如何做好理賠服務(wù)(中級營業(yè)員)

如何做好理賠服務(wù)理賠服務(wù)部開講前言不知道交什么資料如何談判如何申請理賠款理賠難課程思考及目標(biāo)為什么要收取保價？貨物理賠該如何操作？理賠的流程是什么？索賠時，應(yīng)指導(dǎo)客戶提供哪些理賠資料？理賠結(jié)案報(bào)銷如何操作？收運(yùn)貨物時會有哪些風(fēng)險(xiǎn)，該如何防范？做好貨物風(fēng)險(xiǎn)防范4貨物收運(yùn)注意事項(xiàng)1保價與理賠簡介23理賠操作流程介紹案例：東莞某營業(yè)部收運(yùn)的一票家具貨物。開單件數(shù)：70件保價：100000元，包裝情況：67件貨物只用簡單的薄膜纏繞，3件打了木架。異常反饋：貨物到達(dá)時反饋貨物進(jìn)港破損嚴(yán)重?？蛻粢笏髻r：85000元什么原因?qū)е仑浳锲茡p呢？案例案例紙箱：瓦楞紙?jiān)O(shè)計(jì)，紙板含水量適中，挺度和耐折度俱佳，內(nèi)防震動外防戳穿。纖袋：多層加厚纖袋，防潮、防油污、防散落，為布匹、服裝和其他小件貨首選“保護(hù)傘”。木架：松木原料，專業(yè)木工純手工打造，鐵釘加固，為易碎、易晃動物品（如機(jī)器、電腦等）量身設(shè)計(jì)。纏繞膜、氣泡膜、珍珠棉：新型塑料緩沖材料，質(zhì)地輕、透明性好，良好的減震性、抗沖擊性，是易碎易損貨物包裝的首選良材。包裝注意事項(xiàng)1、貨運(yùn)單一定要讓客戶簽名2、檢查貨物是否完整3、發(fā)番禺、深圳、廣州的液晶屏幕類貨物必須開單時注明保丟不保損開單應(yīng)注意事項(xiàng)小結(jié)小結(jié)：事后控制不如事后控制，事中控制不如事中控制，把好收運(yùn)第一關(guān)，可降低客戶和公司的損失。開單收運(yùn)時一定要注意一下幾點(diǎn)：1、貨運(yùn)單一定要讓客戶簽名2、檢查貨物是否完整3、發(fā)番禺、深圳、廣州的液晶屏幕類貨物必須開單時注明保丟不保損做好貨物風(fēng)險(xiǎn)防范4貨物收運(yùn)注意事項(xiàng)1保價與理賠簡介23理賠操作流程介紹案例：廣州某營業(yè)部收運(yùn)一票品名為化妝品的貨物，保價3000元，發(fā)貨28件。貨物到達(dá)后發(fā)現(xiàn)少貨一件，多次清倉查找未果，最終客戶索賠11000元。該客戶每單都是保價3000元，我司每次也都是按3000元保價收取保價費(fèi)，貨物發(fā)生異常后，客戶索賠金額卻很高。案例這個保價是什么？給了運(yùn)費(fèi)，貨壞了就要賠，還保什么價??？不然收運(yùn)費(fèi)做什么？思考2、保價依據(jù)是什么？1、保價目的是什么？3、保價對新邦的作用？不投保貨物：鈔票、有價證券、文件、技術(shù)資料、金銀、珠寶、鉆石、玉器、首飾、古玩、字畫、郵票、藝術(shù)品、稀有金屬等難以客觀確定保價價值的貨物。不投保貨物貨物類型運(yùn)輸方式最低收費(fèi)保價費(fèi)率普貨城際配送6元（最高可保1500元）4‰長途汽運(yùn)8元（最高可保2000元）空運(yùn)10元（最高可保2500元）4.5‰高出險(xiǎn)率貨物空運(yùn)、汽運(yùn)10元（最高可保2000元）5‰最高投保貨物空運(yùn)、汽運(yùn)10元（最高可保2000元）5‰（限額投保3000元）保價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高投保的貨物：衛(wèi)浴、大理石、玻璃制品、陶瓷制品、地磚、門窗、鏡子、酒等貨物，工藝品按最低12元/票進(jìn)行投保且限額投保5000元，紅木家具按最低12元/票進(jìn)行投保且限額投保1萬元，發(fā)往番禺、深圳的液晶顯示屏保丟不保損最高投保貨物高出險(xiǎn)率貨物：指顯示器、LED、液晶、電視、家居、展柜、沙發(fā)、機(jī)器、服裝、地毯、電子、熱水器、電器、燈、皮具、酒柜、玩具、鋁制品、木制品、小提琴、相冊、鋼琴等貨物；高出險(xiǎn)率貨物2、什么叫騙保？1、什么情況可以理賠？3、如何防止騙保？4、理賠應(yīng)怎么操作？理賠不能理賠情況因不可抗力因素（包括但不限于自然災(zāi)害、政府行為、戰(zhàn)爭等社會事件）造成貨物損壞、短缺、滅失、污染、變質(zhì)或延遲交付、無法交付的因貨物本身的自然性質(zhì)、質(zhì)量瑕疵或缺陷、合理損耗等造成的損失；由托運(yùn)人故意或過失導(dǎo)致的損失不能理賠情況由托運(yùn)人在貨物托運(yùn)過程中的一切間接損失（包括但不限于所托運(yùn)貨物的設(shè)計(jì)費(fèi)用、收益、利潤、實(shí)際用途、特殊商業(yè)價值）1、托運(yùn)貨物包裝必須良好，如有玻璃、陶瓷、液體、紙等易破物品損壞將不予賠償。2、外裝完好內(nèi)物受損或品名不符等正常簽收，不予理賠小結(jié)小結(jié)：熟悉保價運(yùn)輸?shù)母拍钍煜げ煌侗Ｘ浳镉心男档凸撅L(fēng)險(xiǎn)熟悉最高投保的貨物有哪些，降低公司風(fēng)險(xiǎn)熟悉哪些貨物屬于高出險(xiǎn)貨物，對于高出險(xiǎn)率貨物，一定要加強(qiáng)包裝。理賠時需確認(rèn)哪些是不能理賠的現(xiàn)象，并判斷是否屬于騙保行為做好貨物風(fēng)險(xiǎn)防范4貨物收運(yùn)注意事項(xiàng)1保價與理賠簡介23理賠操作流程介紹理賠操作流程出險(xiǎn)與報(bào)案資料收集理賠跟進(jìn)結(jié)案理賠四部曲如何得知是否出險(xiǎn)及查看（理賠系統(tǒng)）什么是出險(xiǎn)？理賠出險(xiǎn)對于單票保價金額超過500萬元（含500萬元）的貨物，部門收運(yùn)前需向理賠服務(wù)部反饋，得到允許后才可以收貨。高保價貨物備案及保單申請向保險(xiǎn)公司投保條件：1、國際貨物單票票保價5000元以上2、汽運(yùn)單票保價30萬元以上(含30萬元)3、空運(yùn)單票保價20萬元以上(含20萬元)，干貨（經(jīng)過風(fēng)干晾曬的海產(chǎn)品、調(diào)味品、藥材等）空運(yùn)單票保價5萬元以上(含5萬元)，IT類產(chǎn)品空運(yùn)單票保價10萬元以上(含10萬元)1、怎么查看是否有向保險(xiǎn)公司投保2、為什么要報(bào)案？3、報(bào)案的操作方式？報(bào)案報(bào)案是否異常簽收？？是否有出險(xiǎn)。。。資料是否齊全？？索賠人是否有索賠權(quán)？？？資料收集前的初核索賠金額部門協(xié)助客戶提供的資料客戶獨(dú)立提供的資料配合部門資料收集時間節(jié)點(diǎn)要求索賠金額≤2000元?索賠函?簽收單?破損圖片

/開單部門到達(dá)部門2個工作日索賠金額＞2000元?索賠函?簽收單?破損圖片?貨運(yùn)單?發(fā)貨清單?總價值證明?檢測報(bào)告、維修報(bào)價單（機(jī)器、設(shè)備、屏幕、家具等破損，應(yīng)提供）開單部門到達(dá)部門7個工作日資料收集汽運(yùn)：空運(yùn)：資料收集-涉及保險(xiǎn)只有涉及保險(xiǎn)公司的案件才需收集賠付總則：客戶申明價值多少賠付多少定損原則（1）損失部分影響貨物整體使用，按整體貨物賠付（2）損失部分不影響貨物整體使用，按損失比例進(jìn)行賠付（3）貨物實(shí)際損失高于聲明保價金額，最高按聲明保價金額賠付；物實(shí)際損失低于聲明保價金額，最高按貨物實(shí)際損失賠付賠付條件：足額投保，手續(xù)齊全a、理賠資料齊全；b、異常簽收單c、發(fā)貨之日起2個月內(nèi)提交齊全索賠資料。賠付總則支付原則手續(xù)齊全賠款賠付類型≤2000＞2000≤5000＞5000≤10000＞10000現(xiàn)金支出差額優(yōu)惠劵支出現(xiàn)金支出差額優(yōu)惠劵支出現(xiàn)金支出差額優(yōu)惠劵支出現(xiàn)金支出差額優(yōu)惠劵支出外包裝破損內(nèi)物完好0%100%0%100%0%100%0%100%外包裝破損內(nèi)物破損30%130%40%120%50%120%50%120%包裝不合格30%100%40%100%50%100%50%100%丟失30%150%40%120%50%120%50%120%定損原則及案例包裝破損，內(nèi)物沒問題，應(yīng)賠付多少？根據(jù)客戶的包裝價格賠付對等的優(yōu)惠劵貨值5000元，保價5000元。包裝破損，內(nèi)物破損但可以進(jìn)行維修，客戶向我司索賠2000元維修費(fèi)用，應(yīng)賠付多少？賠付30%的現(xiàn)金+130%的優(yōu)惠劵=2000*0.3+（2000-600）*1.3=2420定損原則及案例50寸液晶電視保價5000元，貨值6000元，無打木架導(dǎo)致貨物變形報(bào)廢無法使用，客戶向我司索賠6000元，應(yīng)賠付多少？賠付40%的現(xiàn)金+100%的優(yōu)惠劵=5000*0.4+（5000-2000）*1=5000貨值3000元，保價2000元。包裝破損，內(nèi)物4小件丟失1件，客戶向我司索賠2000元，應(yīng)賠付多少？在保價內(nèi)賠付，故計(jì)算為2000/4*1=750元賠付30%的現(xiàn)金+150%的優(yōu)惠劵=750*0.3+（750-225）*1.5=1012.5

案例：

客戶張先生在廣州某營業(yè)部發(fā)貨3箱手機(jī)去北京，每箱有40部蘋果5S手機(jī)。保價300000元，貨物總價值600000元。但是貨物到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)有1箱破損，丟失了10部手機(jī)。

問題1、如果你是到達(dá)部門員工，你會怎么做？收貨人在簽收單上備注“收貨110部，丟失10部手機(jī)”。張先生隨即向營業(yè)部門提出索賠50000元，并按部門要求提交了齊全的理賠資料。問題2、張先生需要提交哪些理賠資料？

問題3、按理賠原則，此次丟貨正常理賠金額是多少？定損原則及案例談判技巧從資料收集方面洽談（漏洞方面）貨物實(shí)際損失（貨物自身特性）從《保險(xiǎn)法》方面洽談（非新邦條例）從法律法規(guī)方面洽談（如涉及打官司）公司運(yùn)作質(zhì)量不斷提升從長期合作方面洽談學(xué)會“借力”洽談申請運(yùn)用權(quán)限理賠結(jié)案理賠確認(rèn)書的正確使用公司賠款的幾種支付形式?jīng)_賬現(xiàn)金匯款預(yù)付沖銷優(yōu)惠劵何時可以簽理賠確認(rèn)書?理賠確認(rèn)書應(yīng)該怎么填寫？3、正常理賠申請結(jié)案第一步：進(jìn)入保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)。第二步：查詢理賠單號，點(diǎn)擊結(jié)案。第三步：點(diǎn)擊申請。第四步：填寫信息并保存。4、理賠結(jié)案注意事項(xiàng)：?300元以下現(xiàn)場賠付，由營業(yè)部門自行找事業(yè)部財(cái)務(wù)報(bào)銷。沖賬、匯款由理賠部處理。?正常理賠為理賠部報(bào)銷執(zhí)行，非理賠、小額理賠由營業(yè)部門打印流程自行報(bào)銷。?理賠確認(rèn)書一定要真實(shí)，掃描清晰。?銀行賬號、開戶人不能出錯。理賠結(jié)案小結(jié)小結(jié)：理賠四部曲：出險(xiǎn)-資料收集-理賠跟進(jìn)-結(jié)案理賠的原則變更：原來：補(bǔ)償性原則

現(xiàn)在：申明價值多少賠付多少理賠支付原則變更：

原來：現(xiàn)金支付、沖賬、預(yù)付沖銷

現(xiàn)在：優(yōu)惠券支付+現(xiàn)金或沖賬支付熟悉保單申請流程，熟悉報(bào)案流程熟悉理賠處理流程，理賠處理增加時效節(jié)點(diǎn)，加快理賠案件處理，增加客戶滿意度。做好貨物風(fēng)險(xiǎn)防范4貨物收運(yùn)注意事項(xiàng)1保價與理賠簡介23理賠操作流程介紹

理賠部收到珠海某營業(yè)部提交的一份索賠資料，資料顯示：該單保價3000元，客戶索賠24646元。理賠部核實(shí)后同意賠付客戶1286元，但無論是區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)或總經(jīng)理怎么與客戶溝通，客戶都堅(jiān)決要求賠付24646元，并且直接扣款。為什么？合同風(fēng)險(xiǎn)案例這單最終賠付客戶24646元，目前客戶的合同已經(jīng)重新簽訂。合同條款為雙方認(rèn)可條款，稍不留神，就會為以后的理賠處理、賬款收回，糾紛處理等埋下重大隱患！時效類：專線延誤時效要求賠款。常見合同風(fēng)險(xiǎn)條款破損類：只要貨物破損，必須按全額賠付。保價費(fèi)率收0.1%，延誤時效按每天1%保價賠付，想想保價100萬延誤10天的風(fēng)險(xiǎn)是多少錢吧！預(yù)防：1、嚴(yán)禁部門經(jīng)理、員工私自與客戶簽訂有關(guān)賠償條款的合同、協(xié)議、說明書等。2、加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)營業(yè)部門主管級以上員工的風(fēng)險(xiǎn)防控意識。3、個性化理賠條款的合同和協(xié)議必須審核。合同風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防1、2013年5月22日，客戶李紅軍在我司托運(yùn)電路板6箱，保價20000元，并且在貨運(yùn)單上簽名確定。貨物進(jìn)港時，發(fā)現(xiàn)木箱壘疊，導(dǎo)致木箱散開，貨物破損，客戶向我司索賠211700元，目前客戶反饋要向法院起訴。開單風(fēng)險(xiǎn)案例2、東莞某營業(yè)部收運(yùn)一票家具，共70件、包裝“67薄膜/3木架”。從東莞發(fā)往?？?。收運(yùn)部門在儲運(yùn)事項(xiàng)注明“家具易碎品”，保價10萬元。貨物到達(dá)廣州汽運(yùn)中心即發(fā)現(xiàn)破損，經(jīng)過簡單修復(fù)，到達(dá)?？谂伤筒繒r多件破損嚴(yán)重，客戶向我司索賠85000元！這單最終賠付客戶9200元結(jié)案。國內(nèi)某大型保險(xiǎn)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過程中貨物破損的原因50%是因?yàn)榘b不合格！制單類：?貨運(yùn)單客戶未簽名。?發(fā)貨人、收貨人、發(fā)貨件數(shù)、品名、重量、保價等開單錯誤。?易損易碎品高額保價。運(yùn)作類：?收運(yùn)違禁品。?貨物包裝無法保證運(yùn)輸安全并繼續(xù)收運(yùn)。開單風(fēng)險(xiǎn)常見風(fēng)險(xiǎn)貨物倒置漏打木架重壓輕大壓小碼貨不均貨車傾斜中間操作環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)偷盜野蠻操作到達(dá)部門經(jīng)理備注：“此貨是液晶電視，廣汽外場同志們是從來沒見過呢還是不知道電視機(jī)不能壓呢，附照片，如果都像這樣裝貨，長此以往，新邦將不新邦也，請有關(guān)部門嚴(yán)懲不貸！”始發(fā)部門經(jīng)理備注：“此貨為液晶電視，汽運(yùn)部怎么把一個幾百公斤的大貨壓在電視上，這樣百分百壓壞。哪個公司有這樣裝貨的。公司一定要嚴(yán)罰汽運(yùn)部裝車組。這讓人可以說是故意的行為！”中間操作環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)

廣州某營業(yè)部收運(yùn)一票電腦一體機(jī)，從廣州發(fā)往鄭州轉(zhuǎn)正陽縣，共32件，自提，保價32000元，收貨人范寶哲。但范寶哲實(shí)為發(fā)貨人在廣州的同事，收貨人手機(jī)號也是范寶哲所使用(廣州區(qū)號)。貨物