反饋練習和換位思考

反饋練習例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。你的回答：1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經驗2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經驗，他能幫你。3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。6、你是如何綜合你所收集的資料的？例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。你的回答：1、你有消息嗎？到底是怎么回事?。?、你不用擔心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。3、你把這事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。4、你是為小田擔心，因為他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而且這次比往常更嚴重。例3你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點走的話，會來不及的。你的回答：1、這個月你已經是第三次要求早走了，你應該知道這樣對整個部門的工作運行不好。2、你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。3、你要早點下班？4、去吧，這星期加點班把時間補上就行了。5、你需要我的許可能早點下班。6、這的確是麻煩事，但應該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？

例4你的一位同事對你說：我已經是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：1、經過這四年的工作，你認為你已經掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，并且能擔任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。6、你沒耐心，我不認為你掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，你再好好想想吧。例5你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經是第四次要求我重新做這個工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答：1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因為新老板的關系，主管這陣子做事很小心。時間長了就會好的。2、冷靜點，光生氣也解決不了問題。3、你知道要你重新做的原因嗎？4、你是要我到主管那里幫你轉達一下你的意見。5、為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？6、你和我說，你對主管很不滿意是因為他已經第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。例6你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內，工作沒有任何進展。你的回答：1、你應該和他談談。2、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？3、你有沒有收到下面職員的抱怨？4、你對他有意見，肯定是因為你必須替他完成工作。5、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運氣不好，希望時間能改變他。例7你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關于小陸的事你的回答：1、當然了，我們應該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點行嗎？3、又怎么了？4、你有關于這件事的最新消息嗎？5、你肯定是要和我說這件事已經結束了？6、你現(xiàn)在要和我談關于小陸的事？例8你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個人事關系的培訓，比如“激勵和管理一個團隊”。這肯定能有助于我更好的領導我的員工。你的回答：1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進心，也能嚴格的要求自己。2、你和你的職員有何溝通的困難？3、你認為通過培訓會提高你的管理能力？4、這很好，你肯定會找到一個合適的培訓課程，我這里正好有‘些資料，你拿去看看吧。5、最好的辦法是參加下月初的公司內部培訓，我馬上打電話給培訓部主管，他會安排一切的。6、你希望去參加培訓是因為大多數(shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓。

例9老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調我的工作時間和私人時間。每天都趕命，把時間都浪費在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、這么說，你希望工作和住處離得很近？3、有個好辦法能協(xié)調工作時間和私人時間，那就是去參加時間管理的培訓課程。4、公共汽車—上班—睡覺，看來你是不適合這種生活的。5、大都市的生活就是這樣，這對每個人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會好些。6、老何，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。例10你向一位同事征求關于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。2、以你的學歷和經歷。你不必擔憂，公司不會解雇你的。3、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？4、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關。6、你應該更加關心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。答案表123456789101支持了解判斷重新組合支持決定支持判斷了解重新組合2決定支持重新組合支持判斷重新組合決定了解演繹支持3演繹判斷了解了解了解了解判斷重新組合決定了解4判斷重新組合決定演繹演繹演繹了解支持重新組合演繹5重新組合決定演繹決定決定判斷演繹決定支持決定6了解演繹支持判斷重新組合支持重新組合演繹判斷判斷每種態(tài)度的分數(shù)回答次數(shù)總分重新組合6分了解5演繹4支持3決定2判斷1所得總分=0—15分：不善于傾聽15—30分：傾聽一般30—45分：肯傾聽45—60分：善于傾聽

良好溝通的本質：換位思考的表達案例：1998年5月的一天，某市《都市快報》報道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反應：H彩電企業(yè)表示對這個事件的“密切關注”；M彩電廠家表示會以最快的速度組織專家對爆炸事件調查，如果是長的責任，廠家將負責賠償全部損失；B廠家派專人免費送一抬25寸彩電上門。要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯(lián)結？非換位思考：

今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度

換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度

非換位方式：