第十一章 旅行社質(zhì)量管理

第十一章旅行社質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述第二節(jié)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理第三節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)旅行社環(huán)境質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理的概念旅游者：旅行社通過按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為其提供的各種綜合服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的滿意程度。全面質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量全過程質(zhì)量管理：游前、游中、游后旅行社經(jīng)營管理者：就是旅行社在激勵(lì)的市場競爭中生存的命脈、競爭的法寶、招徠旅游者的核心吸引物。旅行社投資者：無限資金的徒勞投入或巨大利潤的產(chǎn)出。旅行社員工：工資、福利、加薪的保障。旅游者需求旅行社產(chǎn)品質(zhì)量旅行社旅行社質(zhì)量的意義管理人員導(dǎo)游人員門市接待人員駕駛?cè)藛T旅行社的整體質(zhì)量并非物理學(xué)中的拼湊，也非數(shù)學(xué)中的累加效應(yīng)；旅行社的整體質(zhì)量大小應(yīng)取決于旅行社經(jīng)營管理過程中，最薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量的大小。思考：如果讓圖中木桶容量增加，你有幾種方法？你想到了什么？旅行社企業(yè)文化、規(guī)章制度、激勵(lì)方式旅行社人力資源對(duì)顧客的吸引力旅行社質(zhì)量應(yīng)是整個(gè)旅行社經(jīng)營管理過程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合體，其深受旅行社自身因素、旅行業(yè)務(wù)中間機(jī)構(gòu)、其他因素的影響與制約。因此旅行社管理人員在對(duì)旅行社質(zhì)量管理過程中，應(yīng)加強(qiáng)面（整體桶板）的提升而非點(diǎn)的點(diǎn)（某塊桶板）綴。旅行社質(zhì)量旅行社自身因素中間機(jī)構(gòu)因素其他因素旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)旅游服務(wù)采購旅游產(chǎn)品宣傳旅游接待產(chǎn)品生產(chǎn)與展示顧客消費(fèi)評(píng)價(jià)產(chǎn)品完善與改進(jìn)旅游者需求全程質(zhì)量意識(shí)知識(shí)點(diǎn)回放1、旅行社質(zhì)量=旅行社企業(yè)生存的命脈+競爭最有力的武器+利潤2、旅行社質(zhì)量管理中應(yīng)避免點(diǎn)狀工作。3、旅行社質(zhì)量提升是全員的工作而非僅僅是管理人員的特權(quán)和義務(wù)。4、旅行社質(zhì)量管理工作是應(yīng)是射線狀態(tài)的工作，而非線段式工作。二、旅行社質(zhì)量管理的類型（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量管理（三）環(huán)境質(zhì)量管理

（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量顧客對(duì)質(zhì)量的預(yù)期被稱為“預(yù)期質(zhì)量”顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平被稱為“感知質(zhì)量”。預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量之間的比較結(jié)果是旅游者對(duì)旅行社質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。返回三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量差距模型顧客企業(yè)口碑溝通過去經(jīng)歷個(gè)人需要

服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知

提供服務(wù)

將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知對(duì)顧客的外部溝通差距1

差距2差距3差距4

差距5

返回（二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量旅游者對(duì)旅行社質(zhì)量的感知包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個(gè)方面。在旅游者的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，旅行社過程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要，決定了旅游者對(duì)旅行社整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。返回（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。盡管服務(wù)所具有的無形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。返回四、旅行社質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)營銷專家的研究，顧客在評(píng)價(jià)質(zhì)量時(shí)主要從五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)進(jìn)行考慮，這五個(gè)因素分別是服務(wù)的有形性服務(wù)的可靠性服務(wù)的反應(yīng)性服務(wù)的保證性服務(wù)的移情性返回（一）有形性旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。返回（二）可靠性旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。由于旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個(gè)相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量時(shí)最看重可靠性因素。返回（三）反應(yīng)性旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在了第一位。返回（四）保證性旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。具體包括：服務(wù)人員完成任務(wù)的能力對(duì)顧客的禮貌和尊敬與顧客有效地溝通將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度返回（五）移情性旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別的關(guān)注。這要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。返回五、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法旅行社企業(yè)可以采用SERVQUAL方法來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問卷調(diào)查工具。測量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平測量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平返回SERVQUAL問卷問卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體化為4－5個(gè)問題。被調(diào)查的旅游者對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－預(yù)期分?jǐn)?shù)推而廣之，測量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。返回六、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制（一）旅行社控制服務(wù)質(zhì)量的過程首先，由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范；接下來，由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)；然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例返回

1.配置專人

2.質(zhì)量信息循環(huán)反饋1提供信息2指派任務(wù)3服務(wù)游客4質(zhì)量評(píng)估5反饋員工6質(zhì)檢反饋7質(zhì)檢上報(bào)8質(zhì)檢存檔9指令10任務(wù)再指派門市接待員導(dǎo)游員

業(yè)務(wù)部總經(jīng)理室

TQC部

檔案

游客29107143586返回3.每團(tuán)必訪4.編制質(zhì)量周報(bào)5.按人建檔6.每月兌現(xiàn)7.質(zhì)量報(bào)告8.憑分定級(jí)9.投訴必應(yīng)10.差團(tuán)處置返回七、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)根據(jù)事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，但是旅游者對(duì)服務(wù)是否滿意取決于顧客實(shí)際感受到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之間存在偏差時(shí)，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并設(shè)法予以改進(jìn)。從“服務(wù)質(zhì)量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)表示不滿的原因，而差距5的形成是前面4個(gè)差距的結(jié)果，只有針對(duì)模型中的5個(gè)差距進(jìn)行分析，才能找到服務(wù)差距存在的真正原因。返回服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客企業(yè)口碑溝通過去經(jīng)歷個(gè)人需要

服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知

提供服務(wù)

將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知對(duì)顧客的外部溝通差距1

差距2差距3差距4

差距5

返回差距1是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對(duì)顧客的服務(wù)預(yù)期感覺不準(zhǔn)確。差距2是管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。差距4是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對(duì)外的承諾不一致。差距5是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即旅游者對(duì)服務(wù)的感受與預(yù)期不一致。返回“標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)”或“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”也是服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同市場上的競爭對(duì)手、尤其是水平最高的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)中逐步提高自身的水平。返回八、旅行社質(zhì)量管理的基本方法（一）制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)；（二）完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量；（三）主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故；（四）做好事故善后補(bǔ)救工作；（五）加強(qiáng)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。第二節(jié)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理一、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的概念二、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的類型三、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的管理措施1、對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理（1）精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線路和節(jié)目內(nèi)容；（2）控制好食、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)，保證服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來認(rèn)可，顧客的評(píng)價(jià)是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對(duì)比；第三，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。返回

（一）門市接待服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)員在營業(yè)點(diǎn)接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客；（二）導(dǎo)游接待服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)；（三）網(wǎng)絡(luò)接待服務(wù)質(zhì)量在線服務(wù)。三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的類型四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的辦法（一）規(guī)范化、程序化、技能化（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度（三）注意個(gè)性化服務(wù)（四）選擇適合的接待人員（五）嚴(yán)格執(zhí)行合同和標(biāo)準(zhǔn)（六）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的考核（七）建立和實(shí)施獎(jiǎng)懲制度接待質(zhì)量管理原則關(guān)注旅游者滿意度的原則突出管理者作用的原則全體員工積極參與的原則服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的原則實(shí)施全過程控制的原則旅行社接待質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照國際上旅行社業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和國家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所制定的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游者的滿意程度預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較旅行社接待服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容接待服務(wù)態(tài)度管理現(xiàn)場抽查、向旅游者調(diào)查的方式導(dǎo)游講解水平管理現(xiàn)場抽查接待業(yè)務(wù)能力的管理包括獨(dú)立實(shí)施日常接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力日常觀察、定期考核（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作要求（1）熟悉接待計(jì)劃（2）做好物質(zhì)準(zhǔn)備2、首站接團(tuán)服務(wù)3、進(jìn)住飯店服務(wù)要求：全陪應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情的引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。4、核對(duì)商定日程：全陪應(yīng)認(rèn)真核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。5、各站服務(wù)要求6、離站服務(wù)要求7、途中服務(wù)要求8、末站服務(wù)要求9、處理好遺留問題地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作要求（1）熟悉接待計(jì)劃（2）落實(shí)接待事宜（3）做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作安排食宿實(shí)例：某長線團(tuán)接待計(jì)劃

×××團(tuán)接待計(jì)劃（2004）××聯(lián)字第號(hào)分（支）社：由我公司組織的××××××團(tuán)一行×人，將于×月×日至×月×日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請(qǐng)協(xié)助接待。請(qǐng)?zhí)峁痢恋染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由×××自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。（各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（該團(tuán)無全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。全程陪同：××請(qǐng)××分社為全陪訂購×月×日返×地機(jī)票×張。聯(lián)系人：電話：

××××旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單熟悉接待計(jì)劃內(nèi)容必要的物質(zhì)準(zhǔn)備：導(dǎo)游旗擴(kuò)音器導(dǎo)游圖腰包帽子（3）與接待旅行社聯(lián)絡(luò)2、接站服務(wù)要求（1）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排。（2）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)。3、入店服務(wù)要求（1）地陪應(yīng)在前往飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)。（2）旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入住手續(xù)。4、核對(duì)、商定節(jié)目安排5、參觀游覽過程中導(dǎo)游講解服務(wù)（1）出發(fā)前的服務(wù)（2）抵景點(diǎn)途中講解（3）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解6、旅游團(tuán)就餐時(shí)，對(duì)地陪服務(wù)的要求（1）簡單介紹餐館及其菜肴的特色（2）引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施（3）向旅游者說明酒水的類別（4）解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題導(dǎo)游向游客介紹餐館及菜肴特色7、旅游團(tuán)購物時(shí)對(duì)地陪的要求8、旅游團(tuán)觀看文娛節(jié)目時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求（1）簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)（2）引導(dǎo)旅游者入座9、結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)的服務(wù)要求10、送站服務(wù)要求（1）旅游團(tuán)離站前一天，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)（2）離開飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)（3）應(yīng)陳懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快（4）地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游者（5）地陪在旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后方可離開（6）如系旅游團(tuán)離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序，如系乘飛機(jī)離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者提前72小時(shí)確認(rèn)座位11、處理好遺留問題第四節(jié)旅行社環(huán)境質(zhì)量管理一、旅行社環(huán)境質(zhì)量管理的概念（一）旅行社自身環(huán)境質(zhì)量管理（二）合作單位的環(huán)境質(zhì)量管理二、旅行社環(huán)境質(zhì)量管理的類型第五節(jié)旅游投訴與管理一、旅游投訴的概念

指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅行社，以書面或口頭形式向旅行社、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和旅游行政主管部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。常識(shí)：旅行社的顧客結(jié)構(gòu)

80-20法則︰80%的利潤來自20%的顧客

要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五倍。

要消補(bǔ)一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。

企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。100位滿意的顧客，可以衍生出25位新的顧客。

每一個(gè)抱怨顧客的背后，其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的抱怨，只是他們沒有說出來。給游客造成極其不良的印象游客不再光顧我們的旅行社游客不再向他人推薦我們的旅行社對(duì)游客二、正確處理旅游投訴的意義對(duì)員工個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒有工作成就感旅行社生存和發(fā)展受到限制和威脅旅行社的信譽(yù)下降競爭對(duì)手獲勝三、旅行社投訴的常見原因（一）員工因素1．知識(shí)貧乏2．工作缺乏熱情，沒有責(zé)任感，應(yīng)付游客3．缺乏職業(yè)道德，貪圖導(dǎo)游回扣或好處費(fèi)4.擅自改變活動(dòng)日程5.不提供導(dǎo)游服務(wù)6.造成各種責(zé)任事故7.服務(wù)態(tài)度惡劣（二）旅行社因素1.旅游者的安全得不到保障2.旅行社對(duì)旅游者的透明度不高3.旅游者和旅行社在賠償標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)上不一致4.旅行社缺乏完善有效的投訴管理5.安排不當(dāng)（活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)、活動(dòng)日程過緊或過松、購物時(shí)間過多）（三）合作企業(yè)因素1、住宿服務(wù)（設(shè)施設(shè)備差、服務(wù)技能差、服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生條件差）2、餐飲服務(wù)（菜肴質(zhì)量低劣、就餐環(huán)境惡劣、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能差）3、交通服務(wù)（抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)、途中服務(wù)質(zhì)量低劣、忽視安全因素）4、景區(qū)服務(wù)5、娛樂服務(wù)6、購物服務(wù)（四）游客自身因素1、要求尊重的心理社方要主動(dòng)表示對(duì)其遭遇的同情，表示較大的敬意。2、要求發(fā)泄的心理社方要耐心傾聽，不要急于安撫對(duì)方，也不要急于打斷對(duì)方。3、要求補(bǔ)償?shù)男睦碚\懇地接受，表示感謝。

四、旅行社投訴的類型（一）控告性投訴投訴客人行為表現(xiàn)為憤怒，要求對(duì)于投訴事件必須立即給與滿意解決。（二）批評(píng)性投訴投訴客人行為表現(xiàn)為不滿，但僅限于告知我們工作中存在的不足，希望不足盡快予以改善和調(diào)整。（三）建議性投訴投訴客人行為表現(xiàn)為緩和，他們一般在贊譽(yù)中提出對(duì)景區(qū)中存在的不足，并會(huì)給與一些建議。課堂思考：請(qǐng)分析一下客人投訴屬于哪種投訴類型？

客人在景區(qū)門口大聲呵斥：“我們都給了錢了，為什么你們地陪還沒有來？”（控告性投訴）“瘦西湖真的很美，不愧是4A景區(qū)，但如果衛(wèi)生間能在干凈些就更完美了”（建議性投訴）客人在和你聊天時(shí)說，“我早說過，我們團(tuán)隊(duì)里有老人，走慢點(diǎn)，你怎么還那么快啊”（批評(píng)性投訴）當(dāng)客人不慎走丟了，好不容易找到你，說到：我們第一次來這，加上這里人又那么多，你們地陪就不能走的慢點(diǎn)啊，還沒玩，就凈趕路了。（批評(píng)性投訴）五、旅行社投訴的處理程序（一）聽，即耐心傾聽

*聽

保持與投訴者目光的接觸，給其以關(guān)注與親切感*聽到適時(shí)給與客人回復(fù)，點(diǎn)頭或?qū)ζ湓V說內(nèi)容進(jìn)行記錄*聽懂重復(fù)確認(rèn)，在客人訴說的過程中，要不斷表明，你已經(jīng)明白他的投訴，聽懂他的遺意圖。端正態(tài)度：態(tài)度嚴(yán)肅、不可面帶微笑認(rèn)真傾聽：不應(yīng)打斷旅游者的敘述頭腦冷靜：對(duì)其遭遇表示同情，詢問情況了解事實(shí)，表示感謝，答應(yīng)盡快處理。舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼......”“這是我們旅行社的規(guī)定......”“我懂、我了解......”“??！知道啊？”造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴?

1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。

2．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。（二）記，即認(rèn)真記錄記錄過程中可要求投訴者重復(fù)一些詞句,這樣不但可以使投訴者講話的速度放慢,緩和客人的情緒;可以舒緩自己的情緒；可以避免遺忘；可以轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智；可以使客人確信,旅行社對(duì)他反映的問題是重視的。記錄資料可以作為解決問題的根據(jù)。（三）析，即調(diào)查分析（四）報(bào)，即報(bào)告溝通及時(shí)將處理結(jié)果通知旅游者、通報(bào)給社立相關(guān)人員，自我檢查。進(jìn)行處理：教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、不購買相關(guān)服務(wù)。（五）答，即迅速答復(fù)

在遇到投訴時(shí)，進(jìn)行及時(shí)溝通。24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、不購買相關(guān)服務(wù)。（六）改，即積極改進(jìn)（一）良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致六、處理投訴的技巧（二）注意聲調(diào)以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚(yáng)頓挫（三）注意措詞緩和顧客的怒火傾聽顧客投訴時(shí)說的話說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話（四）管理應(yīng)變撤換當(dāng)事人改變場所改時(shí)間主管與負(fù)責(zé)人的信賴與合作七、旅行社投訴管理措施（一）提高投訴管理意識(shí)（理念）（二）設(shè)立投訴處理部門（組織）（三）建全相關(guān)管理制度（制度）（四）加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)（人員）（五）配套績效激勵(lì)措施（資金）（六）做好投訴預(yù)防工作（預(yù)防）——產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購、接待服務(wù)有重大投訴時(shí)把解決方案向旅游局相關(guān)部門做匯報(bào)。保障客戶投訴是“金”健全的投訴服務(wù)和客戶服務(wù)投訴處理體制游離于業(yè)務(wù)公司打造整體團(tuán)隊(duì)，減少顧客投訴嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范，對(duì)細(xì)節(jié)做明確規(guī)范對(duì)待客人要像對(duì)待父母一樣，要尊敬對(duì)待客人要向照顧孩子一樣，要細(xì)心加強(qiáng)監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，尺度化。制訂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行程要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿枋?。要有領(lǐng)隊(duì)日志和客人意見反饋表一、旅行社售后服務(wù)的概念

指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)之后，由旅行社向客人繼續(xù)提供的一系列服務(wù)，旨在主動(dòng)解決客人遇到的問題和加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，爭取保持已有的客源和開拓新的客源。第六節(jié)旅行社售后服務(wù)二、旅行社售后服務(wù)的重要性提高旅行社服務(wù)信譽(yù)保持已有客源和開拓新的客源獲取相關(guān)信息樹立良好的旅行社企業(yè)形象（一）電話、短信、書信問候（節(jié)慶、生日、特殊日子）（二）意見征詢表（游后感知、評(píng)價(jià)、建議）（三）網(wǎng)絡(luò)通訊（QQ、MSN、電子郵件）（四）招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、開放日、獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、公益活動(dòng)（五）宣傳（企業(yè)、產(chǎn)品、目的地）（六）登門回訪......三、旅行社售后服務(wù)的方式

美國9·11恐怖襲擊

戰(zhàn)

爭金融危機(jī)

自然災(zāi)害

交通事故

污染

SARS

意外事故

投訴

溫家寶：“近期發(fā)生的嚴(yán)重低溫雨雪冰凍災(zāi)害，……同時(shí)，要從這次特大的自然災(zāi)害中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。”

——?dú)庀蟛块T沒有把災(zāi)難性天氣以及可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果提前預(yù)告；

——電力公司沒有制定高壓線路自身加熱除冰預(yù)案，致使許多線路被凍冰壓斷，并導(dǎo)致線塔倒塌；

——公路缺少除雪、除冰設(shè)備，連汽車防滑鏈都不能提供，在坡道處沒有助推設(shè)備；

——鐵路在停電事故發(fā)生后，內(nèi)燃機(jī)車不能及時(shí)到位。預(yù)售火車票沒有考慮到風(fēng)險(xiǎn)因素，停運(yùn)事故發(fā)生后，不能在第一時(shí)間告知并疏導(dǎo)旅客。

第四節(jié)旅行社危機(jī)管理旅行社危機(jī)管理是旅行社根據(jù)危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，在危機(jī)發(fā)生之前、危機(jī)發(fā)生中及危機(jī)發(fā)生后的全部過程中，為保證旅行社正常經(jīng)營采取的對(duì)危機(jī)的預(yù)防、處理及開展善后工作的過程?！锶藷o遠(yuǎn)慮，必有近憂★生于憂患，死于安樂

指已經(jīng)或可能發(fā)生的對(duì)游客及旅行社人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成重大損害的事件。

比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)罷工返回一、旅行社危機(jī)的概念公共危機(jī)個(gè)人危機(jī)企業(yè)危機(jī)凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)危機(jī)有它的必然性，它無所不有，無時(shí)不在，無事不入，無人難免請(qǐng)注意千萬別大意噢二、旅行社危機(jī)的危害聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對(duì)旅行社的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工工作效率下降危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機(jī)，所以，我們需要危機(jī)管理（一）突發(fā)性（時(shí)間緊，決策要快，幾乎來不及行動(dòng)（反應(yīng)））（二）隱蔽性（信息少，信息不明確，緩慢發(fā)展累計(jì)）（三）危害性（四）蔓延性（“漣漪效應(yīng)”：危機(jī)爆發(fā)→媒體效應(yīng)→形象危機(jī)→財(cái)務(wù)危機(jī)→生存危機(jī)）三、危機(jī)的特點(diǎn)官員最怕午夜兇鈴2006年《財(cái)富》論壇上，主持人問三位省市長：最讓你們睡不著覺的是什么？異口同聲：最怕半夜來電話！四、旅行社危機(jī)的類型營銷危機(jī)：品種、質(zhì)量、渠道、品牌、價(jià)格、促銷等危機(jī)人才危機(jī)：指由于某種原因，掌握旅行社核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失，或由于業(yè)務(wù)發(fā)展而新型人才缺乏給旅行社的經(jīng)營活動(dòng)帶來的困難。財(cái)務(wù)危機(jī)：財(cái)務(wù)危機(jī)指企業(yè)無力支付到期債務(wù)或費(fèi)用的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，包括資金短缺、債權(quán)債務(wù)、相互賒賬、投資失誤、外匯管理違規(guī)。公關(guān)危機(jī)：相關(guān)利益者（微觀因素）。事故危機(jī)：自然和人為事故。采購危機(jī)業(yè)務(wù)危機(jī)公共關(guān)系的構(gòu)成要素社會(huì)組織傳播公眾++塑造形象旅游業(yè)危機(jī)類型分類標(biāo)準(zhǔn) 具體描述 產(chǎn)品過失 老旅館里的過時(shí)電梯，宣傳手冊(cè)上的錯(cuò)誤。 產(chǎn)品災(zāi)難 飛機(jī)失事，渡船或游輪沉沒，旅館建筑物崩塌。 行業(yè)運(yùn)動(dòng) 航空公司或接待業(yè)等相關(guān)行業(yè)罷工。 服務(wù)交付系統(tǒng)崩潰 計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)失靈、飛機(jī)的故障無法維修。 接管和整體打擊 對(duì)公司的敵意收購。 顧客/雇員的意外 交通工具碰撞和墜毀造成的傷亡，在飲食或娛樂中與毒品有關(guān)的傷害和死亡。針對(duì)游客的犯罪 偷竊、破壞、盜車、無賴、持刀搶劫。 供應(yīng)者的崩潰 航空公司或旅游經(jīng)營商的破產(chǎn)。 環(huán)境污染事故 燃料泄漏、赤潮、海灘和浴場被污水污染。 健康恐懼 食物中毒，水污染、病毒爆發(fā)、瘟疫流行。 綁架游客/雇員 成為政治或錢財(cái)人質(zhì)。 恐怖主義和恐怖主義威脅 射擊游客，飛機(jī)里有炸彈或劫機(jī)事件，產(chǎn)品破壞，恐怖主義和破壞的威脅。 沖突或戰(zhàn)爭 國際和國內(nèi)沖突，武裝抗議，暴亂，軍隊(duì)政變。 極端天氣 干旱，熱浪，滑雪季節(jié)缺雪，洪水，暴雨，颶風(fēng)和龍卷風(fēng)。 自然災(zāi)難 地震，火山爆發(fā)，颶風(fēng)，泥石流，雪崩，海浪，火災(zāi)。 五、旅行社危機(jī)處理的原則（一）主動(dòng)性原則（積極性）（二）誠意性原則（三）真實(shí)性原則（四）協(xié)同性原則（五）溝通性原則（六）及時(shí)性原則

危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則旅行社處理危機(jī)的首要原則就是以游客利益和社會(huì)利益為最高利益。游客利益和社會(huì)利益為最高利益六、旅行社危機(jī)管理措施（一）危機(jī)前管理（二）危機(jī)中管理（三）危機(jī)后管理（一）危機(jī)前管理１、高層樹立危機(jī)意識(shí)２、進(jìn)行全員危機(jī)教育３、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)收集、分析相關(guān)信息定期不定期開展自我診斷（投訴、報(bào)道、政府）建立顧客訪問制度借助外力調(diào)查分析制定危機(jī)管理計(jì)劃４、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)（危機(jī)管理小組和發(fā)言人）全面掌握情報(bào)，及時(shí)預(yù)測、預(yù)報(bào)危機(jī)的發(fā)生；超前決策，協(xié)同有關(guān)部門制定有效處理措施；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織處理多種突發(fā)事件。５、健全危機(jī)管理制度（危機(jī)管理手冊(cè)）６、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系危機(jī)管理小組制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類危機(jī)報(bào)備和人員協(xié)調(diào)的流程危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號(hào)碼）

緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真）員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息危機(jī)模擬訓(xùn)練

模擬“最有可能”發(fā)生的危機(jī)情況2）企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與3）選定人員扮演相關(guān)之社會(huì)公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等4)指派評(píng)價(jià)者依危機(jī)管理目標(biāo)來訂定指標(biāo)及依此進(jìn)行評(píng)價(jià)5）模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)6）進(jìn)行有效訓(xùn)練的時(shí)間要充足（二）危機(jī)中管理1．發(fā)布信息2．制止危機(jī)3．確保安全4．確定對(duì)策5．保持溝通6．提高質(zhì)量7．財(cái)務(wù)支持8．尋找機(jī)遇★每一個(gè)危機(jī)事件都是一次機(jī)會(huì)★市場中并不存在絕對(duì)糟糕的危機(jī)，只有絕對(duì)糟糕的危機(jī)管理危機(jī)處理策略危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)主動(dòng)停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。危機(jī)隔離策略：在發(fā)生危機(jī)時(shí)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)。危機(jī)排除策略：需要旅行社在危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，對(duì)癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對(duì)客戶說明局勢(shì)已得到控制，以增強(qiáng)他們對(duì)本旅行社的信心。危機(jī)利用策略：是變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的重要一環(huán)，顯示經(jīng)營者的危機(jī)處理藝術(shù)，處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。臨危不亂，戰(zhàn)勝海嘯2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界貿(mào)易大飯店召開全省優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)表彰大會(huì)，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的四位領(lǐng)隊(duì)，并與各家旅行社探討旅游途中如何應(yīng)變危機(jī)等課題。

案例一杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團(tuán)隊(duì)，海嘯發(fā)生前，見到海水異常退下后，她立刻讓團(tuán)員往賓館跑。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個(gè)團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。第二天帶領(lǐng)游客到海邊，26個(gè)游客全部乘上了救援船，完全離開披披島。案例二寧波國旅領(lǐng)隊(duì)楊紅波說：12月26日早上，根據(jù)行程安排，我們到達(dá)碼頭乘快艇去珊瑚島，快艇沒開多久就擱淺了……。突然，海上一排排白浪朝我們沖來，將坐在船尾的人全部沖倒。船艙里全是海水，沒等我們站穩(wěn)，第二個(gè)巨浪又打來。所以的人都懵了，耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。情況萬人危急，我和地陪立刻讓游客下船，叫他們往岸上跑，不要回頭。不知跑了多久，我們跑到了公路的另一邊，回頭一看。天哪！我們坐的那艘快艇已經(jīng)被海浪卷走了。案例三省海外旅領(lǐng)隊(duì)周俊說：去年12月25日，我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大，天氣預(yù)報(bào)說26日天氣不好，與團(tuán)員們商量取得同意后，我臨時(shí)調(diào)整了行程，26日不安排游客到披披鳥游玩，改坐快艇到附近一個(gè)海灘玩降落傘。在玩的過程中，一名身在高空遠(yuǎn)眺的嘉興游客發(fā)現(xiàn)大海遠(yuǎn)處波濤洶涌，同時(shí)天氣也變得惡劣起來，我連忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇趕回酒店，跟死神擦肩而過。案例四省中旅領(lǐng)隊(duì)汪晨說：我?guī)У膱F(tuán)快到披披島時(shí)，海嘯發(fā)生了。地陪對(duì)海嘯很麻木，因?yàn)樘﹪苌侔l(fā)生臺(tái)風(fēng)、海嘯之類自然災(zāi)害。我以前學(xué)過這方面的救災(zāi)知識(shí)，在海上遇到困難時(shí)，船往深海開比靠岸要安全一些，所以我就要求將船開往深海，避免了災(zāi)難的發(fā)生。（三）危機(jī)后管理1．宣傳企業(yè)形象2．加大促銷活動(dòng)3．正面宣傳報(bào)道4．調(diào)整經(jīng)營策略5．做好接待準(zhǔn)備旅行社危機(jī)管理的措施一、產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)管理措施1．分析原因2．實(shí)行產(chǎn)品再加工3．新的營銷對(duì)策4．開發(fā)新產(chǎn)品5．實(shí)行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略二、公共關(guān)系危機(jī)管理措施三、人力資源危機(jī)管理措施旅行社總經(jīng)理或者人力資源部經(jīng)理親自出面進(jìn)行溝通馬上選擇合適的人員暫代執(zhí)行離職人員的工作及時(shí)與其他員工進(jìn)行溝通公布危機(jī)真相，澄清有關(guān)事實(shí)，解決有關(guān)疑問財(cái)務(wù)危機(jī)管理措施（一）預(yù)防1．關(guān)注政策的變化2．保持資產(chǎn)流動(dòng)性3．降低產(chǎn)品的成本4．選擇最佳的融資組合（二）危機(jī)后1．資產(chǎn)剝離2．資產(chǎn)重組3．債務(wù)重組4．破產(chǎn)清算五、突發(fā)事故危機(jī)管理措施（一）預(yù)防階段的管理1．成立危機(jī)管理小組2．制定危機(jī)管理計(jì)劃3．培訓(xùn)從業(yè)人員（二）危機(jī)發(fā)生的管理1．加強(qiáng)部門合作2．保證游客安全3．損失核查（三）危機(jī)過后的管理1、總結(jié)2、針對(duì)性營銷旅行社客戶關(guān)系管理一、旅行社的顧客結(jié)構(gòu)80-20法則︰80%的利潤來自20%的顧客要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五倍。要消補(bǔ)一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。１００位滿意的顧客，可以衍生出２５位新的顧客。每一個(gè)抱怨顧客的背后，其實(shí)還有２０個(gè)顧客也有同樣的抱怨，只是他們沒有說出來。消費(fèi)者忠誠度四個(gè)階段認(rèn)知忠誠——Cognitiveloyalty情感忠誠——Affectiveloyalty意志忠誠——Conativeloyalty行動(dòng)忠誠——Actionloyalty二、旅行社客戶關(guān)系管理的方法（一）顧客分級(jí)制度（二）維持顧客制度（三）顧客投訴處理制度旅行社服務(wù)質(zhì)量案例

53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個(gè)半小時(shí)

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達(dá)6個(gè)半小時(shí)，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去。”

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì)。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚亡11時(shí)30分左右，歌迷們看完演出后離開會(huì)場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點(diǎn)左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時(shí)30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

旅行社總經(jīng)理認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。

案例思考：1、在此案例中，旅行社問題出在哪里？2、你認(rèn)為以后出現(xiàn)類似問題，旅行社該如何解決、參考答案：其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時(shí)與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一

以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。變更例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽水席’’的湯湯水水時(shí)，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對(duì)此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。案例思考：1、從例1和例2分析，旅行社變更安排有何不妥？2、你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？參考答案：旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。但這并不反對(duì)或絕對(duì)排斥變化，因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動(dòng)的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對(duì)的。例2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動(dòng)建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。

2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動(dòng)議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因?yàn)槌^了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時(shí)還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會(huì)怨聲載道了。

3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個(gè)理由，個(gè)個(gè)理由都可能會(huì)披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會(huì)風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵(lì)和“言過其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動(dòng)機(jī)是好的”所能搪塞的。

冰島火山灰危機(jī)根據(jù)國家旅游局的初步統(tǒng)計(jì)，截至4月20日有165個(gè)旅游團(tuán)共3390人在歐洲旅游，其中126個(gè)旅游團(tuán)共2890人因冰島火山噴發(fā)而滯留在當(dāng)?shù)?，已?jīng)取消86個(gè)尚未成行的旅游團(tuán)共2315人的歐洲游計(jì)劃。從國內(nèi)旅行社報(bào)價(jià)看，由于線路和天數(shù)的差別，歐洲游價(jià)格在8500元至14000元不等，其中比較熱門的線路“法德意瑞4國10天游”的價(jià)位基本在11000元左右。按此價(jià)格粗略估算，國內(nèi)旅行社因游客取消行程損失團(tuán)費(fèi)約2550萬元。2009年5月1日新《旅行社條例》出臺(tái)根據(jù)新條例規(guī)定，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”被嚴(yán)格禁止；旅行社必須與游客簽訂旅行合同，合同中事無巨細(xì)，皆須注明，旅行社提供的行程單上必須明確標(biāo)示每個(gè)景點(diǎn)的游覽時(shí)間、購物點(diǎn)數(shù)量及時(shí)間、交通餐飲標(biāo)準(zhǔn)，并且明確入住酒店的名稱等，如果旅行社違反合同將受重罰，例如強(qiáng)制購物最高將罰50萬元甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照。另外，新條例打破國內(nèi)旅行社和國際旅行社的業(yè)務(wù)壁壘，規(guī)定取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可后，就可以經(jīng)營國內(nèi)游和入境游業(yè)務(wù)。新條例同時(shí)將經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊(cè)資本最低限額由人民幣150萬元降低為30萬元，大大降低了入境旅游市場的準(zhǔn)入門檻。據(jù)悉，國內(nèi)目前的旅行社是國際旅行社的10倍之多，新條例將兩者放到了同樣的賽場上，無疑加劇了行業(yè)競爭。香港強(qiáng)迫購物門致兩成游客赴港改自由行迪拜債務(wù)危機(jī)2009年金融危機(jī)\甲流肆虐2009年5月1日新《旅行社條例》出臺(tái)四川地震旅行社主要危機(jī)類型 1、產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)（品種、質(zhì)量、更新、品牌、壓價(jià)競爭）2、公共關(guān)系危機(jī)（政府、游客、旅游供應(yīng)商等公眾）3、人力資源危機(jī)（如掌握旅行社核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失，或由于業(yè)務(wù)發(fā)展而新型人才缺乏）4、財(cái)務(wù)危機(jī)（資金短缺、債權(quán)債務(wù)、相互賒賬、投資失誤）5、突發(fā)事故危機(jī)（自然、人為）正規(guī)軍不敵游擊隊(duì)12月2日，外地來京出差的某大學(xué)教授王某，在國家大劇院旁的廣場看到“北京一日游”的宣傳單，按照單上的電話打過去，聯(lián)系人何某稱可上門服務(wù)。然而當(dāng)何某收走王教授的報(bào)名費(fèi)后，就失去了蹤影。王教授意識(shí)到受騙之后，立刻報(bào)警。王教授表示，行騙者帶著《出團(tuán)通知書》和工作證、身份證、導(dǎo)游證等前來簽訂合同并能專業(yè)地為他介紹旅游景點(diǎn)和市場行情。某知名旅行社集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到公司就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而。由公司花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只10人留在旅行社時(shí)，并沒有引起公司管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)．績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對(duì)大量人才流失,旅行社現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，旅行社留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，旅行社口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，旅行社經(jīng)營陷入危機(jī)。案例：核心員工跳槽引發(fā)經(jīng)營危機(jī)四、危機(jī)管理的概念

危機(jī)管理是組織在危機(jī)發(fā)生之前、危機(jī)發(fā)生中及危機(jī)發(fā)生后的全部過程中，為保證組織的正常運(yùn)行和生存，采取的對(duì)危機(jī)的預(yù)防、處理及開展善后工作的措施和方法。

企業(yè)通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和對(duì)危機(jī)