物業(yè)服務(wù)管理(白龍)

淺談物業(yè)服務(wù)管理姚英

目錄（一）物業(yè)服務(wù)（二）物業(yè)管理一、物業(yè)服務(wù)

董事長提出的“三項服務(wù)”服務(wù)經(jīng)營，做到隨叫隨到服務(wù)顧客，做到想顧客所想，急顧客所急服務(wù)商家，做到親如一家（1）經(jīng)營服務(wù)——做到隨叫隨到。堅持把“困難留給自己、方便留給別人”。重點：經(jīng)理、主管以上人員主動定期，到經(jīng)營部門征詢意見（每周一次），對經(jīng)營部門提出的意見、建議認真聽取并根據(jù)實際情況具體落實，對于一時無法落實完成的給予答復(fù)解釋，對于沒能及時完成的，給出完成時間。（2）服務(wù)顧客——想顧客所想、急顧客所急。堅持“顧客永遠都是對的”重點：窗口服務(wù)《保安員二十項服務(wù)規(guī)范》和《保潔二十項服務(wù)規(guī)范》（3）服務(wù)商家——做到親如一家。堅持“原則性跟靈活性相結(jié)合”重點：A、針對商戶集中裝修期和個別裝修展位，公示各專業(yè)主管手機號碼。B、推出物業(yè)24小時服務(wù)電話，并設(shè)立來電記錄。C、安全上守住底線，經(jīng)營上滿足需求所有服務(wù)項目的推出：目的是讓服務(wù)對象感覺或感受到物業(yè)服務(wù)，讓服務(wù)對象有一種意想不到的服務(wù),由被動服務(wù)向貼身管家服務(wù)靠近。服務(wù)中重點抓好幾個環(huán)節(jié)：（1）維修工作的管理A、維修人員接到報修后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明情況后進行維修，不準推脫搪塞。B、維修前應(yīng)征得對方同意，維修時注意物品保護，不得損壞物品。C、維修完畢后要恢復(fù)現(xiàn)場，并征求對方意見，滿意為止。D、如問題一時不能解決的，應(yīng)說明原因并做耐心的解釋，同時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。E、對維修時間長、費用高、對經(jīng)營影響大時，要逐級上報，待批準后再做維修。F、接到維修電話不超過15分鐘到位。對暫時不能到位的要說明情況。（2）服務(wù)中的禮儀規(guī)范及要求A、儀容儀表，做到干凈利落，身體無異味。B、文明禮貌，克服熱情有余、禮節(jié)不周。C、面部表情，做到微笑服務(wù)。D、肢體語言，做到大方得體。（3）服務(wù)投訴的處理對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采?。骸翱缮⒉豢删?、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）服務(wù)溝通意識的提升。A、上下級溝通注意：不要空著腦袋請示，帶著回復(fù)；三分鐘要把主要內(nèi)容說出去；說的差不多就行，要等上級再問再說；先說是再調(diào)整。B、跟服務(wù)對象溝通時做到：端正態(tài)度、不要辯解；互換角度、排憂解難；感動對方、得到同情。C、進行滿意度調(diào)查：根據(jù)經(jīng)營、顧客、商戶服務(wù)對象不同，設(shè)置調(diào)查題目，找出薄弱環(huán)節(jié)和薄弱點，加以改進。D、服務(wù)溝通時保持好兩個心態(tài)：要有一個健康的心態(tài)，即可以做任何事情；要有一個開放的心態(tài)，即容易接受別人意見。一切從實際工作出發(fā)。注意：根據(jù)情況能當(dāng)面溝通的，不在電話中溝通。公示電話報修單幫顧客安裝單展位公示

工具細分有問必答一步到位由左至右嚴乘客梯由里到外由上到下禮節(jié)禮貌權(quán)限范圍遵章守紀愛護設(shè)施先主后次舉止得體熟知賣場客先潔后看手快做頻次標準先粗后細保潔二十項服務(wù)規(guī)范人走具走物凈歸位保潔服務(wù)標準：21、無人保潔22、本色清潔

迎賓禮節(jié)微笑服務(wù)搬運物品暫管物品為客開門看管寵物溫馨提示義務(wù)宣傳先禮后表代客泊車引車入位清潔服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)接送顧客送客禮貌遮陽擋雨助殘推車咨詢服務(wù)保安二十項服務(wù)規(guī)范擦車服務(wù)叫車服務(wù)保安特約二十項服務(wù)特殊勤務(wù)迎賓禮節(jié)雨天打傘看護寵物協(xié)助顧客搬運貨物安全提示引車入位開關(guān)車門代客泊車

保安服務(wù)克服：21、熱情有余22、禮節(jié)不周二、物業(yè)管理集團標準常態(tài)維護精細管理目之所及心曠神怡部門的“10S”管理標準，一是要講規(guī)矩，二是要講紀律，要求員工日常工作制度化、流程化、規(guī)范化。5S素養(yǎng)4S清潔9S服務(wù)3S清掃8S學(xué)習(xí)2S整頓1S整理7S節(jié)約6S安全10S全能10S管理1S——整理

定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空間”騰出來活用。2S——整頓

定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標示。目的：不用浪費時間找東西。

10S管理3S——清掃定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：消除“臟污”，保持工作場所干凈、明亮。

10S管理4S——清潔定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果。目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝?。

10S管理5S——素養(yǎng)定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣。目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認真的習(xí)慣。

10S管理6S——安全A．管理上制定正確作業(yè)流程，配置適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T監(jiān)督指示功能B．對不合安全規(guī)定的因素及時舉報消除C．加強作業(yè)人員安全意識教育D．簽訂安全責(zé)任書目的：預(yù)知危險，防患末然。

10S管理安全保障加強應(yīng)急預(yù)案的演練，每季度至少進行一次。不斷提高應(yīng)急反應(yīng)處置能力。發(fā)揮保安、保潔安全力量，群防群治，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。不要把分包方人員邊緣化。裝修管理、圖紙審核要嚴格把關(guān)，重點做到現(xiàn)場交底，把注意事項交代清楚，充分把物業(yè)設(shè)施設(shè)備考慮進去，避免出現(xiàn)返工。完善應(yīng)急機制，特別是各專業(yè)口銜接配合。加強對人、財、物和重點部位的管控。強化對營業(yè)員的安全培訓(xùn)，每周一次。針對119消防日進行一次模擬滅火和疏散演練注意：100﹪的火災(zāi)，都與人的不安全行為和物的不安定狀態(tài)有關(guān)。消防栓凍裂裝修火險明星簽售場外明星簽售場內(nèi)7S——節(jié)約減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。目的：養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強作業(yè)人員減少浪費意識教育。

10S管理能源費、維修費是物業(yè)一項大的費用支出，能耗的大小、維修費的把控，直接影響公司經(jīng)營預(yù)算目標的完成，所以節(jié)能降耗、維修費用把控是考核物業(yè)管理的一項重要指標，具體幾種辦法措施供大家參考。（1）制定節(jié)能措施A、電梯、貨梯開啟時間：多人參與，確定開關(guān)時間。B、衛(wèi)生間照明開關(guān)時間：根據(jù)夜間加班人員數(shù)量開啟部分衛(wèi)生間。D、根據(jù)賣場裝修情況，固定商戶加班時間和加班日期。（2）完善分區(qū)計量分區(qū)分項完善計量裝置，重點：商戶用電和公共用電一定要分項計量。做到心中有數(shù)。A、每日能耗記錄每天要對當(dāng)日的能耗做詳細的記錄，并進行分析，這些記錄作為下一個年度制定能耗計劃參考依據(jù)。費用管控B、日清日結(jié)制度每天晨會上通報前一天的能耗用量并和上一個年度的同期對比，及時找出能耗上漲的原因。并提出改進措施。注意：節(jié)能不能影響經(jīng)營和安全。（3）降低維修費用A、杜絕“以包代管”了解工作原理，避免讓對方牽著鼻子走。B、以國產(chǎn)零件替代進口零件,外加工零件替代原廠配件。C、合理的收取商戶費用，讓商戶承擔(dān)部分物業(yè)費用。D、維修分包項目，采取至少三家報價，必要時財務(wù)參加，物業(yè)組織。設(shè)備管理

（1）完善設(shè)備檔案設(shè)備檔案是維修、保養(yǎng)的重要資料，設(shè)專人建檔管理。設(shè)備檔案中要詳細記錄維修、換件、保養(yǎng)記錄。（重點電梯維保）（2）工程資料、文件及合同的管理。設(shè)置專職的資料員代管。物業(yè)相關(guān)負責(zé)人要對工程資料做到清晰、明了。合同的管理注意要合理利用合同質(zhì)保金，為公司節(jié)約費用。（3）制定保養(yǎng)計劃制定保養(yǎng)計劃時要特別關(guān)注計劃的可實施性，要考慮經(jīng)營的淡、旺季，還要考慮到季節(jié)的特點，減少對經(jīng)營的影響。根據(jù)設(shè)備情況，劃分保養(yǎng)層次，簡單的保養(yǎng)按照每個周、月、季度進行一次、深層次的保養(yǎng)一年一次。保養(yǎng)要落實到具體人。（4）設(shè)備選型合理的設(shè)備選型對日后的維修和降低維修費用非常重要,重點要考慮到以下問題：設(shè)備每年維保費用耗材的費用主要磨損配件的更換費用8S——學(xué)習(xí)深入學(xué)習(xí)各項專業(yè)技術(shù)知識，從實踐和書本中獲取知識，同時不斷地向同事及上級主管學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)長處從而達到完善自我，提升自已綜合素質(zhì)之目的。目的：使企業(yè)得到持續(xù)改善、培養(yǎng)學(xué)習(xí)性組織。關(guān)于團隊建設(shè)注意：“你是怎么看的”每個員工都可以說，這樣的溝通實現(xiàn)了平板式的上下交流，讓任何聲音都不被淹沒，讓所有人感到自己存在的價值。

10S管理

9S——服務(wù)貫徹執(zhí)行“服務(wù)經(jīng)營做到隨叫隨到；服務(wù)顧客做到想顧客所想、急顧客所急；服務(wù)商家做到親如一家?！蹦康模鹤尡环?wù)對象，享受到居然物業(yè)超過您期望值的服務(wù)舉措，感覺來到居然之家特有面子。10S管理

10S——全能貫徹執(zhí)行集團“一專多能”的指示精神，消除單一工種，講究復(fù)合型人才。參與經(jīng)營，