學(xué)習(xí)情景七：旅游問題事件處理技巧

學(xué)習(xí)情境七：

問題事件處理技能技巧

2020/12/191子情境一：

處理游客中個(gè)別要求的能力2020/12/192導(dǎo)入案例：不吃肉的團(tuán)友團(tuán)隊(duì)抵達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時(shí)，有兩個(gè)旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報(bào)名參加時(shí)就提出這項(xiàng)特殊要求。作為地陪該如何處理？問題：小王應(yīng)該答應(yīng)這個(gè)要求嗎？2020/12/193一、旅游者個(gè)別要求的基本原則掌握旅游者個(gè)別要求處理的基本原則和方法及內(nèi)容2020/12/194一、處理原則（一）合理而可能的原則（二）為大家服務(wù)的原則（三）超常服務(wù)的原則2020/12/195二、個(gè)別要求的類別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求2．要求自由活動(dòng)3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限2020/12/196(二)按照性質(zhì)劃分按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。2020/12/197三、處理方法（一）認(rèn)真傾聽、耐心解釋（二）尊重旅游者、不卑不亢2020/12/198二、在旅游吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面旅游者個(gè)別要求的處理掌握旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面旅游者個(gè)別要求的具體處理方法、程序及內(nèi)容2020/12/199（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨(dú)用餐4、要求提供客房用餐服務(wù)5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味6、要求推遲晚餐時(shí)間2020/12/1910（二）住房方面的個(gè)別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購(gòu)買房中擺設(shè)2020/12/1911（三）娛樂方面的個(gè)別要求1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)2.計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)3.要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所2020/12/1912（四）購(gòu)物方面的要求1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物2、要求退換商品3、要求再去商店購(gòu)買購(gòu)買相中的商品4、要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品5、要求購(gòu)買中藥材6、要求代為托運(yùn)7、委托代買2020/12/1913三、其他個(gè)別要求的處理一、掌握游客要求探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理、游客要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理、游客要求自由活動(dòng)的處理及轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理二、熟悉收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員時(shí)的處理方法2020/12/1914（一）、自由活動(dòng)的個(gè)別要求1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出3、要求晚上自由時(shí)間外出4、少數(shù)人要求一起活動(dòng)5、旅游者要求去不對(duì)外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)2020/12/1915（二）、要求自由活動(dòng)（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng)（二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)1.影響活動(dòng)計(jì)劃2.存在安全問題3.去不對(duì)外開放的地方4.時(shí)間不允許的情況2020/12/1916（三）、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)（一）在華親友是中國(guó)公民1．要求探視中國(guó)親友2．要求讓中國(guó)親友隨團(tuán)活動(dòng)（二）在華親友是外國(guó)人1．要求會(huì)見在華外國(guó)人2．要求讓在華外國(guó)人隨團(tuán)活動(dòng)2020/12/1917旅游過程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團(tuán)旅行時(shí)中途退團(tuán)，對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游員都會(huì)增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對(duì)待，不宜自作主張。2020/12/1918正確的處理方法是：1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。2．若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費(fèi)用不予退還。3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該游客自理。2020/12/1919（四）、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用）1、手續(xù)費(fèi)用旅游者自理2、綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長(zhǎng)旅游期1、是否需要延長(zhǎng)簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議2020/12/1920（五）、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（四）收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員2020/12/1921（六）、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游（一）游客要求中途退團(tuán)（二）游客要求延長(zhǎng)旅游期限2020/12/1922

子情境二：

處理接團(tuán)事故的能力2020/12/1923案例導(dǎo)入弄錯(cuò)的航班2006年，北京市的導(dǎo)游員小張到首都機(jī)場(chǎng)去接一個(gè)旅游團(tuán)。按計(jì)劃該團(tuán)乘CA102航班抵京，但他從16：00一直等到21：00也沒有接到人。小張給社里的內(nèi)勤打電話，查看航班時(shí)間，內(nèi)勤說航班沒有什么變動(dòng)，小張只好和司機(jī)回了家。半夜，社里緊急通知小張?jiān)偃C(jī)場(chǎng)接這個(gè)團(tuán)。當(dāng)小張趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，旅游者已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)等候很久了。原來，這個(gè)團(tuán)的旅游者是乘CA1012航班凌晨1時(shí)到京，抵達(dá)時(shí)間已經(jīng)附在計(jì)劃的一個(gè)傳真上，而內(nèi)勤人員沒有注意，把航班CA1012寫成CA102了。2020/12/1924一、錯(cuò)接什么是錯(cuò)接？錯(cuò)接的含義

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)將其他旅游團(tuán)(者)當(dāng)做自己所接的旅游團(tuán)(者)接走。2020/12/1925一、錯(cuò)接原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）

導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)團(tuán)名（編號(hào)）、境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等。糟糕！2020/12/1926錯(cuò)接了！怎么辦？（三）錯(cuò)接的處理1、查找原因

一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因，并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。2020/12/19272、及時(shí)處理（1）盡快與錯(cuò)接的旅游團(tuán)導(dǎo)游人員取得聯(lián)系；（2）若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不交換旅游團(tuán)，但地要互通信息，把各自原來要接的團(tuán)的接待計(jì)劃及注意事項(xiàng)與對(duì)方溝通；但若是全陪接待的入境旅游團(tuán)，則應(yīng)交換。（3）若錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。（4）地還要處理好飯店、餐廳、行李等問題。（5）要向客人賠禮道歉，并實(shí)事求是地說明情況，請(qǐng)求旅游團(tuán)(者)的原諒。2020/12/1928（四）錯(cuò)接的預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)2020/12/1929[案例分析]S市的Z旅行社有兩個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游，相同的旅游計(jì)劃，乘坐的火車班次、行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是杭州的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李。當(dāng)他們?cè)谲囌境隹谔幱勇糜螆F(tuán)時(shí)，只見兩個(gè)旅游團(tuán)，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車。小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己就直接把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己計(jì)劃要求所接旅游團(tuán)。2020/12/19301、錯(cuò)接的原因：兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對(duì)組團(tuán)社全陪的姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號(hào)）等；全陪也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒有與地陪認(rèn)真核對(duì)接待社地陪的姓名等。這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。2020/12/19312、處理措施：（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，實(shí)事求是地說明情況，請(qǐng)求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠(chéng)挈道歉，并向各自寫出書面檢查，找出錯(cuò)接的原因，并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn)，不再讓類似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生。2020/12/1932案例:

近年來，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？導(dǎo)游業(yè)務(wù)2020/12/1933分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2．主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3．及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；4．如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)2020/12/1934什么是漏接？漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、漏接2020/12/1935漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)一、責(zé)任性漏接的原因由于工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)（者）抵京的日期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)。遲到。沒有按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。沒看變更記錄。只閱讀接待計(jì)劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計(jì)劃接站。沒查對(duì)新的航班時(shí)刻表。特別是新、舊時(shí)刻表交替時(shí)，“想當(dāng)然”仍按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，因而造成漏接事故。導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。？為什么會(huì)漏接？2020/12/1936怎么辦？處理：實(shí)事求是地向游客說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。如果有費(fèi)用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付游客。提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。2020/12/1937二、非責(zé)任性漏接的原因A由于種種原因，上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵達(dá)，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。B接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒有能及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成漏接。C司機(jī)遲到，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。D由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站），造成漏接。E由于國(guó)際航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其它航班而造成漏接。2020/12/1938怎么辦？處理：A立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。B耐心向游客作解釋工作，消除誤解。C盡量采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失減少到最低限度。D必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。2020/12/1939（三）漏接的預(yù)防1．認(rèn)真閱讀計(jì)劃。

導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）并親自核對(duì)清楚。2．核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。3．提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。2020/12/1940案例

某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況