汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元5核心流程練習(xí)

一、迎接客戶預(yù)約保養(yǎng)的老用戶(中A89A89,張先生，已經(jīng)到39900公里了)如約來(lái)到服務(wù)站,前臺(tái)服務(wù)專員王五負(fù)責(zé)接待……序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1主動(dòng)上前迎接客戶

2引導(dǎo)客戶將車開至預(yù)檢工位

3為客戶打開車門

4微笑問候

5認(rèn)真聽取客戶需求，詢問車輛情況

1二、互動(dòng)檢查中A89A89的張先生和王五在預(yù)檢工位……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）用戶稱上次更換了拉桿球頭后還是響，玻璃刮不干凈，打右轉(zhuǎn)向燈時(shí)在車?yán)锔杏X閃動(dòng)頻率特別快。序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1將客戶車輛套上“防污四件套”

2與客戶一起進(jìn)行互動(dòng)檢查，包括車輛功能、物品和外觀

3耐心傾聽客戶對(duì)故障的描述和維修意向

4理解客戶的需求，并復(fù)述確認(rèn)

5填寫《互動(dòng)檢查表》（特別是油量和貴重物品兩欄）

6請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

7提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品

8索取車鑰匙、行駛證和長(zhǎng)安轎車VIP卡（三包內(nèi)客戶）

2三、故障確診中A89A89在診斷中……（以下內(nèi)容僅供用戶或維修主管或備件庫(kù)管員觀看）維修主管稱異響的原因是下支撐臂，庫(kù)管員說(shuō)該件無(wú)貨，用戶稱不能等待到貨?？蛻粼儐柲芊裆暇W(wǎng)。序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1應(yīng)盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來(lái)幫助

2碰到疑難雜癥，應(yīng)及時(shí)向維修主管請(qǐng)求援助……

3經(jīng)過(guò)詳細(xì)檢查，確定維修項(xiàng)目

4查詢相關(guān)備件情況，并告訴用戶……

5估算完工時(shí)間和費(fèi)用并向客戶說(shuō)明

6……將維修派工單的呈給客戶核對(duì)

7請(qǐng)客戶在維修派工單上簽字確認(rèn)，并指示簽字位置

8將客戶聯(lián)交客戶保存，作為接車依據(jù)

9詢問客戶是否有熟悉的維修工……

10詢問客戶等待方式

3中A89A89在派工中……四、維修派工序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1維修主管優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛

2記錄維修進(jìn)度管理板

3將派工單放在駕駛室儀表臺(tái)板上,明確具體地分配維修工人執(zhí)行維修

4如屬于非維修技術(shù)原因—原工人優(yōu)先

5屬于維修技術(shù)方面原因……

4中A89A89在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）用戶在車旁詢問工人水泵漏水的原因、是否應(yīng)該索賠及費(fèi)用…五、車輛維修序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1應(yīng)仔細(xì)閱讀、確認(rèn)維修派工單，在維修前完全了解車輛故障信息

2應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)備件、專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)

3在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系

4根據(jù)維修派工單上維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢

5維修結(jié)束后，檢查維修項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除

6在維修派工單上簽字

7通知質(zhì)量管理員進(jìn)行驗(yàn)車

5中A89A89維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮……六、完工檢驗(yàn)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1檢驗(yàn)項(xiàng)目并核對(duì)有無(wú)遺漏

2優(yōu)先檢驗(yàn)返修、安全性等方面的維修

3發(fā)現(xiàn)問題必須采取相關(guān)糾正措施

4完檢后,填寫質(zhì)量保證書

5將單據(jù)和車輛交清潔人員

6中A89A89張先生來(lái)接車……七、交車序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1陪同客戶查看和核對(duì)車輛的維修情況

2（當(dāng)著客戶的面）取下防污四件套

3非索賠車輛的修理，返還舊件

4解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容

5建議注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間

6確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式

7陪客戶到結(jié)賬處

8收回客戶聯(lián)的維修派工單

9將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識(shí)

10將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算

7中A89A89張先生正在結(jié)帳……八、結(jié)算序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1復(fù)核費(fèi)用是否正確

2向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用

3打印費(fèi)用清單并單交客戶簽字確認(rèn)

4結(jié)賬后交發(fā)票和維修清單聯(lián)給客戶

5表示感謝，并?？蛻羝桨?/p>

8王五送中A89A89張先生離開……九、與客戶道別序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1車鑰匙、行駛證、《質(zhì)保書》等交客戶

2派發(fā)名片

3車邊與客戶道別，表示謝意

4完善客戶檔案

5資料存檔

9十、維修回訪中A89A89張先生提車后的第三天，接到了服務(wù)站回訪的電話……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）正在開車的張先生稱現(xiàn)在不方便，二十分鐘后再打來(lái)……二十分鐘后，張先生在回訪電話中生氣地說(shuō)維修時(shí)弄臟了他的內(nèi)飾，并且意見較大……序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說(shuō)明合格不合格不涉及1交