財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)演示文稿

財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)演示文稿第一頁，共三十七頁。禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們公司員工來說，禮儀不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象作為景云祥的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。前言第二頁，共三十七頁。目錄一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造二、財(cái)務(wù)人員的日常禮儀三、財(cái)務(wù)人員的電話禮儀四、餐桌上的禮儀五、會(huì)客禮儀第三頁，共三十七頁。

美于心而形于外。財(cái)務(wù)人員的個(gè)人形象代表著為之服務(wù)的企業(yè)形象，企業(yè)的形象就是內(nèi)部員工形象的集合。好形象才能使企業(yè)和個(gè)人不斷發(fā)展，共同成長。塑造良好的形象也是一種禮儀的表現(xiàn)。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、大方。

一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第四頁，共三十七頁。1、整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。2、清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持整潔干凈。3、大方?？钍胶?jiǎn)練、高雅，線條自然流暢。

一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第五頁，共三十七頁。4、女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)

大忌：披發(fā)5、服裝穿著要求

合體合身

切忌雜亂

忌殘忌破

忌污忌皺

忌衣冠不整一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第六頁，共三十七頁。6、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第七頁，共三十七頁。7、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。8、自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。第八頁，共三十七頁。9、尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第九頁，共三十七頁。10、儀態(tài)禮儀1、一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第十頁，共三十七頁。1、站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。

雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)；站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，

膝與腳后跟均要靠緊。2、蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺良好的站姿良好的蹲姿第十一頁，共三十七頁。3、坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端；坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑；男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

良好的坐姿不好的坐姿第十二頁，共三十七頁。二、財(cái)務(wù)人員的日常禮儀1、致意

致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友。男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。2、稱謂親切、文雅、謙和，謙敬得當(dāng)，既能充分表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重和恭敬，又能使對(duì)方打消生疏、拉近距離。

第十三頁，共三十七頁。3、介紹時(shí)行為大方得體，介紹方法恰當(dāng)。遵循由低到高、由幼及長、由男到女的順序。當(dāng)自己被介紹時(shí)，也應(yīng)該有正確的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。第十四頁，共三十七頁。4、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第十五頁，共三十七頁。5、握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，向受禮者握手。且握手時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，握手的力度適中，時(shí)間約為2秒。握手的順序——“三優(yōu)先”原則：(1)、長者優(yōu)先(2)、女士?jī)?yōu)先（3)、職位高者優(yōu)先。

第十六頁，共三十七頁。握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌第十七頁，共三十七頁。6、遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑航用瑫r(shí)也要用雙手，并認(rèn)真看一遍名片上的內(nèi)容。

★接待禮儀---名片禮儀一、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑二、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍四、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

第十八頁，共三十七頁。7、公務(wù)拜訪禮儀拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)第十九頁，共三十七頁。一、電話禮儀1、電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽，應(yīng)對(duì)謙和，語調(diào)清晰明快。2、打電話時(shí)語氣要熱誠、口音清晰、語速平緩。電話語言要準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔、得體。音調(diào)要適中，說話態(tài)度要自然。3、如果主動(dòng)給對(duì)方打電話，要選擇好通話時(shí)間，不要打擾到對(duì)方的重要工作或休息。通話時(shí)間的長短要控制好，不要不顧對(duì)方需要，沒完沒了的聊。若對(duì)方當(dāng)時(shí)不便接聽電話，要體諒對(duì)方，及時(shí)收線，等時(shí)間合適再聯(lián)系。三、財(cái)務(wù)人員的電話禮儀第二十頁，共三十七頁。4、通話結(jié)束時(shí)，先等對(duì)方掛斷后再掛，掛斷電話時(shí)要輕放。接電話者的應(yīng)對(duì)順序21電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)第二十一頁，共三十七頁。接聽電話的基本禮貌1、接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩?！?/p>

2、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。

3、代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名

4、注意講話速度和語調(diào)5、電話四周避免放置容易打翻的物品第二十二頁，共三十七頁。移動(dòng)電話禮儀1、在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

2、禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉

3、離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電4、回來后向大家道歉5、降低通話的音量，縮短通話時(shí)間第二十三頁，共三十七頁。二、電子禮儀1、主題明確。寫一封電子郵件，通常選擇一個(gè)主題，并且在“主題”欄里注明，使對(duì)方一目了然。2、文字簡(jiǎn)明。撰寫電子郵件，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，盡可能使用規(guī)范的文字，不用生僻字、異體字，以便對(duì)方閱讀。3、慎用附件和抄送功能，酌情使用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)符號(hào)。4、發(fā)送電子郵件前，再仔細(xì)閱讀一遍內(nèi)容，檢查是否有漏項(xiàng)、錯(cuò)別字，待補(bǔ)齊或改正之后再發(fā)出。第二十四頁，共三十七頁。四、餐桌上的禮儀

1、入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在離門最近處的座位上。入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要端正身子，不要低頭。動(dòng)筷子前，要向主人或掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請(qǐng)等。2、進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。3、進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說一聲“真不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙敝惖脑挘允厩敢?。第二十五頁，共三十七頁?、如果要給客人或長輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當(dāng)上來一個(gè)新菜時(shí)，就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，或者輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們的尊敬和重視。5、吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，

或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。第二十六頁，共三十七頁。6、要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光低著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯。7、不要在餐桌上剔牙，如果實(shí)在要剔牙時(shí)，就要用餐巾擋住自己的嘴巴。8、最后離席時(shí)，必須要向主人表示感謝，或者就在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家作客，以示回謝。第二十七頁，共三十七頁。五、會(huì)客禮儀1、座位安排

——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。門會(huì)議桌BADC

會(huì)議時(shí)座位安排(A為上座)司機(jī)CBA

乘車時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB

乘車時(shí)座位安排第二十八頁，共三十七頁。2、語言與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶交談，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”：眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的?？诘剑簾崆椤⒄_稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。第二十九頁，共三十七頁。3、眼神與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。4、微笑與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。5、手勢(shì)在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。第三十頁，共三十七頁。6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)有人時(shí)：

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客戶先行；若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方；人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)；引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂；引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。第三十一頁，共三十七頁。6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)沒人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。7、客戶下車迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰；注意不要擋在客戶的下車路線上；第三十二頁，共三十七頁。8、引導(dǎo)客戶入座

引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長者優(yōu)先原則。9、飲料遞送主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并