崗位細則與服務禮儀規(guī)范(講授版本)特訓

崗位細則與服務禮儀規(guī)范(講授版本)特訓觀眾對場館的第一印象各類觀眾請求的受理者與提供者各類現(xiàn)場問題的第一時間處理人出丑出軌出彩出色觀眾服務的工作特點場館：我們的主戰(zhàn)場觀眾：我們的服務對象觀服團隊：我們的資源觀眾服務的“三要素”外圍觀眾引導協(xié)調門票查驗服務安檢協(xié)查服務公共廣播管理無障礙服務觀眾引導與秩序維護吉祥物表演觀眾信息服務亭運行觀眾意見與投訴接待場館信息的收集、更新與咨詢服務11.嬰兒車與輪椅寄存處12.座席區(qū)服務與管理觀眾入退場迎送14.執(zhí)行場館觀賽規(guī)則15.注冊人員證件查驗服務16.工作人員的管理與激勵17.物資管理18.現(xiàn)場準備與檢查19.運行支持工作20.運行監(jiān)控與特定類型事件報告觀眾服務領域場館運行任務待引客人帶主人迎送外圍觀眾引導協(xié)調安檢協(xié)查門票檢驗觀眾引導與秩序維護服務公共廣播坐席區(qū)服務嬰兒車與輪椅寄存吉祥物表演觀眾抱怨與投訴接待為觀眾提供或查詢資訊觀賽規(guī)則物資管理入退場迎送無障礙服務觀眾信息服務亭運行清場檢查工作人員管理與激勵運行支持準備與檢查監(jiān)控與特定事件檢查您準備好迎接遠方的客人了嗎？

Part1:崗位細則觀眾引導安檢信息提示隊列管理發(fā)現(xiàn)并處理違反場館規(guī)則行為配以流動擴聲設備設備安保領域主責專用通道一、安檢協(xié)查員檢票口管理軟性驗票引導與排隊驗票與撕票協(xié)助處理票務問題注冊人員、非本館注冊人員、特殊觀眾專用通道半小時后（看入場情況）時間節(jié)點安檢區(qū)前2-5米（獨立）驗票地點非本場次真票、假票、無法確認票的情況二、驗票員

各類公共服務設施排隊區(qū)觀眾露天活動區(qū)服務區(qū)域崗位相對固定。殘疾人要求協(xié)助，請運行支持人員崗位監(jiān)控，在占用道路和混亂時引導與管理售賣點危險問題、現(xiàn)象或障礙物。如聚集，報告運行助理與主管報告觀眾隊列進行軟性管理發(fā)現(xiàn)和協(xié)助處理突發(fā)事件服務內容引導服務

指引方向，提供信息與提示交叉、密集度及流向管理監(jiān)控四、引導員人員密集區(qū)緩解排隊焦躁調整步行人流合影、表演節(jié)目七、吉祥物表演員寄存嬰兒車、輪椅，大件八、寄存服務員物資管理協(xié)助員工與行政主管簽到/簽退協(xié)助員工與行政主管開展行政類工作提供所需的臨時性運行支持十、運行支持運行支持小組輪椅電瓶車自帶輪椅不合規(guī)格有特殊需求的觀眾幫助上、下臺階、抬或推（應征得同意）殘障人士主動詢問，幫助乘坐身體不適者迎接觀眾歡送觀眾三分迎七分送核心理念尊重關懷便捷規(guī)范觀眾服務的核心理念微笑是志愿者的名片專業(yè)禮儀素養(yǎng)（一）正確錯誤表情應精神飽滿、面帶微笑、神態(tài)自然、熱情大方。保持目光接觸，體現(xiàn)謙恭、友好、真誠、尊敬、熱誠之情。不可用冷漠、不耐煩、發(fā)脾氣耍臉或是夸張、做作的表情對待別人。不可用斜視、久視、藐視、上下打量、左顧右盼的眼神對待別人。兩要兩不要專業(yè)禮儀素養(yǎng)（二）：得體的表情目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

專業(yè)禮儀素養(yǎng)（四）得體大方的儀容儀表1.挺拔的站姿：女士應亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。兩腿直立，兩肩放松,臀部收緊。右手握左手，虎口相對，自然置于體前。兩腿合攏，丁字腳站立。男士應挺拔。兩手自然置于體前，兩腿可略分。正確錯誤儀態(tài)一：站姿2．端莊的坐姿：坐在椅子的三分之二處，挺胸立腰。女士著裙裝時應用手背拂裙，輕輕落座；兩腿并攏放于一側；右手握左手，虎口相對，自然放于體前。男士兩腿可略分，兩手自然置于體前。禁止翹二郎腿。正確錯誤儀態(tài)二：坐姿志愿者的穿著，應該莊重、文雅。修飾、化妝適當，保持精神煥發(fā)，整潔大方。工作著裝:應穿統(tǒng)一的志愿者服。發(fā)型女士以簡單、淡雅為宜。劉海兒不能低于眉毛，面部的頭發(fā)要攏在耳后，長發(fā)應盤起或束起，做到服帖不遮面。工作牌掛牌：掛繩應放在衣領下面,注意掛牌的正面要始終面向前方。胸牌：應佩戴在左胸上衣口袋上沿或相應位置。志愿者儀容儀表

Checklist頭發(fā)今天我洗頭發(fā)了嗎？我的頭發(fā)是不是很亂？我把頭發(fā)綁好了嗎？我的發(fā)型是不是有些太另類了？面部我看上去整潔嗎？我看上去精神嗎？是不是有點疲憊的感覺？我今天的妝是不是太濃了？肢體我今天洗澡了嗎？我的指甲是不是太長了？我把指甲油洗掉了嗎？著裝我穿制服了嗎？我的制服干凈嗎？我把喜歡的小首飾留在家里了嗎？我把制服穿得有型有樣嗎？儀容儀表自檢清單志愿禮是亞運志愿者專屬標志性禮節(jié)動作。雙腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中國青年志愿者標志形狀，右手抬起至左胸心臟處變成“大拇指”形狀，大拇指朝上，右手與左胸留有半個拳頭間隙。規(guī)范的工作禮儀：志愿禮我志愿、我快樂，用心服務我最棒遞送名片：遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩端，將正面朝向對方，面帶微笑，注視對方。接名片時要用雙手，看名片內容并稱呼對方。正確錯誤規(guī)范的工作禮儀：遞送名片

迎賓姿勢：雙手自然置于體前，微微欠身15度，注視對方，面帶微笑并用禮貌用語：“您好,歡迎前來觀賽，祝您觀賽愉快！規(guī)范的服務禮儀：迎送接待迎送觀眾指引姿勢：不能用手指，應用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲，與腰平行，左手自然置于體前，身體微微前傾，面帶微笑，注視對方并指引，“請”。遞送物品

在服務過程中，遞送服務對象需要的物品時，應雙手為宜，單手時應用右手，要主動上前，遞到手中，方便對方接拿。遞送時應注視對方，面帶微笑，微微欠身，表示誠意和謝意。規(guī)范的服務禮儀：遞送物品合