溝通與禮儀5：有效傾聽培訓(xùn)資料

溝通技巧——有效(yǒuxiào)傾聽第一頁，共50頁。本課目標(biāo)(mùbiāo)、重點、難點知識目標(biāo)：理解和掌握有效傾聽(qīngtīng)的作用和技巧。能力目標(biāo)：提升在人際溝通中的觀察和理解能力。素質(zhì)目標(biāo)：提高在人際溝通中的自我覺察意識。重點：掌握有效傾聽(qīngtīng)的技巧。難點：傾聽(qīngtīng)中的理解階段、如何運(yùn)用同理心。第二頁，共50頁。第三頁，共50頁。聽用耳朵(ěrduǒ)聽尊重(zūnzhòng)對方，當(dāng)成王“加”四目(sìmù)相對專心致志聽第四頁，共50頁。一、傾聽(qīngtīng)的概述國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是接受(jiēshòu)口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。（一）傾聽(qīngtīng)的定義第五頁，共50頁。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例(bǐlì)最大的是傾聽，而不是交談或說話。9%35%16%40%閱讀書寫傾聽交談（二）傾聽(qīngtīng)的地位第六頁，共50頁。四種(sìzhǒnɡ)溝通模式所占相對時間的比較聽說讀寫習(xí)得順序第一第二第三第四運(yùn)用時間40%35%16%9%獲得訓(xùn)練最少較少較多最多第七頁，共50頁。自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是(jiùshì)要我們多聽少說。——蘇格拉底第八頁，共50頁。故事(gùshì)分享那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時隨地有墜毀的可能，空姐也臉色煞白(shàbái)，驚恐萬分地吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個特制的口袋。這時，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。第九頁，共50頁。這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴(qīnɡsù)，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時候，這個美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險情中撿回的寶貴生命。想一想：為什么一個在飛機(jī)上遭遇驚險(jīngxiǎn)卻大難不死的人回家反而自殺了？第十頁，共50頁。獲得信息使他人感到被尊重和被欣賞真實地了解(liǎojiě)別人，增加溝通效力減輕傾訴者的心理壓力（三）傾聽(qīngtīng)的作用第十一頁，共50頁。二、傾聽(qīngtīng)常見的障礙（一）環(huán)境(huánjìng)障礙環(huán)境類型(lèixíng)特征及傾聽障礙源第十二頁，共50頁。（二）傾聽(qīngtīng)者障礙聽而不聞(tīngérbúwén)先談再聽雞同鴨講一心二用第十三頁，共50頁?；踊顒樱簝A聽(qīngtīng)一對一練習(xí)兩人一組，一個角色A，一個角色B向?qū)Ψ街v述最近看過的某部電影、電視劇的情節(jié)(qíngjié)，或者曾經(jīng)經(jīng)歷的趣事。每個人向?qū)Ψ街v述的時間為三分鐘，共六分鐘。A扮演的角色表現(xiàn)為好的傾聽者；B扮演的角色表現(xiàn)為不好的傾聽者。第十四頁，共50頁?；?hùdònɡ)提問問A，對方扮演的傾聽者給你的感受(gǎnshòu)？問B，對方哪些方面做的比較好？第十五頁，共50頁。小組討論什么樣的行為是好的傾聽(qīngtīng)行為？什么樣的行為是不好的傾聽(qīngtīng)行為？三、區(qū)分(qūfēn)傾聽行為第十六頁，共50頁。~>_<~不好的傾聽(qīngtīng)行為只為了解(liǎojiě)事實而聽聽未真正去自以為別人要說什么喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣(xìngqù)沒有眼睛的交流第十七頁，共50頁。好的傾聽(qīngtīng)行為(^_^)了解對方心理觀察對方身體語言辨析(biànxī)對方意思并反饋聽懂對方的意思有意識促使自己去聽在心里(xīnli)復(fù)述說話人的話保持視線接觸第十八頁，共50頁。如遇到這些現(xiàn)象(xiànxiàng)，你的感受什么？整個人都坐在椅子里，身體后仰，靠在椅背上做自己的事眼睛左顧右盼，張望窗外手里一直在轉(zhuǎn)筆我被拒絕(jùjué)，好難受你是不是不想(bùxiǎnɡ)聽我說呢？掃興認(rèn)為他沒聽你講，會有種被冷落而索然無味的感受，以至無心再說下去。他在干什么第十九頁，共50頁。四、傾聽(qīngtīng)的層次同理心聽專注(zhuānzhù)性聽選擇性聽假裝(jiǎzhuāng)式聽聽而不聞提高避免第二十頁，共50頁。仔細(xì)傾聽故事，選擇下列有關(guān)故事的提問，在“對”、“不對”、或“不知道”中做出選擇。1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2、搶劫者是男子3、來的那個男子沒有所要錢款4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙(jímáng)離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事涉及三個人物，店主、一個索要錢款的男子、以及一個警察第二十一頁，共50頁。某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂(diàntánɡ)并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。第二十二頁，共50頁。1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)?（商人不等于店主）2、搶劫者是男子?（索要錢款不等于是搶劫）3、來的那個男子沒有(méiyǒu)所要錢款F4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主?（店主不一定是男的）5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離?6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款?8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開?9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有(méiyǒu)把錢隨身帶走？12、故事涉及三個人物，店主、一個索要錢款的男子、以及一個警察?第二十三頁，共50頁。1.專注(zhuānzhù)（集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯）2.反饋(回應(yīng)對方）3.換位（把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解）4.澄清（模糊信息明確化）5.釋義（綜合整理后反饋）6.共鳴第二十四頁，共50頁。A：我不想去上無聊的數(shù)學(xué)課，我學(xué)那些東西有什么用？反正以后也用不到。B：你是覺得數(shù)學(xué)課本身無聊，還是(háishi)覺得數(shù)學(xué)對自己沒有什么用所以才無聊？或者你能澄清一下“數(shù)學(xué)課無聊”的意思嗎？或者你說你“不想去上無聊的數(shù)學(xué)課”是什么意思呢？澄清(chéngqīng)例子第二十五頁，共50頁。A：爸爸說只有考上理科大學(xué)才有出路，媽媽說我只能讀文科才有希望考上大學(xué)，他們說的都有道理，可他們也該聽聽我的想法(xiǎngfǎ)吧！B：你希望他們尊重你的意愿，一起協(xié)商才能做出個好的決定。釋義(shìyì)例子第二十六頁，共50頁。五、有效傾聽(qīngtīng)的技巧投入階段(jiēduàn)——聽取信息理解階段(jiēduàn)——評估信息記憶階段(jiēduàn)反饋階段(jiēduàn)——回應(yīng)信息第二十七頁，共50頁。1、投入階段排除干擾集中精力：用溝通的目標(biāo)(mùbiāo)提醒自己采取開放式姿勢（開放式姿勢VS封閉式姿勢）積極預(yù)期如何合理打斷第二十八頁，共50頁。封閉式姿態(tài)(zītài)第二十九頁，共50頁。開放式姿態(tài)(zītài)第三十頁，共50頁。2、理解階段（關(guān)鍵階段）聽清全部信息：耐心聽完，不要匆忙下結(jié)論感受性地聽，不要評判(píngpàn)性地聽，克服習(xí)慣性思維復(fù)述和核對有系統(tǒng)地回顧，把握要點（中心思想）關(guān)注非語言信息聽出言外之意第三十一頁，共50頁。如何(rúhé)聽出言外之意？了解說話者；揣摩(chuǎimó)詞語，分析目的；關(guān)注非語言信息。第三十二頁，共50頁。面試(miànshì)中的言外之意材料先放在這里，有消息會通知你的是否可以談?wù)勀愕囊蠛痛蛩?？如?rúguǒ)叫你到別的崗位，你愿意嗎？面試方面無表情地說“我們會有通知給你的”。這份工作很辛苦，工資也不高，你還愿意來嗎？第三十三頁，共50頁。3、記憶(jìyì)階段復(fù)述認(rèn)清對方說話的模式采用某些記憶(jìyì)法記筆記第三十四頁，共50頁。4、反饋階段運(yùn)用(yùnyòng)誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)眼神交流、點頭、微笑。提問注意對方特點。適當(dāng)運(yùn)用(yùnyòng)沉默。運(yùn)用(yùnyòng)同理心。第三十五頁，共50頁。六、同理心訓(xùn)練(xùnliàn)1.什么(shénme)是同理心就是設(shè)身處地地去傾聽他人，不僅注意對方所說的內(nèi)容，而且去體認(rèn)對方的內(nèi)心感受。第三十六頁，共50頁。2.同理心的四個要求1）站在對方的角度去傾聽；2）專心地聽對方講話，讓對方覺得被尊重；3）正確地辨識對方的情緒；4）正確地讀懂對方說話(shuōh(huán)uà)的含義。第三十七頁，共50頁。測試(cèshì)小王說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是(háishi)不高?！毙⊥醯囊馑际鞘裁茨?？A：抱怨D：征求建議B：無奈E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議第三十八頁，共50頁。小王說：“哎，我用了整整一周的時間做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還是不高?！毙⊥醯囊馑?yìsī)是什么呢？A：抱怨D：征求建議B：無奈E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議第三十九頁，共50頁。小王說：“看來是麻煩了，我用了整整一周(yīzhōu)的時間做這個客戶，客戶的銷售量還是不高。”小王的意思是什么呢？A：抱怨D：征求建議B：無奈E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議第四十頁，共50頁。3.如何訓(xùn)練同理心？1）專注(zhuānzhù)訓(xùn)練A、訓(xùn)練專注(zhuānzhù)意識a.生理方面的專注(zhuānzhù)（積極的身體語言技巧）b.心理方面的專注(zhuānzhù)第四十一頁，共50頁。心理方面的專注1）專心傾聽所有含義；2）能夠適度表達(dá)自己的感受；3）注意溝通時的所有線索；4）不做批判(pīpàn)；5）表現(xiàn)出你的關(guān)心。第四十二頁，共50頁。3.如何訓(xùn)練同理心？2）提高“五到”能力眼到——注視對方，眼神(yǎnshén)接觸；耳到——認(rèn)真地聽；心到——細(xì)心揣摩；手到——積極手勢；口到——及時反饋，鼓勵對方表達(dá)。第四十三頁，共50頁。

問卷小測試(cèshì)

以下的20道問題目的是對你的傾聽做一個簡單評價，幫助(bāngzhù)你更好的了解自己。第四十四頁，共50頁。

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非常(fēicháng)不符比較不符不確定比較符合非常(fēicháng)符合

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視說話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、點頭以及使