2023在中國移動公司實習(xí)的報告范文

第108頁共108頁2023在中國挪動公司實習(xí)的報告范文2023在中國挪動公司實習(xí)的報告范文。在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間在中國挪動集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實習(xí)任務(wù)。中國挪動通信集團(tuán)公司吉林省挪動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于1999年8月12日獨立運營，是中國挪動通信集團(tuán)全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣〔市〕營業(yè)部。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步開展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開場的理念，追求客戶滿意效勞。目前，全省客戶達(dá)200余萬，并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。gsm挪動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個挪動通信運營商開通了國際遨游業(yè)務(wù)。目前，正在大力開展gprs技術(shù)、挪動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動通信演進(jìn)。為了理解通信公司的實際運營形式，熟悉通信公司的運作方式，將自己所學(xué)到的知識在實際工作中加以檢驗，明確自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備，通過與吉林挪動公司人力資部的聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過人力資部與綜合辦公室的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書科實習(xí)，我所在的部門主要負(fù)責(zé)：公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和開展方案的制定，起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林挪動我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，參觀了青島海爾集團(tuán)，在參觀過程中，豐富了我的閱歷，進(jìn)步了我的才能，使我對企業(yè)文化，核心競爭力等有了全新的認(rèn)識；通過是否引入crm管理系統(tǒng)的分析^p與研究，使我對crm管理系統(tǒng)有了深化的認(rèn)識；參與了吉林挪動大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)，使我能學(xué)以致用，進(jìn)步了綜合才能；在吉林挪動我系統(tǒng)全面的理解了挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，積極主動的關(guān)注其開展方向與將來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。在實習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊精神，加強了自己的集體榮譽感。我相信二十五天的實習(xí)，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符！第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)開展提供不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資逐漸形成的，因此具有獨特性和不可模擬性。在我到吉林挪動實習(xí)不久，陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，我來到仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的開展過程中形成了自己獨特的企業(yè)文化，也正是海爾文化為海爾的高速開展提供不斷的動力。海爾文化分三個層次，物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時指出，沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機制創(chuàng)新做保障，靠技術(shù)創(chuàng)新到達(dá)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新的目的。茍日新，日日新，又日新這就是海爾文化，這就是海爾常勝不衰的法寶。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我對企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識。加強企業(yè)文化建立是挪動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗，迅速進(jìn)步企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)的持續(xù)安康開展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)消費經(jīng)營理念、企業(yè)開展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標(biāo)準(zhǔn)之中去，將企業(yè)文化表達(dá)在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目的打下堅實的基矗強調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價值、強化人的信念、進(jìn)步人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機制。培育、樹立可以表達(dá)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營造發(fā)奮向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氣氛，逐步實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資，加強文化設(shè)施建立，不斷滿足員工需求，開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建立，不斷進(jìn)步員工思想文化素養(yǎng)，增強企業(yè)活力。吉林挪動應(yīng)將大力宣貫中國挪動通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象，進(jìn)步員工整體素質(zhì)，穩(wěn)固業(yè)務(wù)地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，標(biāo)準(zhǔn)員工行為為重點，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。吉林挪動應(yīng)用中國挪動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀統(tǒng)一全省移發(fā)開工的思想，標(biāo)準(zhǔn)員工行為，在每位員工思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主觀意識中與之相違犯的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的開展目的上。吉林挪動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明效勞活動，方能實現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠信守法、社會認(rèn)可的世界一流的挪動通信企業(yè)的目的。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn)展企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運作方式，增強搞好企業(yè)文化建立的自覺性，利用政研會開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊伍。第二章核心競爭力企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心才能。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支撐企業(yè)過去、如今和將來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能獲得主動的核心才能。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個非常醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：假設(shè)等待無序競爭的消亡，那么你就會在無序競爭中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過的困難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對、積極進(jìn)取的心態(tài)。由此我想到目前挪動通信市場劇烈地競爭場面，挪動與聯(lián)通的價格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，效勞競爭又凸現(xiàn)出來，要想在競爭中立于不敗之地，挪動就要象海爾人那樣知難而進(jìn)，發(fā)揚中國挪動改革創(chuàng)新、只爭朝夕的精神，把壓力變成動力，迅速進(jìn)步企業(yè)的核心競爭力。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心才能。他們之間關(guān)系親密，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自才能。企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性：1.價值性。核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤程度的超值利潤。2．獨特性。企業(yè)核心競爭力為企業(yè)單獨擁有。它是在企業(yè)開展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模擬和替代。3．延展性。企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競爭力是一種根底性的才能，是一個堅實的平合，是企業(yè)其他各種才能的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競爭力的延展性保證了企業(yè)多元化開展戰(zhàn)略的成功。在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能成功一時，有的企業(yè)卻連一點成功的時機都沒有？人們無法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競爭的本質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和開展進(jìn)展的對環(huán)境中企業(yè)所需資的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資的才能。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰原因做出令人滿意的答復(fù)。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資優(yōu)化配置才能的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資優(yōu)化配置才能的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和開展，就必需要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資才能，也就是必需要有很強的核心競爭力。如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個環(huán)節(jié)。識別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、優(yōu)勢、才能、資，確定企業(yè)要培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的根底上，企業(yè)必需要有個富有前瞻性的核心競爭力開展方案，保證企業(yè)在劇烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱辛細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業(yè)的多個領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競爭力的地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的核心競爭力進(jìn)展檢討，尤其是在進(jìn)展重大戰(zhàn)略決策時更應(yīng)如此。第三章核心競爭力與企業(yè)文化通過參觀青島海爾集團(tuán)，使我在各方面的收獲都很多，特別是對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識更為深化了。一、何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業(yè)單獨擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優(yōu)勢的才能資或知識體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不可模擬性。按照現(xiàn)代樹型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競爭才能。用海爾人的話來講就是我們可以創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的才能。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和開展過程中培育形成并共同遵守的目的、價值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn)等的總和，包含三個層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基矗制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是詳細(xì)物化的、對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)展約束和標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化標(biāo)準(zhǔn)下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對應(yīng)于企業(yè)文化的三個層次，企業(yè)形象也分為mi〔理念形象〕、bi〔行為形象〕和vi〔視覺形象〕三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在，不會因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建立過程的外部表達(dá)。文化建立鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動力泉三、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。任何出色的長壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營理念，企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員凝聚在一起，才能激發(fā)出宏大的能量，推動企業(yè)向著統(tǒng)一的目的邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個成員都以不同的價值觀和行為準(zhǔn)那么工作時，任務(wù)還能得以順利完成。四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動企業(yè)開展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)開展的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是困難的，對文化的重朔將是一個長期的過程，必須循序漸進(jìn)，逐步完善。第四章crm管理系統(tǒng)crm管理系統(tǒng)所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶效勞、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供給商保持良好關(guān)系，限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資，包括信息資、客戶資、消費資和人力資，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。從80年代中期開場，為了降低本錢，進(jìn)步效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)展了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資管理系統(tǒng)erp〔enterpriseresourceplanning〕或與之名稱不同，但本質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面進(jìn)步了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程〔如財務(wù)、制造、庫存、人力資等諸多環(huán)節(jié)〕的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到理解放，另一方面也對原有的流程進(jìn)展了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了進(jìn)步內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)時機。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶〔包括個人和團(tuán)體〕也要求企業(yè)更多地尊重他們，在效勞的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的crm力不從心，crm系統(tǒng)應(yīng)運而生。因此吉林挪動將引入crm系統(tǒng)，本系統(tǒng)建立采用亞信公司分析^p型crm系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營分析^p及決策支持系統(tǒng)aiomnivison為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、etl、olap分析^p、靈敏報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在挪動業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深沉經(jīng)歷。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林挪動實現(xiàn)對現(xiàn)有及潛在客戶的根本屬性、利潤價值、信譽度、消費行為和傾向、資費程度、投訴記錄等的深化理解，對客戶群進(jìn)展分析^p分解，從而有針對性地提供不同的市場策略；并使吉林挪動可以從多角度深化理解業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況，有針對性地進(jìn)步通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的效勞質(zhì)量留住老客戶同時吸引新客戶，擴大市場份額，最終幫助吉林挪動公司實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析^p，從而使運營商理解大客戶的需求，進(jìn)步效勞質(zhì)量，確保用戶滿意度和忠誠度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過XX年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向效勞競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建立走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步開展，挪動通信快速開展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的開展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的形式上，已經(jīng)成為大勢所趨。crm系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國挪動繼完成boss系統(tǒng)建立，又大力投入crm建立，也顯示了其蓬勃開展的勢頭。隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信劇烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對crm解決方案的需求。吉林挪動繼四川挪動與浙江挪動等公司之后引入crm系統(tǒng)有著深沉的歷史背景的，更深層的原因是：縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了5個階段：第一階段是產(chǎn)值中心論。其根本條件是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要消費出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；第二階段是銷售額中心論。由于現(xiàn)代化大消費的開展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了1929-1933年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時企業(yè)的管理本質(zhì)上就是銷售額的管理。為了進(jìn)步銷售額，企業(yè)在外部強化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升，對內(nèi)那么采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動；第三階段是利潤中心論。由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，劇烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的本錢亦越來越高，這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目的利潤化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目的移向了以利潤為中心的本錢管理，即在消費和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上限度地削減消費本錢和壓縮銷售費用，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤中心時代；第四階段是客戶中心論。由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知本錢是由資的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減本錢中獲得時，當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地理解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護(hù)其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開場從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后，其本質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟時代由工業(yè)經(jīng)濟社會向知識經(jīng)濟社會過度，經(jīng)濟全球化和效勞一體化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和效勞的滿意與否，成為企業(yè)開展的決定性因素，而在市場上需求運動的狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的泉。因此，客戶中心論就升華并進(jìn)入更高的境界，轉(zhuǎn)變成為客戶滿意中心論，這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和根本觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個階段。對最終消費者，其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段：第一階段是理性消費時代。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活程度較低，消費者的消費行為是相當(dāng)理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是好與差；第二階段是感覺消費時代。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開場豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活程度逐步進(jìn)步，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開場注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是喜歡和不喜歡；第三階段是感情消費時代。隨著科技的飛速開展和社會的不斷進(jìn)步，人們的生活程度大大進(jìn)步，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力非常感興趣，更加著意追求在商品購置與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是滿意與不滿意。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和決定性的因素，所以，各運營商要想生存和開展，必須與時具進(jìn)的引入crm管理系統(tǒng)。第五章大客戶短信效勞系統(tǒng)吉林挪動大客戶短信效勞系統(tǒng)是吉林挪動為提升企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多方論證，接見先進(jìn)經(jīng)歷推出的全新效勞。大客戶短信息效勞系統(tǒng)是基于inter的公司或政府部門的短信息效勞系統(tǒng)。它可以實現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo)在因特網(wǎng)上對自己員工進(jìn)展短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功能，并可以創(chuàng)立個人的簿實現(xiàn)日志定時發(fā)送。是公司〔政府部門〕領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人簿，日程簿，系統(tǒng)管理幾個模塊?？蛻舳耸褂昧鞒檀罂蛻舳绦畔到y(tǒng)效勞1、發(fā)送局部：分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送局部，編制單呼和群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息承受方號碼,也可以從號碼簿和公司部門中選擇承受方號碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部門。在自動發(fā)送局部，用戶可以自己設(shè)定時間間隔或者發(fā)送的時間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定，系統(tǒng)按時自動發(fā)送短消息。2、個性化效勞局部：可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個人簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)２００１年，吉林挪動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林省挪動通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國挪動最早從事挪動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機構(gòu)之一。機構(gòu)劃分為挪動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個專業(yè)組，對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展了系統(tǒng)的經(jīng)營。吉林挪動在開展挪動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、ｉｐ專線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點開展，帶動其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把ｃｍｎｅｔ相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展細(xì)分之后，把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時捆綁和帶動其他業(yè)務(wù)，如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù)，強調(diào)突出重點、整體營銷，讓客戶在短時間內(nèi)對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的理解，把中國挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)ｃｍｎｅｔ推向社會。經(jīng)過近６個月的時間，共開展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶１２６０戶。開展用戶的數(shù)量在全國３１個省區(qū)市排在了第二位。其中一汽群眾、吉林吉化集團(tuán)、長春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股份、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等挪動業(yè)務(wù)的主要客戶均已成為吉林挪動數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務(wù)過程中，吉林挪動注重對客戶提供個性化、貼切化的效勞。在對數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)市場進(jìn)展充分調(diào)查后，根據(jù)市場實際情況，實行了兩個代理的管理方法，即通過建立開展挪動數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)代理商建立營銷渠道來開展業(yè)務(wù)，加強客戶之間溝通，通過專業(yè)化周到的效勞與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。通過開展挪動數(shù)據(jù)專線代理維護(hù)商負(fù)責(zé)專線技術(shù)維護(hù)，同時為客戶局域網(wǎng)建立等需求提供解決方案及建議，并組織施工。吉林挪動與代理商之間本著合作、共贏的原那么，共同開展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。同時在代理商之間引入市場競爭機制，將代理商的利益與專線業(yè)務(wù)的收入進(jìn)展捆綁，充分調(diào)動了代理商的積極性，有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈敏的資費政策，很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的市常超級客戶效勞和差異化效勞體系提升了企業(yè)認(rèn)知度超級客戶效勞在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中起到了舉足輕重的作用。所謂的超級客戶效勞就是在客戶認(rèn)為效勞該完畢的時候，而超級客戶效勞卻剛剛開場，即根據(jù)客戶的特點提供更多的附加業(yè)務(wù)，搞好效勞的延伸。在客戶接入挪動數(shù)據(jù)專線后，針對客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求，為其提供虛擬主機或效勞器托管效勞，同時適時組織客戶培訓(xùn)挪動業(yè)務(wù)知識及網(wǎng)絡(luò)知識，一方面加強了客戶對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解及使用層次，另一方面提升了用戶對中國挪動的認(rèn)知度和忠誠度。為使用戶感到超值享受，吉林挪動對所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶提供大客戶待遇，凡涉及到挪動任何業(yè)務(wù)，都不分時間及地點的限制，全權(quán)代理。并為其提供短信會議通知等在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺可以實現(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給全球通用戶提供更好的效勞，對吉林挪動網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)展了全面改版，使網(wǎng)站各欄目的實用性更貼近用戶的需要……這些超級客戶效勞的施行，讓用戶真正感覺到自身的重要性及中國挪動為社會創(chuàng)造的真正價值。差異化效勞從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的需求，我的標(biāo)準(zhǔn)是吉林挪動差異性效勞的追求。中國挪動實習(xí)報告：中國挪動實習(xí)心得中國挪動實習(xí)報告：中國挪動實習(xí)心得20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日，我班在中國挪動xx分公司實習(xí)了一個月。在這次實習(xí)中，我的體會是勞累中帶著快樂。雖然如今還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場營銷不僅考驗我們承受壓力的才能，也考驗我們的身體素質(zhì)?；氐剿奚嵴照甄R子，發(fā)現(xiàn)自己在一個月之后變得更加安康——油光發(fā)黑!在平日的生活里，我喜歡挑戰(zhàn)，我更渴望挑戰(zhàn)之后的成功。市場營銷是個促進(jìn)人與人之間溝通的專業(yè)，考驗一個人的交際才能。溝通的前提條件就是看你的普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，能否讓別人理解你所要表達(dá)的意思。可是，我偏偏就語言表達(dá)才能弱，而且普通話不標(biāo)準(zhǔn)，使自己心里的很多想法都不能明確的表達(dá)出來，這讓我在平時的生活中吃了很多苦頭。在這個月的實習(xí)過程中，我碰見好多人熱情待客，把你當(dāng)作他們的顧客，為你端茶倒水，詢問你是否需要幫助，走時為你開門，客氣的向你說聲“謝謝，走好”!這樣我出來后會是滿臉微笑，一身輕松。但也難免會碰釘子，當(dāng)一些人知道你不是他們的顧客時，態(tài)度就發(fā)生了360°的大轉(zhuǎn)彎，對你愛理不理。有些人冷淡的讓人懼怕，他們一身武裝，帶著一副敵對的表情。更過分的是有些人武裝威脅。還有很多人不可怕，但是很無奈，他們對你不理不睬，成心忙他們自己的事情，你問一句話，他們只回一句“不用，謝謝”。有的時候這樣的對待讓我很失落，恨不得狠狠的揍他們一頓。但最終都是無奈的搖頭!對于我，最怕的就是聽到“你在說什么，你能在說一遍嗎”之類的話，我的語言障礙這時候就像遇到美國的航母，我這么一個小人物，怎能對抗一個軍事強國的航母呢?很多時候，很屢次，我都悲觀的想，我僅僅是個井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來，外面的世界在美妙都不是屬于我!但又反過來想，那僅僅是些想法。這就是我的實習(xí)體會，也許不是很好，但都是我真真切切的感受。我堅信：不管遇到什么挫折，我都不會放棄自己的夢想。心里有一個精神支柱，那就永遠(yuǎn)不會被*。就是倒了，也會馬上站起來。追求自己心中的夢想，在生活的勞累中帶著收獲的歡樂，從中我學(xué)會了好多。今后，我將面對的更多……在中國挪動公司實習(xí)的報告(1)序在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間在中國挪動集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實習(xí)任務(wù)。中國挪動通信集團(tuán)公司吉林省挪動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于1999年8月12日獨立運營，是中國挪動通信集團(tuán)全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣〔市〕營業(yè)部。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步開展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開場的理念，追求客戶滿意效勞。目前，全省客戶達(dá)200余萬，并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。GSM挪動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個挪動通信運營商開通了國際遨游業(yè)務(wù)。目前，正在大力開展GpRS技術(shù)、挪動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動通信演進(jìn)。為了理解通信公司的實際運營形式，熟悉通信公司的運作方式，將自己所學(xué)到的知識在實際工作中加以檢驗，明確自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備，通過與吉林挪動公司人力資部的聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過人力資部與綜合辦公室的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書科實習(xí)，我所在的部門主要負(fù)責(zé)：公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和開展方案的制定，起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林挪動我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，參觀了青島海爾集團(tuán)，在參觀過程中，豐富了我的閱歷，進(jìn)步了我的才能，使我對，核心競爭力等有了全新的認(rèn)識；通過是否引入CRM管理系統(tǒng)的分析^p與研究，使我對CRM管理系統(tǒng)有了深化的認(rèn)識；參與了吉林挪動大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)，使我能學(xué)以致用，進(jìn)步了綜合才能；在吉林挪動我系統(tǒng)全面的理解了挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，積極主動的關(guān)注其開展方向與將來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。在實習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊精神，加強了自己的集體榮譽感。我相信二十五天的實習(xí)，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符！第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)開展提供不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資逐漸形成的，因此具有獨特性和不可模擬性。在我到吉林挪動實習(xí)不久，陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，我來到仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的開展過程中形成了自己獨特的企業(yè)文化，也正是海爾文化為海爾的高速開展提供不斷的動力。海爾文化分三個層次，物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時指出，沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機制創(chuàng)新做保障，靠技術(shù)創(chuàng)新到達(dá)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新的目的。茍日新，日日新，又日新這就是海爾文化，這就是海爾常勝不衰的法寶。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我對企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識。加強企業(yè)文化建立是挪動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗，迅速進(jìn)步企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)的持續(xù)安康開展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)消費經(jīng)營理念、企業(yè)開展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標(biāo)準(zhǔn)之中去，將企業(yè)文化表達(dá)在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目的打下堅實的根底。強調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價值、強化人的信念、進(jìn)步人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機制。培育、樹立可以表達(dá)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營造發(fā)奮向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氣氛，逐步實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資，加強文化設(shè)施建立，不斷滿足員工需求，開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建立，不斷進(jìn)步員工思想文化素養(yǎng)，增強企業(yè)活力。吉林挪動應(yīng)將大力宣貫中國挪動通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象，進(jìn)步員工整體素質(zhì)，穩(wěn)固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，標(biāo)準(zhǔn)員工行為為重點，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。吉林挪動應(yīng)用中國挪動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀統(tǒng)一全省移發(fā)開工的思想，標(biāo)準(zhǔn)員工行為，在每位員工思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主觀意識中與之相違犯的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的最高開展目的上。吉林挪動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明效勞活動，方能實現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠信守法、社會認(rèn)可的世界一流的挪動通信企業(yè)的目的。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn)展企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運作方式，增強搞好企業(yè)文化建立的自覺性，利用政研會開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊伍。第二章核心競爭力企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心才能。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支撐企業(yè)本新聞共4頁,當(dāng)前在第1頁過去、如今和將來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能獲得主動的核心才能。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個非常醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：假設(shè)等待無序競爭的消亡，那么你就會在無序競爭中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過的困難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對、積極進(jìn)取的心態(tài)。由此我想到目前挪動通信市場劇烈地競爭場面，挪動與聯(lián)通的價格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，效勞競爭又凸現(xiàn)出來，要想在競爭中立于不敗之地，挪動就要象海爾人那樣知難而進(jìn)，發(fā)揚中國挪動改革創(chuàng)新、只爭朝夕的精神，把壓力變成動力，迅速進(jìn)步企業(yè)的核心競爭力。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心才能。他們之間關(guān)系親密，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自才能。企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性：1.價值性。核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤程度的超值利潤。2．獨特性。企業(yè)核心競爭力為企業(yè)單獨擁有。它是在企業(yè)開展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模擬和替代。3．延展性。企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競爭力是一種根底性的才能，是一個堅實的平合，是企業(yè)其他各種才能的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競爭力的延展性保證了企業(yè)多元化開展戰(zhàn)略的成功。在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能成功一時，有的企業(yè)卻連一點成功的時機都沒有？人們無法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競爭的本質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和開展進(jìn)展的對環(huán)境中企業(yè)所需資的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資的才能。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰原因做出令人滿意的答復(fù)。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資優(yōu)化配置才能的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資優(yōu)化配置才能的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和開展，就必需要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資才能，也就是必需要有很強的核心競爭力。如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個環(huán)節(jié)。識別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、優(yōu)勢、才能、資，確定企業(yè)要培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的根底上，企業(yè)必需要有個富有前瞻性的核心競爭力開展方案，保證企業(yè)在劇烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱辛細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業(yè)的多個領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競爭力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的核心競爭力進(jìn)展檢討，尤其是在進(jìn)展重大戰(zhàn)略決策時更應(yīng)如此。第三章核心競爭力與企業(yè)文化通過參觀青島海爾集團(tuán)，使我在各方面的收獲都很多，特別是對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識更為深化了。一、何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業(yè)單獨擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優(yōu)勢的才能資或知識體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不可模擬性。按照現(xiàn)代樹型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競爭才能。用海爾人的話來講就是我們可以創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的才能。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和開展過程中培育形成并共同遵守的最高目的、價值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn)等的總和，包含三個層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想根底。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是詳細(xì)物化的、對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)展約束和標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化標(biāo)準(zhǔn)下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對應(yīng)于企業(yè)文化的三個層次，企業(yè)形象也分為MI〔理念形象〕、BI〔行為形象〕和VI〔視覺形象〕三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在，不會因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建立過程的外部表達(dá)。文化建立鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動力泉三、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。任何出色的長壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營理念，企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員凝聚在一起，才能激發(fā)出宏大的能量，推動企業(yè)向著統(tǒng)一的目的邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個成員都以不同的價值觀和行為準(zhǔn)那么工作時，任務(wù)還能得以順利完成。四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動企業(yè)開展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)開展的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是困難的，對文化的重朔將是一個長期的過程，必須循序漸進(jìn)，逐步完善。第四章CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶效勞、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在本新聞共4頁,當(dāng)前在第2頁首頁吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供給商保持良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資，包括信息資、客戶資、消費資和人力資，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。從80年代中期開場，為了降低本錢，進(jìn)步效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)展了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資管理系統(tǒng)ERp〔EnterpriseResourceplanning〕或與之名稱不同，但本質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面進(jìn)步了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程〔如財務(wù)、制造、庫存、人力資等諸多環(huán)節(jié)〕的程度，使員工從日常事務(wù)中得到理解放，另一方面也對原有的流程進(jìn)展了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了進(jìn)步內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)時機。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶〔包括個人和團(tuán)體〕也要求企業(yè)更多地尊重他們，在效勞的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運而生。因此吉林挪動將引入CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建立采用亞信公司分析^p型CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營分析^p及決策支持系統(tǒng)AIOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAp分析^p、靈敏報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在挪動業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深沉經(jīng)歷。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林挪動實現(xiàn)對現(xiàn)有及潛在客戶的根本屬性、利潤價值、信譽度、消費行為和傾向、資費程度、投訴記錄等的深化理解，對客戶群進(jìn)展分析^p分解，從而有針對性地提供不同的市場策略；并使吉林挪動可以從多角度深化理解業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況，有針對性地進(jìn)步通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的效勞質(zhì)量留住老客戶同時吸引新客戶，擴大市場份額，最終幫助吉林挪動公司實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析^p，從而使運營商理解大客戶的需求，進(jìn)步效勞質(zhì)量，確保用戶滿意度和忠誠度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過20xx年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向效勞競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建立走向著重軟件；以及固定通信穩(wěn)步開展，挪動通信快速開展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的開展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的形式上，已經(jīng)成為大勢所趨。CRM系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國挪動繼完成BOSS系統(tǒng)建立，又大力投入CRM建立，也顯示了其蓬勃開展的勢頭。隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信劇烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對CRM解決方案的需求。吉林挪動繼四川挪動與浙江挪動等公司之后引入CRM系統(tǒng)有著深沉的歷史背景的，更深層的原因是：縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了5個階段：第一階段是產(chǎn)值中心論。其根本條件是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要消費出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；第二階段是銷售額中心論。由于現(xiàn)代化大消費的開展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了1929-1933年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時企業(yè)的管理本質(zhì)上就是銷售額的管理。為了進(jìn)步銷售額，企業(yè)在外部強化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升，對內(nèi)那么采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動；第三階段是利潤中心論。由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，劇烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的本錢亦越來越高，這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目的利潤最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目的移向了以利潤為中心的本錢管理，即在消費和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減消費本錢和壓縮銷售費用，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤中心時代；第四階段是客戶中心論。由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知本錢是由資的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減本錢中獲得時，當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地理解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護(hù)其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開場從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后，其本質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟時代由工業(yè)經(jīng)濟社會向知識經(jīng)濟社會過度，經(jīng)濟全球化和效勞一體化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和效勞的滿意與否，成為企業(yè)開展的決定性因素，而在市場上需求運動的最正確狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的泉。因此，客戶中心論就升華并進(jìn)入更高的境界，轉(zhuǎn)變成為客戶滿意中心論，這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和根本觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個階段。對最終消費者，其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段：第一階段是理性消費時代。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活程度較低，消費者的消費行為是相當(dāng)理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是好與差；第二階段是感覺消費時代。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開場豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活程度逐步進(jìn)步，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開場注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計本新聞共4頁,當(dāng)前在第3頁首頁和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是喜歡和不喜歡；第三階段是感情消費時代。隨著科技的飛速開展和社會的不斷進(jìn)步，人們的生活程度大大進(jìn)步，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力非常感興趣，更加著意追求在商品購置與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是滿意與不滿意。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和決定性的因素，所以，各運營商要想生存和開展，必須與時具進(jìn)的引入CRM管理系統(tǒng)。第五章大客戶短信效勞系統(tǒng)吉林挪動大客戶短信效勞系統(tǒng)是吉林挪動為提升企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多方論證，接見先進(jìn)經(jīng)歷推出的全新效勞。大客戶短信息效勞系統(tǒng)是基于INTER的公司或政府部門的短信息效勞系統(tǒng)。它可以實現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo)在因特網(wǎng)上對自己員工進(jìn)展短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功能，并可以創(chuàng)立個人的簿實現(xiàn)日志定時發(fā)送。是公司〔政府部門〕領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人簿，日程簿，系統(tǒng)管理幾個模塊?？蛻舳耸褂昧鞒檀罂蛻舳绦畔到y(tǒng)效勞1、發(fā)送局部：分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送局部，編制單呼和群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息承受方號碼,也可以從號碼簿和公司部門中選擇承受方號碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部門。在自動發(fā)送局部，用戶可以自己設(shè)定時間間隔或者發(fā)送的時間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定，系統(tǒng)按時自動發(fā)送短消息。2、個性化效勞局部：可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個人簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)２００１年，吉林挪動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林省挪動通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國挪動最早從事挪動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機構(gòu)之一。機構(gòu)劃分為挪動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個專業(yè)組，對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展了系統(tǒng)的經(jīng)營。吉林挪動在開展挪動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、ＩＰ專線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點開展，帶動其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把ＣＭＮＥＴ相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展細(xì)分之后，把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時捆綁和帶動其他業(yè)務(wù)，如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù)，強調(diào)突出重點、整體營銷，讓客戶在短時間內(nèi)對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的理解，把中國挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)ＣＭＮＥＴ推向社會。經(jīng)過近６個月的時間，共開展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶１２６０戶。開展用戶的數(shù)量在全國３１個省區(qū)市排在了第二位。其中一汽群眾、吉林吉化集團(tuán)、長春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股份、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等挪動業(yè)務(wù)的主要客戶均已成為吉林挪動數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務(wù)過程中，吉林挪動注重對客戶提供個性化、貼切化的效勞。在對數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)市場進(jìn)展充分調(diào)查后，根據(jù)市場實際情況，實行了兩個代理的管理方法，即通過建立開展挪動數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)代理商建立營銷渠道來開展業(yè)務(wù)，加強客戶之間溝通，通過專業(yè)化周到的效勞與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。通過開展挪動數(shù)據(jù)專線代理維護(hù)商負(fù)責(zé)專線技術(shù)維護(hù)，同時為客戶局域網(wǎng)建立等需求提供解決方案及建議，并組織施工。吉林挪動與代理商之間本著合作、共贏的原那么，共同開展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。同時在代理商之間引入市場競爭機制，將代理商的利益與專線業(yè)務(wù)的收入進(jìn)展捆綁，充分調(diào)動了代理商的積極性，有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈敏的資費政策，很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的市場。超級客戶效勞和差異化效勞體系提升了企業(yè)認(rèn)知度超級客戶效勞在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中起到了舉足輕重的作用。所謂的超級客戶效勞就是在客戶認(rèn)為效勞該完畢的時候，而超級客戶效勞卻剛剛開場，即根據(jù)客戶的特點提供更多的附加業(yè)務(wù)，搞好效勞的延伸。在客戶接入挪動數(shù)據(jù)專線后，針對客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求，為其提供虛擬主機或效勞器托管效勞，同時適時組織客戶挪動業(yè)務(wù)知識及網(wǎng)絡(luò)知識，一方面加強了客戶對挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解及使用層次，另一方面提升了用戶對中國挪動的認(rèn)知度和忠誠度。為使用戶感到超值享受，吉林挪動對所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶提供大客戶待遇，凡涉及到挪動任何業(yè)務(wù)，都不分時間及地點的限制，全權(quán)代理。并為其提供短信會議通知等在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺可以實現(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給全球通用戶提供更好的效勞，對吉林挪動網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)展了全面改版，使網(wǎng)站各欄目的實用性更貼近用戶的需要……這些超級客戶效勞的施行，讓用戶真正感覺到自身的重要性及中國挪動為社會創(chuàng)造的真正價值。差異化效勞從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的需求，我的標(biāo)準(zhǔn)是吉林挪動差異性效勞的追求。個性化、差異性的服本新聞共4頁,當(dāng)前在第4頁首頁共4頁：上一頁4在中國挪動的實習(xí)報告雖然實習(xí)已經(jīng)完畢了，但是我如今仍舊明晰地記得第一次來挪動面試，第一次穿上工作服，在師傅的指導(dǎo)下接待第一位客戶hh太多的第一次。通過這次實習(xí)，讓我收獲了好多，口才跟耐心都得到了很好的鍛煉，并寫下了自己在這段時間實習(xí)的實習(xí)報告，希望這篇在中國挪動的實習(xí)報告可以供大家作為參考的范例。如今，轉(zhuǎn)眼間在前臺營業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個月了，在這將近20多天的日子里，我深深地認(rèn)識到了作為挪動前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺第一線，在面對客戶的表揚時，微笑承受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧照舊要保持笑容，維護(hù)公司形象。每一位挪動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，他不光反射了自己，同時也折射出了中國挪動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。通過這段時間的實習(xí)，我總結(jié)了以下幾條經(jīng)歷，在以后的生活中假設(shè)我能掌握這些經(jīng)歷，將會使我受益匪淺。第一，在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相比照擬內(nèi)向的人，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的缺乏。因此，盡量讓自己積極主動地和別人交流，在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作。想起剛開場我對于挪動業(yè)務(wù)受理是一竅不通，只是在柜臺后面當(dāng)?shù)裣?，邊看邊學(xué)，時而幫人家遞個單子復(fù)印個什么的，假設(shè)不去主動交流自己的心得與體會，就不會進(jìn)步，相反，積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時，作為前臺的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀效勞外，還要積極主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適宜他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心效勞。公司提倡的三主動：主動問候、主動關(guān)心、主動介紹。我相信很多人說公司的效勞態(tài)度好，這三主動起著至關(guān)重要的作用。第二，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。營業(yè)員的業(yè)務(wù)流程及整理流程比擬復(fù)雜，養(yǎng)成一個出色的工作態(tài)度是及其重要的，特別是對于我剛接觸這崗位的實習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度，對進(jìn)步我以后工作的準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開場幾次練習(xí)著坐臺受理業(yè)務(wù)的情況，手忙腳亂，狀況百出。我時刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號，問名，收錢，驗鈔，印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)展著，一些簡單的講解也能應(yīng)付自如，在我每每誠懇地看著客戶的眼睛，耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費贈話費，怎么個贈法后客戶露出恍然大明白的表情時，我就會有一種成就感，滿足感。期間，也有下班結(jié)賬時，由于我的失誤少錢的情況，雖然自掏腰包不舍得，但是這個失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。第三，要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時間后，我對挪動公司的業(yè)務(wù)、效勞、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識。在前臺辦理一些簡單業(yè)務(wù)時，也能為客戶較為明了地答疑，也能向客戶介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，碰到一些復(fù)雜的，我只能向同事發(fā)出求救信號，同時也浪費了客戶的時間。因此，專業(yè)知識和專業(yè)技能是自己還要加強和練習(xí)。進(jìn)入挪動公司以后，讓我明白了一件事：做好一件事不難，難得是堅持！如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能到達(dá)的。“您好！歡送觀臨！“、您好！交費是嗎？您請坐，請問辦理什么業(yè)務(wù)hh”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了挪動公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過實習(xí)的這些日子，讓我在各個方面的技能都得到進(jìn)步，也讓我感受到挪動公司不光光是一個效勞型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。在中國挪動的實習(xí)報告范文如今，轉(zhuǎn)眼間在前臺營業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個月了，在這將近20多天的日子里，我深深地認(rèn)識到了作為挪動前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺第一線，在面對客戶的表揚時，微笑承受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧照舊要保持笑容，維護(hù)公司形象。每一位挪動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，他不光反射了自己，同時也折射出了中國挪動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。通過這段時間的實習(xí)，我總結(jié)了以下幾條經(jīng)歷，在以后的生活中假設(shè)我能掌握這些經(jīng)歷，將會使我受益匪淺。第一，在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相比照擬內(nèi)向的人，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的缺乏。因此，盡量讓自己積極主動地和別人交流，在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作。想起剛開場我對于挪動業(yè)務(wù)受理是一竅不通，只是在柜臺后面當(dāng)?shù)裣瘢吙催厡W(xué)，時而幫人家遞個單子復(fù)印個什么的，假設(shè)不去主動交流自己的心得與體會，就不會進(jìn)步，相反，積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時，作為前臺的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀效勞外，還要積極主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適宜他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心效勞。公司提倡的三主動：主動問候、主動關(guān)心、主動介紹。我相信很多人說公司的效勞態(tài)度好，這三主動起著至關(guān)重要的作用。第二，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。營業(yè)員的業(yè)務(wù)流程及整理流程比擬復(fù)雜，養(yǎng)成一個出色的工作態(tài)度是及其重要的，特別是對于我剛接觸這崗位的實習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度，對進(jìn)步我以后工作的準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開場幾次練習(xí)著坐臺受理業(yè)務(wù)的情況，手忙腳亂，狀況百出。我時刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號，問名，收錢，驗鈔，印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)展著，一些簡單的講解也能應(yīng)付自如，在我每每誠懇地看著客戶的眼睛，耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費贈話費，怎么個贈法后客戶露出恍然大明白的表情時，我就會有一種成就感，滿足感。期間，也有下班結(jié)賬時，由于我的失誤少錢的情況，雖然自掏腰包不舍得，但是這個失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。第三，要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時間后，我對挪動公司的業(yè)務(wù)、效勞、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識。在前臺辦理一些簡單業(yè)務(wù)時，也能為客戶較為明了地答疑，也能向客戶介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，碰到一些復(fù)雜的，我只能向同事發(fā)出求救信號，同時也浪費了客戶的時間。因此，專業(yè)知識和專業(yè)技能是自己還要加強和練習(xí)。進(jìn)入挪動公司以后，讓我明白了一件事：做好一件事不難，難得是堅持！如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能到達(dá)的。“您好！歡送觀臨！“、您好！交費是嗎？您請坐，請問辦理什么業(yè)務(wù)hh”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了挪動公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過實習(xí)的這些日子，讓我在各個方面的技能都得到進(jìn)步，也讓我感受到挪動公司不光光是一個效勞型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。中國挪動公司實習(xí)報告序在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間在中國挪動集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實習(xí)任務(wù)。中國挪動通信集團(tuán)公司吉林省挪動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于1999年8月12日獨立運營，是中國挪動通信集團(tuán)全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣〔市〕營業(yè)部。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步開展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開場的理念，追求客戶滿意效勞。目前，全省客戶達(dá)200余萬，并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。GSM挪動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個挪動通信運營商開通了國際遨游業(yè)務(wù)。目前，正在大力開展GpRS技術(shù)、挪動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動通信演進(jìn)。為了理解通信公司的實際運營形式，熟悉通信公司的運作方式，將自己所學(xué)到的知識在實際工作中加以檢驗，明確自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備，通過與吉林挪動公司人力資部的聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過人力資部與綜合辦公室的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書科實習(xí)，我所在的部門主要負(fù)責(zé)：公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和開展方案的制定，起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林挪動我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，參觀了青島海爾集團(tuán)，在參觀過程中，豐富了我的閱歷，進(jìn)步了我的才能，使我對企業(yè)文化，核心競爭力等有了全新的認(rèn)識；通過是否引入CRM管理系統(tǒng)的分析^p與研究，使我對CRM管理系統(tǒng)有了深化的認(rèn)識；參與了吉林挪動大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)，使我能學(xué)以致用，進(jìn)步了綜合才能；在吉林挪動我系統(tǒng)全面的理解了挪動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，積極主動的關(guān)注其開展方向與將來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。在實習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊精神，加強了自己的集體榮譽感。我相信二十五天的實習(xí)，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符！第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)開展提供不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資逐漸形成的，因此具有獨特性和不可模擬性。在我到吉林挪動實習(xí)不久，陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，我來到仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的開展過程中形成了自己獨特的企業(yè)文化，也正是海爾文化為海爾的高速開展提供不斷的動力。海爾文化分三個層次，物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時指出，沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機制創(chuàng)新做保障，靠技術(shù)創(chuàng)新到達(dá)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新的目的。茍日新，日日新，又日新這就是海爾文化，這就是海爾常勝不衰的法寶。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我對企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識。加強企業(yè)文化建立是挪動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗，迅速進(jìn)步企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)的持續(xù)安康開展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)消費經(jīng)營理念、企業(yè)開展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標(biāo)準(zhǔn)之中去，將企業(yè)文化表達(dá)在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目的打下堅實的根底。強調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價值、強化人的信念、進(jìn)步人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機制。培育、樹立可以表達(dá)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營造發(fā)奮向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氣氛，逐步實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資，加強文化設(shè)施建立，不斷滿足員工需求，開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建立，不斷進(jìn)步員工思想文化素養(yǎng)，增強企業(yè)活力。吉林挪動應(yīng)將大力宣貫中國挪動通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象，進(jìn)步員工整體素質(zhì)，穩(wěn)固業(yè)務(wù)地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，標(biāo)準(zhǔn)員工行為為重點，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。吉林挪動應(yīng)用中國挪動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀統(tǒng)一全省移發(fā)開工的思想，標(biāo)準(zhǔn)員工行為，在每位員工思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主觀意識中與之相違犯的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的開展目的上。吉林挪動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明效勞活動，方能實現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠信守法、社會認(rèn)可的世界一流的挪動通信企業(yè)的目的。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn)展企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運作方式，增強搞好企業(yè)文化建立的自覺性，利用政研會開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊伍。第二章核心競爭力企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心才能。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支撐企業(yè)過去、如今和將來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能獲得主動的核心才能。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個非常醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：假設(shè)等待無序競爭的消亡，那么你就會在無序競爭中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過的困難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對、積極進(jìn)取的心態(tài)。由此我想到目前挪動通信市場劇烈地競爭場面，挪動與聯(lián)通的價格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，效勞競爭又凸現(xiàn)出來，要想在競爭中立于不敗之地，挪動就要象海爾人那樣知難而進(jìn)，發(fā)揚中國挪動改革創(chuàng)新、只爭朝夕的精神，把壓力變成動力，迅速進(jìn)步企業(yè)的核心競爭力。通過在吉林挪動近一個月的實習(xí)，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心才能。他們之間關(guān)系親密，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自才能。企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性：1.價值性。核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤程度的超值利潤。2．獨特性。企業(yè)核心競爭力為企業(yè)單獨擁有。它是在企業(yè)開展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模擬和替代。3．延展性。企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競爭力是一種根底性的才能，是一個堅實的平合，是企業(yè)其他各種才能的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競爭力的延展性保證了企業(yè)多元化開展戰(zhàn)略的成功。在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能成功一時，有的企業(yè)卻連一點成功的時機都沒有？人們無法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競爭的本質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和開展進(jìn)展的對環(huán)境中企業(yè)所需資的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資的才能。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰原因做出令人滿意的答復(fù)。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資優(yōu)化配置才能的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資優(yōu)化配置才能的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和開展，就必需要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資才能，也就是必需要有很強的核心競爭力。如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個環(huán)節(jié)。識別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、優(yōu)勢、才能、資，確定企業(yè)要培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的根底上，企業(yè)必需要有個富有前瞻性的核心競爭力開展方案，保證企業(yè)在劇烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱辛細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業(yè)的多個領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競爭力的地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的核心競爭力進(jìn)展檢討，尤其是在進(jìn)展重大戰(zhàn)略決策時更應(yīng)如此。第三章核心競爭力與企業(yè)文化通過參觀青島海爾集團(tuán)，使我在各方面的收獲都很多，特別是對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識更為深化了。一、何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業(yè)單獨擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優(yōu)勢的才能資或知識體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不可模擬性。按照現(xiàn)代樹型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競爭才能。用海爾人的話來講就是我們可以創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的才能。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和開展過程中培育形成并共同遵守的目的、價值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn)等的總和，包含三個層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想根底。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是詳細(xì)物化的、對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)展約束和標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化標(biāo)準(zhǔn)下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對應(yīng)于企業(yè)文化的三個層次，企業(yè)形象也分為MI〔理念形象〕、BI〔行為形象〕和VI〔視覺形象〕三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在，不會因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識反映，是一種主