2023年ITIL 4 Foundation中文考試預(yù)測試題庫（含答案）

PAGEPAGE582023年ITIL4Foundation中文考試預(yù)測試題庫（含答案）一、單選題1.下面哪個價(jià)值鏈活動考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性？A、獲取/構(gòu)建B、交付與支持C、改進(jìn)D、計(jì)劃答案：B2.下面哪項(xiàng)是“服務(wù)級別管理”實(shí)踐的目的？A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B、確保對組織的供應(yīng)商及其績效得以適當(dāng)?shù)毓芾鞢、通過處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求，為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持D、就服務(wù)級別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)答案：D3.針對用戶報(bào)告的所有難點(diǎn)（Issues）、查詢和請求，服務(wù)臺會采取什么行動？A、計(jì)劃、評估、授權(quán)B、診斷、調(diào)查、解決C、發(fā)起、批準(zhǔn)、履行D、確認(rèn)、分類、擁有答案：D4.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影

響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)？A、服務(wù)請求管理B、事件管理C、服務(wù)臺D、變更實(shí)施答案：D5.下面哪項(xiàng)通常是通過由IT服務(wù)、配置項(xiàng)或監(jiān)視工具創(chuàng)建的通知來確定的？A、事件（Incident）B、問題C、事態(tài)（Event）D、請求答案：C6.下面哪項(xiàng)活動是“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的一部分？A、識別和記錄機(jī)會B、與客戶進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營聯(lián)絡(luò)C、填寫并保存資產(chǎn)登記單D、提供明確路徑供用戶報(bào)告難點(diǎn)、查詢和請求答案：A7.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Oute）的表述是正確的？A、結(jié)果是指滿足服務(wù)消費(fèi)者需求的一個或多個服務(wù)B、服務(wù)提供方會幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果C、結(jié)果幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得輸出D、幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果可降低服務(wù)提供方的成本答案：B8.下面哪項(xiàng)關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)”的表述是正確的？A、所有改進(jìn)想法都應(yīng)記錄在單個“持續(xù)改進(jìn)登記單”中B、應(yīng)由一個團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)部進(jìn)行“持續(xù)改進(jìn)”C、“持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)盡量減少與其他實(shí)踐的交互D、組織內(nèi)的每一個人負(fù)責(zé)“持續(xù)改進(jìn)”的一些方面答案：B9.什么是指導(dǎo)原則？A、一系列相互關(guān)聯(lián)的活動，這些活動可幫助組織交付有價(jià)值的服務(wù)B、一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的描述，這些服務(wù)有助于解決目標(biāo)消費(fèi)者群體的需求C、一套專門的組織能力，以便為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值D、采用服務(wù)管理方法時(shí)對組織有幫助的建議答案：D10.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理身份驗(yàn)證和不可否認(rèn)性？A、信息安全管理B、供應(yīng)商管理C、服務(wù)配置管理D、關(guān)系管理答案：A11.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保屬于服務(wù)交付正常部分的服務(wù)行動得到有效處理？A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、問題管理D、服務(wù)請求管理答案：D12.在“持續(xù)改進(jìn)”模型中，下面哪項(xiàng)是“我們是否達(dá)到了目的？”步驟的關(guān)鍵活動？A、定義可量化的目標(biāo)B、執(zhí)行基線評估C、執(zhí)行改進(jìn)行動D、評估測量和指標(biāo)答案：D13.下面哪項(xiàng)是對合格服務(wù)級別協(xié)議的關(guān)鍵需求？A、應(yīng)使用法律語言編寫B(tài)、應(yīng)簡單編寫且易于理解C、應(yīng)以服務(wù)提供方對服務(wù)的看法為基礎(chǔ)D、應(yīng)與簡單的運(yùn)營指標(biāo)相關(guān)答案：B14.“服務(wù)級別管理”的哪個方面會要求服務(wù)消費(fèi)者提供其工作涉及的內(nèi)容以及技術(shù)

對其的幫助？A、客戶聯(lián)絡(luò)B、運(yùn)營指標(biāo)C、業(yè)務(wù)指標(biāo)D、客戶反饋答案：A15.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則通過給活動設(shè)置時(shí)間盒和從之前的活動輸出中學(xué)習(xí)來更快

地響應(yīng)客戶需求？A、專注于價(jià)值B、利用反饋迭代式進(jìn)展C、協(xié)作并促進(jìn)可見性D、優(yōu)化和自動化答案：B16.下列哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括確保組織的供應(yīng)商及其績效受到妥善管理，以支持無

縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)？A、發(fā)布管理B、供應(yīng)商管理C、服務(wù)管理D、關(guān)系管理答案：B17.下列哪個維度關(guān)注知識資產(chǎn)的保護(hù)方式？A、組織和人員B、合作伙伴與供應(yīng)商C、信息和技術(shù)D、價(jià)值流和流程答案：C18.“問題管理”實(shí)踐的目的是什么？A、保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)B、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和已知錯誤來減少事件發(fā)生

幾率和影響C、通過持續(xù)識別和改進(jìn)服務(wù)，確保組織實(shí)踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持

一致D、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響答案：B19.變更日程（ChangeSchedule）主要用于下面哪個項(xiàng)目的？A、幫助計(jì)劃、授權(quán)和安排緊急變更B、發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請求列表C、確保單個變更授權(quán)人評審所有變更D、幫助計(jì)劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突答案：D20.下面哪項(xiàng)是服務(wù)請求的例子？A、請求恢復(fù)正常運(yùn)營B、請求實(shí)施安全補(bǔ)丁C、請求訪問文件D、請求調(diào)查事件的原因答案：C21.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Oute）的表述是正確的？A、結(jié)果實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到利益相關(guān)者的交付B、結(jié)果定義在服務(wù)技術(shù)方面支出的費(fèi)用C、結(jié)果取決于至少一個交付結(jié)果輸出D、結(jié)果為利益相關(guān)者提供如何實(shí)施服務(wù)的保證答案：C22.組織在決策時(shí)，七項(xiàng)指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起？A、在進(jìn)行任何決策時(shí)平等使用所有指導(dǎo)原則B、使用一到兩個與特定決策最相關(guān)的指導(dǎo)原則C、使用“專注于價(jià)值”和一到兩個與特定決策相關(guān)的其他原則D、評審各項(xiàng)指導(dǎo)原則以確定其與特定決策的相關(guān)程度答案：D23.下列哪項(xiàng)最貼切地描述了“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動的目的？A、將重大改進(jìn)計(jì)劃分割成數(shù)個較小計(jì)劃B、提供新的和改進(jìn)的服務(wù)與特性以供使用C、確保對所有產(chǎn)品和服務(wù)的愿景和改進(jìn)方向有一個共同理解D、持續(xù)改進(jìn)所有價(jià)值鏈活動中的所有產(chǎn)品和服務(wù)答案：D24.服務(wù)供給（服務(wù)交付物）可以包括商品、資源訪問權(quán)限以及服務(wù)行動。下面

哪項(xiàng)是服務(wù)行動示例？A、手機(jī)使用戶能夠遠(yuǎn)程工作B、密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡(luò)C、許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品D、服務(wù)臺代理向用戶提供支持答案：D25.下面哪項(xiàng)服務(wù)請求管理決策要求制定政策？A、決定如何解決服務(wù)質(zhì)量下降問題B、決定如何處理步驟未知的服務(wù)請求C、決定哪些服務(wù)請求需要批準(zhǔn)D、決定何時(shí)應(yīng)使用臨時(shí)方案答案：C26.什么是問題的定義？A、服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B、一個或多個事件的實(shí)際或潛在原因C、還沒有完整解決方案的事件D、對配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更答案：B27.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的建議？A、在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)，進(jìn)行當(dāng)前狀態(tài)評估B、在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)，確定所有利益相關(guān)方C、將改進(jìn)計(jì)劃分解成許多可管理的部分D、對組織的所有組成部分對改進(jìn)計(jì)劃的影響進(jìn)行評估答案：C28.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐與服務(wù)臺實(shí)踐的交互最頻繁？A、事件管理和服務(wù)請求管理B、服務(wù)請求管理和部署管理C、部署管理和變更實(shí)施D、變更實(shí)施和事件管理答案：A29.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括對可能導(dǎo)致潛在故障或事件的條件做出響應(yīng)？A、事件管理B、服務(wù)請求管理C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、變更實(shí)施答案：C30.下面哪項(xiàng)活動將作為“問題管理”的一部分來實(shí)施？A、創(chuàng)建事件記錄B、診斷和解決事件C、將事件升級至支持團(tuán)隊(duì)來解決D、事件記錄的趨勢分析答案：D31.下面哪項(xiàng)通常與配合服務(wù)消費(fèi)者需求的服務(wù)級別相關(guān)？A、服務(wù)管理B、功效（Warranty）C、成本D、功用（Utility）答案：B32.下面哪兩項(xiàng)關(guān)于“服務(wù)請求管理”實(shí)踐的表述是正確的？

1).服務(wù)請求是一般服務(wù)交付的一部分

2).投訴可作為服務(wù)請求來處理

3).服務(wù)請求源自服務(wù)失效

4).正常變更應(yīng)作為服務(wù)請求來處理A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：A33.下面哪項(xiàng)實(shí)踐對于服務(wù)提供方的用戶體驗(yàn)和感知有著巨大影響？A、服務(wù)臺B、變更實(shí)施C、服務(wù)級別管理D、供應(yīng)商管理答案：A34.下面哪項(xiàng)是添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容？A、變更B、事態(tài)C、事件D、問題答案：A35.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐會使用臨時(shí)方案？A、變更實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)B、變更實(shí)施和問題管理C、問題管理和事件（Incident）管理D、事件管理和持續(xù)改進(jìn)答案：C36.下面哪項(xiàng)活動為“持續(xù)改進(jìn)”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段？”步驟提供支

持？A、執(zhí)行改進(jìn)行動B、執(zhí)行基線評估C、明確改進(jìn)計(jì)劃D、理解業(yè)務(wù)使命答案：B37.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)臺應(yīng)該是[？]與其所有用戶之間的切入點(diǎn)和單

一聯(lián)系點(diǎn)。A、服務(wù)消費(fèi)者B、服務(wù)提供方C、客戶D、供應(yīng)商答案：B38.組織要求利益相關(guān)者審核所計(jì)劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則？A、協(xié)作并促進(jìn)可見性B、基于當(dāng)前情況開始C、專注于價(jià)值D、保持簡單實(shí)用答案：A39.對活動實(shí)施自動化之前，首先必須要做什么？A、檢查活動是否已優(yōu)化B、檢查是否已購買合適的新技術(shù)C、確保已成功實(shí)施DevOpsD、確保解決方案已不再需要人為干預(yù)答案：A40.下面哪個服務(wù)價(jià)值鏈活動涉及購買新產(chǎn)品？A、參與B、獲取/構(gòu)建C、計(jì)劃D、改進(jìn)答案：B41.下面哪項(xiàng)為用戶提供了系統(tǒng)訪問權(quán)限？A、服務(wù)要求（服務(wù)請求）B、服務(wù)協(xié)議C、服務(wù)消費(fèi)D、服務(wù)供應(yīng)答案：A42.下面哪項(xiàng)實(shí)踐用于確定客戶的服務(wù)需求（請求）？A、服務(wù)請求管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)臺D、事件管理答案：C43.下列哪項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值鏈的外部輸入？A、“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動B、整體計(jì)劃C、客戶需求D、反饋回路答案：C44.IT組織中的員工非常忙碌，但執(zhí)行的大部分任務(wù)對組織或其客戶幾乎沒有價(jià)值。

下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議去除不必要的工作？A、保持簡單實(shí)用B、整體思考和工作C、基于當(dāng)前情況開始D、利用反饋迭代式進(jìn)展答案：A45.下面哪項(xiàng)最貼切地描述了服務(wù)對于客戶的價(jià)值？A、客戶為使用服務(wù)而支付的費(fèi)用B、客戶通過使用服務(wù)而獲得的財(cái)務(wù)回報(bào)C、客戶通過使用服務(wù)而獲得的結(jié)果D、在客戶看來使用服務(wù)的收益答案：C46.下面哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動可以確保正在進(jìn)行的服務(wù)活動滿足用戶預(yù)期？A、計(jì)劃B、參與C、獲取/構(gòu)建D、交付與支持答案：D47.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)價(jià)值流的表述是正確的？A、它使用規(guī)定性的輸入和輸出B、它是價(jià)值鏈活動C、它集成特定場景的實(shí)踐D、它用于提供治理答案：A48.下面哪兩種能力對服務(wù)臺員工而言最重要？1.業(yè)務(wù)流程知識2.協(xié)作技能3.先進(jìn)技術(shù)知識4.工作流設(shè)計(jì)技能A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：A49.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的是確保有關(guān)[?]配置及支持

配置項(xiàng)的準(zhǔn)確且可靠的信息，以便在需要的時(shí)候和地方可用。A、組織B、結(jié)果C、關(guān)系D、服務(wù)答案：D50.下面哪項(xiàng)使用變更日程？A、加快緊急變更的計(jì)劃和授權(quán)B、提供有關(guān)部署變更的信息以幫助管理事件和問題C、提供發(fā)起和評估正常變更的方法D、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進(jìn)想法答案：B51.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理能夠給IT服務(wù)的交付提供支持且具有財(cái)務(wù)價(jià)值

的組件？A、部署管理B、持續(xù)改進(jìn)C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、IT資產(chǎn)管理答案：D52.下面哪項(xiàng)實(shí)踐會使用SWOT分析、平衡記分卡評審和成熟度評估等技術(shù)？A、事件管理B、問題管理C、持續(xù)改進(jìn)D、服務(wù)請求管理答案：C53.下面哪個服務(wù)管理維度考量活動之間的協(xié)調(diào)情況？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：D54.下面哪項(xiàng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議？A、問一些看似愚蠢的問題B、確定哪些是可以利用的C、構(gòu)建一些全新的東西D、直接從源頭收集數(shù)據(jù)答案：C55.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的風(fēng)險(xiǎn)？A、信息安全管理B、持續(xù)改進(jìn)C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、服務(wù)級別管理答案：A56.什么是功效（Warranty）？A、對產(chǎn)品或服務(wù)會滿足約定要求的保證B、在具體活動或資源上支出的費(fèi)用C、產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能D、對某一事物效用、實(shí)用性和重要性的看法答案：A57.下面哪個維度包含服務(wù)管理所需的知識？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：B58.“合作伙伴與供應(yīng)商”維度需考慮下面的哪一項(xiàng)？A、使用人工智能B、定義控制和程序C、使用正式角色與職責(zé)D、與集成商一起進(jìn)行關(guān)系管理答案：D59.下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)的功用？A、適合使用的服務(wù)B、符合服務(wù)級別目標(biāo)的服務(wù)C、增加消費(fèi)者約束的服務(wù)D、支持消費(fèi)者性能的服務(wù)答案：A60.“設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換”價(jià)值鏈活動的目的包含下面哪一項(xiàng)？A、確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范B、確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)C、確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望D、確保對所有維度的愿景有一個共同理解答案：C61.下面哪項(xiàng)是經(jīng)過分析但尚未解決的問題？A、臨時(shí)方案B、事件C、已知錯誤D、事態(tài)答案：C62.下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能、機(jī)器人流程自動化和聊天機(jī)器人？A、服務(wù)臺B、持續(xù)改進(jìn)C、問題管理D、事件管理答案：A63.下面哪一項(xiàng)不會作為服務(wù)請求來處理？A、服務(wù)質(zhì)量下降B、更換墨盒C、提供筆記本電腦D、對支持團(tuán)隊(duì)的投訴答案：A64.下面哪種情況下，事件（Incident）管理通常會使用單獨(dú)的流程？A、不存在目標(biāo)解決時(shí)間B、針對影響度低的事件C、必須診斷原因的情形D、針對信息安全事件答案：D65.將下面的句子補(bǔ)充完整?？蛻舳x服務(wù)[?]并對服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。A、要求（需求）B、資源C、供應(yīng)商D、產(chǎn)品答案：A66.“問題管理”的三個階段分別指什么？A、問題記錄、問題分類和問題解決B、事件管理、問題管理和變更實(shí)施C、問題識別、問題控制和錯誤控制D、問題分析、錯誤識別和事件解決答案：C67.供應(yīng)商通知組織，關(guān)于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項(xiàng)實(shí)踐描述了

記錄和管理缺陷所需的活動？A、事件管理B、問題管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)臺答案：B68.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件？A、自助系統(tǒng)B、知識儲備豐富的支持人員C、詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書D、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃答案：B69.有關(guān)服務(wù)所需績效結(jié)果的詳細(xì)信息將在哪里明確？A、服務(wù)級別協(xié)議B、服務(wù)請求C、服務(wù)組件D、服務(wù)供給答案：A70.下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法？A、服務(wù)臺B、持續(xù)改進(jìn)C、問題管理D、事件管理答案：B71.下面哪項(xiàng)實(shí)踐負(fù)責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境？A、發(fā)布管理B、部署管理C、變更實(shí)施D、供應(yīng)商管理答案：B72.“信息安全管理”實(shí)踐的目的是什么？A、保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)B、觀察服務(wù)和服務(wù)組件C、確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息D、計(jì)劃和管理所有IT資產(chǎn)的完整生命周期答案：A73.下面哪項(xiàng)包括配置組件和活動以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果？A、服務(wù)關(guān)系管理B、服務(wù)消費(fèi)C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)D、“發(fā)布管理”實(shí)踐答案：C74.使用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型時(shí)，組織應(yīng)該提供下面哪些信息，以便了解組織目前

的現(xiàn)狀？A、業(yè)務(wù)目標(biāo)B、改進(jìn)計(jì)劃C、評估結(jié)果D、KPI報(bào)告答案：C75.下面哪項(xiàng)是使用服務(wù)價(jià)值鏈所期望的結(jié)果？A、服務(wù)價(jià)值流B、客戶聯(lián)絡(luò)C、價(jià)值實(shí)現(xiàn)D、實(shí)踐應(yīng)用答案：C76.下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的？A、每個價(jià)值流都必須包括所有六項(xiàng)價(jià)值鏈活動B、每個價(jià)值流都必須針對特定場景而設(shè)計(jì)C、每個價(jià)值流都必須包括所有34項(xiàng)ITIL實(shí)踐D、每個價(jià)值流都必須包括供應(yīng)商或合作伙伴答案：B77.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括創(chuàng)建更加親密、更具協(xié)作性的關(guān)系？A、供應(yīng)商管理B、信息安全管理C、發(fā)布管理D、服務(wù)配置管理答案：A78.下面哪項(xiàng)是服務(wù)臺員工需要具備的最重要技能？A、事件分析技能B、技術(shù)技能C、問題解決技能D、供應(yīng)商管理技能答案：A79.下列哪個維度最關(guān)注技能、能力、角色和職責(zé)？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：A80.下面哪項(xiàng)關(guān)于緊急變更的表述是正確的？A、緊急變更風(fēng)險(xiǎn)低且易于理解B、緊急變更的授權(quán)可以推遲到實(shí)施之后C、實(shí)施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作D、緊急變更通常不會記錄在變更日程中答案：D81.下面哪一項(xiàng)用于描述服務(wù)是否滿足可用性、容量和安全需求？A、結(jié)果B、價(jià)值C、功用（Utility）D、功效（Warranty）答案：D82.將下面的句子補(bǔ)充完整。運(yùn)用“基于當(dāng)前情況開始（從你所在的位置開始）”指導(dǎo)

原則時(shí)，應(yīng)使用[?]來支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。A、測量（度量）B、工具C、計(jì)劃D、流程答案：A83.將下面的句子補(bǔ)充完整。問題管理實(shí)踐的目的在于通過識別事件的實(shí)際和潛在

原因以及管理臨時(shí)方案和[?]來減少事件發(fā)生的可能性和影響。A、事態(tài)B、變更C、IT資產(chǎn)D、已知錯誤答案：D84.下列哪兩種情形需考慮ITIL指導(dǎo)原則？1.每次計(jì)劃時(shí)2.與利益相關(guān)者建立關(guān)系時(shí)3.僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)4.僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系時(shí)A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：A85.下面哪項(xiàng)屬于服務(wù)管理中“組織和人員”維度的描述？A、工作流和控制B、溝通和協(xié)作C、輸入和輸出D、合同和協(xié)議答案：B86.將下面的句子補(bǔ)充完整。贊助方是指授權(quán)服務(wù)[?]預(yù)算的角色。A、價(jià)值B、消費(fèi)C、管理D、供應(yīng)答案：B87.下面哪項(xiàng)包括治理、管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)？A、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）B、“交付與支持”價(jià)值鏈活動C、“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則D、“價(jià)值流和流程”維度答案：A88.“部署管理”實(shí)踐的目的是什么？A、確保服務(wù)達(dá)到約定和期望的績效B、提供新的或變更的服務(wù)以供使用C、將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境D、就服務(wù)績效設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)答案：C89.下面哪種情況下會記錄問題？A、原因已確定但尚未解決B、分析供應(yīng)商的錯誤信息后C、用戶報(bào)告服務(wù)意外中斷時(shí)D、確定臨時(shí)方案并記錄在案后答案：B90.“事件（Incident）管理”實(shí)踐的目的是什么？A、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響B(tài)、了解事件解決方案和服務(wù)請求方面的需求C、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因，降低事件的可能性和影響D、通過有效處理所有約定的，用戶發(fā)起的服務(wù)請求來為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持答案：A91.下面哪項(xiàng)被定義為一個或多個事件的實(shí)際或潛在原因？A、變更B、事態(tài)（Event）C、已知錯誤D、問題答案：D92.下面哪項(xiàng)是服務(wù)提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關(guān)者群體？A、供應(yīng)商B、客戶C、關(guān)系經(jīng)理D、開發(fā)人員答案：B93.為什么服務(wù)級別經(jīng)理要定期進(jìn)行服務(wù)評審？A、為了確保編寫的協(xié)議簡單易懂B、為了收集有關(guān)服務(wù)消費(fèi)者目標(biāo)的信息C、為了針對商定的目標(biāo)捕捉有關(guān)服務(wù)難點(diǎn)和性能的信息D、為了確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，使其滿足服務(wù)消費(fèi)者不斷變化的需求答案：D94.下面哪種角色最適合在IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人？他們還具有

管理與各種利益相關(guān)者（包括供應(yīng)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理）關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺代理C、變更授權(quán)D、問題分析員答案：A95.下面哪一項(xiàng)可作為組織的運(yùn)營模型？A、服務(wù)管理的四個維度B、服務(wù)價(jià)值鏈C、ITIL指導(dǎo)原則D、持續(xù)改進(jìn)答案：B96.下面哪項(xiàng)實(shí)踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動？A、部署管理B、事件管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)請求管理答案：D97.下面哪一項(xiàng)不會作為服務(wù)請求來處理？A、服務(wù)質(zhì)量下降B、更換墨盒C、提供筆記本電腦D、對支持團(tuán)隊(duì)的投訴答案：A98.下面哪項(xiàng)可幫助診斷和解決事件（Incident）？A、快速升級B、組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)C、使用腳本D、問題優(yōu)先化答案：C99.分配復(fù)雜事件（Incident）至支持團(tuán)隊(duì)一般需要什么？A、自助工具B、事件優(yōu)先級C、變更日程D、事件類別答案：D100.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請求和事件的類別、所有權(quán)和溝通？A、供應(yīng)商管理B、服務(wù)臺C、問題管理D、關(guān)系管理答案：B101.有關(guān)問題和已知錯誤的信息可為“事件（Incident）管理”提供哪些支持？A、啟動快速有效的事件診斷B、不再需要定期進(jìn)行客戶更新C、事件解決期間不再需要協(xié)作D、啟動對已知錯誤的重新評估答案：A102.用戶聯(lián)系服務(wù)臺，詢問如何創(chuàng)建報(bào)告。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能幫助解決此難

點(diǎn)（Issues）？A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)請求管理D、變更實(shí)施答案：C103.下面哪兩項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容？1.需求2.產(chǎn)品3.價(jià)值4.機(jī)會A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D104.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括觀察服務(wù)以報(bào)告選定的事態(tài)狀態(tài)變更？A、信息安全管理B、監(jiān)視和事態(tài)管理C、事件管理D、變更實(shí)施答案：B105.什么是功用（Utility）？A、服務(wù)為滿足特定需要而提供的功能B、對服務(wù)會滿足約定需求的保證C、在具體活動或資源上支出的費(fèi)用D、對某一事物效用、實(shí)用性和重要性的看法答案：A106.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議盡可能減少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟？A、利用反饋迭代式進(jìn)展B、專注于價(jià)值C、整體思考和工作D、保持簡單實(shí)用答案：D107.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)請求自動化的表述是正確的？A、無法自動化的服務(wù)請求應(yīng)作為事件來處理B、服務(wù)請求及其履行應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)自動化C、無法自動化的服務(wù)請求應(yīng)作為問題來處理D、服務(wù)請求及其履行應(yīng)由服務(wù)臺的工作人員進(jìn)行，而無需實(shí)現(xiàn)自動化答案：B108.“服務(wù)級別管理”實(shí)踐的目的包含下面哪一項(xiàng)？A、最大限度地增加服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功次數(shù)B、確保提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確信息C、就服務(wù)級別設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)D、確保對供應(yīng)商及其績效進(jìn)行適當(dāng)管理答案：C109.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保用戶能夠使用各種訪問渠道報(bào)告難點(diǎn)（Issues）？A、服務(wù)臺B、服務(wù)級別管理C、事件管理D、變更實(shí)施答案：A110.下列哪項(xiàng)是一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式，客戶無需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促成其

期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果？A、服務(wù)管理B、持續(xù)改進(jìn)C、服務(wù)D、IT資產(chǎn)答案：C111.下面哪項(xiàng)是“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素？A、評估在改進(jìn)服務(wù)時(shí)哪些程序可以重復(fù)利用B、了解復(fù)雜系統(tǒng)適用的方法C、去除對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒有幫助的指標(biāo)D、利用技術(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)，讓人們有時(shí)間進(jìn)行復(fù)雜活動答案：B112.下面哪項(xiàng)屬于“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的目的？A、盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營B、在組織和其利益相關(guān)者之間建立戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系C、確保組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致D、降低事件發(fā)生的可能性和影響答案：C113.下面哪項(xiàng)ITIL指導(dǎo)原則推薦在改進(jìn)服務(wù)時(shí)使用現(xiàn)有服務(wù)、流程和工具？A、利用反饋迭代式進(jìn)展B、保持簡單實(shí)用C、基于當(dāng)前情況開始D、專注于價(jià)值答案：C114.通常使用下面哪種變更來解決事件（Incident）或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁？A、標(biāo)準(zhǔn)變更B、正常變更C、緊急變更D、變更模型答案：C115.下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求？A、服務(wù)請求管理B、變更實(shí)施C、問題管理D、服務(wù)級別管理答案：D116.下面哪項(xiàng)關(guān)于輸出的表述是正確的？A、由多個結(jié)果組成B、獲取客戶的服務(wù)需求C、可促成結(jié)果的實(shí)現(xiàn)D、描述如何進(jìn)行服務(wù)答案：C117.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐建議進(jìn)行服務(wù)評審，以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織需求？A、服務(wù)臺B、服務(wù)請求管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)配置管理答案：C118.下面哪項(xiàng)關(guān)于“變更實(shí)施”實(shí)踐的表述是正確的？A、標(biāo)準(zhǔn)變更是指標(biāo)準(zhǔn)流程過后需要計(jì)劃、評估和授權(quán)的變更B、正常變更是通過手動或自動創(chuàng)建變更請求觸發(fā)的變更C、應(yīng)加快對正常變更的評估和授權(quán)，以確保盡快實(shí)施D、標(biāo)準(zhǔn)變更應(yīng)該具有單獨(dú)的變更授權(quán)，包括了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的高級管理人員的授權(quán)答案：A119.持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐使用SWOT分析的目的是什么？A、理解當(dāng)前狀態(tài)B、定義未來所需狀態(tài)C、跟蹤和管理想法D、確保每個人都主動參與答案：A120.下面哪項(xiàng)是服務(wù)價(jià)值主張的一部分？A、服務(wù)為消費(fèi)者削減的成本B、服務(wù)施加給消費(fèi)者的成本C、消費(fèi)者接收到的服務(wù)輸出D、服務(wù)施加給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)答案：A121.下面哪項(xiàng)實(shí)踐擁有和管理來自用戶的難點(diǎn)（Issues）、查詢（Query）和請求

（Request）？A、事件管理B、服務(wù)臺C、變更實(shí)施D、問題管理答案：B122.下面哪一問題管理階段包括定期評估臨時(shí)方案的有效性？A、問題確定B、問題控制C、錯誤控制D、問題分析答案：C123.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保對可能影響服務(wù)的任何增加、修改或刪除內(nèi)容的操作進(jìn)行

評估和授權(quán)？A、部署管理B、發(fā)布管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)配置管理答案：C124.下面哪項(xiàng)被定義為為交付IT服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件？A、服務(wù)請求B、配置項(xiàng)(CI)C、事件D、IT資產(chǎn)答案：B125.下面哪個維度包括活動和工作流？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：D126.應(yīng)利用下面哪項(xiàng)來設(shè)置用戶對請求履行時(shí)間的期望？A、客戶指示的服務(wù)交付時(shí)間B、消費(fèi)者的服務(wù)需求C、實(shí)際交付服務(wù)所需的時(shí)間D、供應(yīng)商的服務(wù)級別答案：C127.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可提供新服務(wù)以供使用？A、變更實(shí)施B、發(fā)布管理C、部署管理D、IT資產(chǎn)管理答案：B128.下面哪項(xiàng)對有效事件（Incident）管理最重要？A、協(xié)作工具和技術(shù)B、平衡記分卡評審C、自動化管線D、各種訪問渠道答案：A129.“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動的目的包含下面哪一項(xiàng)？A、確保在所有價(jià)值鏈活動中對實(shí)踐進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)B、確保服務(wù)持續(xù)滿足對質(zhì)量、成本和投入市場時(shí)間的期望C、確保對整個組織的服務(wù)改進(jìn)方向達(dá)成共識D、確保持續(xù)參與并與所有利益相關(guān)者保持良好關(guān)系答案：A130.下面哪項(xiàng)使用持續(xù)改進(jìn)登記單？A、計(jì)劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B、選擇正確的方法、模型或技術(shù)用于確定改進(jìn)C、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進(jìn)想法D、描述旨在滿足消費(fèi)者群體需求的服務(wù)答案：C131.下面哪項(xiàng)是發(fā)布管理的目的之一？A、保護(hù)組織信息B、處理用戶發(fā)起的服務(wù)請求C、提供新的和變更的服務(wù)以供使用D、移動硬件和軟件至生產(chǎn)環(huán)境答案：C132.下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素？1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對變更進(jìn)行適當(dāng)評估A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C133.下面哪一項(xiàng)是“事件管理”實(shí)踐活動？A、對改進(jìn)機(jī)會進(jìn)行評估和優(yōu)先級排序B、與客戶進(jìn)行服務(wù)評審C、在需要時(shí)提供高質(zhì)量的更新D、最大程度地自動化服務(wù)請求答案：C134.由于計(jì)劃外維護(hù)，接下來的兩小時(shí)內(nèi)將無法使用服務(wù)。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能

涵蓋此項(xiàng)管理？A、事件管理B、問題管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)請求管理答案：C135.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議？A、用受眾聽得見的方式溝通B、有時(shí)，當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用C、如果一項(xiàng)實(shí)踐更容易遵循，它就更有可能被采用D、快速并不意味著不完整答案：C136.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式？A、了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)B、理解整體，應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事C、認(rèn)識到系統(tǒng)的復(fù)雜性D、做事輕量而重質(zhì)答案：A137.下列哪項(xiàng)是對“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的建議？A、將“專注于價(jià)值”交給管理層負(fù)責(zé)B、首先注重新的和重大項(xiàng)目的價(jià)值C、首先專注于對服務(wù)提供方的價(jià)值D、在改進(jìn)的每一步均專注于價(jià)值答案：D138.下面哪項(xiàng)應(yīng)在組織中保持不變，無論組織的目標(biāo)是否變更？A、輸出B、指導(dǎo)原則C、服務(wù)供給D、結(jié)果答案：B139.下面哪項(xiàng)可以促成客戶想要的結(jié)果？A、服務(wù)B、功效C、組織D、IT資產(chǎn)答案：A140.下面哪項(xiàng)實(shí)踐建議使用工具進(jìn)行協(xié)調(diào)和征兆的自動匹配？A、問題管理B、服務(wù)級別管理C、事件（Incident）管理D、服務(wù)請求管理答案：C141.下面哪項(xiàng)被定義為計(jì)劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降？A、事件（Incident）B、問題C、變更D、事態(tài)（Event）答案：A142.下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過管理資源以應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量意外下降來最大程度降低對正常

服務(wù)運(yùn)營的影響？A、事件（Incident）管理B、變更實(shí)施C、服務(wù)級別管理D、持續(xù)改進(jìn)答案：A143.服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）有哪些要素？A、服務(wù)供應(yīng)、服務(wù)消費(fèi)、服務(wù)關(guān)系管理B、治理、服務(wù)價(jià)值鏈、實(shí)踐C、結(jié)果、功用、功效D、客戶價(jià)值、利益相關(guān)者價(jià)值、組織答案：B144.什么時(shí)候需要針對標(biāo)準(zhǔn)變更執(zhí)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評估和授權(quán)？A、每次實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)B、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)變更程序時(shí)C、至少每年一次D、提出緊急變更請求時(shí)答案：B145.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可為用戶提供所需使用的應(yīng)用？A、服務(wù)配置管理B、變更實(shí)施C、服務(wù)請求管理D、服務(wù)級別管理答案：C146.下面哪項(xiàng)實(shí)踐與用同理心了解用戶關(guān)聯(lián)最大？A、服務(wù)臺B、持續(xù)改進(jìn)C、服務(wù)級別管理D、變更實(shí)施答案：A147.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的成果？A、發(fā)現(xiàn)失效以及提前響應(yīng)的才能B、實(shí)踐和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C、理解客戶的價(jià)值觀D、理解當(dāng)前狀態(tài)并確定可重復(fù)利用的內(nèi)容答案：A148.下面哪項(xiàng)是問題控制活動的例子？A、審核事件記錄以確定趨勢B、實(shí)施技術(shù)修復(fù)來解決難點(diǎn)（Issues）C、重新評估已知錯誤以了解持續(xù)的影響D、將臨時(shí)方案的步驟記錄在案答案：D149.下面哪一項(xiàng)在大小和復(fù)雜性方面存在差異，并利用職能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)？A、風(fēng)險(xiǎn)B、組織C、實(shí)踐D、結(jié)果答案：B150.將下面的句子補(bǔ)充完整。用戶是指使用服務(wù)的[?]。A、組織B、角色C、團(tuán)隊(duì)D、供應(yīng)商答案：B151.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生？他們還

具有良好的溝通技巧，情商高，且對IT技術(shù)有大體的了解。A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺代理C、變更授權(quán)D、問題分析員答案：B152.下面哪項(xiàng)被定義為“使用服務(wù)的角色”？A、服務(wù)消費(fèi)者B、客戶C、用戶D、贊助方答案：C153.下面哪項(xiàng)被定義為對IT服務(wù)管理具有重大影響的狀態(tài)變更？A、事態(tài)（Event）B、事件（Incident）C、問題D、已知錯誤答案：A154.下列哪項(xiàng)原則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)消費(fèi)者？A、基于當(dāng)前情況開始（從你所在的位置開始）B、優(yōu)化和自動化C、保持簡單D、專注于價(jià)值答案：D155.在服務(wù)關(guān)系中哪些利益相關(guān)者會共創(chuàng)價(jià)值？A、投資者和供應(yīng)商B、消費(fèi)者和提供方C、提供方和供應(yīng)商D、投資者和消費(fèi)者答案：B156.下面哪項(xiàng)實(shí)踐要求員工展現(xiàn)出色的客戶服務(wù)技能，如同理心和情商？A、問題管理B、供應(yīng)商管理C、發(fā)布管理D、服務(wù)臺答案：D157.下面哪兩個表述與“優(yōu)化和自動化”指導(dǎo)原則關(guān)聯(lián)最大？1.評估各類利益相關(guān)者分別適用哪種溝通方法非常重要2.設(shè)計(jì)復(fù)雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個部分是如何互相關(guān)聯(lián)的3.組織應(yīng)該考量技術(shù)能否改進(jìn)手動流程的效率4.評估潛在改進(jìn)的影響時(shí)，了解組織的目標(biāo)非常重要A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B158.將下面的句子補(bǔ)充完整。“服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的在于確保在需要的時(shí)間和

位置提供有關(guān)服務(wù)配置以及支持[?]的準(zhǔn)確且可靠的信息”。A、供應(yīng)商B、配置項(xiàng)（CIs）C、客戶D、資產(chǎn)答案：B159.“關(guān)系管理”實(shí)踐的目的是什么？A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B、讓組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致C、就服務(wù)性能設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)D、為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持，從而處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求答案：A160.下面哪項(xiàng)服務(wù)級別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗(yàn)？A、基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)B、服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間百分比指標(biāo)C、運(yùn)行指標(biāo)D、與明確結(jié)果相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)答案：D161.下面哪項(xiàng)關(guān)于履行服務(wù)請求步驟的表述是正確的？A、應(yīng)復(fù)雜且詳盡B、應(yīng)已熟知且已證實(shí)C、應(yīng)包含事件處理D、應(yīng)簡單明了答案：D162.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐的目的是在組織和其利益相關(guān)者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與

戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系？A、供應(yīng)商管理B、變更實(shí)施C、關(guān)系管理D、服務(wù)臺答案：C163.下面哪個服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的其他組織所需要的關(guān)

系類型？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：C164.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以使用預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)化程序來明確傳達(dá)履行時(shí)間？A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、問題管理D、服務(wù)請求管理答案：D165.下面哪一項(xiàng)包含了治理組件？A、實(shí)踐B、服務(wù)價(jià)值鏈C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)D、指導(dǎo)原則答案：C166.下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值？A、服務(wù)消費(fèi)B、服務(wù)供給C、變更實(shí)施D、服務(wù)關(guān)系管理答案：D167.將下面的句子補(bǔ)充完整。供應(yīng)商管理實(shí)踐的目的在于確保組織的供應(yīng)商及其[?]

受到妥善管理，以支持無縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。A、成本B、用戶C、價(jià)值D、績效答案：D168.在應(yīng)用“協(xié)作并促進(jìn)可見性”指導(dǎo)原則時(shí)，下面哪項(xiàng)可協(xié)助減少計(jì)劃改進(jìn)的阻力？A、改進(jìn)相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉B、提高改進(jìn)協(xié)作與可見性C、完成所有計(jì)劃后讓客戶參與其中D、通過同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進(jìn)來答案：B169.在“持續(xù)改進(jìn)模型”的過程中，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的是哪一步？A、什么是愿景？B、如何實(shí)現(xiàn)愿景？C、采取行動D、是否實(shí)現(xiàn)？答案：C170.對于持續(xù)改進(jìn)登記簿(CIR)來說，下面哪項(xiàng)至關(guān)重要？A、記錄、評估改進(jìn)想法并進(jìn)行優(yōu)先級排序B、在單個持續(xù)改進(jìn)登記簿中保存多個來源的改進(jìn)想法C、從持續(xù)改進(jìn)登記簿中移除未立即實(shí)施的改進(jìn)想法D、測試、資助和約定改進(jìn)想法答案：A171.最早可何時(shí)在“問題管理”中記錄臨時(shí)方案？A、記錄問題后B、對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序后C、對問題進(jìn)行分析后D、問題解決后答案：A172.服務(wù)消費(fèi)者可通過下面哪種方式協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)？A、提供符合需求的服務(wù)B、確保正確配置服務(wù)提供方的資源C、充分了解其自身對服務(wù)的需求D、代表服務(wù)提供方管理詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)級別答案：C173.下面哪一項(xiàng)描述了如何利用組件和活動創(chuàng)造價(jià)值？A、ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)B、ITIL指導(dǎo)原則C、服務(wù)管理的四個維度D、服務(wù)關(guān)系答案：A174.下面哪類變更最有可能作為服務(wù)請求來管理？A、標(biāo)準(zhǔn)變更B、一般變更C、緊急變更D、組織變更答案：A175.下面哪一項(xiàng)會作為服務(wù)請求來處理？A、確定事件原因的調(diào)查B、對IT支持團(tuán)隊(duì)的稱贊C、IT服務(wù)失效D、實(shí)施某個安全補(bǔ)丁的緊急變更答案：B176.下面哪項(xiàng)應(yīng)視為“合作伙伴與供應(yīng)商”維度的一部分？A、組織間關(guān)系中涉及的整合和正式程度B、實(shí)現(xiàn)約定目標(biāo)所需的活動、工作流、控制和程序C、在服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息D、組織團(tuán)隊(duì)與單獨(dú)成員需具備的技能和能力答案：A177.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)臺的表述是正確的？A、服務(wù)臺應(yīng)與支持和開發(fā)團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作B、服務(wù)臺應(yīng)依靠自助服務(wù)門戶，而非升級至支持團(tuán)隊(duì)C、服務(wù)臺應(yīng)始終與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)分離開來D、服務(wù)臺應(yīng)將所有技術(shù)難點(diǎn)升級給支持和開發(fā)團(tuán)隊(duì)答案：A178.下面哪項(xiàng)活動不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議？A、讓不熟悉服務(wù)的人參與觀察和評估服務(wù)活動B、在考慮引入新流程時(shí)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理C、使用源數(shù)據(jù)來避免在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)任何無意的數(shù)據(jù)失真D、在評估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用答案：D179.下面哪項(xiàng)是對“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的建議？A、評審現(xiàn)有服務(wù)管理實(shí)踐并決定要保留和棄用的部分B、評審如何將改進(jìn)計(jì)劃分割成可管理且可及時(shí)完成的較小部分C、評審服務(wù)管理實(shí)踐和消除任何非必要復(fù)雜性D、使用服務(wù)管理的四個維度來確保協(xié)調(diào)改進(jìn)計(jì)劃的所有方面答案：D180.四個維度中哪一維度側(cè)重于依照行業(yè)法規(guī)管理數(shù)據(jù)？A、合作伙伴與供應(yīng)商B、組織和人