第九章配送中心作業(yè)績(jī)

第九章

配送中心作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)案例導(dǎo)入：在上海，零售業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)已擴(kuò)展到連鎖便利店。聯(lián)華便利店以每月新開(kāi)60家門(mén)店的速度急劇擴(kuò)張，在物流配送方面形成了巨大的需求，原來(lái)的江楊配送中心顯然不能滿(mǎn)足其需要。聯(lián)華便利店與日本崗村制作所共同設(shè)計(jì)建造聯(lián)華便利配送中心。兩個(gè)配送中心在作業(yè)效率方面有以下區(qū)別：江楊配送中心每天的拆零商品配送能力在1萬(wàn)箱左右，單店商品拆零配置時(shí)間約需4分鐘，由于場(chǎng)地小、缺乏先進(jìn)技術(shù)、人力資源浪費(fèi)，人工分揀的差錯(cuò)率達(dá)0.6%，每天配送200多家門(mén)店。聯(lián)華便利配送中心庫(kù)存商品可達(dá)10萬(wàn)箱，每天拆零商品可達(dá)3萬(wàn)箱，商品周裝期從原來(lái)的14天縮短到3.5天，庫(kù)存積壓資金大大降低；采用DPS（數(shù)字揀選系統(tǒng)）方式取代人工揀選，使差錯(cuò)率減少到萬(wàn)分之一，配送時(shí)間從4分鐘/店壓縮到1.5分鐘/店，每天可配送400多家門(mén)店。配送準(zhǔn)確率、門(mén)店滿(mǎn)意度等都有大幅提升，降低了物流成本，為聯(lián)華便利店業(yè)態(tài)的良好穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系一、配送中心作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇（一）選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則1、選出的指標(biāo)能反映組織整體或個(gè)別作業(yè)單位的業(yè)績(jī)；2、選出的指標(biāo)確實(shí)反映負(fù)責(zé)人或經(jīng)理人的努力程度，同時(shí)，對(duì)于不是他所能控制的因素也應(yīng)能適當(dāng)顯示；3、選出的指標(biāo)要有助于問(wèn)題點(diǎn)的分析，這樣才能協(xié)助企業(yè)找到加強(qiáng)改進(jìn)的方向。※因此，我們選取的配送中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)既包含整體評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包含個(gè)別作業(yè)單位評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，由各個(gè)作業(yè)的切入，考查各部門(mén)人員的努力程度。相關(guān)概念1.企業(yè)績(jī)效績(jī)效一詞在英文里的含義為“表現(xiàn)”，企業(yè)績(jī)效是指在一定的經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益主要表現(xiàn)在盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)。2.企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，依據(jù)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照一定的程序，通過(guò)定量、定性分析，對(duì)企業(yè)在一定的經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合判斷。評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)在盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和發(fā)展能力等方面。3.物流績(jī)效物流績(jī)效通常是指物流活動(dòng)中一定量的勞動(dòng)消耗和勞動(dòng)占用與符合社會(huì)需要的勞動(dòng)成果的對(duì)比關(guān)系，即投入與產(chǎn)出的比較。物流活動(dòng)是指運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、物流信息、配送等要素或功能的物流服務(wù)，包含物流增值服務(wù)；勞動(dòng)成果是物流服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.配送中心績(jī)效配送中心績(jī)效指配送中心依據(jù)客戶(hù)訂單在組織配送運(yùn)作過(guò)程中的勞動(dòng)消耗和勞動(dòng)占用與所創(chuàng)造的物流價(jià)值的對(duì)比關(guān)系，或者是配送運(yùn)作過(guò)程中配送中心投入的配送資源與創(chuàng)造的物流價(jià)值的對(duì)比。5.配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)物流價(jià)值的事前計(jì)劃與控制以及事后的分析與評(píng)估，以衡量配送中心配送系統(tǒng)和配送活動(dòng)全過(guò)程的投入與產(chǎn)出狀況的分析技術(shù)與方法。配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容(1)配送中心財(cái)務(wù)方面：包括配送成本、配送業(yè)務(wù)量、配送業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入、配送利潤(rùn)水平及利潤(rùn)趨勢(shì)的評(píng)價(jià)等。(2)配送中心技術(shù)方面：包括配送中心業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)、配送中心設(shè)施設(shè)備的配置及運(yùn)行的評(píng)價(jià)等。(3)配送中心資源方面：包括能源利用率、原材料利用率、回收率及資源對(duì)環(huán)境的影響情況等。配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)(1)通過(guò)評(píng)價(jià)服務(wù)水平和配送成本，并與以往進(jìn)行比較分析，向管理者和顧客提供績(jī)效評(píng)估報(bào)告。

(2)應(yīng)用配送系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)時(shí)對(duì)配送系統(tǒng)運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行控制，以此改進(jìn)配送運(yùn)作程序，調(diào)整運(yùn)作方式。(3)評(píng)價(jià)配送中心各業(yè)務(wù)部門(mén)和人員的工作績(jī)效，達(dá)到激勵(lì)員工、實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化配送運(yùn)作效率的目的。(4)評(píng)價(jià)配送中心作業(yè)績(jī)效，了解配送中心空間、人員、設(shè)施、物品、訂單、時(shí)間、成本、品質(zhì)、作業(yè)規(guī)劃等各個(gè)要素的狀況，以便作出改進(jìn)的措施。配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)的作用

(1)提出和追蹤物流運(yùn)作目標(biāo)以及完成情況，并進(jìn)行不同層次和角度的分析和評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流活動(dòng)的事先控制。(2)判斷配送中心目標(biāo)的可行性和完成程度，進(jìn)而調(diào)整物流目標(biāo)。(3)提升物流績(jī)效。(4)是企業(yè)內(nèi)部監(jiān)控的有效工具和方法。(5)分析和評(píng)估配送中心資源素質(zhì)與能力，確定物流發(fā)展戰(zhàn)略。配送中心作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇1、配送中心作業(yè)項(xiàng)目的劃分2、配送中心作業(yè)項(xiàng)目評(píng)估要素的選擇（1）設(shè)施空間利用率（2）人員作業(yè)效率（3）設(shè)備利用率（4）物品、訂單效率（5）作業(yè)規(guī)劃管理能力（6）時(shí)間效益率（7）成本率（8）品質(zhì)水平配送中心作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

（二）進(jìn)出貨作業(yè)進(jìn)貨作業(yè)包括把物品等物資做實(shí)體上的領(lǐng)取，從貨車(chē)上將貨物卸下、開(kāi)箱、檢查其數(shù)量和質(zhì)量，然后將有關(guān)信息書(shū)面化等一系列工作。出貨作業(yè)是將揀取分類(lèi)完成的貨品作好出貨檢驗(yàn)后，根據(jù)各個(gè)車(chē)輛或配送路線將貨品運(yùn)至出貨準(zhǔn)備區(qū)，而后裝車(chē)配送的物流活動(dòng)。1、空間利用率1）站臺(tái)使用率=進(jìn)出貨車(chē)次裝卸貨停留總時(shí)間/站臺(tái)泊位數(shù)×工作天數(shù)×每天工作時(shí)數(shù)

2）站臺(tái)高峰率=高峰車(chē)數(shù)/站臺(tái)泊位數(shù)2、人員負(fù)擔(dān)和時(shí)間耗用1）每人每小時(shí)處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／進(jìn)貨人員數(shù)×每日進(jìn)貨時(shí)間×工作天數(shù)2）每人每小時(shí)處理出貨量=出貨量／出貨人員數(shù)×每日出貨時(shí)間×工作天數(shù)3）進(jìn)貨時(shí)間率=每日進(jìn)貨時(shí)間／每日工作時(shí)數(shù)出貨時(shí)間率=每日出貨時(shí)間／每日工作時(shí)數(shù)

3、設(shè)備移動(dòng)率1）每臺(tái)進(jìn)出貨設(shè)備每天的裝卸貨量=（出貨量+進(jìn)貨量）／裝卸設(shè)備數(shù)×工作天數(shù)

2）每臺(tái)進(jìn)出貨設(shè)備每小時(shí)的裝卸貨量=（出貨量+進(jìn)貨量）／裝卸設(shè)備數(shù)×工作天數(shù)×每日進(jìn)出貨時(shí)數(shù)（三）儲(chǔ)存作業(yè)指對(duì)存貨或物品做妥善保管，充分利用倉(cāng)庫(kù)的空間，注重庫(kù)存控制，減少資金占用，降低保管成本，減少積壓、過(guò)期、變質(zhì)物品的物流活動(dòng)。在管理方面要求善于利用倉(cāng)庫(kù)空間，有效利用配送中心每一平方米面積；加強(qiáng)存貨管理，保證存貨可得性，降低存貨的缺貨率；防止存貨過(guò)多而占用資源和資金。衡量?jī)?chǔ)存作業(yè)的指標(biāo)主要有：1、設(shè)施空間利用率儲(chǔ)區(qū)面積率=儲(chǔ)區(qū)面積／配送中心建筑面積可使用保管面積率=可保管面積／儲(chǔ)區(qū)面積儲(chǔ)位容積使用率=存貨總體積／儲(chǔ)位總?cè)莘e單位面積保管量=平均庫(kù)存量／可保管面積平均每品項(xiàng)所占儲(chǔ)位數(shù)=料架儲(chǔ)位數(shù)／總品項(xiàng)數(shù)2、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=出貨量／平均庫(kù)存量

庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)額／平均庫(kù)存金額3、庫(kù)存管理費(fèi)率

庫(kù)存管理費(fèi)率=庫(kù)存管理費(fèi)用／平均庫(kù)存量

4、呆廢料率

呆廢料率=呆廢料件數(shù)／平均庫(kù)存量

呆廢料率=呆廢料金額／平均庫(kù)存金額（四）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)經(jīng)常定期或不定期做檢查，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以免造成日后出貨的更大的損失，這是盤(pán)點(diǎn)的目的。在盤(pán)點(diǎn)作業(yè)中，以盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的存貨數(shù)量不符的情況作為評(píng)估重點(diǎn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)具體有：1、盤(pán)點(diǎn)數(shù)量誤差率盤(pán)點(diǎn)數(shù)量誤差率=盤(pán)點(diǎn)誤差量／盤(pán)點(diǎn)總量2、盤(pán)點(diǎn)品項(xiàng)誤差率盤(pán)點(diǎn)品項(xiàng)誤差率=盤(pán)點(diǎn)誤差品項(xiàng)數(shù)／盤(pán)點(diǎn)實(shí)施品項(xiàng)數(shù)3、平均盤(pán)差品金額平均盤(pán)差品金額=盤(pán)點(diǎn)誤差金額／盤(pán)點(diǎn)誤差量

（五）

訂單處理作業(yè)由接到客戶(hù)訂單開(kāi)始到著手準(zhǔn)備揀貨之間的作業(yè)階段，包括訂單資料確認(rèn)、存貨查詢(xún)、單據(jù)處理等，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有：1、訂單延遲率訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)／訂單數(shù)量2、訂單貨件延遲率訂單貨件延遲率=延遲交貨量／出貨量3、緊急訂單響應(yīng)率緊急訂單響應(yīng)率=未超過(guò)12小時(shí)出貨訂單／訂單數(shù)量

4、客戶(hù)取消訂單率和客戶(hù)抱怨率客戶(hù)取消訂單率=客戶(hù)取消訂單數(shù)／訂單數(shù)量

客戶(hù)抱怨率=客戶(hù)抱怨次數(shù)／訂單數(shù)量5、缺貨率缺貨率=接單缺貨數(shù)／出貨量

6、短缺率短缺率=出貨品短缺數(shù)／出貨量（六）揀貨作業(yè)配送作業(yè)的中心環(huán)節(jié)，依據(jù)顧客的訂貨要求或配送中心的作業(yè)計(jì)劃，準(zhǔn)確、迅速地將商品從其儲(chǔ)位或其他區(qū)域揀取出來(lái)的作業(yè)過(guò)程，揀貨時(shí)間、揀貨策略及揀貨的精確度影響出貨品質(zhì)。除極少自動(dòng)化程度較高的配送中心外，大多是靠人工配合簡(jiǎn)單機(jī)械化設(shè)備的勞動(dòng)力密集作業(yè)，耗費(fèi)成本較多。1、揀貨時(shí)間率揀貨時(shí)間率=每日揀貨時(shí)數(shù)／每天工作時(shí)數(shù)2、每人時(shí)揀取品項(xiàng)數(shù)、每人時(shí)揀取次數(shù)和每人時(shí)揀取材積數(shù)每人時(shí)揀取品項(xiàng)數(shù)=訂單總筆數(shù)／揀取人員數(shù)×每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)每人時(shí)揀取次數(shù)=揀貨單位累計(jì)總件數(shù)／揀取人員數(shù)×每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)每人時(shí)揀取材積數(shù)=出貨品材積數(shù)／揀取人員數(shù)×每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)3、揀取能量使用率揀取能量使用率=訂單數(shù)量／一天目標(biāo)揀取訂單數(shù)×工作天數(shù)4、揀貨責(zé)任品項(xiàng)數(shù)揀貨責(zé)任品項(xiàng)數(shù)=總品項(xiàng)數(shù)／分區(qū)揀取區(qū)域數(shù)5、揀取品項(xiàng)移動(dòng)距離揀取品項(xiàng)移動(dòng)距離=揀貨行走移動(dòng)距離／訂單總筆數(shù)

6、批量揀貨時(shí)間批量揀貨時(shí)間=每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)／揀貨分批次數(shù)7、揀貨人員裝備率、揀貨設(shè)備成本產(chǎn)出、每人時(shí)揀取材積數(shù)揀貨人員裝備率=揀貨設(shè)備成本／揀貨人員數(shù)揀貨設(shè)備成本產(chǎn)出=出貨品材積數(shù)／揀貨設(shè)備成本每人時(shí)揀取材積數(shù)=出貨品材積數(shù)／揀貨人員數(shù)×每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)8、每批量包含訂單張數(shù)、每批量包含品項(xiàng)數(shù)、每批量揀取次數(shù)、每批量揀取材積數(shù)每批量包含訂單數(shù)=訂單數(shù)量／揀貨分批次數(shù)每批量包含品項(xiàng)數(shù)=訂單總筆數(shù)／揀貨分批次數(shù)每批量揀取次數(shù)=出貨箱數(shù)／揀貨分批次數(shù)每批量揀取材積數(shù)=出貨品材積數(shù)／揀貨分批次數(shù)9、單位時(shí)間處理訂單數(shù)、單位時(shí)間揀取品項(xiàng)數(shù)、單位時(shí)間揀取次數(shù)、單位時(shí)間揀取材積數(shù)單位時(shí)間處理訂單量=訂單數(shù)量／每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)單位時(shí)間揀取品項(xiàng)數(shù)=訂單數(shù)量×每張訂單平均品項(xiàng)數(shù)／每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)單位時(shí)間揀取次數(shù)=揀貨單位累計(jì)總時(shí)數(shù)／每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)單位時(shí)間揀取材積數(shù)=出貨品材積數(shù)／每日揀貨時(shí)數(shù)×工作天數(shù)10、每訂單投入的揀貨成本、每訂單筆數(shù)的揀貨成本、每揀取次數(shù)的揀貨成本、單位材積的揀貨成本每訂單投入揀貨成本=揀貨成本／訂單數(shù)量每訂單筆數(shù)投入揀貨成本=揀貨成本／訂單總筆數(shù)每揀取次數(shù)投入揀貨成本=揀貨成本／揀貨單位累計(jì)總件數(shù)單位材積投入揀貨成本=揀貨投入成本／出貨品材積數(shù)11、揀貨差錯(cuò)率衡量揀貨作業(yè)的品質(zhì)，以評(píng)估揀貨員的細(xì)心程度，或自動(dòng)化設(shè)備的正確性功能。計(jì)算公式如下所示：揀貨差錯(cuò)率=揀取錯(cuò)誤筆數(shù)／訂單總筆數(shù)（七）配送作業(yè)配送是從配送中心將貨品送達(dá)客戶(hù)處的活動(dòng)。適量的配送人員、適合的配送車(chē)輛、最佳送貨路線相結(jié)合才能有效地配送。1、平均每人的配送量、平均配送距離、平均配送重量、平均配送車(chē)次平均每人的配送量=出貨量／配送人員數(shù)

平均每人的配送距離=配送總距離／配送人員數(shù)平均每人的配送重量=配送總重量／配送人員數(shù)平均每人的配送車(chē)次=配送總車(chē)次／配送人員數(shù)2、平均每臺(tái)車(chē)的噸公里數(shù)、平均每臺(tái)車(chē)配送距離、平均每臺(tái)車(chē)配送重量

平均每臺(tái)車(chē)的噸公里數(shù)=配送總距離×配送總重量／（自車(chē)數(shù)量+外車(chē)數(shù)量）平均每臺(tái)車(chē)配送距離=配送總距離／（自車(chē)數(shù)量+外車(chē)數(shù)量）平均每臺(tái)車(chē)配送重量=配送總重量／（自車(chē)數(shù)量+外國(guó)專(zhuān)家數(shù)量）3、空車(chē)率

空車(chē)率=空車(chē)走行距離／配送總距離

4、配送車(chē)移動(dòng)率、積載率、平均每車(chē)次配送重量、平均每車(chē)次噸公里數(shù)配送車(chē)移動(dòng)率=配送總車(chē)次／（自車(chē)+外車(chē)）×工作天數(shù)積載率=出貨品材積數(shù)／（車(chē)輛總材積數(shù)×配送移動(dòng)率×工作天數(shù)）平均每車(chē)次配送重量=配送總重量／配送總車(chē)次平均每車(chē)次噸公里數(shù)=配送總距離×配送總重量／配送總車(chē)次5、外車(chē)比例、配送車(chē)移動(dòng)率、季節(jié)品比率外車(chē)比例=外車(chē)數(shù)量／（自車(chē)數(shù)量+外車(chē)數(shù)量）季節(jié)品比率=本月季節(jié)品存量／平均庫(kù)存量6、配送成本比率、每噸重配送成本、每材積配送成本、每車(chē)次配送成本、每公里配送成本配送成本比率=（自車(chē)配送成本+外車(chē)配送成本）／物流總費(fèi)用每噸重配送成本=（自車(chē)配送成本+外車(chē)配送成本）／配送總重量每材積配送成本=（自車(chē)配送成本+外車(chē)配送成本）／出貨品材積數(shù)每車(chē)次配送成本=（自車(chē)配送成本+外車(chē)配送成本）／配送總車(chē)次每公里配送成本=（自車(chē)配送成本+外車(chē)配送成本）／配送總距離7、配送平均速度

配送平均速度=配送總距離／配送總時(shí)間

8、配送延遲率配送延遲率=配送延遲車(chē)次／配送總車(chē)次

（八）采購(gòu)作業(yè)由于出庫(kù)使庫(kù)存量減少，當(dāng)庫(kù)存量下降到一定點(diǎn)時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)貨補(bǔ)充庫(kù)存，采用何種訂購(gòu)方式、供應(yīng)商信用、貨品品質(zhì)是進(jìn)貨作業(yè)的重要環(huán)節(jié)。1、出貨品成本占營(yíng)業(yè)額比率出貨品成本占營(yíng)業(yè)額比率=出貨品采購(gòu)成本／營(yíng)業(yè)額2、貨品采購(gòu)及管理總費(fèi)用貨品采購(gòu)及管理總費(fèi)用=采購(gòu)作業(yè)費(fèi)用+庫(kù)存管理費(fèi)用3、進(jìn)貨數(shù)量誤差率、進(jìn)貨不良品率和進(jìn)貨延遲率

進(jìn)貨數(shù)量誤差率=進(jìn)貨誤差量／進(jìn)貨量進(jìn)貨不良品率=進(jìn)貨不合格數(shù)量／進(jìn)貨量進(jìn)貨延遲率=延遲進(jìn)貨數(shù)量／進(jìn)貨量（九）非作業(yè)面整體評(píng)估方面。重點(diǎn)是配送中心資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)效益、人員等的評(píng)估。1、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)額／固定資產(chǎn)總額

2、產(chǎn)出與投入平衡產(chǎn)出與投入平衡=出貨量／進(jìn)貨量

3、每天營(yíng)運(yùn)金額每天營(yíng)運(yùn)金額=營(yíng)業(yè)額／工作天數(shù)

4、營(yíng)業(yè)支出與營(yíng)業(yè)額比率營(yíng)業(yè)支出與營(yíng)業(yè)額比率=營(yíng)業(yè)支出／營(yíng)業(yè)額

配送中心作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)分析

一、配送中心作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析（一）作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)分析方法1、比較分析法比較分析：對(duì)兩個(gè)或幾個(gè)有關(guān)的可比數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，揭示差異和矛盾。比較是分析的最基本方法，沒(méi)有比較，分析就無(wú)法開(kāi)始。1）按比較對(duì)象（和誰(shuí)比）分類(lèi)2）按比較內(nèi)容（比什么）分類(lèi)2、功效系數(shù)方法功效系數(shù)法是指根據(jù)多目標(biāo)規(guī)則原理，將所要考核的各項(xiàng)指標(biāo)分別對(duì)照不同分類(lèi)和分檔的標(biāo)準(zhǔn)值，通過(guò)功效函數(shù)轉(zhuǎn)化為可以度量計(jì)分的方法，是配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)的基本方法，主要用于配送中心定量指標(biāo)的計(jì)算分析。3、綜合分析判斷法綜合分析判斷法是指綜合考慮影響配送中心績(jī)效的各種潛在的或非計(jì)量的因素，參照評(píng)議參考標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)議指標(biāo)進(jìn)行印象比較分析判斷的方法，主要用于定性分析。（二）作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析指標(biāo)分析的步驟包括：1、判斷數(shù)據(jù)的好壞；2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)；3、確定問(wèn)題；4、查找原因；5、尋找解決方法。（三）作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題的改善1、在所有問(wèn)題點(diǎn)中決定亟待解決的問(wèn)題；2、收集有關(guān)事實(shí)，決定改善目標(biāo)；3、分析事實(shí)，檢討改善方法；4、擬訂改善計(jì)劃；5、試行改善；6、評(píng)價(jià)試行實(shí)施結(jié)果，并使之標(biāo)準(zhǔn)化。7、制定管理標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。二、顧客服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)分析（一）配送中心服務(wù)的可得性可得性是指當(dāng)顧客需要時(shí)，能夠滿(mǎn)足顧客需求的能力。衡量可得性一般采用以下三種指標(biāo)：1、訂貨完成率。2、缺貨頻率3、供應(yīng)比率（二）配送中心的作業(yè)績(jī)效作業(yè)績(jī)效可通過(guò)訂發(fā)貨周期、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等指標(biāo)進(jìn)行衡量。1、訂發(fā)貨周期2、一致性

3、靈活性4、故障與恢復(fù)（三）配送中心顧客服務(wù)的可靠性評(píng)價(jià)方法１、物流績(jī)效倍增系統(tǒng)（PAC）物流績(jī)效倍增系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有物流條件進(jìn)行一系列的改善，達(dá)到提升物流績(jī)效的方法體系。它的核心點(diǎn)主要有三個(gè)：績(jī)效、分析與檢查、管理。它們的英文單詞第一個(gè)字合在一起為PAC，所以該系統(tǒng)又可以被稱(chēng)為PAC系統(tǒng)。

２、物流績(jī)效倍增系統(tǒng)（PAC）的運(yùn)作程序（1）收集日常物流配送工作各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料，確定各項(xiàng)作業(yè)耗費(fèi)的生產(chǎn)工時(shí)（2）分析各物流工作崗位的績(jī)效損失原因

（3）根據(jù)科學(xué)方法來(lái)確定每個(gè)物流配送工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（4）測(cè)算物流績(jī)效的損失狀況（5）消除物流績(jī)效損失二、基準(zhǔn)化（Benchmarking）

基準(zhǔn)化是美國(guó)施樂(lè)公司確立的經(jīng)營(yíng)分析方法，定量分析自己公司的現(xiàn)狀與其他公司的現(xiàn)狀并加以比較。其主要特點(diǎn)是將那些出類(lèi)拔萃的企業(yè)作為測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)，以它們?yōu)閷W(xué)習(xí)的對(duì)象，迎頭趕上，進(jìn)而超過(guò)它們。除了要求測(cè)量相對(duì)最好的企業(yè)績(jī)效外，還要發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)秀的企業(yè)是如何取得這些成就的，并利用這些信息作為制定企業(yè)績(jī)效目標(biāo)、戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)。

2、基準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵關(guān)于基準(zhǔn)化理念的認(rèn)識(shí)，目前有三種比較有代表性的定義：一是基準(zhǔn)化的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者施樂(lè)公司的羅伯特.開(kāi)普將基準(zhǔn)化定義為：“一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較近持續(xù)流程?！边@種觀點(diǎn)被認(rèn)為是基準(zhǔn)化初期最具代表性的認(rèn)識(shí)。

二是美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心將基準(zhǔn)化定義為：“基準(zhǔn)化是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)的評(píng)估過(guò)程，對(duì)過(guò)不斷地將企業(yè)流程與世界上居于領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息?！边@了是該組織對(duì)基準(zhǔn)化進(jìn)行系統(tǒng)貨船規(guī)范化研究之后的觀點(diǎn)。三是《國(guó)際項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》定義：“優(yōu)勝基準(zhǔn)學(xué)習(xí)法”（Benchmarking），即對(duì)產(chǎn)生最佳績(jī)效的行業(yè)最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的探索，也就是以行業(yè)中的領(lǐng)先團(tuán)隊(duì)為標(biāo)準(zhǔn)或參照，通過(guò)資料收集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)等一系列的規(guī)范化的程序，改進(jìn)績(jī)效，趕上并超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。3、基準(zhǔn)化的組織形態(tài)與分類(lèi)內(nèi)部基準(zhǔn)化（InternalBenchmarking）

外部基準(zhǔn)化（ExternalBenchmarking）

職能基準(zhǔn)化（FunctionalBenchmarking）

流程基準(zhǔn)化（ProcessBenchmarking）

4、基準(zhǔn)化的實(shí)施流程分析4.1確定基準(zhǔn)化的主題

4.2確定基準(zhǔn)化的對(duì)象和內(nèi)容

4.3組建標(biāo)桿團(tuán)隊(duì),確定工作計(jì)劃

4.4資料分析與比較，確定最佳實(shí)踐

4.5明確改進(jìn)方向提出實(shí)施方案。4.6溝通