汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓單元5核心流程練習

一、迎接客戶預約保養(yǎng)的老用戶(中A89A89,張先生，已經(jīng)到39900公里了)如約來到服務(wù)站,前臺服務(wù)專員王五負責接待……序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1主動上前迎接客戶

2引導客戶將車開至預檢工位

3為客戶打開車門

4微笑問候

5認真聽取客戶需求，詢問車輛情況

1二、互動檢查中A89A89的張先生和王五在預檢工位……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）用戶稱上次更換了拉桿球頭后還是響，玻璃刮不干凈，打右轉(zhuǎn)向燈時在車里感覺閃動頻率特別快。序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1將客戶車輛套上“防污四件套”

2與客戶一起進行互動檢查，包括車輛功能、物品和外觀

3耐心傾聽客戶對故障的描述和維修意向

4理解客戶的需求，并復述確認

5填寫《互動檢查表》（特別是油量和貴重物品兩欄）

6請客戶簽字確認

7提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品

8索取車鑰匙、行駛證和長安轎車VIP卡（三包內(nèi)客戶）

2三、故障確診中A89A89在診斷中……（以下內(nèi)容僅供用戶或維修主管或備件庫管員觀看）維修主管稱異響的原因是下支撐臂，庫管員說該件無貨，用戶稱不能等待到貨。客戶詢問能否上網(wǎng)。序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1應盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助

2碰到疑難雜癥，應及時向維修主管請求援助……

3經(jīng)過詳細檢查，確定維修項目

4查詢相關(guān)備件情況，并告訴用戶……

5估算完工時間和費用并向客戶說明

6……將維修派工單的呈給客戶核對

7請客戶在維修派工單上簽字確認，并指示簽字位置

8將客戶聯(lián)交客戶保存，作為接車依據(jù)

9詢問客戶是否有熟悉的維修工……

10詢問客戶等待方式

3中A89A89在派工中……四、維修派工序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1維修主管優(yōu)先分派返修及預約車輛

2記錄維修進度管理板

3將派工單放在駕駛室儀表臺板上,明確具體地分配維修工人執(zhí)行維修

4如屬于非維修技術(shù)原因—原工人優(yōu)先

5屬于維修技術(shù)方面原因……

4中A89A89在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）用戶在車旁詢問工人水泵漏水的原因、是否應該索賠及費用…五、車輛維修序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1應仔細閱讀、確認維修派工單，在維修前完全了解車輛故障信息

2應在確認備件倉庫有相應備件、專用工具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)

3在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應及時和維修主管聯(lián)系

4根據(jù)維修派工單上維修項目進行自檢

5維修結(jié)束后，檢查維修項目和更換的零件，確認故障排除

6在維修派工單上簽字

7通知質(zhì)量管理員進行驗車

5中A89A89維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮……六、完工檢驗序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1檢驗項目并核對有無遺漏

2優(yōu)先檢驗返修、安全性等方面的維修

3發(fā)現(xiàn)問題必須采取相關(guān)糾正措施

4完檢后,填寫質(zhì)量保證書

5將單據(jù)和車輛交清潔人員

6中A89A89張先生來接車……七、交車序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1陪同客戶查看和核對車輛的維修情況

2（當著客戶的面）取下防污四件套

3非索賠車輛的修理，返還舊件

4解釋維修項目和內(nèi)容

5建議注意事項和下次保養(yǎng)時間

6確認電話回訪的時間和形式

7陪客戶到結(jié)賬處

8收回客戶聯(lián)的維修派工單

9將客戶介紹給結(jié)算員相互認識

10將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準備結(jié)算

7中A89A89張先生正在結(jié)帳……八、結(jié)算序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1復核費用是否正確

2向客戶逐項解釋維修項目及費用

3打印費用清單并單交客戶簽字確認

4結(jié)賬后交發(fā)票和維修清單聯(lián)給客戶

5表示感謝，并祝客戶平安

8王五送中A89A89張先生離開……九、與客戶道別序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1車鑰匙、行駛證、《質(zhì)保書》等交客戶

2派發(fā)名片

3車邊與客戶道別，表示謝意

4完善客戶檔案

5資料存檔

9十、維修回訪中A89A89張先生提車后的第三天，接到了服務(wù)站回訪的電話……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）正在開車的張先生稱現(xiàn)在不方便，二十分鐘后再打來……二十分鐘后，張先生在回訪電話中生氣地說維修時弄臟了他的內(nèi)飾，并且意見較大……序號標準要求缺失說明合格不合格不涉及1交