微觀-飯店經(jīng)營管理課件

旅游微觀管理飯店經(jīng)營和管理旅行社經(jīng)營和管理旅游景區(qū)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理旅游企業(yè)人力資源管理第一章、飯店經(jīng)營和管理飯店的起源和發(fā)展飯店的性質(zhì)和功能飯店的部門設(shè)置和組織管理飯店的經(jīng)營管理模式何為飯店？

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。在港澳臺(tái)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”“飯店”“賓館”“旅店”“旅館”等。

現(xiàn)代所謂的酒店，應(yīng)具備下列基本條件：

1、它是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑。

2、它必須提供旅客的住宿與餐飲。

3、他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施。

4、還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。5、它是營利的，要求取得合理的利潤。一、古代客棧時(shí)期一、古代客棧時(shí)期(12-18世紀(jì))（二）古代客棧的特點(diǎn)A.從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡陋B.從服務(wù)上講，客人擠在一起，與主人同食C.在管理上講，客棧是獨(dú)立的家庭生意，房舍是家庭住宅的一部分，家庭式客棧的擁有者和經(jīng)營者，沒有專門從事客棧管理的人員二、豪華飯店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末）豪華飯店時(shí)期又稱“大飯店時(shí)期”19世紀(jì)中葉，歐洲大陸上出現(xiàn)許多以“飯店”命名的住宿設(shè)施。其顯著特征是：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)項(xiàng)目多，以昔日王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板——建筑外形豪華，內(nèi)部裝修高雅，餐具精美，用餐講究，講求禮儀，為的是像旅游者提供奢侈的享受。德國巴登別墅——第一座豪華型飯店飯店帶有廊柱的大門廳，以及許多廳堂，有一個(gè)帶樓廳與活動(dòng)舞臺(tái)的音樂娛樂廳、一個(gè)裝飾優(yōu)雅的大餐廳、許多通風(fēng)良好的客房和寬敞精美的羅馬式浴池，并附設(shè)馬廄、帶游廊的花園、溫室、噴泉和其他豪華的設(shè)施。特里蒙特飯店——TremontHouse坐落于美國波士頓，落成于1892年。開創(chuàng)了酒店管理和設(shè)計(jì)史上的諸多第一次：第一次在客房內(nèi)設(shè)計(jì)了盥洗室并免費(fèi)提供肥皂，第一次把170間客房分為單人間和雙人間，第一次設(shè)前廳并把鑰匙留給客人，第一次設(shè)門廳服務(wù)員，第一次使用菜單，第一次開展對(duì)員工的培訓(xùn)。凱撒·里茲（CésarRitz，1850.2-1918.10）有著“酒店之父”、“酒店業(yè)界之王”以及“為帝王服務(wù)的酒店業(yè)人”等譽(yù)稱。生于瑞士，創(chuàng)立了名聲卓著的里茲卡爾頓酒店（也翻譯為“麗思卡爾頓”）。代表“奢華”、“頂級(jí)”之意的英語單詞“ritzy”正是從他的名字以及他旗下的酒店演變而來?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?！薄频陿I(yè)的金科玉律斯塔特勒飯店——美國巴法羅該飯店建于1908年，擁有300間客房，是全美第一家全部客房附有衛(wèi)生間的飯店。一間客房有一部電話，電燈開關(guān)安裝在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起，還設(shè)有通宵洗衣、消毒馬桶座圈、送飯上門等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目。三、商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代）（二）中國的商業(yè)飯店

1、西式飯店，是19世紀(jì)初外國資本進(jìn)入中國后所建造和經(jīng)營的飯店的總稱。如廣州的維多利亞飯店，濟(jì)南的斯坦飯店等。2、中西式飯店，是指由中國民族資本投資在中國各地建立的具有半中半西風(fēng)格的飯店。如北京的長安春飯店，西山飯店，天津的國民飯店，惠中飯店，上海的東方飯店、大上海飯店等。3、招商飯店，是在鐵路沿線興建的一種飯店，類似傳統(tǒng)客棧。北京東方飯店1918年開業(yè)，是北京乃至中國第一家由中國人自己利用股份制籌資、建造、經(jīng)營、管理的高檔現(xiàn)代飯店。其所有客房配有電燈、電話、電扇、暖氣、抽水馬桶、熱水沐浴等設(shè)備還提供免費(fèi)汽車接送服務(wù)。

胡適、魯迅、蔡元培、錢玄同、劉半農(nóng)等都曾在此租住。北伐戰(zhàn)爭(zhēng)期間，白崇禧曾在這里宣布北伐戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的消息。四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）1、飯店功能多樣化

現(xiàn)代飯店時(shí)期發(fā)端于觀光旅游的大眾化。在此之前，飯店的主要服務(wù)對(duì)象是商務(wù)旅游者，而隨著觀光旅游者人數(shù)的不斷增加，飯店業(yè)的服務(wù)對(duì)象增加了觀光旅游者。

為迎合觀光旅游者的“享受”需求，飯店在為客人提供吃、住的安全場(chǎng)所，滿足顧客舒適、衛(wèi)生、安全的需要之外，還要滿足客人休閑、消遣、觀光、購物、健身、公務(wù)等多種特殊的需要。四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）2、飯店服務(wù)的社會(huì)化（1）非旅游者住宿（2）非旅游者飲食

現(xiàn)代都市飯店餐飲收入的大部分是依靠當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)和居民消費(fèi)的。（3）非旅游者的其他消費(fèi)第二節(jié)、飯店的性質(zhì)和功能一、飯店的含義

飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)公眾提供住宿、餐飲、娛樂、購物、休閑及其他綜合性服務(wù)的企業(yè)。（一）飯店的功能要素經(jīng)營理念行業(yè)規(guī)范創(chuàng)造性的環(huán)境氛圍提供服務(wù)的專業(yè)人員符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)建筑和設(shè)備二、飯店的類型（一）按飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類1、商務(wù)型飯店2、度假型飯店3、長住型飯店4、汽車飯店5、會(huì)議型飯店商務(wù)型飯店——以商務(wù)客人為主外觀講究，內(nèi)設(shè)豪華，商務(wù)中心，康樂中心，服務(wù)質(zhì)量高。多位于城區(qū)或者靠近城市商業(yè)中心的地方。浦西香格里拉大酒店度假型飯店——以度假客人為主這類飯店最主要的項(xiàng)目是康樂中心。飯店的外部景色、景觀和內(nèi)部環(huán)境、設(shè)施能給客人帶來心理的愉悅。多位于交通便利的海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地，遠(yuǎn)離都市。上海華凱華美達(dá)廣場(chǎng)酒店汽車飯店——自備汽車的賓客

有較大規(guī)模的停車場(chǎng)，飯店設(shè)施相對(duì)簡陋，價(jià)格相對(duì)便宜，服務(wù)較為簡單。佛羅倫斯汽車飯店會(huì)議型飯店——參加會(huì)議的客人

能夠提供不同規(guī)模的會(huì)議廳、宴會(huì)廳及相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。二、飯店的類型（四）按飯店等級(jí)劃分世界上有80多種飯店等級(jí)制法國：“1星~5星”五級(jí)意大利：“豪華1級(jí)~4級(jí)”制奧地利：A1、A、B、C、D澳大利亞和以色列：六星級(jí)等級(jí)美國：無統(tǒng)一的劃分，比較認(rèn)可美國汽車協(xié)會(huì)和美國汽車石油公司分別制定的“五花”和“五星”等級(jí)中國：五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（含白金五星級(jí)）三、飯店的性質(zhì)和功能（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)飯店產(chǎn)品是一個(gè)組合產(chǎn)品，包括兩個(gè)層面上的含義：

首先，從賓客角度來看，飯店產(chǎn)品是顧客在飯店的一段住宿或者其他消費(fèi)經(jīng)歷。包括三方面的內(nèi)容：①顧客實(shí)際消耗的食品飲料等物質(zhì)產(chǎn)品；②飯店通過建筑物、設(shè)備設(shè)施、物資用品等傳遞的，顧客通過觸覺、視覺、聽覺、嗅覺得到的感覺享受；③顧客在住宿、用餐等消費(fèi)經(jīng)歷中的心理感受，包括地位感、舒適感、滿意程度和享受程度等。

其次，從飯店的角度來看，飯店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)1、飯店勞務(wù)服務(wù)的無形性

飯店企業(yè)必須把創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和特色作為經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)。2、飯店產(chǎn)品的組合性

飯店要注重所有環(huán)節(jié)的服務(wù)，努力做好無形服務(wù)與有形產(chǎn)品的協(xié)調(diào)管理。3、飯店產(chǎn)品的差異性（1）主觀感受的差異性，這種差異性來自顧客

飯店要把服務(wù)工作做得細(xì)致深入，為顧客提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）客觀產(chǎn)生的差異性，這種差異性來自于飯店員工

飯店必須在改善員工素質(zhì)、提高員工的服務(wù)技能方面做出艱苦的努力。（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)4、飯店產(chǎn)品的人性化

飯店面對(duì)面的、有感情的服務(wù)才是客人需要的服務(wù)，飯店為客人提供的產(chǎn)品不僅需要科技與知識(shí)含量，更需要包含親切、周到的人性化服務(wù)。5、飯店產(chǎn)品的個(gè)性化

越有個(gè)性化的飯店產(chǎn)品，對(duì)客源市場(chǎng)越有吸引力。6、飯店產(chǎn)品的脆弱性

飯店產(chǎn)品無法整體申請(qǐng)專利，只有名稱和標(biāo)志可以申請(qǐng)專利，客房、餐飲、服務(wù)方式等內(nèi)容是無法申請(qǐng)專利的。7、飯店產(chǎn)品的勞動(dòng)密集性

飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售都需要大量的勞動(dòng)力8、飯店產(chǎn)品的知識(shí)密集性

飯店員工必須具有更廣泛的知識(shí)和技能，以更好的服務(wù)賓客。三、飯店的性質(zhì)和功能（二）飯店管理的特殊性1、飯店服務(wù)場(chǎng)所的功能性A、保持服務(wù)功能的基本有效性B、保證服務(wù)功能與飯店本身的檔次一致性2、飯店服務(wù)的時(shí)間性省時(shí)、適時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)3、飯店產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性4、飯店的安全性5、飯店的舒適性6、飯店服務(wù)的文明性第三節(jié)、飯店的部門設(shè)置和組織管理一、飯店的部門設(shè)置（一）營業(yè)部門1、前廳部（FrontOfficeDepartment）（1）預(yù)訂處（ReservationDesk）（2）接待處（ReceptionDesk）（3）問訊處（InformationDesk）（4）行李處（BellServiceDesk）（5）電話總機(jī)（CallCenter）（6）收銀處（Cashier）（7）大堂副理（AssistantManager）一、飯店的部門設(shè)置（一）營業(yè)部門2、客房部（HousekeepingDepartment）（1）客房部主管（2）樓層服務(wù)組（3）公共區(qū)域服務(wù)組（4）棉織品組（5）洗滌組3、餐飲部（FoodandBeverageDepartment）（1）原料采購供應(yīng)組（2）廚房（3）餐廳、酒吧4、銷售部（SalesDepartment）一、飯店的部門設(shè)置（二）職能部門1、人力資源部（HumanResourcesDepartment）2、工程部（EngineeringDepartment）3、安全部（SecurityDepartment）4、財(cái)務(wù)部（FinanceDepartment）（三）其他綜合部門1、康樂部（RecreationDepartment）2、商場(chǎng)部（ShoppingArcade）3、旅游部（TourismDepartment）二、飯店的組織管理（一）飯店的組織管理層次1、總經(jīng)理——飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人，受雇于董事會(huì)，配有副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等助手2、部門經(jīng)理——飯店的中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3、領(lǐng)班——飯店的班組級(jí)負(fù)責(zé)人4、服務(wù)員——最基層的工作人員二、飯店的組織管理（二）飯店的組織管理制度飯店建立組織管理制度的意義：制度是正式組織的標(biāo)志飯店中正式組織的意志由制度予以保證制度同時(shí)可以滿足飯店管理規(guī)范化和飯店在運(yùn)行過程中自我約束的需要二、飯店的組織管理（二）飯店的組織管理制度1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制①人事選拔②財(cái)產(chǎn)維護(hù)③財(cái)務(wù)管理④計(jì)劃控制

2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制①營業(yè)部門指標(biāo)的分解與量化

②職能部門指標(biāo)的分解與量化3、崗位責(zé)任制4、員工手冊(cè)5、服務(wù)規(guī)程第四節(jié)、飯店的經(jīng)營管理模式一、飯店的基本經(jīng)營形式（一）直接經(jīng)營飯店直接投資建造飯店或購買、兼并飯店，然后由飯店直接經(jīng)營管理的形式。（二）租賃經(jīng)營指承租方（一般是飯店管理公司）通過簽訂租約、交納租金的形式，長期將飯店從所有者手中租賃過來，然后由承租方作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營管理。第四節(jié)、飯店的經(jīng)營管理模式（三）合同經(jīng)營飯店經(jīng)營者（通常是飯店管理公司）與飯店所有者簽訂合同，根據(jù)飯店經(jīng)營者的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主（飯店所有者）委托經(jīng)營管理飯店。（四）特許經(jīng)營飯店將某一特定的權(quán)力，如產(chǎn)品、商標(biāo)或經(jīng)營模式等的特許經(jīng)營權(quán)賣給被特許企業(yè)，在組織經(jīng)營和管理等方面向被特許企業(yè)提供支持，并從的特許企業(yè)獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營形式。第四節(jié)、飯店的經(jīng)營管理模式二、飯店集團(tuán)化

飯店集團(tuán)（HotelGroup）指擁有、經(jīng)營兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營的飯店企業(yè)。在國外飯店集團(tuán)又稱作“飯店聯(lián)號(hào)”（HotelChain）或“連鎖飯店”。二、飯店集團(tuán)化（一）飯店集團(tuán)的產(chǎn)生飯店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)后的歐美國家。世界旅游的大眾化，西方國家高速公路、鐵路及航空業(yè)的全面發(fā)展，為飯店集團(tuán)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。最初的飯店集團(tuán)主要是由于鐵路公司在發(fā)展客運(yùn)業(yè)務(wù)的同時(shí)介入飯店業(yè)而產(chǎn)生的。（二）國際飯店集團(tuán)的發(fā)展

從二戰(zhàn)后至今，國際飯店集團(tuán)