《旅行社實踐總結(jié)3600字》

旅行社實踐報告1上海大家好國際旅行社基本情況.......................................................................11.1旅行社簡介............................................................................................................11.2企業(yè)文化............................................................................................................21.3空間陳設(shè)............................................................................................................21.4實習(xí)崗位和工作內(nèi)容........................................................................................22上海大家好國際旅行社企業(yè)管理制度...............................................................32.1部門職責(zé)............................................................................................................32.2制度規(guī)范............................................................................................................32.3薪資福利............................................................................................................43企業(yè)營銷策略.......................................................................................................43.1上海大家好國際旅行社.....................................................................................43.1.1品牌延伸.........................................................................................................43.1.2市場細分.........................................................................................................43.1.3融合當(dāng)?shù)匚幕?................................................................................................53.2旅行社集群——津京旅行社.............................................................................5上海大家好國際旅行社實習(xí)生管理存在的問題...................................................54.1實習(xí)生管理問題的產(chǎn)生原因.............................................................................54.2實習(xí)生激勵機制.................................................................................................54.3實習(xí)生激勵措施.................................................................................................54.3.1做好實習(xí)生激勵的基本保障......................................................................64.3.2優(yōu)化實習(xí)生激勵的要素..............................................................................64.3.3保證實習(xí)生激勵的公平性..........................................................................6結(jié)論..........................................................................................................................6引言1上海大家好國際旅行社的基本介紹1.1旅行社簡介上海大家好國際旅行社有限公司成立于2005年3月，地址位于上海市長寧區(qū)匯川路，屬于商務(wù)服務(wù)業(yè)。旅行社的等級被評定為5A級，主營業(yè)務(wù)有國內(nèi)旅游、票務(wù)服務(wù)（除機票）、零售工藝品、會展服務(wù)等。1.2企業(yè)文化上海大家好國際旅行社的企業(yè)文化是以該旅行社的組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值理念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。1.4實習(xí)崗位和工作內(nèi)容崗位：計調(diào)部實習(xí)生工作內(nèi)容：制定接待計劃、了解公司文化與基本工作流程、服從領(lǐng)導(dǎo)其他安排2上海大家好國際旅行社企業(yè)管理制度2.1部門職責(zé)外聯(lián)部：有些旅行社又叫它市場部、銷售部或者市場營銷部。主要業(yè)務(wù)是設(shè)計和銷售旅行社產(chǎn)品。計調(diào)部：全稱為計劃調(diào)度部，主要職責(zé)是負責(zé)接待服務(wù)的計劃工作和一起關(guān)系的調(diào)度工作。接待部：導(dǎo)游就是在這個部門，由不同語種的導(dǎo)游人員為主體組成，主要負責(zé)具體接待計劃的制定與落實，未旅游者（團）提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。綜合業(yè)務(wù)部：是旅行社多功能的、帶有拓展業(yè)務(wù)性質(zhì)的綜合部門，它同時具有某些職能部門的特征。主要承擔(dān)三科旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作，許多旅行社的行包業(yè)務(wù)也有綜合業(yè)務(wù)部負責(zé)。綜合業(yè)務(wù)部是旅行社中業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)項目最細的部門。保安部：是負責(zé)旅行社消防安全、車輛指引、停放、賓客的人身財產(chǎn)安全以及旅行社財產(chǎn)安全的管理部門，由防監(jiān)控室、停車場兩部分組成。保潔部：是負責(zé)旅行社公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的部門，由保潔組和技工組組成，負責(zé)旅行社公共區(qū)域衛(wèi)生，及所有石材的保養(yǎng)和地毯的清洗工作，以及負責(zé)旅行社綠色植物的養(yǎng)護。后勤部：是旅行社業(yè)務(wù)活動的中心，旅行社后勤部由員工通道、員工餐廳、員工宿舍、三部分組成，承擔(dān)著為公司員工創(chuàng)造一個舒適、安全、有序工作生活環(huán)境。2.2制度規(guī)范（1）按旅行社操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。（2）員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。（3）員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。（4）工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。（5）對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。（6）員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開旅行社。（7）員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。（8）上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。（9）熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。2.3薪資福利個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資職務(wù)崗位等級工資依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低經(jīng)考核后確定工齡津貼依據(jù)員工服務(wù)年資計算，在旅行社服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼，工齡津貼起點為沒人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元。浮動效益工資也可以說是獎金，隨旅行社經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。3企業(yè)營銷策略3.1上海大家好國際旅行社3.1.1品牌延伸是指公司用己獲得市場認可的現(xiàn)有品牌推出與公司現(xiàn)有產(chǎn)品類別不同的新產(chǎn)品。其目的是利用品牌的市場影響力,幫助新產(chǎn)品(延伸產(chǎn)品)以最快的速度,最低的成本進入市場。上海大家好國際旅行社的品牌延伸策略具體如下：（1）決策前階段讓顧客了解到大家好國際旅行社這一品牌，能夠成為為其朋友介紹旅行社時的首選。使顧客主動收集該旅行社的信息，并且在日常生活中通過各種渠道對旅行社品牌產(chǎn)生認知。（2）信息收集階段顧客會通過廣告、親朋好友等各種渠道收集旅行社信息，會通過這些信息對旅行社進行一種判斷。上海大家好國際旅行社便會在這一階段，讓顧客在腦海中形成旅行社服務(wù)水準(zhǔn)高于同行業(yè)，且服務(wù)態(tài)度不錯的觀念。（3）服務(wù)體驗階段讓顧客親身體驗到旅行社提供的各種服務(wù)或產(chǎn)品，在其體驗過程中對旅行社進行評價，從而修正對旅行社錯誤的認知，強化正確的認知。3.1.2市場細分市場細分主要有地區(qū)和人口統(tǒng)計兩方面按地區(qū)劃分：按不同的地輿單位，將消費市場劃分為若干個亞市場，幫助銷售部門制定營銷決議計劃。按人口統(tǒng)計特征因素劃分：根據(jù)人口的不同特征將市場劃分為若干個亞市場，營銷職員會據(jù)此注重不同顧客對旅行的立場需求、立場偏愛以及價值觀念。3.1.3融合當(dāng)?shù)匚幕S著物質(zhì)生產(chǎn)的快速發(fā)展以及人們需求層次的不斷提高，簡單的物質(zhì)產(chǎn)品已經(jīng)很難吸引人們的目光，人們所期望的就是獲得更多的附加體驗。因此，這就要求上海大家好國際旅行社必須對自身內(nèi)在的文化要素進行提升和完善，最重要的是與當(dāng)?shù)匚幕娜诤稀τ诼眯猩缍?，必須在產(chǎn)品中融合能夠體現(xiàn)價值觀等方面的文化內(nèi)涵，要讓顧客感受異于別處的文化氛圍，上海大家好國際旅行社的企業(yè)文化便是依此設(shè)定的。3.2旅行社集群——津京旅行社旅行社集群是北京市、天津市旅行社行業(yè)最突出的一項發(fā)展策略，旅行社產(chǎn)業(yè)在一定區(qū)域內(nèi)的集聚并形成產(chǎn)業(yè)集群不僅降低了成本，更可以獲得正向外部效益。產(chǎn)業(yè)內(nèi)部相互之間的資源共享、信息交流、客源輸送、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的合作關(guān)系將大大增強，集群內(nèi)旅行社的數(shù)量越多,對客源市場的控制力就越強,集聚效應(yīng)就越大。旅行社產(chǎn)業(yè)集群的形成可以形成產(chǎn)業(yè)的綜合實力,提高產(chǎn)業(yè)的核心競爭力。4上海大家好國際旅行社實習(xí)生管理問題4.1實習(xí)生管理問題的原因(1)實習(xí)生管理的基本保障措施不到位。實習(xí)生除了工資外，不能同樣享受正式員工的“五險一金”。這種“同工不同酬”制度往往導(dǎo)致實習(xí)生的不滿和抵觸情緒,從而影響旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的提升。(2)實習(xí)生溝通渠道不暢。各級領(lǐng)導(dǎo)更多的疲于應(yīng)付，沒有真正地去處理需要溝通的有問題的員工或者實習(xí)生，這也導(dǎo)致了實習(xí)生出現(xiàn)問題就打電話給帶隊指導(dǎo)老師，然后指導(dǎo)老師介入處理問題。(3)有效激勵實習(xí)生的策略不足。這一方面主要突出問題是實習(xí)生工作設(shè)計不合理，任務(wù)特征沒有激勵性。實習(xí)生的工作崗位都是一線對客服務(wù)，任務(wù)簡單重復(fù)。但是標(biāo)準(zhǔn)非常高，實習(xí)生在2個月左右時間就可以熟練掌握崗位操作技能，之后的工作學(xué)習(xí)性降低，消極怠工出現(xiàn)。4.2實習(xí)生激勵機制要有效激勵實習(xí)生，首先要改善實習(xí)生員工的保健因素，然后強化實習(xí)生員工的激勵因素而且這都要保證以公平性為原則。其中旅行社激勵因素即包括：薪酬福利、職位晉升、管理制度、旅行社文化、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和能力發(fā)揮。團隊激勵因素包括：人際關(guān)系、工作保障、工作條件、工作責(zé)任、團隊合作、工作認可、工作興趣和工作適合。而個人生活、工作挑戰(zhàn)、參與管理和工作成就屬于個人激勵因素。4.3實習(xí)生激勵優(yōu)化措施4.3.1做好實習(xí)生激勵的基本保健因素根據(jù)實習(xí)生的特點和特殊性，旅行社要建立專門針對的實