如何處理客人投訴-絕密文件

客人投訴處理能力怎樣處理投訴

學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解酒店中哪些問(wèn)題會(huì)引起客人投訴及客人投訴的類型,掌握接待投訴應(yīng)具備的心理、投訴處理的程序及投訴處理的技巧。

“我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象”.我們可以通過(guò)后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變并加深印象.什么是投訴？投訴是指客人由于對(duì)所提供的服務(wù)不滿或失望，而向有關(guān)部門提出的批評(píng)意見(jiàn)?？腿诵枰覀冏鍪裁?

·員工對(duì)客人需求的預(yù)見(jiàn)能力·員工對(duì)客人的關(guān)注程度·員工完成客人所提出要求的及時(shí)性

·員工完成客人所提出要求的準(zhǔn)確性

·員工的知識(shí)·員工的態(tài)度誰(shuí)是顧客？◆凡是進(jìn)入我們酒店的都是重要客人，無(wú)論是親自來(lái)訪，還是打電話或是寫信?！粑覀円虼藨?yīng)該把我們的顧客當(dāng)作是來(lái)家里作客的客人–錦江是家.■顧客就是那些最終付給我們工資的人?！ね对V的類型從形式上分：書面投訴、口頭投訴從性質(zhì)上分：控告性投訴、批評(píng)性投訴、建議性投訴。從來(lái)源上分：客人的投訴、社會(huì)的投訴、內(nèi)部的投訴（領(lǐng)導(dǎo)、其他部門、員工的投訴，這種投訴針對(duì)性強(qiáng)，是間接傳達(dá)上來(lái)，對(duì)工作指導(dǎo)意義大，但易被忽視）?！对V又分為典型和非典型投訴。典型投訴：控告性投訴、批評(píng)性投訴。非典型性投訴：建議性投訴。（在表?yè)P(yáng)的同時(shí)提出了一些遺憾，這類投訴往往被管理人員忽視---內(nèi)部投訴）

具體投訴類型對(duì)酒店工作人員態(tài)度的投訴

員工待客不主動(dòng)不熱情言語(yǔ)不親切使客人感到難堪.

對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

這類投訴往往是針對(duì)具體的事件而言.如餐廳上菜結(jié)賬速度慢.前臺(tái)入住登記繁瑣客人等候時(shí)間長(zhǎng).等等

對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善,而讓客人感覺(jué)不變(如:客房空調(diào)控制、排水設(shè)備不靈、會(huì)議室設(shè)備不齊全等)對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

如夜間大堂打蠟不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志導(dǎo)致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí),客人理解為服務(wù)員暗指他在有意逃帳等。

對(duì)酒店違規(guī)行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒店曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn),或酒店未實(shí)現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾等。

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

其他

服務(wù)員行為不檢(索要小費(fèi))服務(wù)業(yè)務(wù)不熟練價(jià)格爭(zhēng)議

安保工作(物品遺失)

影響客人投訴的主要原因(一)酒店方面的原因

主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；服務(wù)員業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，部門之間缺乏溝通，對(duì)客人的尊重不夠，服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊等。

影響客人投訴主要的原因(二)客人方面的原因

客人對(duì)酒店的期望值過(guò)高；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧

酒店客人投訴的特性和特點(diǎn)

特性:

客人投訴具有強(qiáng)烈的主觀性（受當(dāng)時(shí)環(huán)影響），即客人以自身感受和自身認(rèn)識(shí)作為標(biāo)準(zhǔn)，加上周圍環(huán)境(易激化)、條件的影響，都會(huì)激發(fā)客人的情結(jié)反映。酒店客人投訴的特性和特點(diǎn)特點(diǎn)：酒店客人投訴突發(fā)性并要求迅速回應(yīng)和解決；酒店客人投訴要求酒店予以尊重和重視；客人對(duì)投訴的處理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)程度，也會(huì)影響客人對(duì)滿意度的最終評(píng)價(jià)。了解客人投訴的心理

尊重、發(fā)泄、補(bǔ)償處理投訴的原則客人至上歡迎投訴

案例分析：處理投訴要兼顧客人和酒店雙方的利益

案例分析：如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?

傾聽(tīng)抱怨而不打斷

顧客愿意向好的聽(tīng)眾發(fā)泄不滿,并希望自己的抱怨能引起他人的注意。在你試圖解決問(wèn)題前給他一段大聲講和發(fā)泄的時(shí)間,讓他們表達(dá)自己的情緒,等他安靜下來(lái)便會(huì)聽(tīng)你講道理。聽(tīng)得時(shí)候不要擺架子,而是要顯現(xiàn)出并告訴顧客你理解他們的感受,但不要表現(xiàn)的傲慢。在聽(tīng)的時(shí)候記錄下重點(diǎn),顧客表達(dá)完后可以總結(jié)一下.

不要有強(qiáng)烈的戒備心理,否則會(huì)被認(rèn)為找借口推卸責(zé)任.

不要把客人的抱怨理解為對(duì)自己的不滿.

如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?

“謝謝你”并說(shuō)明為什么？

無(wú)論如何把抱怨和投訴看做是有價(jià)值的信息。

使用“抱歉但高興”的方法，因?yàn)橛袉?wèn)題而抱歉，但因聽(tīng)到意見(jiàn)而高興。讓顧客知道你現(xiàn)在可以處理這個(gè)問(wèn)題，并在今后會(huì)加以改進(jìn)。如果有需要可以和顧客互留姓名或聯(lián)系方式，告訴顧客會(huì)一直關(guān)注此事。如果沒(méi)有足夠的權(quán)威技術(shù)或信息，必須請(qǐng)其他人來(lái)協(xié)助。如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?為造成的不便而道歉

道歉時(shí)使用“我”而不是“我們”。

為顧客造成的不方便道歉并不一定是承認(rèn)有過(guò)失或責(zé)任。即使是顧客的過(guò)失也不要責(zé)備。

不管是誰(shuí)的責(zé)任顧客確實(shí)希望有人道歉，以及向某人申辯的理由。如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?確定顧客需要什么？

不做任何的假定，顧客冷靜下來(lái)，向他們確認(rèn)你聽(tīng)到的信息，并尋求他所需要的信息，對(duì)問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)。顧客如能參與問(wèn)題的解決通常會(huì)更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺(jué)。按照顧客有利的原則以及你能否實(shí)施的條件，來(lái)探索替代的方法和要求。沒(méi)有把握時(shí)不做輕易地承諾，顧客需要的是具體的行動(dòng)及結(jié)果。如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?解決問(wèn)題，并且要快

顯示出你是熟練的，有權(quán)利的并正在為解決問(wèn)題而工作著。

與提供正常服務(wù)階段相比，恢復(fù)顧客滿意階段的緊急性更重要。如果確實(shí)有耽擱，通知顧客并一起安排新的計(jì)劃。讓顧客了解新的進(jìn)程，顧客希望感到有人正在盡可能快的努力把事情做好。如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?提供適當(dāng)?shù)脑鲋蒂r償

賠償不是所有恢復(fù)顧客滿意的情形中都需要的

賠償可以是象征性的或?qū)嶋H性的

賠償不是合法但不合理的要求，而是歉意的象征賠償要根據(jù)任何情況而定，并非是你的想象力把賠償看做是增加價(jià)值，而不是花錢如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?跟蹤核實(shí)顧客滿意情況

跟蹤是感謝顧客的抱怨，并維系與他們服務(wù)的再一次機(jī)會(huì)。跟蹤提供了一個(gè)結(jié)尾，傳達(dá)了一種關(guān)心的態(tài)度，并且也是一個(gè)再次銷售的機(jī)會(huì)。跟蹤增強(qiáng)了可靠的感覺(jué)，不但有助于樹(shù)立企業(yè)的信譽(yù)，而且有助于企業(yè)避免未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。跟蹤顧客滿意情況，保留獲得的重要信息記錄。通過(guò)與顧客的積極聯(lián)系，跟蹤服務(wù)能增加服務(wù)人員的自尊感。

如何對(duì)待不滿或開(kāi)始投訴的顧客?防止未來(lái)類似的錯(cuò)誤

像解決問(wèn)題那樣努力的工作，改進(jìn)工作機(jī)制，以防止未來(lái)的錯(cuò)誤。員工看到企業(yè)如此認(rèn)真會(huì)對(duì)改進(jìn)工作有更高的熱情。為了利用抱怨和投訴必須找出和消除最終的原因。抱怨和投訴是不斷改進(jìn)工作的基礎(chǔ)之一，而防止未來(lái)的錯(cuò)誤，是對(duì)企業(yè)承諾的最終評(píng)定。如何做案例分析

首先分析哪類投訴。造成原因。分清責(zé)任、原因。記錄下來(lái)，并做事例

。投訴處理5忌1、忌變相處理，冷處理（找借口、推托）2、忌不屑一顧

3、忌大庭廣眾之下處理4、忌踢皮球5、忌私了

※處理投訴的誤區(qū)

1、不了了之

2、簡(jiǎn)單粗暴

如何處理電話投訴

1.語(yǔ)氣溫和親切2.仔細(xì)耐心傾聽(tīng)客人的投訴，做好記錄。3.通過(guò)客人的敘述，弄清發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、人物、結(jié)果和導(dǎo)致客人投訴的原因.

4.當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，詢問(wèn)記錄客人的姓名、房間號(hào)、地址和電話等信息，以便處理后答復(fù)。

5.處理完畢后，了解反饋意見(jiàn)。6.對(duì)處理結(jié)果應(yīng)做記錄，歸檔存放。處理客訴的目標(biāo)我們的目標(biāo)是確保每一位投訴的顧客都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動(dòng)如何處理客人投訴步驟：

⑴聆聽(tīng)①聆聽(tīng)事實(shí)②聆的技巧⑵對(duì)客人表示同情⑶向客人道歉⑷采取行動(dòng)⑸對(duì)所采取的行動(dòng)給予關(guān)注⑹處理賓客投訴時(shí)需要避免以下做法⑺在處理投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)聆聽(tīng)的技巧a.目光交流b.靠近客人c.點(diǎn)頭示意d.問(wèn)一些問(wèn)題e.若客人坐著，你也應(yīng)坐下f.要保持冷靜g.千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)吵對(duì)客人表示同情體會(huì)客人的感受。了解事實(shí)后，你應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解您?！被蛘撸骸叭绻屛矣美渌茉∥乙矔?huì)很生氣。”或者只簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我很理解您?！比褙炞⒌貎A聽(tīng)，給客人以同情的感覺(jué)。讓客人感到你很同情他。如果做到上述兩點(diǎn)，客人會(huì)感到我們已意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并會(huì)解決它。不要給客人留下我們只是覺(jué)得很報(bào)歉的印象向客人道歉及時(shí)地向客人道歉，是處理投訴的一個(gè)步驟，道歉要直截了當(dāng)且誠(chéng)心誠(chéng)意，不要讓客人總是詳細(xì)地說(shuō)明事情的原委。道歉技巧。如：“對(duì)給您帶來(lái)的不便感到非常報(bào)歉”。效果較之“非常報(bào)歉”要好得多。承諾快速解決客人投訴。承諾對(duì)發(fā)生的事情盡快采取解決行動(dòng)。采取行動(dòng)為客人提供滿意的服務(wù)，并確保其結(jié)果。采取措施幫助解決問(wèn)題。若可能，可提供幾個(gè)方案供客人選擇。若不能解決，你可讓有能力處理這個(gè)局面的人來(lái)解決，不要忽視這位客人或讓客人再對(duì)另一位服務(wù)員重復(fù)事情的原委?？隙ǖ馗嬖V客人你能做什么，不能做什么，向