導游技能服務課件

情境二

三國文化導游任務四三國文化導游導游帶團技能1一、導游人員的語言技能二人文景觀導游三三國導游文化講解四三國文化導游實訓五三顧堂諸葛草廬小虹橋老龍洞六角井一、導游服務技能（一）導游帶團技能

導游帶團的特點環(huán)境的流動性接觸的短暫性服務的主動性一、導游服務技能導游帶團的模式自我中心型游客中心型一、導游服務技能（二）導游人員的主導地位和形象塑造以誠待人、熱情服務換位思考、寬以待客樹立威信、善于“駕馭”確立在旅游團中的主導地位一、導游服務技能樹立導游的第一形象（１）重視“第一印象”（２）維護良好形象

提問：維護良好形象貫穿導游服務全過程中。維護形象比樹立形象更艱巨、更重要，為什么？（３）留下美好的最終回憶一、導游服務技能2、了解游客心理從國籍、年齡、性別和所屬階層從分析游客所處地理環(huán)境從游客出游動機從游客不同個性特征通過分析旅游活動中各階段游客的心理變化一、導游服務技能3、調(diào)整游客游興補償法分析法轉(zhuǎn)移注意法一、導游服務技能4、激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客游興運用語言藝術激發(fā)游客游興通過組織文娛活動激發(fā)游客游興使用聲像導游激發(fā)游客的游興二、導游人員的語言技能（一）導游語言的基本要求準確性生動性邏輯性二、導游人員的語言技能（二）導游口頭語言表達技巧

獨白體口頭語言的基本形式

對話體

音量大小適度

語調(diào)高低有序口頭語言表達要領

語速快慢相宜

停頓長短合理二、導游人員的語言技能口語表達的藝術技巧（１）準確恰當（２）清楚圓潤（３）通俗易懂（４）優(yōu)雅文明（5）生動形象二、導游人員的語言技能首語：

通過頭部動作傳遞信息。常指點頭、搖頭兩種動作。

多數(shù)民族以搖頭表反對、否定、不同意點頭表示肯定、同意、贊成二、導游人員的語言技能目光語：

以視線接觸傳遞信息。

1、導游目光語的方式——正視和環(huán)視。

2、運用目光的方法

①目光的聯(lián)結(jié)②目光的移動③目光的分配④目光與講解的統(tǒng)一二、導游人員的語言技能手勢語

是指通過手及手指所傳遞的信息。分為握手語、手指語、招手與揮手語。二、導游人員的語言技能界域語是交際者之間的空間距離所傳遞的信息。分為：親熱界域語、個人界域語、社交界域語三、人文景觀導游（一）人文景觀的概念與特點

人文景觀是指人類生產(chǎn)、生活等活動所留下的具有觀賞價值的藝術成就和文化結(jié)晶，是人類對自身發(fā)展過程科學的、歷史的、藝術的概括。

人文景觀的特點：

1.歷史的遺存性

2.地域性

3.繼承性與流變性

4.壟斷性三、人文景觀導游（二）人文景觀的類型從資源的角度劃分1．歷史類：人類遺址、古建筑、古代偉大工程、古城鎮(zhèn)等。2.民族民俗類:民族風情、民族建筑、社會風尚、傳統(tǒng)節(jié)慶等。3.宗教類：各類宗教勝地、宗教建筑、宗教文化現(xiàn)象等。4.園林類：各式庭園，典型的如蘇州園林等。5.文化娛樂類：動物園、植物園、游樂場所、文化體育設施等。三、人文景觀導游（三）人文景觀導游概述把握人文景觀的歷史特征，講解中突出時代特征緊扣“人與自然”的主題突出文化內(nèi)涵人文景觀導游的途徑三、人文景觀導游人文景觀導游講解要領1.強化知識性基礎2.注重講解的通俗性3.有針對地講解，做好充分的準備4.靈活運用導游方法5.突出景物的思想特征6.把握人文景觀的審美特征三、三國文化導游講解（一）導游講解的原則1、客觀性原則

所謂客觀現(xiàn)實是指獨立于人的意識之外，又能為人的意識所反映的客觀存在。它包括自然界的萬事萬物和人類社會的各種事物和因素，既有有形的，也有無形的。學生思考：如何客觀的評價鄂西生態(tài)文化旅游圈的旅游資源狀況？如何客觀的評價襄樊的旅游資源狀況？三、三國文化導游講解2、針對性原則針對性就是從對象的實際情況出發(fā)，因人而異，有的放矢。

學生思考：如何有針對性的講解古隆中？三、三國文化導游講解3、計劃性原則

講解內(nèi)容的計劃性

目前，我國有多處武侯祠，如襄樊古隆中武侯祠、勉縣武侯祠、成都武侯祠、南陽武侯祠、重慶奉節(jié)白帝城武侯祠、云南保山武侯祠、甘肅禮縣祁山武侯祠等。學生思考：各地武侯祠都有自己的特色，如何有計劃的安排古隆中武侯祠的講解內(nèi)容？三、三國文化導游講解三、三國文化導游講解武侯祠導游詞：繞過牌坊拾級而上便是武侯祠了，現(xiàn)存武侯祠建于明末清初，共分四層，一層高于一層。正殿中供有諸葛亮的塑像，它是全國唯一的仿真銅像，諸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，運籌帷幄，決勝于千里之外。傳說，諸葛亮的八卦衣是因他勤奮好學為師母賞賜的。話說當年諸葛亮在水鏡先生門下讀書的時候，水鏡先生以雞叫作為上下課的標準，雞叫一遍就上課，雞叫二遍就下課。諸葛亮為此很苦惱，想多學習一會都不行，有一天諸葛亮想到了一個好辦法，他把雞喂的飽飽的，這樣雞就不叫了，于是諸葛亮有了更多的時間來學習。日子久了，水鏡先生知道了，非常生氣，就撕毀了諸葛亮的書本還揚言要把諸葛亮趕下山，多虧師母求情諸葛亮才能留下來繼續(xù)學習，可是書本都沒有了，怎么辦呢？于是師母就送了這件八卦衣給諸葛亮。八卦衣內(nèi)兵法遍布，諸葛亮可以時時查閱以供學習。而諸葛亮的羽毛扇呢？傳說是諸葛亮與其妻黃月英的定情信物。每片羽毛上都有黃月英細心雕刻的細小兵法，諸葛亮日夜扇不離手，足以見他與妻子的情意之深。諸葛亮在日后的戰(zhàn)爭中妙計百出恐怕還有這兩件寶物的功勞。三、三國文化導游講解2）游覽路線的計劃性

襄樊的旅游景點眾多，如何有計劃的安排游覽路線？例一：襄樊一日游早乘車赴國家4A級景區(qū)諸葛亮隱居地——古隆中，沿途欣賞漢江兩岸

風光。抵達后游覽石牌坊、躬耕田、三顧堂、六角井、草廬、武侯祠等。游覽千年古剎勝地——廣德寺。午餐后游覽我國現(xiàn)存的四大影壁之一——綠影壁、中國最寬的襄陽護城河、昭明臺、仿古一條街----北街、歷史上著名的夫人城。游覽米公祠（拜殿、寶晉齋、仰高堂、碑廊、潔亭、九華樓、洗墨池等）例二：古隆中游覽線路石牌坊——躬耕田——小虹橋——武侯祠——草廬——三顧堂——老龍洞三、三國文化導游講解4、靈活性原則

靈活性就是導游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。

學生思考：如何根據(jù)接團時的情況（下雨、晴天、遲到、凌晨），調(diào)整歡迎詞？三、三國文化導游講解（二）導游講解的藝術1、講解站位

導游人員在講解中，站位是十分講究的。一方面是指導游人員面對游客的站位，另一方面是指導游人員帶領游客面對景點的站位。這兩種站位，都應力求使講解收到更好的效果。

舉例說明：古隆中武侯祠的講解站位，站在大殿對面五米遠的距離講，就比直接站在大殿屋檐下效果要好得多。同時，講解站位還應該考慮到不要站在交通要道、大門口等游人流動密度大的地方，以免遭受干擾。三、三國文化導游講解2、編織故事

編織故事的能力是導游人員講解技能中非常重要的一項內(nèi)容。導游人員在帶團中，不可能不講故事，但故事講得是否能吸引游客，關鍵在于導游人員編織故事的技巧。三、三國文化導游講解例：三顧茅廬三、三國文化導游講解三顧茅廬

漢末，黃巾起義，天下大亂，曹操坐據(jù)朝廷，孫權擁兵東吳，漢宗室豫州牧劉備聽徐庶和司馬徽說諸葛亮很有學識，又有才能，就和關羽、張飛帶著禮物到隆中（現(xiàn)今湖北襄樊市）臥龍崗去請諸葛亮出來幫助他替國家做事。恰巧諸葛亮這天出去了，劉備只得失望地轉(zhuǎn)回去。不久，劉備又和關羽、張飛冒看大風雪第二次去請。不料諸葛亮又出外閑游去了。張飛本不愿意再來，見諸葛亮不在家，就催著要回去。劉備只得留下一封信，表達自己對諸葛亮的敬佩和請他出來幫助自己挽救國家危險局面的意思。過了一些時候，劉備吃了三天素，準備再去請諸葛亮。關羽說諸葛亮也許是徒有一個虛名，未必有真才實學，不用去了。張飛卻主張由他一個人去叫，如他不來，就用繩子把他捆來。劉備把張飛責備了一頓，又和他倆第三次訪諸葛亮。到時，諸葛亮正在睡覺。劉備不敢驚動他，一直站到諸葛亮自己醒來，才彼此坐下談話。諸葛亮見到劉備有志替國家做事，而且誠懇地請他幫助，就出來全力幫助劉備建立蜀漢皇朝。三、三國文化導游講解3、點到為止

涵義：導游人員在講解中要善于把握尺度，沒有必要在景點講解中事無巨細、面面俱到有些問題只是點到為止，要給游客留下更充分的二度創(chuàng)作的空間。

優(yōu)點：a.節(jié)省講解時間。

b.給游客更多的進一步觀察及留影的時間。

舉例：太原的晉祠、大同的云岡石窟、渾源的懸空寺的講解。三、三國文化導游講解4、巧妙切入

涵義：導游人員在游覽途中做專題講解時，應使每一個話題的開啟順理成章，要巧妙的切入話題。

關鍵：自然切入。

舉例：

a.利用沿途景物切入，以路邊的莊稼為由頭，就可以展開講解，向游客介紹當?shù)氐霓r(nóng)作物，再進一步引申到當?shù)氐娘嬍筹L俗。這樣，很自然、很輕松地就切入到飲食風俗的專題。

b.利用路牌切入,看到“西河頭地道戰(zhàn)遺址”的廣告牌，可以切入戰(zhàn)爭、電影、歌曲等話題。三、三國文化導游講解（二）

常用的導游講解的方法1、分段講解法

分段講解法，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來講解。

舉例：游覽古隆中時，可先向游客介紹古隆中的歷史及特色，然后再進行分段講解：以石牌坊、小虹橋、抱膝亭、六角井為一單元，為古隆中景點講解的前奏；以諸葛草廬、武侯祠、三顧堂為一單元，為晉祠的重點講解區(qū)；以娘娘殿為一單元，為獨立的專題性講解區(qū)……游客邊游邊聽，因講解層次分明又內(nèi)容豐富，定會心曠神怡，得到美的享受。三、三國文化導游講解2、突出重點法

突出重點法，就是在導游講解時避免面面俱到，而突出某一方面的講解方法。

1）突出景點中具有代表性的景觀

舉例：古隆中講解，重點放在石牌坊、武侯祠、三顧堂和諸葛草廬。如果把這些標準性的景觀講解好了，講解透徹了，就可以是游客對古隆中的整體文化底蘊有個基本的了解。

2）突出景點的特征及與眾不同之處

例：古隆中武侯祠的講解，就應面對不同的景點、采用突出其自身特點的講解方法，以使游客感覺到雖然都是武侯祠，但確實是各有千秋。三、三國文化導游講解3）突出游客感興趣的內(nèi)容

如：游覽古隆中

對消遣性游客，可側(cè)重講發(fā)生在古隆中的典故，如游覽小虹橋時，導游人員除一般介紹小虹橋的概況外，還可以結(jié)合小虹橋的典故來講。游覽三顧堂時，導游人員除一般介紹三顧堂的概況外，可以結(jié)合人們熟知的劉備三顧茅廬的故事來講解。4）突出“……之最”

舉例：

襄樊護城河是全國最寬的人工護城河，北京故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群，長城是世界上最偉大的古代人類建筑工程，應縣木塔是中國和世界上現(xiàn)存最高、年代最久的木塔，運城關帝廟是中國最正宗的、最大的關帝廟等。三、三國文化導游講解3、觸景生情法

導游講解中見物生情、借題發(fā)揮的一種導游方法。導游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融。4、制造懸念法

舉例：古隆中武侯祠游覽時，導游可以請大家回憶影視作品中諸葛亮的著裝，然后問游客，為什么諸葛亮通常都是身披八卦衣、手握羽扇呢？請我們先游武侯祠，等游完武侯祠答案自然就知道了。三、三國文化導游講解5、要素法

要素法就是在講解時向旅游者講清楚所參觀景點的欣賞要點，使游客對欣賞對象有全面、正確的了解。

6、問答法

問答法就是在導游講解時，導游人員向游客提問題或啟發(fā)他們主動提問題的導游方法。

問答法分問自答法、

我問客答法、客問我答法。三、三國文化導游講解7、啟示聯(lián)想法

啟示聯(lián)想法，是指導游員引入話題，描述情景，引起旅游者的聯(lián)想，加深旅游者對景點的認識，從而作出更深刻的結(jié)論的講解方法。8、虛實結(jié)合法

虛實結(jié)合法就是在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導游手法。虛實結(jié)合法中的“實”是指景觀的實體、實物、史實、藝術價值等，而“虛”則指與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。三、三國文化導游講解9、類比法

類比法，就是以熟喻生，達到類比旁通的導游手法。具體地說，就是用游客熟悉的事物與眼前景物比較，便于理解，使他們感到親切,從而達到事半功倍的導游效果。類比法一般分為同類相似類比、同類相異類比和時代類比。10、講游結(jié)合法

講游結(jié)合就是導游員的講解和游客的自我觀賞、體會有機結(jié)合，靈活運用，使游客既可以從導游員處得到正確的信息，又可以充分、自由地品味其中的妙處。三、三國文化導游講解11、畫龍點睛法

用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導游手法稱之為“畫龍點睛法”。12、創(chuàng)造意境法

創(chuàng)造意境法，是指通過導游員生動的描述講解，激發(fā)游客的想象力，使之進入導游員安排的特定的意境中的導游方法。這種方法可以把游客與游覽的客體——景觀直接連系起來，使二者水乳交融，渾然一體，產(chǎn)生比現(xiàn)實更美好的感覺。五、三國文化導游實訓實訓內(nèi)容一：導游詞創(chuàng)作一、實訓準備1．提前布置任務：古隆中導游詞2．提前下發(fā)實訓材料二、實訓地點：導游模擬實訓室三、實訓內(nèi)容與步驟1.給出任務：創(chuàng)作古隆中風景區(qū)導游詞。2.學生分小組，討論導游詞的內(nèi)容、功能、表示方法和創(chuàng)作技巧；以組為單位進行陳述。3．學生以組為單位，查閱古隆中風景區(qū)相關資料，進行導游詞創(chuàng)作。

4．學生以組為單位提出問題。5．教師解答并點評。6．評選出古隆中優(yōu)秀導游詞五、三