié)合法.設(shè)置懸念法.類比法.畫龍點(diǎn)睛法.妙用數(shù)字法、服務(wù)準(zhǔn)備工作程序比較表定點(diǎn)導(dǎo)游熟定點(diǎn)導(dǎo)游熟悉所在景點(diǎn)的情況及管理規(guī)定物質(zhì)準(zhǔn)備（導(dǎo)游講解的工

具或器材）地陪熟套接待十劃落實(shí)接待事宜I物質(zhì)準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備1心理準(zhǔn)備

全陪熟悉接待U劃1F物質(zhì)準(zhǔn)備1P與接待社聯(lián)系知識(shí)和心理準(zhǔn)備

領(lǐng)隊(duì)研究旅游團(tuán)*核對(duì)各種票證*物質(zhì)準(zhǔn)備*出國(guó)說(shuō)明會(huì)類型 地陪 類型 地陪 、全陪旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排確認(rèn)時(shí)間（兩次）

與司機(jī)聯(lián)絡(luò)

與行李員聯(lián)絡(luò)

持接站牌迎接旅游團(tuán)而音站迎接）

提前與地陪到接

站地點(diǎn)領(lǐng)隊(duì)致歡迎詞定點(diǎn)導(dǎo)游致歡麗服務(wù)程序旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)認(rèn)找旅游團(tuán)

核實(shí)實(shí)到人數(shù)

集中清點(diǎn)行李

集合登車赴飯店途中的服務(wù)L致歡迎詞一一首次沿途導(dǎo)游一認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)人數(shù)致歡迎詞協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向

地陪交接行李三、服務(wù)程序服務(wù)程序地陪""協(xié)助辦理住店手續(xù)l介紹飯店設(shè)施]帶領(lǐng)旅搟團(tuán)用好第一餐1宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排l照顧行李進(jìn)房1安排好叫早服務(wù)

全陪辦助辦理住店手續(xù)了解旅游者的住房分配

與領(lǐng)隊(duì)互通房間號(hào)引導(dǎo)游客進(jìn)入房間掌樨飯店總服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼和地陪聯(lián)絡(luò)的方法領(lǐng)隊(duì)""領(lǐng)隊(duì)""辦理入住手續(xù)分房（房卡.鑰匙）登記住房名單宣布叫早,[早餐.出發(fā)時(shí)間及導(dǎo)游人

員房問(wèn)號(hào)等檢查行李k房情況群助客人入住四、核對(duì)、商定日程規(guī)程比較表地陪與領(lǐng)隊(duì)“全皓核對(duì)崩定日程

《三種情況》全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪

商定詳細(xì)日程領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序由領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知每一位游客五、參觀游覽服務(wù)程序比較表若遇難以解決問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)反饋組團(tuán)社,并盡快給領(lǐng)隊(duì)答曳及時(shí)與地陪核實(shí)活

動(dòng)日程和安排注意兩點(diǎn)二(1)君地陪修改日程時(shí),應(yīng)型持?調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”原則；(2)自費(fèi)項(xiàng)目要征求全團(tuán)成員意見服務(wù)程序地陪~~出發(fā)前的犀務(wù)一

f準(zhǔn)番好告押票證等）

督促司機(jī)儆好各項(xiàng)準(zhǔn)街提前到這集合也京

核賣渚點(diǎn)實(shí)封人麴,提縛注意事項(xiàng)“登車‘

途中導(dǎo)搟

「重申當(dāng)日活動(dòng)安排、

風(fēng)光導(dǎo)澹

介紹游鉆景點(diǎn)L活躍氣氛）

景點(diǎn)導(dǎo)游「交待滿技注意事質(zhì)、瀛鑒中與激避解（局定點(diǎn)）I 雷竟游容動(dòng)向J妻觀活動(dòng)

返程工作

■回顧、國(guó)花導(dǎo)滴、宣布］全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)

情況，協(xié)助地陪工作監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)直見、建議保護(hù)旅游者安全，預(yù)防和處理各種事故做好領(lǐng)隊(duì)、地陪與游客的聯(lián)絡(luò).林相工作擷好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜六、其他服務(wù)程序比較表地陪全陪杜交活劭宴會(huì)”品春風(fēng)味、會(huì)見一舞會(huì)，文娛活動(dòng)J領(lǐng)隊(duì)留意游客動(dòng)向防止各種事故的發(fā)生及時(shí)、妥善處理各種事故與問(wèn)題，消除不息影響維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)保管訐件和機(jī)票搟助地陪做好工作定點(diǎn)導(dǎo)游致歡迎詞導(dǎo)游講解根據(jù)游客特點(diǎn)“景點(diǎn)特點(diǎn)結(jié)合不同導(dǎo)游講解方法逑行講解認(rèn)真解答游

喜的問(wèn)題，

隨時(shí)注意提

舉流客景區(qū)

內(nèi)的注苣事

頂領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序購(gòu)物服務(wù)按活動(dòng)日程規(guī)定帶團(tuán)到定點(diǎn)商店購(gòu)物；講清購(gòu)物注意事項(xiàng)，憂助辦理商品托運(yùn)手續(xù)；按質(zhì)論價(jià)，維護(hù)游客利益.游客購(gòu)買文物等，提醒注意事項(xiàng)；港客購(gòu)買中藥材等，講清海關(guān)有關(guān)規(guī)定指導(dǎo)購(gòu)物監(jiān)督地陪不得過(guò)多安排購(gòu)物次數(shù)等二提醒游客購(gòu)物注意事項(xiàng)餐飲服務(wù)提前落實(shí)當(dāng)天用餐.引導(dǎo)'

客人入座、巡程用餐情況.七、送站服務(wù)程序比較表地陪全陪服

務(wù)

程

序送行前的業(yè)務(wù)「核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)5商定出行李時(shí)間，商定集合出發(fā)的寸間商定叫早，早餐時(shí)間怫助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目，〔及時(shí)歸還證件離店服務(wù)

集中交運(yùn)行李

辦理退房手續(xù)

集地陪全陪服

務(wù)

程

序送行前的業(yè)務(wù)「核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)5商定出行李時(shí)間，商定集合出發(fā)的寸間商定叫早，早餐時(shí)間怫助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目，〔及時(shí)歸還證件離店服務(wù)

集中交運(yùn)行李

辦理退房手續(xù)

集合登車1、離站服務(wù)「提整地陪落實(shí)交通票據(jù)及離站

準(zhǔn)確時(shí)間j 、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪辦理離站事宜■善保管票證（交接清點(diǎn)保存）3途中服務(wù)做好安全保衛(wèi).生活服務(wù);提涅潘客注意人身和物品安全5組織好娛樂(lè)活動(dòng)，照庾游客生活送行1E勢(shì)i致武送詞G要素》提前到達(dá)送站地點(diǎn)

辦理離站手續(xù)

與司機(jī)結(jié)帳呆管好行李托運(yùn)單和交通票據(jù)等無(wú)領(lǐng)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)分配火車褶位3、末站服務(wù)落實(shí)出境交通票怩接醴S客帶好物品和證件5提醒、幫助游客轉(zhuǎn)清昔種帷目征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意用和建議，致放送詞領(lǐng)隊(duì)L辦理離境手募"過(guò)關(guān)前通知游客舫潮號(hào)、登機(jī)門、登機(jī)時(shí)間過(guò)關(guān)時(shí)游客應(yīng)手持護(hù)照.用境卡,皆機(jī)牌按順序畝核出關(guān)2.辦理回國(guó)入境手密領(lǐng)隊(duì)將《名單表》交邊檢官畝核蓋章i?■旅滯者依次審核入關(guān)，未上表的濡客自行掩護(hù)默關(guān)3 1清點(diǎn)行李物品I1填寫《出境旅澹團(tuán)游客問(wèn)卷表》&致歡送詞八、后續(xù)工作程序比較表服務(wù)程序服務(wù)程序地陪

處理遺留問(wèn)題認(rèn)真辦理委托事宜結(jié)帳總結(jié)工作

全陪認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，提供可能的延伸服務(wù)認(rèn)真填寫《全陪日志》

內(nèi)容（5方面）與旅行社結(jié)帳

領(lǐng)隊(duì)處理迨留問(wèn)題

協(xié)助處理可能出現(xiàn)

的投訴問(wèn)題

]妥善處理旅游者的

委托事務(wù)

與旅行社結(jié)’清帳目,

歸還物品歸還所借物品填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》案例題個(gè)別要求的處理餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理自由活動(dòng)要求的處理探視親友隨團(tuán)活動(dòng)的個(gè)別要求中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期的要求餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊飲食要求由于宗教信仰、民族