《電子商務(wù)法規(guī)（第二版）》課件第五章 電子商務(wù)中的消費權(quán)益保護問題

第五章電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護問題第一節(jié)電子商務(wù)與消費者權(quán)益保護概述第二節(jié)電子商務(wù)消費者權(quán)益第三節(jié)電子商務(wù)消費者權(quán)益保護及制度完善2014年電子商務(wù)領(lǐng)域侵犯消費者權(quán)益典型案例

1.CCTV曝光當當網(wǎng)化妝品售假，貨源來自“天照天”2014年3月19日晚間，CCTV2-《經(jīng)濟半小時》欄目曝光當當網(wǎng)售賣的化妝品來“天照天”批發(fā)市場，而當當網(wǎng)方面提供不出任何能證明“正品”的進貨憑證。而據(jù)雅詩蘭黛公司確認，當當網(wǎng)以355元售賣的雅詩蘭黛精華紅石榴水與其官方渠道產(chǎn)品不符。由于化妝品造假成本低，讓一些不法商家蠢蠢欲動，近年來電商頻頻價格戰(zhàn)，為了能夠承擔價格戰(zhàn)帶來的成本壓力，電商不擇手段，使用隱蔽的摻假手段攤低成本。

2.攜程“泄密門”，銀行卡信息泄露，信用卡支付存風險

2014年3月22日，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全問題反饋平臺—烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露；漏洞泄露信息包括用戶姓名、身份證號、銀行卡類別、銀行卡卡號、銀行卡CVV碼(卡號、有效期和服務(wù)約束代碼生成的3位或4位數(shù)字)等，上述信息可能被黑客讀取。該漏洞發(fā)生在21日和22日，只是在22日晚間才被發(fā)現(xiàn)，因此這兩日在攜程網(wǎng)交易并使用信用卡支付的消費者可能會存在風險。非法收集用戶信息并導(dǎo)致泄密的或?qū)⒚媾R行政處罰。法律要求網(wǎng)站收集和使用用戶信息應(yīng)當遵循“合法、正當、必要”三原則，對收集到的用戶信息應(yīng)當采取安全保護措施，一旦發(fā)生泄密，必須及時采取補救措施，否則都可能面臨行政處罰或者用戶的訴訟。

3.商平臺賣家奢侈品售假，供貨商“祥鵬恒業(yè)”實為小型貿(mào)易公司

2014年7月28日，國內(nèi)電商平臺第三方賣家奢侈品售假事件被曝光，把聚美優(yōu)品、京東、亞馬遜中國、1號店、國美在線、走秀網(wǎng)等一大批知名電商平臺推向了輿論譴責的風口。此次風波的主角“祥鵬恒業(yè)”，其實是一家小型貿(mào)易公司。祥鵬恒業(yè)幾乎向所有的知名電商平臺供應(yīng)的奢侈品均為假貨。按照新消法，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者需要承擔法律責任：第一，不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的；第二，作出更有利于消費者的承諾的；第三，明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。2014年電子商務(wù)領(lǐng)域侵犯消費者權(quán)益典型案例

4.淘寶/天貓信息泄露，致用戶被騙近千元王小姐稱于2014年4月10日在天貓某旗艦店購買一個導(dǎo)航，第二天中午有人冒充本店的客服人員，利用很多該訂單的詳細資料騙取了997.50元。隨后咨詢該店的客服人員，將泄漏客戶資料的責任推卸給了天貓平臺，而天貓又拒不承認，對我的投訴也不做任何的后續(xù)處理，只是讓我無限期等警方的追查結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)賣家和第三方平臺有義務(wù)保證消費者的信息安全，因賣家原因造成的消費者信息泄露導(dǎo)致其經(jīng)濟損失的，賣家應(yīng)積極解決。

5.微信購物買到問題產(chǎn)品，買家被拉入“黑名單”陳女士稱在通過微信購買蜀錢加人機器，支付寶付款2999元。收到貨后發(fā)現(xiàn)是一個舊的用過的機器，并且明顯被使用過，里面開了好多窗口，她宣傳的軟件也沒有。跟對方聯(lián)系，說這個是升級版的我買的主要是軟件，只要功能是一樣的就行，那我就找他裝軟件，沒想到這個過程那么漫長，已經(jīng)一個多月了還是沒有給我裝，每天都推明天，到后來干脆不接了，還把我拉入黑名單，后來看我要退貨微信也屏蔽我了。由于利用微信朋友圈等熟人網(wǎng)絡(luò)推廣傳播難以被發(fā)現(xiàn)查處，熟人間的信任更容易讓消費者上當，商家造假更容易，因此在微信端購物要提高警惕心，不要貪圖便宜，一定要核對好商品信息和質(zhì)檢信息，避免帶來不必要的傷害。2014年電子商務(wù)領(lǐng)域侵犯消費者權(quán)益典型案例

6．攜程、去哪兒等在線旅游網(wǎng)站被爆收取高額機票改簽費

2014年7月中旬，央視曾曝光，某旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。一些在線旅游網(wǎng)站的機票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，有的改簽費高達70%，退票費高達80%，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退訂”“套餐修改”，一旦購買，立刻“套牢”。暫且不論這樣高額的退票費是否合理，作為機票預(yù)訂平臺，攜程、去哪兒等在線旅游網(wǎng)站應(yīng)在消費者購買時進行提醒，同時在商品介紹頁面醒目處標注退換票說明。隨著微信購物的盛行，售假、欺詐等現(xiàn)象頻出，成為電商行業(yè)新的投訴熱點。而網(wǎng)絡(luò)投資類的投訴也不可小視，直接關(guān)系消費者的利益，尤其是備受關(guān)注的P2P投資，平臺倒閉、“跑路”現(xiàn)象頻出。微信“朋友圈”購物、移動支付詐騙、微商傳銷、P2P投資、網(wǎng)購貨到付款、“發(fā)紅包”新型詐騙、網(wǎng)絡(luò)兼職詐騙、網(wǎng)購機票退款貓膩、網(wǎng)購?fù)丝钤p騙、網(wǎng)購旅游產(chǎn)品欺詐成為“2014年度十大網(wǎng)絡(luò)陷阱”，需引起廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶的重視。第一節(jié)電子商務(wù)與消費者權(quán)益保護概述一、電子商務(wù)消費者（一）電子商務(wù)消費者消費者是消費的主體，包括生產(chǎn)性消費者和生活性消費者。我國首次在1985年6月頒布的《消費品使用說明總則》中規(guī)定了“消費者”的概念，消費者是指“為滿足個人或者家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員”。電子商務(wù)消費者則是指通過網(wǎng)絡(luò)購買商品、使用商品或接受服務(wù)的自然人。電子商務(wù)消費者與消費者之間沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過是兩者購買商品、使用商品或接受服務(wù)的方式不同。二、電子商務(wù)與消費者權(quán)益保護問題電子商務(wù)交易有兩個特點明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的商品交易：一是消費者只能通過廣告獲取有關(guān)商品的信息，而不能實際地觀察、挑選和檢驗商品，在經(jīng)營者沒有進行充分公開或公開虛假信息時往往使消費者的利益受到損失；二是貨款不能即時當面清結(jié)，在電子商務(wù)交易一般由消費者先向經(jīng)營者匯款，并說明欲購的商品，后者收到匯款才發(fā)貨。因此，電子商務(wù)對消費者權(quán)益保護工作提出了新的挑戰(zhàn)：消費者面臨著可獲得法律保護和損害賠償?shù)目紤]，商家也面臨著管理環(huán)境的成本和可預(yù)見性的考慮。電子商務(wù)對消費者權(quán)益保護的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、網(wǎng)上交易安全問題2．網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題

3．侵害消費者隱私問題4．電子商務(wù)合同問題

5．網(wǎng)上消費的索賠問題

三、我國電子商務(wù)消費者權(quán)益保護立法現(xiàn)狀我國在電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的立法是漸進的過程。其中《消費者權(quán)益保護法》是我國保護消費者權(quán)益的基本法。在網(wǎng)上消費者權(quán)益保護方面，我國已經(jīng)形成了以《消費者權(quán)益保護法》為核心，以《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》等法律、法規(guī)為重要補充的法律制度。我國《消費者權(quán)益保護法》對消費者所享有的權(quán)做出了規(guī)定：（1）人身財產(chǎn)安全的權(quán)利；（2）知情權(quán)；（3）選擇自主權(quán)；（4）公平交易權(quán)；（5）獲得賠償?shù)臋?quán)利；（6）退貨權(quán)。

這其中，消費者的知情權(quán)和退貨權(quán)在電子商務(wù)交易中具有更重要的意義。但是和其他國家的立法相比，我國的消費者權(quán)益保護立法明顯滯后。第二節(jié)電子商務(wù)消費者權(quán)益電子商務(wù)消費者權(quán)益是指消費者通過電子商務(wù)購買、使用或者利用經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)時，依法享有的受法律保障的權(quán)利和利益。一、電子商務(wù)消費者權(quán)益分類消費者的權(quán)利是包括消費者財產(chǎn)權(quán)、人身權(quán)等多種民事經(jīng)濟權(quán)利在內(nèi)的綜合權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，我國消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有九項權(quán)利，即安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權(quán)，以及監(jiān)督權(quán)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者或在線交易消費者仍然是普通的消費者，他們的權(quán)益應(yīng)當與普通消費者一樣得到相應(yīng)的保護。由此，在電子商務(wù)法律環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)消費者主要享有知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、安全權(quán)和索賠權(quán)等五項權(quán)利。

二、電子商務(wù)消費者權(quán)益具體形式及內(nèi)容(一)知情權(quán)知情權(quán)是消費者購買商品或者接受服務(wù)的基礎(chǔ)。知情權(quán)也被稱為知悉真情權(quán)，是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實、充分、準確、適當信息的權(quán)利。(二)公平交易權(quán)消費者的公平交易權(quán)是消費者的基本權(quán)利。消費者的公平交易權(quán)是指消費者在與經(jīng)營者進行的消費交易中所享有的獲得公平的交易條件的權(quán)利，這種公平交易條件包括商品質(zhì)量保障和合理價格。(三)自主選擇權(quán)消費者的自主選擇權(quán)是指消費者有權(quán)根據(jù)自己的需求、意向和興趣，自主選擇商品或者服務(wù)以及經(jīng)營者的權(quán)利。(四)安全權(quán)消費者的安全權(quán)指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。(五)索賠權(quán)消費者的索賠權(quán)又稱損害賠償權(quán)或求償權(quán)。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費者索賠權(quán)的保護存在著諸多問題。第一，在網(wǎng)絡(luò)空間，經(jīng)營者的身份往往難以確定，當消費者的權(quán)利遭受侵害時，很可能因找不到實際的侵權(quán)者和舉證困難而無法獲得賠償。第二，網(wǎng)上交易多為小額交易，采用傳統(tǒng)的司法程序解決爭議往往成本過高，且管轄權(quán)和法律適用等方面存在許多不確定性。第三，現(xiàn)有法律、法規(guī)中關(guān)于消費者索賠權(quán)的某些規(guī)定無法適用于某些數(shù)字化商品，因而對其保護缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)。第四，電子交易的達成需經(jīng)過合同訂立、支付、配送等環(huán)節(jié)，涉及網(wǎng)上經(jīng)營者、銀行、物流公司等多方當事人，在發(fā)生糾紛時，在責任主體的界定和責任分擔的確定方面存在很大的難度，妨礙了網(wǎng)上消費者求償權(quán)的實現(xiàn)。第三節(jié)電子商務(wù)消費者權(quán)益保護及制度完善

一、電子商務(wù)消費者權(quán)益的保護

(一)網(wǎng)上電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)電子商務(wù)消費者權(quán)益的保護關(guān)鍵在于明確網(wǎng)上消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。網(wǎng)上經(jīng)營者的義務(wù)既包括其承擔的對網(wǎng)上消費者的義務(wù)，即平等主體間的義務(wù)，也包括其對國家和社會承擔的義務(wù)。履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)。結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定和我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，網(wǎng)上電子商務(wù)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)依法履行以下幾方面的義務(wù)：(1)提供符合要求的商品和服務(wù)的義務(wù)，即網(wǎng)上經(jīng)營者有義務(wù)保證向消費者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量；(2)保障網(wǎng)上消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)，即保證商品或服務(wù)符合人身和財產(chǎn)安全的要求；(3)標明其真實名稱和標記的義務(wù)，即網(wǎng)上經(jīng)營者須對自己的信息做出詳細的披露，使消費者對其進行充分了解；(4)不作虛假宣傳、不得從事不公平交易和不合理交易的義務(wù)，即保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質(zhì)量狀況與商品實際的質(zhì)量狀況相符，不得侵害消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)；(5)承擔“三包”和其他責任的義務(wù)；(6)保護網(wǎng)上消費者個人信息的義務(wù)，這是由電子商務(wù)活動的特殊性決定的，它要求網(wǎng)上經(jīng)營者不得濫用消費者的個人信息并保證這些信息的安全。(二)消費者知情權(quán)的保護1．知情權(quán)的現(xiàn)行法律保護網(wǎng)上消費者知情權(quán)保護的主要法律依據(jù)是《消費者權(quán)益保護法》，此外，《合同法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《食品衛(wèi)生法》和《藥品管理法》等法律也為網(wǎng)上消費者知情權(quán)的保護提供了法律依據(jù)。2．知情權(quán)相關(guān)立法的完善(1)網(wǎng)上經(jīng)營者的信息披露義務(wù)(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的信息披露義務(wù)(3)網(wǎng)上電子商務(wù)經(jīng)營者信用體系的構(gòu)建(三)電子商務(wù)公平交易權(quán)的保護消費者公平交易權(quán)的核心是消費者在與經(jīng)營者進行的交易中享有獲得公平的交易條件的權(quán)利。因此，對電子商務(wù)合同條款的規(guī)制成為網(wǎng)上消費者公平交易權(quán)保護的主要問題。1．網(wǎng)上格式合同內(nèi)容的規(guī)制2．網(wǎng)上經(jīng)營者的告知義務(wù)3．網(wǎng)上消費者合同撤銷權(quán)制度的建立(四)電子商務(wù)安全權(quán)的保護1．現(xiàn)行法律保護及完善網(wǎng)上消費者人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)的一般性保護可適用《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)上經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)其對消費者安全造成損害的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度依法承擔相應(yīng)的民事責任、行政責任和刑事責任。(1)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條的規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。(2)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十六條對產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定了以下要求：第一，不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，應(yīng)當符合標準；第二，具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵做出說明的除外；第三，符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。(3)安全權(quán)保護的立法完善。安全權(quán)保護的立法完善主要體現(xiàn)在對網(wǎng)上消費者隱私權(quán)的保護。侵犯消費者隱私權(quán)的行為主要表現(xiàn)在對消費者個人信息的收集、利用和銷售。我國還沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護，《消費者權(quán)益保護法》也沒有對消費者個人信息的保護做出具體規(guī)定，不利于電子商務(wù)活動中消費者隱私的保護。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天，我國應(yīng)借鑒歐美國家的立法經(jīng)驗，制定具體規(guī)則保護網(wǎng)上消費者的個人信息安全權(quán)。在具體規(guī)定上應(yīng)包括：網(wǎng)上經(jīng)營者收集消費者個人信息時的告知義務(wù)；經(jīng)營者應(yīng)采取合理的措施保護消費者個人信息安全；未經(jīng)消費者同意不得對其信息進行進一步利用；對未成年人個人信息的特殊保護；對侵害消費者隱私行為的認定和相應(yīng)的處罰方法。2．技術(shù)保護電子商務(wù)安全技術(shù)是網(wǎng)上消費者安全權(quán)保護的有力保障。電子商務(wù)安全技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)通信安全和支付安全兩方面的內(nèi)容。(1)網(wǎng)絡(luò)通信安全。確保計算機通信網(wǎng)絡(luò)的安全是電子商務(wù)安全的基礎(chǔ)。計算機網(wǎng)絡(luò)安全體系結(jié)構(gòu)包含網(wǎng)絡(luò)的物理安全、訪問控制安全、系統(tǒng)安全、用戶安全、信息加密、安全傳輸和管理安全等。網(wǎng)上經(jīng)營者應(yīng)充分利用各種先進的技術(shù)如主機安全技術(shù)、防火墻技術(shù)、系統(tǒng)漏洞檢測技術(shù)、密碼技術(shù)、身份認證技術(shù)、安全管理技術(shù)等建立嚴密的安全防線，保證網(wǎng)絡(luò)安全，減輕并防止因遭受惡意攻擊而造成的損失。(2)網(wǎng)上支付安全。網(wǎng)上支付安全是電子商務(wù)順利開展的前提。為規(guī)范電子支付業(yè)務(wù)，防范支付風險，保證資金安全，維護銀行及其客戶在電子支付活動中的合法權(quán)益，促進電子支付業(yè)務(wù)健康發(fā)展，(五)電子商務(wù)索賠權(quán)的保護根據(jù)《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)上經(jīng)營者侵害了網(wǎng)上消費者的人身權(quán)利或者財產(chǎn)權(quán)利的，應(yīng)承擔賠償責任。目前電子商務(wù)中網(wǎng)上消費者索賠權(quán)的保護存在的主要問題是數(shù)字化產(chǎn)品退換貨以及交易當事人的責任分擔問題。1．數(shù)字化產(chǎn)品的退換貨問題《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！备鶕?jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第一款的規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情況之一的，銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨，給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)賠償損失：①不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能而事先未作說明的；②不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注冊采用的產(chǎn)品標準的；③不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。《合同法》第一百一十一條規(guī)定：“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當按照當事人的約定承擔違約責任……受損害方根據(jù)標的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重做、退貨、減少價款或者報酬等違約責任?！?．電子交易當事人的責任分擔問題對電子商